《民航地面服务与管理》教案 第8课 非正常值机情况的处理和特殊旅客的服务

PAGE8 PAGE8PAGE7 PAGE7 课题非正常值机情况的处理和特殊旅客的服务课时2课时（90min）教学目标知识目标：了解非正常值机的各种情况和原因熟悉非正常值机情况的责任以及处理方法区分误机、漏乘及错乘，并掌握基本处理措施了解民航特殊旅客的界定熟悉特殊旅客的运输条件掌握特殊旅客的服务要点能力目标：（1）能够按照规定，对不正常航班旅客进行服务（2）能够妥善处置误机、漏乘和错乘等非正常值机情况（3）能够根据特殊旅客的特点提供相应的服务素质目标：提升忠诚担当的政治品格，树立团结协作的工作作风，培养灵活应变的能力教学重难点教学重点：非正常值机情况的责任以及处理方法，误机、漏乘及错乘的基本处理措施，特殊旅客的服务要点教学难点：非正常值机情况的处理方法，特殊旅客的服务要点教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（26min）→第2节课：传授新知（27min）→探索活动（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入

（5min）【教师】组织学生阅读“任务情景”的案例（详见教材）,并提出以下问题机场工作人员应如何帮助肖先生妥善处理此事？【学生】聆听、阅读、思考、回答通过问题导入，让学生主动探究非正常值机情况处理的相关知识，激发学生的求知欲传授新知

（26min）【教师】讲解正常值机情况的处理一、不正常航班不正常航班是指由于航路、天气、空中交通管制或者飞机机械故障等原因造成的一些航班不能按照公布的时间正常飞行的情况，包括航班延误、提前起飞、取消或改变航程等。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：遇到由承运人原因造成的航班不正常的情况，承运人应向旅客提供哪些服务？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答由于承运人原因造成的航班不正常，承运人有义务按规定向旅客提供餐食或住宿等服务，具体要求如下：（1）航班延误或取消2h内，承运人应及时、迅速地将航班延误或取消等信息通知旅客，并作好解释工作；承运人应根据旅客要求，按规定做好后续航班安排或退票工作。（2）航班延误或取消2～4h，除尽到以上义务外，航空公司应及时向旅客提供饮料，在用餐时间及时提供餐食。（3）航班延误或取消4h以上，航空公司应安排旅客到宾馆休息和用餐。由于非承运人原因造成的航班不正常，承运人应当协助旅客安排餐食和住宿，费用由旅客自理。航班在经停地延误或取消，无论何种原因，承运人都应该负责提供餐食和住宿等服务。此外，承运人各部门应相互配合，共同保障航班正常，避免不必要的航班延误。【教师】组织学生阅读“航班延误惹人烦，真情服务暖人心”（详见教材），提升学生忠诚担当的政治品格【学生】聆听、阅读、思考二、误机、漏乘与错乘（一）误机旅客的服务与管理误机是指旅客未按规定时间办妥乘机手续，或因旅行证件不符合规定而未能乘机。旅客误机后，可到乘机机场或者原购票地点办理改乘航班或退票手续。误机旅客如果要求改乘后续航班，最迟应该在该航班离站后的次日中午12点（含）以前，到当地乘机机场的承运人乘机登记处、航空公司售票处、航空公司地面代理人售票处办理误机确认。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：已办理误机确认的旅客，如何改乘后续航班？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答已办理误机确认的旅客，如要求改乘后续航班，可在上述地点或原购票地点办理变更手续，承运人应在航班有可利用座位的条件下予以办理，免收误机费一次；但持有的机票如在航班规定离站时间前72h以内变更过航班或出行日期，旅客应交付客票价5%的误机费。未办理误机确认的旅客，如果要求继续旅行，应交付客票价20%的误机费。旅客误机变更后，如果要求再次改变航班和出行日期，应交付客票价50%的变更手续费。旅客误机或误机变更后，如果要求退票，应按自愿退票规定办理，并交付客票价50%的误机费。团体旅客误机，客票作废，票款不退。（二）漏乘旅客的服务与管理漏乘是指旅客在航班始发站办妥乘机手续后，或者在经停站过站时，由于各种原因没有搭乘上指定的航班。由于旅客原因发生漏乘，按误机有关规定处理。由于承运人原因发生旅客漏乘，承运人应尽早安排旅客乘坐后续航班成行。如果旅客要求退票，按非自愿退票规定办理。旅客在航班离站前要求退票，在始发站退还全部票款；在经停地退还未使用航段的全部票款，不收取退票费。（三）错乘旅客的服务与管理错乘是指旅客未按客票和登机牌上注明的航班搭乘飞机。旅客错乘飞机，主要是由于承运人在旅客乘机时把关不严造成的，因此承运人应该承担主要责任。承运人应安排错乘旅客搭乘最早的航班飞往旅客客票上的目的地，票款不补不退。如果错乘旅客要求退票，按非自愿退票规定办理。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：两名同学一组，分别扮演漏乘旅客与机场工作人员，演示由于旅客原因和承运人原因造成的旅客漏乘分别该如何处理。【学生】分组练习【教师】巡堂辅导三、航班超售为了满足广大旅客的出行需求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚耗，航空公司都会允许在部分客流多、航班密度大的航线上进行适当的超售，具体超售数额由各航空公司座位控制部门掌控。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：承运人可以采取哪些措施来减少航班超售对旅客造成的不便？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）如果较低等级座位超售，较高等级的客舱座位不满，可根据非自愿提高座位等级的规定，按规定等级逐级提高的顺序，免费为旅客提供高一等级的座位。（2）如果较高等级座位超售，较低等级的客舱座位不满，则按非自愿降低座位等级的规定，为旅客提供低一等级的舱位，并退还舱位差价。（3）如果超售不能按照改变座位等级的方法解决时，只能按以下顺序拉下旅客：①持有利用空余座位的免费或者折扣优待票的旅客；②本站无订座记录的旅客；③特种票价旅客；④带团的领队；⑤普通旅客（按旅客办理乘机手续的先后顺序）。对超售座位而被迫拉下的旅客，应由主管领导说明情况并致歉，请求旅客协助。尽可能安排旅客改乘后续航班，并按非自愿原则为旅客安排必要的餐食和住宿。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂互动等方式，使学生了解不正常航班，误机、漏乘与错乘，以及航班超售的相关知识探索活动（12min）【教师】组织学生分组完成“情景模拟——误机旅客服务”活动实施步骤：1．将学生分为两组：一组扮演旅客肖飞先生，另一组扮演值机人员。2．根据“任务情景”中提供的相关信息，完成误机旅客值机手续的办理：（1）主动向肖飞先生问好，并请其出示有效乘机证件。（2）为肖飞先生办理误机确认手续。（3）为肖飞先生办理客票变更手续。【学生】确定角色、模拟练习【教师】巡堂辅导，对各组的表现进行评价通过情景模拟，巩固课堂所学知识，帮助学生掌握非正常值机情况的处理方法第二节课问题导入（3min）【教师】组织学生阅读“任务情景”的案例（详见教材）,并提出以下问题作为机场工作人员，可以为这两位旅客提供哪些相应的服务？【学生】聆听、阅读、思考、回答通过问题导入，激发学生的学习欲望，提高学习的主动性传授新知

（27min）【教师】讲解特殊旅客的服务一、重要旅客（一）重要旅客的范围非常重要的旅客简称VVIP，主要包括各个国家元首和政府首脑。重要旅客简称VIP，主要包括：（1）省部级（含副职）以上的负责人。（2）军队在职军职少将以上负责人。（3）公使、大使级外交使节。（4）由各部、委以上单位或我驻外使、领馆提出要求，按照重要旅客接待的客人。（5）国际组织负责人，在国际上有影响力的文学家、艺术家、科学家和新闻界人士等。工商界重要旅客简称CIP，目前主要指各联盟的领导人以及本航空公司的领导。（二）重要旅客的服务保障要求（1）选择头等舱柜台优先为重要旅客办理值机手续。（2）托运重要旅客的行李时，拴挂VIP和装舱门标签。（3）重要旅客可以享用要客休息室。（4）重要旅客可使用安检贵宾通道。（5）重要旅客应安排专人接送机。（6）重要旅客具有优先权。如优先上下飞机、装卸行李，遇到航班延误时，优先安排食宿。二、无成人陪伴儿童及少年无成人陪伴儿童代码为UM，是指年龄在5周岁（含5周岁）以上，12周岁（含12周岁）以下的无成人陪伴的单独乘机的儿童。5周岁以下的无成人陪伴儿童原则上不接受。在国际航线上，一般要求申请无成人陪伴儿童服务的儿童要年满8周岁。无成人陪青少年代码为YP，一般指年龄在12～16周岁的少年旅客。他们的票价区别于无成人陪儿童，为全价票，其他手续的办理与无成人陪伴儿童一样，在国际上这个年龄会放得宽一些，一般为12～18周岁。无成人陪伴儿童在乘机时，送机监护人必须填写“特殊旅客乘机申请书”第一、二、三、五、六项内容。“特殊旅客乘机申请书”一式四联，这四联将在接受任务的送机员（特服人员）协助无成人陪伴儿童办理值机、与乘务人员交接，以及乘务人员与目的地接机员（特服人员）交接的过程中陆续交付相关人员，待目的地特服人员将儿童交由接机监护人手中并由对方签字后，目的地特服人员收存最后一联。【多媒体】展示“特殊旅客乘机申请书”（详见教材），帮助学生更直观地了解特殊旅客乘机申请书的具体内容【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：为无成人陪伴儿童提供服务时有哪些注意事项？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答（1）值机人员应核实无成人陪伴儿童在购票时是否提出特殊服务申请，只有在售票系统中申请配额后，才能为其办理值机手续。（2）每个航班必须严格按规定控制无成人陪伴儿童的数量。（3）值机人员应检查儿童是否携带“无成人陪伴儿童文件袋”，仔细核对文件袋中有关凭证，如客票、行李票和旅行证件，确保正确无误。（4）无成人陪伴儿童的座位安排原则如下：①应安排在便于指定的随机服务员或者乘务员照料的适当位置；②靠近机上厨房，最好是过道座位；③若有可能，与其他旅客的座位分开；④若座位满座，应安排与女乘客一起的座位；⑤不得安排在紧急出口的座位。三、轮椅旅客（一）轮椅旅客的分类需要轮椅的病人或伤残旅客，根据其行动能力可分为以下3种：1．WCHC（C表示客舱）此类旅客尽管能在座位上就坐，但完全不能动弹，并且前往或离开飞机和移动式休息室时需要轮椅，在上下客梯和进出客舱时需要背扶。此类旅客的服务起止于客舱座位。2．WCHS（S表示客梯）此类旅客可以自己进出客舱座位，但上下客梯时需要背扶。此类旅客的服务起止于客梯。3．WCHR（R表示客机停机坪）此类旅客可以自行上下客梯，也可以自己进出客舱座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台或前往移动式休息室时需要轮椅。此类旅客的服务起止于客机停机坪。【教师】组织学生阅读知识角“轮椅旅客订座须知”（详见教材）【学生】聆听、阅读、思考、记忆（二）轮椅旅客的服务保障要求（1）送机人与轮椅旅客应持电子行程单、有效证件和乘机医疗许可等，于航班起飞前2h到达机场。（2）送机人或特服人员应协助旅客本人填写“特殊旅客乘机申请书”。（3）送机人或特服人员到值机区协助旅客办理登机牌和托运行李。（4）特服人员协助轮椅旅客通过安检和登机，并与乘务人员交接。（5）航班到达目的地后，会有当地机场特服人员协助旅客下机。（三）运输轮椅的要求【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：旅客使用轮椅的情况分为两种，一种是自带轮椅，一种是机场提供的轮椅，不同轮椅的运输要求有哪些不同？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答1．自带轮椅旅客自带轮椅必须进行托运且必须通知航程中所有参加承运的航空公司。托运是免费的，而且不计入免费行李额内。旅客可以在值机柜台办理托运，也可以在登机口进行托运。……（详见教材）2．机场提供轮椅旅客在特服部门申请轮椅后，特服部门会安排特服人员协助旅客办理登机手续，通过安检并且登机，待旅客登机后，收回轮椅。【师生互动】【教师】随机邀请学生回答以下问题：一名旅客由其家人用轮椅送至机场，希望可以顺利地乘坐飞机。你作为机场相关工作人员，应如何为该轮椅旅客提供服务？【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答四、其他类型的特殊旅客（一）孕妇孕妇乘机应当经承运人同意，并事先作出安排。只有符合运输规定的孕妇，航空公司方可接受其乘机。……（详见教材）（二）担架旅客担架旅客应提前订座，并由承运人同意后方可运输。担架旅客乘机需提供由二级甲等医院（境外含诊所、医疗中心及医院）医生填写并加盖有公章的“诊断证明书”，“诊断证明书”必须在航班计划起飞前48h内出具。担架旅客的票价通常为经济舱正价票的3～6倍（各航空公司规定不同），可享受120kg免费行李额。担架旅客及其随机人员须携带身份证件、“诊断证明书”及“特殊旅客乘机申请书”，最迟于航班预计起飞前120min到达航班始发地机场办理乘机手续。（三）病残旅客病残旅客在申请订座时，应根据规定，出示县级以上医疗单位在起飞前96h以内开具的允许乘机的“诊断证明书”，并填写“特殊旅客乘机申请书”。接受订座的部门应将有关特殊服务的项目通知机场值机部门。为病残旅客办理乘机手续时，应验收“诊断证明书”和“特殊旅客乘机申请书”等有关文件，并注意观察病残旅客的身体状况，如出现病情恶化等不适宜乘机的情况，应根据实际情况，拒绝承运。（四）盲人旅客在航空运输中，需要特殊服务的对象指的是单独出行的盲人。如果有人陪同，则可视其为一般旅客。对于单独出行的盲人，要求必须有接送机监护人员。另外，有的盲人旅客在乘机时会携带导盲犬。各大航空公司对于携带导盲犬乘机的规定基本上大同小异。一般而言，盲人旅客携带导盲犬乘机，需要满足以下条件：（1）携带导盲犬乘机，必须在航班起飞前72h或48h，在直属售票处或营业部提出订座申请，符合运输条件的导盲犬可以由盲人旅客免费携带并带入客舱运输，或单独装进货舱运输。（2）导盲犬陪伴主人进入客舱，需要提供有效的动物免疫证、动物检疫合格证、运载工具消毒证明、动物训练合格证明书以及动物的身份证或工作证等书面证件。（3）航空公司对于导盲犬登机的数量有严格限制，每一航班的客舱内只能装运1只导盲犬。（4）在飞行的过程中，除可给导盲犬少量饮水外，禁止喂食。（5）带进客舱的导盲犬，应在登机前为其系上牵引绳索，并不得占用座位和让其任意跑动。（6）携带导盲犬乘机时，只能购买经济舱机票。【学生】聆听、思考、理解、记忆通过教师讲解、课堂互动等方式，使学生了解民航特殊旅客的界定、特殊旅客的运输条件、特殊旅客的服务要点等相关知识