呼叫中心绩效管理办法

精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档呼叫中心绩效管理办法目录：1、呼叫中心绩效管理办法2、呼叫中心绩效管理方案3、呼叫中心绩效考核办法****呼叫中心绩效管理办法原则****呼叫中心接受****服务中心的管理派驻，为使****呼叫中心更好地维护****综合信息服务门户，主动为客户提供综合信息服务和移动秘书服务，同时促进广大客服员的工作积极性、主动性和创造性，特制订本制度。本办法体现以下原则：公平、公开、公正与运营业绩挂钩与工作表现挂钩与工作能力挂钩5、与个人素质挂钩岗位及职位设置****呼叫中心的建制设为综合管理和前后台客户服务，从事前后台客户服务工作的人员统称为客服员。综合管理设置的岗位为呼叫中心主任、综合管理员，其中综合管理员因具体分工不同确定岗位职责；前后台客服设置的岗位为话务员、质检员和值班长。其中，话务员为前台职位，分别为：一星，二星，三星，四星，五星共五个等级，试岗期和认证不达标定义为未定级；而质检员和值班长为后台职位，且是基于二星级及以上话务员的选聘，同时依据个人的工作水平评定初级、中级、高级共三个等级，1-3个月试岗期定义为值班长未定级。薪酬及等级结构综合管理岗位的薪酬由****呼叫中心的归属公司另行制定；前后台客户服务岗位的薪酬由本办法具体阐述。（一）薪酬结构薪酬=基本工资+岗位工资+奖金+奖励+福利-扣罚（此薪酬总额即为税前个人收入）（二）等级评定根据****服务中心每月评定****呼叫中心的运营业绩和****呼叫中心客服员的工作业绩相关各类数据报表，由****呼叫中心对客服员进行考核，核准定岗定级。（三）薪酬标准1、基本工资：不低于属地政府规定的最低工资标准（选取杭州市最低工资标准的上限为850元/月/人）。2、岗位工资前台职位岗位工资话务员职级未定级一星级二星级三星级四星级五星级岗位工资100元350元400元500元550元650元上岗时间≥2个月≥6个月≥9个月≥1年≥2年接入产量≥6500≥7000≥7000≥7000≥7000业务成绩≥75≥80≥85≥90≥95质检评分≥80≥82≥85≥88≥90后台职位岗位工资值班长/质检员职级未定级初级中级高级岗位工资650元750元800元900元任职基本资历二星级≥二星级≥三星级≥三星级上岗时间≥1个月≥6个月≥1年≥1年业务成绩≥80≥85≥90≥95质检评分≥82≥85≥88≥90注：1）话务员基准接入产量7000个/月——平均通话时长56S，工时利用率65％，月均工时168H；2）若其中一项未达标，以实际最低项为评定依据；3）工时利用率为最低标准参考项，主要应用于对****呼叫中心的管理评估。4）实习值班长（队委）参照执行。3、奖金奖金=前台岗位工资*考核系数计算奖金时，后台值班长/质检人员的岗位工资按挂钩团队的平均岗位工资计算，未挂钩团队人员按值班长/质检的二星级岗位工资确定。考核评定标准：前台职位考核评定标准评定等级优秀优良良好合格欠佳考核系数1.11.051.00.90.7正态分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％后台职位考核评定标准评定等级优秀优良良好合格欠佳考核系数21.71.410.7正态分布5％－015％－20％70％10％—5%0－5％评定构架：百分制打分的总和＝产量达标分值+（职业素养＋团队合作＋制度执行），注：产量达标分值＝60分，考评分值=0-40分产量达标分值（接入产量）与一次性解决率、信息调用率、信息准确率的三个监控指标挂钩，其中一个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优秀；其中二个达不到****呼叫中心的平均值不能评定优良；其中三个达不到****呼叫中心的平均值不能评定良好。1）职业素养评分表（满分20）内容分值品德素质1-10爱岗敬业1-10具体分值评定标准见附件2-1）团队合作评分表（话务和担当专席或未挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20）内容分值帮带新员工5服从特殊换班4主动承担兼职培训3协助团队各项活动开展1-5积极参与团队各项活动1-32-2）团队合作（团队排名）评分表（挂钩团队的质检员、值班长参评，满分20）内容分值排名前315排名前4-513排名前6-1012排名10名以下6-10积极参与****服务中心各项活动1-5注：适用参与团队排名数大于10个团队，并按团队数比例调整。3）制度执行评分表（倒扣分制）项目分值利用公司资源处理私人事务-30未全勤-10违规单1-2次-5违规3次及以上-20具体扣分细则见附件4、奖励1）超量奖根据****服务中心对次月****来话量和平均人工接通率预测，公布挑战接入能力的超量目标值，根据话务员当月实际完成接入量与星级岗位标准接入量（不含虚拟话务量）比较的正差，即超额部分享受超量奖，标准为0.1元/个。个人超量奖最高不超过100元/月。2）授课津贴被聘为兼职培训师的员工授课采用计酬奖励制度：计算方式课酬＝课时×课授基准值×讲师系数×课程考核系数：单位课酬=课酬基准值×讲师系数×考核系数等级系数等级系数单位课酬=课酬基准值×讲师系数×课程考核系数8元5星（高级）1．5优秀1．53星-4星（中级）1．2优良1．2良好11-2星（初级）1合格0．7欠佳0计算范围兼职培训师岗前培训、在岗培训、学分制培训等工作均获得课酬，兼职培训师课酬由业务外包合作公司提供考核数据，由客户服务中心人力资源室核算。3）工龄津贴根据在公司的服务年限确定，1年公司服务期对应20元/月，工龄津贴最高不超过100元/月，即公司服务年限5年封顶；工龄津贴按虚计算，客服员进公司的当年即为1年公司服务年限；从客服员进公司之日的次月起开始发放；每年1月份予以调整。4）其它根据****服务中心发起的各类劳动竞赛或客户服务中心党工团大型活动，以及客户服务中心上级机构的年度服务明星评选活动，制定具体行动方案所公布的相关奖金。5、福利1）误餐补助补贴标准：按月实际排班天数*8元/餐.天.人的总额划入对应工号帐户，办理离职交接手续的次日或自然年度首日清零，不允许计提等额现金。2)卫生费每季度末一次性核发，标准为300元/季.人。3）清凉饮料费根据属地政府发文规定执行，发放时间约为每年6－9月，次月按月核发。4）六一儿童节补助费已领取独生子女证，且子女年龄小于14周岁的儿童，补助标准50－100元礼品礼券。5）法定长假过节费法定假日连续达三天以上，2008年起为春节和国庆节，其发放标准总计为800元/人。6）五险一金养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、计划生育保险、公积金按属地政府规定缴纳，其中失业保险、工伤保险、计划生育保险的三险，仅为单位缴纳。7）通信费客服员通信费用采用优惠套餐制，客户服务中心配置优惠套餐的项目含月费、虚拟网、网内通话费、新业务使用费等，优惠套餐的总优惠额度为600元/月。8）早夜班补助早上07：00前上班，早班补贴标准：4元.夜班18：00起上班，按下班时间划分各时段补贴标准：工作时间未到22：00时点的，不发放夜班补贴；工作时间到22：00时点以后下班的，夜班补贴标准为15元/班.人；工作时间到24：00时点以后下班的，夜班补贴标准为20元/班.人；夜间连续工作时间超过十二小时的，夜间补贴标准为30元/班.人。9）SOHO（23：00-07：00）综合补贴10元/7小时7、扣罚1）迟到早退或矿工根据客户服务中心《客服人员手册》的考勤办法执行。2）客户投诉判定服务类的业务差错和服务态度投诉。3）固定资产损坏根据客户服务中心《IT资产管理办法》的损坏赔偿条款。聘用与辞退1、招聘培训期和试岗期通过档案审阅、笔试面试和体检审核，进入培训期和训导期，在岗前培训一个月内签订《劳动合同》，明确试用期二个月。1）培训期津贴签订劳动合同前的培训期，发放培训津贴850元/月，不足一月的按实际天数发放。2）试用期工资签订《劳动合同》后的试用期，发放基本工资850元/月，试用期结束通过岗位认证考试考核，达到考核标准的，予以薪酬核发。2、辞退、辞职和擅自离职1）违纪辞退：客服员有违法犯罪行为或严重违反公司有关规章制度而被公司予以辞退的，违纪辞退的人员于被辞退当日进行工资结算，公司不对其作任何补偿。2）主动辞职：客服员因个人原因主动向****呼叫中心提出辞职的，主动辞职人员应在离职日期前30天向公司提交书面的离职申请，并注明离职原因、离职日期。在公司做出批准与否的决定前，主动辞职员工应继续正常上班，并遵守公司的各项规章制度。否则将按违纪辞退人员处理，并按违纪辞退人员计算工资，公司不对其进行工资清算。3）擅自离职客服员未按流程规定提交申请，且未经公司批准同意而即辞即走，则公司将停止发放薪酬所含的一切，并对其予以公司除名处理。3、其它1）因公司编制或业务调整而发生人员辞退，应提前30天通知拟被辞退人员，并按辞退人员标准对该客服员计发薪酬；2）离职或辞退人员（不含违纪辞退）的薪酬计发方法：按其实际工作日计发本办法所涉的相应工资和奖金、奖励、扣罚等；3）离职或辞退人员（不含违纪辞退）已办理交接手续，且征得公司同意即辞即走，其相应工资计算到辞职当日为止。Xx公司****呼叫中心精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档绩效方案以及考核制度为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册，保障员工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍，吸引高素质的人才，激发员工的工作积极性，特制订本制度。一、客服中心管理岗工资待遇工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金1基本工资管理岗实习期基本工资为1500元/月管理岗转正后基本工资为2000元/月2绩效工资依据月度绩效考核结果的不同等级，将绩效工资增加或降低相应比例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。标准如下：绩效奖金的计算：绩效考核档绩效考核分绩效奖金额度A90—100分1000B80—90分900C60—80分700D60以下500(具体奖金额度，由公司制定)①日常管理工作情况（30分）每日抽取录音5个每日制作日报表1个，每月制作日报表24个；每月制作月报表1个；每一批数据完成制作数据分析1个②话务员任务完成量（30分）话务员完成基本工作量比例基本外呼量=每日基本外呼量*人数*工作天数（场馆客户为1400个每人每月）月总通话时长=36小时*人数按话务员基本任务的完成比例完成60%以下下—0分完成60%至80%—10分完成80%至100%—20分完成100%—30分③中心任务量完成（40分）按每月统一派给任务的完成比例完成60%—10分完成60%至80%—20分完成80%至90%—30分完成90%至100%—40分二、客服代表工资待遇（一）外呼绩效方案工资结构=基本工资+绩效工资1基本工资实习期话务员基本工资为1200元/月转正话务员基本工资为1500元/月话务员每月基本呼叫量为1400个，月呼叫总量不满1400个的，按照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减1元。话务员每日的平均通话时长不低于1.5个小时，每月总通话时长不低于36小时，每少0.5小时扣减10元。扣款最高不超过700元，实习期不超过400元。基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除，如果两项指标均未达到，则选取扣款数值较高的一项执行。2绩效工资场馆绩效工资—问卷完成单价为4元/个70个=280元90个=360元100个=400元120个=480元150个=600元俱乐部绩效工资—单价视情况再定供应商绩效工资—单价视情况再定（单价的制定由公司根据外呼情况、外呼难度、完成情况等进行综合考虑制定，具体数字由公司适时通知）（二）呼入绩效方案工资结构=基本工资+绩效工资1基本工资实习期话务员基本工资为1200元/月转正话务员基本工资为1500元/月2绩效工资A档=400B档=300控制解答率、预约成功率、电话接通量、呼损率、示忙时长等几个数据定档（由于无数据考证，实习期先不设定绩效工资，之后再定几个数据的限量）三、试用期规定实习客服代表到岗后，由公司统一安排参加岗前培训。每个销售代表需通过基本培训后方可上岗。上岗三个月内业绩达标的方可转正上岗。实习客服代表试用期一般为1-3个月，公司将根据实际情况从客服代表的责任心、业务能力及对公司的贡献三个方面对销售代表进行考核，由总经理决定客服代表转正时间。新客服代表试用3个月后仍不能通过业务考核的，做自动离职处理。四、工资的发放与扣缴（一）工资的计算与给付工资的计算区间为每月的1日至30（31）日，于下月6日前发放，由财务部存入员工帐户或以其它形式发放，如发放日恰为法定节假日或休息日，则提前进行发放。（二）代扣代缴1、员工应缴纳的个人收入所得税。2、员工按比例应缴纳的各项社会保险费。3、法院判决、裁定代扣的抚养费、赡养费、扶养费。4、依法制定的公司规章制度规定可以减发的工资。5、员工违反公司的规章制度而受到公司处罚的罚款。6、员工请事假等假项而减发的工资。7、法律、法规、规章规定可以扣除的工资或费用。8、员工依法和公司合法、合理要求当事员工赔偿给公司的经济损失。精品文档精心整理精品文档可编辑的精品文档[标签:标题]篇一：呼叫中心相关人员绩效考核一览表一、客服部关键绩效考核指标二、呼叫中心关键绩效考核指标篇二：呼叫中心绩效考核方案呼叫中心绩效考核方案一、绩效考核目标：呼叫中心力图通过绩效考核的方法，使员工明确工作目标，使其自身努力与部门的目标保持一致，同时以规范员工日常行为为基础，提升及保持员工的工作意愿为途径，发展员工的能力为目的编写此考核方案，力图引进竞争机制，发挥激励作用。二、绩效考核适用人群：呼叫中心所有一线工作人员，具体包括：?电话销售岗位；?售后服务岗位；?关系维护岗位；三、绩效考核工薪方案：3.1工薪计算公式新员工或者未转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G3已转正员工工薪计算公式：工薪=G1+G2+G3【注】：G1：基本工资（由HR按照人员实际出勤情况进行考核）G2：激励工资G3：部门奖励比例设置：G1：G2：G3=3：6：13.2详细说明3.2.1——G1部分：计划基本工资：【试用期】基本工资3000元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）【转正后】基本工资3500元/月，（按照平均每月21.75天计算每天的出勤工资）3.2.2——G2部分：（适用于已转正员工）G2=G话量+G订单量—G扣款G话量=话量系数*话量单价*测听系数*（呼入量+有效呼出量）G订单量=订单系数*订单单价*有效订单量【撤单，不计入有效单量】G扣款：现场违规+测听抽查+投诉等规范（见3.3扣款明细及投诉处理规范）【注】：“话量单价”和“订单单价”根据前几个月的具体销量数据进行核算。（暂不规定具体单价）【相关绩效考核工薪系数解释】：?【测听系数】：主管对每名CSR分别监控2个电话/月，以最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2,下限为0.8，即测听系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【话量系数】：是根据月话量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；?【订单系数】：是根据月订单量的最高值和最低值为界，线性变化，上限为1.2，下限为0.8，即话量系数为：1.2；1.1；1.0；0.9；0.8；3.2.3——G3部分：部门奖励（具体奖励内容可以根据每月工作重点进行调整）【试用期】：电话先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效电话前三名订单先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月有效单量前三名销售先锋（前三名）奖金额度：800，500，300【注】：月销售总额前三名【转正后】：3.3扣款明细及投诉处理规范：四、绩效考核周期：考核周期以自然月（1日至30/31日）为单位进行，每月的考核表在次月的1日下发统一评定表格，次月5日前收取汇总。五、绩效考核争议的解决：员工的绩效考核由主管、经理共同考核，经理最终审核；凡是绩效考核成绩在合格（不含）以下或有争议者，由主管、经理办公会议最终审定。六、其他1.本工薪及绩效考核方案结合具体业务的实际开展情况进行实时适当的调整。2.本制度自签发之日起执行。篇三：呼叫中心岗位绩效考核管理办法内蒙古移动通信公司呼叫中心岗位绩效考核管理办法（2006年版）2006年3月目录1.2.总则..................................................................................................................................................................41860话务员、专家话务员岗位绩效考核办法.............................................................................................42.11860话务员、专家话务员工资结构.........................................................................................................42.21860话务员、专家话务员星级考核项目.................................................................................................52.31860话务员、专家话务员星级考核标准及细则.....................................................................................6服务质量标准（50分）...................................................................................................................62.3.2业务技能考核标准（25分）...........................................................................................................62.3.3综合服务指标考核（10分）：.........................................................................................................72.3.4出勤（10分）：.................................................................................................................................72.3.5劳动纪律（5分）……………62.41860话务员、专家话务员星级工资及绩效工资标准.............................................................................92.4.1星级工资标准....................................................................................................................................92.4.2绩效工资..........................................................................................................错误！未定义书签。3.1258话务员绩效考核办法...........................................................................................................................113.11258话务员工资结构..............................................................................................................................113.21258话务员星级考核项目......................................................................................................................123.31258话务员星级考核标准及细则...........................................................................................................123.3.13.3.23.3.33.3.42.3.1服务质量标准（40分）.................................................................................................................121258话务员业务技能考核标准（20分）....................................................................................13综合服务指标考核（25分）：.......................................................................................................13出勤（10分）：...............................................................................................................................143.3.5劳动纪律（5分）……………3.41258话务员星级工资及绩效考核标准...................................................................................................163.4.1星级工资系数..................................................................................................................................163.4.2绩效工资..........................................................................................................................................164.呼叫中心管理岗位绩效考核办法................................................................................................................184.14.24.2.1管理岗位考核项目及内容...................................................................................................................18管理岗位绩效考核办法及标准...........................................................................................................19质检员考核项目及评分标准..........................................................................................................194.2.2培训员考核项目及评分标准..........................................................................................................214.2.3业务管理员考核标准......................................................................................................................224.2.4投诉处理员考核标准......................................................................................................................244.2.51860值班长考核标准.....................................................................................................................274.2.61258值班长考核项目及评分标准.................................................................................................294.2.7综合事务员考核标准......................................................................................................................314.2.8行政班长考核标准..........................................................................................................................324.3各管理岗位绩效考核工资标准...........................................................................错误！未定义书签。4.3.14.