《民航服务沟通技巧（第2版）》王建辉教案 第2课 认识民航服务沟通

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课题认识民航服务沟通课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握民航服务沟通的基本原则（2）熟悉民航服务沟通的基本礼仪（3）熟知民航服务沟通的注意事项素质目标：（1）培养学生弘扬爱岗敬业、忠于职守的职业精神（2）激发心系国家建设，勇担时代使命的爱国情怀教学重难点教学重点：民航服务沟通的基本原则教学难点：民航服务沟通的基本礼仪和注意事项教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知第2节课：案例分析（一）（15min）→案例分析（二）（15min）→视野纵横（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入

（10min）【教师】讲述“一场不会胜利的‘辩论’”案例（详见教材），并提出问题：（1）你认为该乘务员与旅客沟通时存在什么问题？（2）该乘务员违反了民航服务沟通的哪些基本原则和基本礼仪？【学生】聆听、思考、回答用问题导入，让学生主动探究民航服务沟通的重要性，导入本节课课题传授新知

（20min）【教师】通过学生的发言引入课题，讲解民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意事项一、民航服务沟通的基本原则为了更有效地与旅客沟通，民航服务人员在沟通过程中必须遵循包括清晰、简明、准确、完整、有建设性和礼貌在内的六个基本原则，即“6C”原则。（一）清晰清晰（Clear）是指民航服务人员所表达的信息要条理清晰、重点突出，且能够被旅客所理解。例如，一位旅客打电话到航空公司询问疫情期间乘机需要哪些文件时，民航服务人员回答道：“女士，您好，根据西安当地疫情防控需要，近期从深圳机场前往西安的旅客，除提供‘健康码’绿码外，必须提供

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小时内核酸检测阴性证明。如果您有出行需要，请您提前准备好核酸检测阴性证明文件，并保证‘健康码’是绿码。”短短几句话，清晰地回答了旅客的问题。（二）简明简明（Concise）是指民航服务人员在传递信息时要尽可能使用简单明了、通俗易懂的语言，以使旅客准确、快速地接收到信息。例如，旅客询问卫生间位置时，民航服务人员可以回答旅客：“先生，卫生间就在前方。您往前大约走50米，左手边就是。”（三）准确准确（Correct）是指民航服务人员在说话时要注意所传递信息的准确性，不能引起歧义。准确是衡量信息质量的重要指标，直接决定了沟通的结果。在工作中，民航服务人员在保证信息准确的同时，还应该避免使用行业术语或内部习惯用语，否则很容易让旅客感到困惑，甚至引起误会或冲突。例如，由于飞机未能按时起飞，旅客询问乘务员何时才能起飞，乘务员直接回答“推了”，旅客对此回答并不理解，于是重新问了一遍。“推了”是客舱服务人员的内部惯用语，指的是“飞机开始滑行”，即飞机正在滑行，准备起飞。由此可见，即使服务人员表达时头脑中的信息是准确的，表达方式不准确，也有可能无法被旅客准确理解。（四）完整完整（Complete）是指民航服务人员要注意语言信息表达的完整性，避免旅客断章取义，造成误解。例如，乘务员小李在分发飞机餐时询问旅客：“先生/女士，您是要饭还是要面？”旅客听后面带愠色大声回答：“要饭！”乘务员想询问旅客“想吃米饭还是面条”，但她把“米”和“条”省去了，所表达的信息不完整，使旅客觉得乘务员在暗示自己“要饭”。“要米饭”和“要饭”只有一字之差，所表达的意思完全不同，所以造成了误会。（五）有建设性有建设性（Constructive）是指民航服务人员在沟通中要提出有建设性的意见，切实帮助旅客解决遇到的问题，从而提升旅客满意度。例如，一名旅客因携带一把精致的瑞士军刀被安检人员拦下。安检人员告知旅客瑞士军刀属于管制刀具，不能随身携带，也不能托运。旅客表示这是朋友送自己的礼物，并不想丢弃。经询问，安检人员得知该旅客只是去外地出差，几天后便会回来，于是建议旅客将军刀存放在行李存放处，待出差回来后取回。安检人员提供的暂时寄存的方法既避免了让旅客扔掉心爱之物，也消除了危险物品被带上飞机的可能。（六）礼貌礼貌（Courteous）和礼仪是民航服务沟通的重中之重，也是对民航服务人员的基本要求。民航服务人员的良好仪态、得体语言、优雅举止和热情态度能在服务沟通过程中给旅客留下良好的印象，从而促进沟通目标的达成。二、民航服务沟通的基本礼仪（一）外在形象经过精心修饰的外在形象往往能向旅客传递出专业、敬业的良好形象。因此，民航服务人员在工作中应多关注自身的外在形象，给旅客留下良好的第一印象。1．仪容修饰男士仪容重在“洁”，女士仪容重在“雅”。民航服务人员要保持皮肤清洁，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲，同时注意内在气质的修炼。平时，可以多读书，增加学识，提高修养。这样，才能内外结合，相得益彰。2．发型修饰发型是塑造民航服务人员形象的关键。男性服务人员应以短发为主：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触衣，不剃光头；女性服务人员发型则以简约、大方为主。（二）言谈举止1．交谈时的语言语言交流是民航服务人员与旅客沟通的重要途径。民航服务人员在服务过程中必须运用规范的文明用语。（1）问候用语要亲切。例如，“您好！”“下午好！”等。（2）请托用语要礼貌。例如，“请问……”“请稍后”“请让一下”“请小心台阶”“请慢走”等。（3）致谢用语要诚恳。例如，“谢谢您对我们工作的配合和支持”“感谢您的理解”“感谢您的慷慨相助”等。（4）应答用语要准确。例如，“您好，这里是××航空公司客户服务中心”“您好，飞机将于20分钟后起飞”“您好，请携带好随身行李”等。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：“请您小心！”和“请注意安全！”相比，哪种表达听起来更舒服？为什么？【学生】聆听、思考、回答2．交谈时的态度旅客说话时，应认真倾听，积极鼓励并引导他们说清楚自己的需求。在交谈中，如果旅客的意见合理，则应表示赞同。在某方面与旅客看法不同时，若无原则性问题，则不必细究；若事关原则，则应婉转相告，坚持立场。切忌得理不饶人，使旅客难堪。同时，要避免一切冒犯旅客的话语和一切独断独行的言论。3．交谈中的形体动作在交谈时，民航服务人员应正视旅客的眼鼻三角区，这样既比较自然，又能显示出对旅客的尊重。在说话时，应尽量保持眼神交流；切忌东张西望、目不转睛地盯着旅客或目光冷漠地看着旅客。此外，在交谈过程中还可以适当运用一些肢体语言来加强语气或强调内容，但手势不宜太多或幅度过大，否则会使旅客感到不适。三、民航服务沟通的注意事项为了保证沟通顺畅进行，民航服务人员在与旅客沟通时应注意以下几个方面。（一）尊重他人文化背景不同的文化背景，如种族、民族、生活方式及受教育程度等的差异，常常会使沟通受到阻碍。为使沟通顺利进行，民航服务人员在与旅客沟通时要充分尊重旅客的文化背景。例如，小李在为旅客提供安检服务时，旅客询问是否能携带100毫升的化妆水。由于周围噪音较大，小李回答“可以”的同时比了“OK”的手势。但该旅客是日本人，以为带化妆水需要额外交钱，于是与小李发生了冲突。小李比“OK”的手势是为了方便旅客在噪音大的情况下理解自己的回答，但没想到由于文化差异（“OK”手势在日本是“钱”的意思），反而产生了误会。（二）避免照搬经验经验有一定的价值，它可以帮助民航服务人员在一定程度上解决沟通过程中遇到的类似难题；然而，经验又有局限性，因为沟通对象和沟通情境不可能完全相同。因此，在沟通过程中，应避免直接照搬经验。正确的做法应该是结合经验，同时考虑当前情境的特殊性，灵活应对。例如，同样是5岁左右的小朋友，有的就可以用玩具吸引其注意力，使其停止哭闹；而有的则需要通过讲故事的方式让其安静下来。【教师】教师讲述“旅客突感‘面瘫’南航乘务组活用经验解困”案例（详见教材），并提问：从这个案例中你吸取到了什么经验？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，告诉学生在沟通过程中应结合经验，同时考虑当前情境的特殊性，灵活应对（三）避免情绪影响沟通情绪会影响人的正常思维和行为，并直接影响沟通的效果。在与旅客沟通时，民航服务人员要控制负面情绪，积极面对沟通过程中出现的问题。例如，因父亲生病，地面服务人员小刘最近情绪一直比较低落。但他深知绝不能让这种情绪笼罩自己，以免影响服务质量，引起旅客不满，于是上班时一直暗示自己鼓足精神，耐心与旅客沟通，热情为旅客服务，最终收获了旅客的表扬。【学生】聆听、理解、记忆通过案例分析和教师讲解，让学生了解民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意事项情景模拟（13min）【教师】提供几种特殊情况的剧本，组织学生以小组为单位模拟乘务人员与乘客沟通的场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现通过情景模拟，加深学生对民航服务沟通基本原则和基本礼仪的理解第二节课案例分析（一）（15min）【教师】【教师】讲述“自制‘外套’解难题”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：这个案例中的值机员有哪些值得我们学习的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在与旅客沟通的过程中，值机员没有一味地强调超大行李的运输规定和流程，强迫旅客托运，而是站在旅客，即一个妈妈的立场考虑问题，拿出了一套有建设性的解决方案，消除了旅客的担忧，巧妙解决了难题，最终得到了旅客的称赞。后续客舱服务人员和目的地机场地面服务人员的一系列安排更是免除了旅客的不便，服务十分细致周到。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生对民航服务沟通的基本原则和基本礼仪，及其注意事项有一个更加直观的认识案例分析（二）（15min）【教师】讲述“控制情绪，保持专业服务”案例（详见教材），并组织学生以小组为单位讨论以下问题：（1）这个案例中乘务员小李犯了什么错误？（2）你认为乘务长的做法有哪些值得我们借鉴的地方？【学生】聆听、思考、小组讨论，并将讨论结果整理成书面文字，由小组代表上台发表讨论结果【教师】总结各组的发言，并对案例进行评析在与旅客沟通时，民航服务人员要保持专业，不能用言语讽刺旅客，同时也要学会控制自己的情绪，避免因自身情绪不佳引起旅客不满，影响服务质量。【学生】聆听、思考、理解通过案例分析，使学生认识到在进行民航服务沟通时，应控制好自己的情绪，以免影响服务质量视野纵横

（10min）【教师】组织学生阅读“以史为鉴，开创未来——奋斗在建设多领域民航强国新征程”（详见教材），并随机邀请学生回答以下问题：（1）阅读这篇文章后，你有哪些体会？（2）作为未来的民航服务人员，你应该怎么做？【学生】阅读、体会、思考、回答问题【教师】总结学生的发言通过阅读文章，体会我国民航事业的发展历程，以及中国一代代民航人的奋斗精神课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了民航服务沟通的基本原则、基本礼仪和注意事项，希望大家在课下多加复习，并勤加练习，熟练掌握所学知识，并能灵活运用到实践中。【学生】总结回顾知识点总结知识点