【某邮政分公司客户满意度现状、问题及提升策略研究（数据图表论文）8200字】

某邮政分公司客户满意度现状、问题及提升策略研究目录TOC\o"1-3"\h\u5268一、前言 31197二、客户满意度的概念、影响因素与研究意义 34948（一）客户满意度的概念 320092（二）影响客户满意度的因素 47127（三）企业测评客户满意度的意义 523234三、雁江区邮政分公司LG营业所客户满意度的现状及问题分析 532452（一）雁江区邮政分公司LG营业所银行基本情况 512133（二）营业所客户满意度的现状 619132（三）营业所客户满意度存在的问题 8101001.服务不到位 886392.服务质量不高 9275133.服务内容单一 926283四、雁江区邮政分公司LG营业所客户满意度的提升策略 109575（一）加强服务意识 1027631（二）培养人才 115393（三）积极进行服务拓展 1121674结论 134432参考文献 14

一、前言随着市场环境的变化，一些遵循旧商业模式的公司受到了低增长和低收入的打击。对于这些公司来说，一个重要的问题是如何构建一个能够给公司带来新收益的发展战略，让公司重新走上收益增长的道路。建立强大的客户群是公司生存和发展的基础，实现客户满意的价值是建立客户群的关键。所以，追求为客户创造附加值的竞争战略成为公司最佳的运营模式。公司要很好地衡量和监控客户满意度并不容易，它涉及到很多因素的影响，首先，客户满意度的形成需要层层讨论。一般来说，客户满意度受公司和客户两方面的影响。从公司的角度来看，每个公司都必须遵循这样的理念，即在一定的总资源下，它必须确保所有相关方的满意度达到可接受的水平，并尽最大努力提供高客户满收益意度。换句话说，任何公司都不可能不惜任何代价达到客户的满意。提高客户满意度，实现“双赢”。很多西方公司都相信这样一句名言:“最好的广告是满意的顾客。”作为一个非常满意的客户:对公司忠诚的时间更长；购买更多的公司新产品，提高购买的产品水平；夸赞公司的产品；忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感；向企业发布产品或服务建议；由于经常交易，比支付给新客户的服务成本低。一个正常的公司保持高客户满意度可以提高客户对公司和品牌的高忠诚度。保持对公司有益的客户忠诚度基本上是所有公司长期盈利的关键。这就是为什么公司需要尽一切努力让客户满意，尽量减少有益客户的流失，提高客户维系率。二、客户满意度的概念、影响因素与研究意义（一）客户满意度的概念客户满意是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。其基本内容是：企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户对产品或服务本身或其满足自己需要程度的一种评价。具体而言，就是客户通过对一种产品感知的结果与自己的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态，如果客户所感知的结果达不到期望，那么客户就会感到不满意。而客户满意度一直是学术界研究的重点，通常客户满意被认为是客户对产品或者服务的满意程度，也就是心理预期与实际的差距。如果得到的产品或者服务高于原先的心理预期，客户满意度就会比较高，反之则满意度比较低。此外，产品企业的口碑、广告特色等等都会影响到客户的满意度。客户满意度的实质是一种针对客户满意状态的定量指标，是客户根据心理预期和企业口碑形成的一个期望数值，而所有企业在服务客户的过程中也是在不断了解客户心理预期。（二）影响客户满意度的因素1.核心产品或服务对任何企业来说，影响客户满意度最核心的就是产品的质量以及服务的质量。通信业的激烈竞争使得企业为客户提供的通信服务趋于同质化，还需要不断地进行创新。2.延伸服务包括有助于交付核心产品的外围设备和支持服务。在核心服务难以或不可能获得竞争优势的情况下，企业可以提供价格、服务、通信、配送等延伸服务，保证原有服务质量，不断推出新的服务品种。通过这些服务，企业可以逐渐区别于竞争对手，为客户增值，提高客户满意度。3.承诺服务的实现主要关系到核心服务和延伸服务能否做好，关键是企业对客户承诺的服务绩效。客户总是希望交易顺利进行，公司会信守承诺，如果公司不这样做，顾客就会不满意。信守诺言是一个非常重要的因素。4.情感因素在对客户服务的过程中，必然会有一些情感交流，这部分的交流会影响到客户的满意度。例如服务态度，服务的质量等等，都会让客户有积极或消极的情绪，如果能让客户觉得情感方面的满足，无疑可以提高客户的满意度。（三）企业测评客户满意度的意义1.为企业管理提供方法通过对顾客满意指数的评价，企业能够及时、准确、可靠地了解顾客对企业产品或服务的评价，了解企业产品或服务在消费者心目中的地位、顾客需求和企业产品的缺陷，为企业管理决策提供量化信息，引导企业更好地面向市场，进行科学管理。2.为企业发展提供依据顾客满意指数的评价结果能够使企业准确地发现顾客的潜在和预期需求，根据自身的产品和服务质量水平，调整产品结构，提高产品和服务质量，在满足和超越顾客期望的前提下，实现或超越顾客满意指数的最有效途径，获得市场拓展的机会。3.为产品优化提供意见广告只能增加产品的知名度，提高品牌美誉度，需要在顾客眼中寻找自己的缺陷，只有对这些缺陷进行改正，才能获得客户的认可。顾客满意指数的评价可以为企业提供产品或服务中的缺陷和顾客期望。在此基础上，企业将问题分解落实到各责任部门，实现产品和质量的持续改进。4.为企业决策提供借鉴客户满意度指数作为一种量化工具，可以方便地对同一行业的不同企业进行比较，帮助企业发现自身的优缺点。企业可以根据自身在竞争环境中的地位、企业的满意度和顾客关注的焦点，制定有效的竞争战略。三、雁江区邮政分公司LG营业所客户满意度的现状及问题分析（一）雁江区邮政分公司LG营业所基本情况中国邮政储蓄银行有限责任公司于2007年正式创建。2012年，经国务院批准和同意更改为中国邮政储蓄银行股份有限公司。截至2015年6月末，邮储银行拥有营业网点超过4万个。LG营业所自成立以后，通过不懈努力，为广大客户提供优良的服务，形成了良好的品牌形象，无论是发展规模还是客户数量，在同业机构中，都处于前列。同时，紧跟政府的脚步，为经济建设提供支持，在城市和农村经济建设方面有着越来越重要的作用。雁江区邮政分公司LG营业所属于二级管辖行。现有48名员工，而且女性员工占较多数，员工的学历大多是本科生或以上。目前，LG营业所共有六个部门：营业部、运营管理部、综合办公室、营业部、财会财务部、卫生部。营业部具有员工总数13名，其中，设立了主任1名、会计主管2位，柜员有10位。分高低柜柜员，其中低柜柜员6名，主要为客户办理对公开户、变更、销户等非现金业务，而高柜柜员4位，主要办理储蓄、存款、网银开通、手机银行开通等业务。当前网点配备了2名大堂经理，主要接待和送客，协助客户填写文件和凭证，指导自助设备的使用，维护大厅秩序，指导客户办理业务、销售产品等。（二）营业所客户满意度的现状LG营业所的服务的发展是比较全面的，LG营业所充分抓住客户的需求，进行了多次尝试，能够看到LG营业所的柜台服务与大型国有银行相比不差多少，但是LG营业所在有些方面还不足的，有很多顾客对LG营业所分行的评价不是特别的好。例如，服务态度差，员工与管理对工作不够认真，线上与线下服务不到位，在服务过程中有很多缺点与不足，LG营业所的发展中，他们对于客户的服务是比较不完善的。与大型国有银行相比，LG营业所没有更好的服务态度，客户在LG营业所的任何一个网店进行服务不能够得到比较完善的服务帮助。从LG营业所开办以来，已经积累了近五百万的用户。但是，需要看到的是，虽然LG营业所的服务与其他大银行比是算的服务好的，可是也有着其中还是有很多的不足，比如，网上服务不足、客户等待时间长、不会使用相关软件以及app缺乏个性化服务等。图1银行人员年龄结构与文化素质在调查中的过程中笔者发现银行的大多数的员工都只有30岁左右，大多数员工的专业水平都只有中专的和大专的水平，由此可见，LG营业点的员工文化水平不高。图2客户对服务的范围满意度在调查中我们可以发现大多数的客户对营业点的服务范围表示不满意，对此笔者进行详细的走访了解到，客户对服务的范围感到不满意的原因有图3使用网上银行业务笔者对使用网上银行的客户进行调查统计，发现网上银行被使用最多频率的是账户查询的功能占使用人频率的99%，然后是支付的功能占据39%，最后是理财，占据12%，由此可见，大多数人对于网上银行的功能依旧只停留在账户查询的情况中网上银行功能的运用依旧有着不小的问题。图4使用网上银行业务最关注的点在调查中中发现89%的用户在网上银行的最关注的点是服务项目，88%的人关注的是网上银行办理的速度，80%关注点是网上银行的功能。由此可见，网上银行需要改进的部分在与办理速度，办理业务的范围以及服务的情况上。图5客户对网上银行业务的满意在与客户的实际的交流和调查冲中，笔者发现占比95%以上的客户对于网上银行的业务办理表示不满意，在询问原因中，笔者了解到，大多数使用的都是老年人，在办理的过程中需要填写和确定的东西要多，流程太复杂，老年人没有人进行指导，不会使用，还有的客户反馈到，网上营业厅的功能标记的不是十分的明显，经常找不到功能在什么地方，还有部分人反馈办理速度十分的慢，需要用到的时候总是显示不通过，不同意最后还是建议到营业厅进行办理。（三）营业所客户满意度存在的问题1.服务不到位可以看到并不是所有的人都有使用LG营业所网上银行，即使网上银行能够办理解决大多数在柜台等待的用户的需求，但是也依旧是在营业大厅取号等待柜台柜员的呼叫办理。人们对于网上银行并不熟悉，在了解当中发现网上银行的使用中不只一些老年人不愿意使用，就连一些年轻人也不愿意使用网上银行。本人在研究中发现，LG营业所的网上银行不能够完全满足大家的需求，从不使用LG营业所网上银行的人员的原因进行分类可以看到大部分人都觉得LG营业所网上银行的功能用起来不方便，服务内容不全，这是制约大家使用LG营业所网上银行的一个最重要的原因，柜台与LG营业所的网上银行相比虽然需要等待，但是LG营业所的个人客户觉得他们愿意进行等待，而不愿意使用LG营业所的网上银行进行操作。他们表示进入到界面就给人一种特别麻烦感觉，例如转账操作，有非常多的选项，这些选项让他们觉得非常疑惑，到底应该选择什么项目进行操作状态，还不如在LG营业所的柜台前办理。还能够看到的是有一部分用户是处于没有手机的状态，而且有些服务不能再在线上，所以他们更加无法使用LG营业所的网上银行了。据了解，这一部分客户是年纪比较大的客户、没有智能机或者想法比较固执的用户。这些用户对于手机的使用是十分不了解的，所以不会选择LG营业所的网上银行这种方式，虽然银行的工作人员有引导语，但是效果并不明显，而且服务范围只能在线上或线下，这服务范围有局限性，他们不会因为银行工作人员的引导语就下载LG营业所的网上银行或者进行使用。因为他们不会使用，或者是没有人进行引导教学，导致他们对于互联网上办理业务是不信任的，他们固执的更愿意详细自己去柜台上办理才是绝对不会出错的。2.服务质量不高相信服务对于LG营业所是很重要的，但是在调研中发现LG营业所的服务缺乏人才。人才作为LG营业所服务的一个短板成为LG营业所服务管理中很重要的一个问题。从调研中发现，LG营业所的网上银行大部分人都觉得，从下载到现在被调查的时候，LG营业所的网上银行的功能没有很大的变化，这说明了LG营业厅没有对自己的网上营业厅进行维护，导致很多问题出现维修不及时，客户使用感，体验感差。3.服务内容单一这也是LG营业所的线上服务与网上银行服务的一个很大的弊端。柜台服务是有积极的规范。这个规范是经过千锤百炼的。从银行诞生开始就有柜台服务，柜台服务是一项非常重要的服务，人们是在实践中总结出来的服务。所以，银行的柜台服务在近百年来没有什么太大的改变，柜台服务是一项非常严谨的服务，其发展非常的快。在这以后，能够看到的是除了柜台服务之外的LG营业所的网上银行服务，在受到很多用户嫌弃之后，仍然没有任何更改的状态，也没有能够真正的帮助客户解决问题与开发其他服务。四、雁江区邮政分公司LG营业所客户满意度的提升策略（一）加强服务意识首先，加强员工服务意识。银行员工要善于用感情和实际行动让客户感动，例如：实在帮客户解决一些琐碎的小事。改善工作方式，提升沟通技巧，使客户更满意。利用现代通讯手段（QQ、邮件、短信等）方式在节日送上祝福，平日增加与客户的感情维系。随时了解客户需要，针对性提出解决方案。利用各种机会，提升银行认知度。利用大的节假日，举办各种活动，亲近客户的同时增加银行向心力。方便客户，“时间就是金钱”，现代生活节奏加快，业余时间相对减少，所以方便客户，快速、准确的办理好服务，大大减少客户等候时间也很重要。实现分层服务。加快网点装修改造步伐，使服务设施更加合理，功能区分更加清晰。通过分层服务，提高工作效率；加强自助设备的维护与管理。自助设备可以很好的分流客户，减轻柜面压力，有效提高工作效率。加大对电子银行的投入与管理。通过网上银行，手机银行等现代通讯工具，客户可以随时随地在任何时间办理银行服务，所以电子银行的巨大潜力使之必将成为以后银行业发展的目标。倾听客户，服务难免有疏漏。所以采集客户意见，受理客户投诉是必要的。要制定完善的客户投诉管理办法，实行问责制度，切实解决客户问题，化解客户不满。更要广泛采集客户意见，可用一些小礼品或奖金回馈做出有用建议的客户，提升客户满意度的同时提升银行素质，达到双赢目的。总之，让客户满意应该成为银行员工的最高行为准则。只有客户满意了，才有生生不息的滚滚财源。其次，建立有效的绩效机制。建立绩效机制对于中国邮政储蓄银行LG营业所服务以后的发展来说是很必要的，将银行变成一个整体，进行绩效机制改革，提升每个员工的工作效率，并且提升每个员工的积极性。建立有效的责任制，并且通过提升员工责任制的方式，加强员工与企业之间的联系。在这个有机的整体当中，每个人都是有自己的发展前景的，也就能够帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务吸引到需要的人才。中国邮政储蓄银行LG营业所服务就不会因为自身发展的局限性吸引不到高级的人才，高级的人才进入到中国邮政储蓄银行LG营业所服务进行服务之后，就能够带来更多的发展的契机能够帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务有更好的发展。能够给中国邮政储蓄银行LG营业所服务带来不一样的状态。进行绩效计算能够让中国邮政储蓄银行LG营业所服务焕发青春，能够帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务有更好的发展，对于中国邮政储蓄银行LG营业所服务来说是一件提升自己水平的大事。（二）培养人才第一，建立人才储备制度。建立人才储备制度是非常重要的，现在的连锁型酒店都没有人才储备制度，就是需要人就从该中国邮政储蓄银行LG营业所服务或者社会上进行招聘。所以，中国邮政储蓄银行LG营业所服务中其实是没有人才储备机制的。进行人才储备工作，只有这样才能够保证中国邮政储蓄银行LG营业所服务未来的健康发展，拥有比较好的状态，才能够保证中国邮政储蓄银行LG营业所服务未来用人的时候不至于出现人才紧缺的现象。不能够在不需要人的时候就不进行人才储备，这样也会将来用人的时候就非常尴尬了，并且缺乏人才是中国邮政储蓄银行LG营业所个人服务发展不起来的一个重要原因。其实，是任何一个中国邮政储蓄银行LG营业所服务发展都离不开人才储备，尤其是中国邮政储蓄银行LG营业所服务，这是由于中国邮政储蓄银行LG营业所服务相比于小型中国邮政储蓄银行LG营业所服务，但是就其规模来看并不能够吸引到很优秀的人才，中国邮政储蓄银行LG营业所服务显然不如大型中国邮政储蓄银行LG营业所服务吸引人。合理安人才的培训制度，是建立人才储备的一种方式。中国邮政储蓄银行LG营业所服务建立人才储备机制能够帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务缓解人才荒的问题。第二，建立人才进入。建立人才引进机制也是非常重要的，支付宝的成功，马云将微信团队引入到支付宝，就是力求能够支付宝能够扩展微信的功能。所以LG营业所应该积极引入人才，在进入到二十一世纪之后，人才成为企业发展的密匙，只有有人才一切才会有发展的可能性。LG营业所进行人才引进可以注意以下几个方面：第一，需要进行考核，并不是每个人才都适用于企业的，所以进行人才考核是非常必要的，只有进行人才考核才能够人才是不是能够适合企业的发展。第二，需要进行需求分析，对于引入人才的职位不能够盲目的进行，需要对LG营业所进行需求分析，找到需要的部门进行人才的引进。（三）积极进行服务拓展第一，建立专业的客户关系系统。建立专业的客户关系系统CRM对于中国邮政储蓄银行LG营业所服务来说是一个非常好的管理客户的方式。中国邮政储蓄银行LG营业所服务在发展的过程中是缺乏资金和人才的。将客户关系管理放置在系统当中可以帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务减轻自身管理客户关系的压力。客户管理的精髓虽然是进行分析和归类，但是最麻烦的步骤应该是前期档案的建立和收集。在进行资料收集的时候需要进行各种资料的输入，有了专门的CRM系统就能够帮助梳理这个流程，简化工作人员办公的痛苦度。如果帮助工作人员简化工作就能够减轻中国邮政储蓄银行LG营业所服务的收集客户信息的工作量，对于中国邮政储蓄银行LG营业所服务相当于减少了工作人员的聘请量。在中国邮政储蓄银行LG营业所服务进行分析之后，能够看专业的系统还可以帮助进行专业的分析，虽然结果不能够与专业业内人士进行相比，但是对于中国邮政储蓄银行LG营业所服务来说这些分析是足够的。因此对于中国邮政储蓄银行LG营业所服务来说，引入CRM系统是一件非常有利的事情，能够以帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务解决在管理客户关系的时候遇到的很多问题。解决这些问题能够帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务解决现有的问题。总之，能够看到的是将专业系统引入到中小企业当中之后能够帮助很好的解决现有的问题，还能够帮助中小企业节省资金和人力，所以，在中小企业引入这些资源对于中小企业来说是非常重要的，建立好客户关系管理，能够帮助中国邮政储蓄银行LG营业所服务深入挖掘客户需求。第二，建立完善的客户管理制度。完善现有客户关系管理制度，对于中国邮政储蓄银行LG营业所服务来说是非常重要的。这样作对中国邮政储蓄银行LG营业所服务来说有以下几个方面的好处：第一，由于中国邮政储蓄银行LG营业所服务的员工认同感都比较弱，如果能够规范现有的客户关系管理制度能够让小企业变的更加的规范，所以进行客户关系管理制度的改革能够让这些比较有能力的员工加强归属感，和对中国邮政储蓄银行LG营业所服务的认同感，减少这些有能力的员工多的流失量，最终可以让这些用能力的员工为中国邮政储蓄银行LG营业所