突发事件处理教材

永旺湖北商业

有限公司

突发事件应急处理

2014年制突发事件的课程提纲突发事件的定义突发事件的类型突发事件的特征突发事件处理的基本要求突发事件处理组织架构突发事件的处理程序安全守则突发事件的定义

广义:突发事件是指突然发生，造成或者造成重大人员伤亡、重大财产损失、有重大社会影响的涉及社会公共安全的紧急事件!AEON:是指卖场内所有突发的事情，包括医疗急救事件，不法分子滋事，吵架斗殴，民众抗争，顾客高峰期拥挤,盗窃事件，停电、停水、煤气泄漏爆炸等事件，它会威胁到顾客及员工的生命安全，影响正常的营业秩序，并带来一定的财产损失。突发事件类型（广义）1.

自然灾害——主要包括水旱灾害、气象灾害、地震灾害、地质灾害、海洋灾害、生物灾害和森林草原火灾等；2.事故灾难——主要包括工矿商贸等企业的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、环境污染和生态破坏事件等；3.

公共卫生事件——主要包括传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全和职业危害、动物疫情以及其他严重影响公众健康和生命安全的事件；4.

社会安全事件——主要包括恐怖袭击事件、经济安全事件、涉外突发事件等。

按照各类突发公共事件的性质、严重程度、可控性和影响范围等因素，总体预案将突发公共事件四级，即Ⅰ级（特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ级（一般）。突发事件类型（AEON）

盗窃事件医疗急救事件不法分子滋事，吵架斗殴事件遇有精神病人或酗酒闹事事件

民众抗争群体事件停电、停水、煤气泄漏、电梯夹人事件火灾、爆炸、恐吓事件食品、商品公共卫生事件顾客高峰期事件台风、地震、暴雨、雷击等自然灾害事件突发事件的特征突发性多变性严重性危害性影响广泛性实效性不以人的主观意志而转移突发事件处理的基本要求迅速反应，现场核实了解事实，及时上报采取措施，控制范围专人负责，跟踪到底及时总结，信息共享完善流程，培训到位突发事件处理组织架构高层领导店长总部安全服务部公关事务部法务组店铺安全服务组主管值班经理行政经理突发事件处理程序一、盗窃（内盗、外盗、坚守自盗）1、内盗的处理Ａ、特征内盗潜伏期长，不易发现；危害性大，也是占损耗的最大比值；Ｂ、处理一经发现，交安全服务组询问、取证、备档；送人事组，给予解雇、罚款处理；情节严重、影响恶劣、金额巨大者，送公安机关处理Ｃ、改进方法加强培训，完善制度，建立黑名单；突发事件处理程序２、外盗的处理Ａ、特征服饰（提大包大袋，故意不折叠不拉好）动作（时快时慢、不停徘徊、不对比款式）神态（不停张望、左顾右盼、故做镇静）人群（成批－分散－成批，用电话联系）Ｂ、外盗的识别亲眼看盗取了商品或顾客财物；适时跟踪，确认商品藏匿的位置（未被转移）；确认商品就是我商场的商品（实体），并未买单；到商场门口（厕所门口）时，迅速实施抓获，并带离；突发事件处理程序Ｃ、外盗的处理带到行为过失处理办公室，询问、写出盗窃确认书；分析是惯盗，立即送公安处理；分析是贪小便宜，教育放行；重大盗窃可直接带警务室，报警处理；另：对未成年人，以批评教育为主，通知家长领回；对女性或怀孕者，应有女安全员在场处理；Ｄ、改进方法加强与警方合作；完善防盗设备，进行全员防盗和培训；突发事件处理程序二、医疗急救事件1、在营业期间，员工及促销员若发现儿童在卖场内有不安全的行为，如在手扶电梯、玩具区及购物车等区域玩耍，需及时提醒注意安全;员工或促销员发现顾客受伤或晕倒突发事件处理程序2、当顾客或员工在卖场内突发急病或因故受伤，急需抢救或治疗时，应立即向店铺安全服务组报告（安全服务组分机

）；员工或促销员立即通知顾客服务台或最近的安全员立即上报自己的上司（员工或促销员受伤，还应通知人事组）维护现场秩序询问并记录姓名、住址、家人、联系电话

顾客关系组安全服务组突发事件处理程序３、若卖场内有容易导致顾客摔伤的地面，例如大面积水渍或地面破损，需及时通知相关部门处理;４、安全服务组主管核实后，需由经过急救培训的主管或经理进行救护；突发事件处理程序５、如果伤者有出血情况，急救人员应在第一时间为其止血，并对伤口进行简单包扎；止血后应检查伤者有无呼吸、心跳，如伤者无呼吸、无心跳的情况下，应立即实施“人工心肺复苏术”6、在伤者有骨折的情况下，急救人员还应对其进行骨折固定;突发事件处理程序７、严重时立即送往医院或拨打急救电话120，特殊情况可拨打119消防特勤求助;８、安全组维持好现场秩序、疏散围观顾客，并向上级领导报告以及做好记录。９、发生安全事故后如有记者等新闻媒体采访，应该由总经办负责接待。切记！突发事件处理程序案例：１、０６年7月24日晚上21:50分，一名7岁小男孩从三楼下二楼的手扶电梯时，由于坐在扶手电梯上，不慎左手手肘以下全部被夹在电梯的侧面边沿内，扶手梯在2秒后自动断电。25分钟后120赶到对小孩的身体状况进行检查。23:02分消防及工程组将小孩抢救出来，120人员立即送往龙岗中心医院进行抢救。２、０７年８月３１日晚上2０:３0分，一名６岁小女孩在天井玻璃门口玩耍时，不慎将左手食指加在玻璃门缝，１０分钟后工程组将玻璃门拆除，随后立即送往福田中医院治疗，确诊为手指骨裂．事件相关图片小孩被电梯夹住安全员向上级报告消防及工程组设法抢救医疗急救人员现场救护突发事件处理程序三、不法分子滋事，吵架斗殴事件1、发现不法分子滋事及吵架斗殴时，立即向安全服务组主管或物业保安队报告，请求派员前往现场劝阻、制止，控制好现场秩序。2、现场事态严重时，即电请警方协助处理。3、如打斗双方给对方造成伤害，提出无礼要求时，应请警方协助。

4、若有伤员应先送伤员到医院救治。突发事件处理程序5、打斗双方给本店造成的损失，本店有要求赔偿并保留通过法律途径处理的权力。6、详细记录滋事分子的面貌特征，并保留相关证据存档。7、将事件报告值班经理、店长及相关领导并做好记录。四、遇有精神病人或酗酒闹事的处理程序1、此类人失去理智，通常处于不能自制的状态，极其造成危害，应以看护、劝离为主；突发事件处理程序2、以三名以上人员看护（防止攻击）和劝离，要做到礼貌相待说话和气，并及时疏散围观顾客；3、应设法通知其家人或工作单位，让他们派人领回，并采取监控措施；4、若醉酒或精神病人有危害辖区人员安全的行为时应立即制止，必要时向当地公安机关报警处理；五、民众抗争群体事件１、调集安全组及物业保安部备勤人员，迅速赶到商场集合做好戒备保卫工作，尽量以和平方式处理，不要主动与民众发生冲突；2、立即与公安机关取得联系，请求警方支援。并与物业公司联络，协助处理群体事件；

突发事件处理程序3、根据现场情况疏散相关区域所有顾客，并派人将贵重物品转移、保护；4、其他部门员工及促销员坚守工作岗位，保护好公司财产，不可在现场围观，做好顾客的解释工作；5、详细记录发生冲突原因，尽可能用录像记录下参与人数、为首人员、特征体型等，以作证据；6、发生重大群体事件时，及时通报值班经理、店长及高层领导，店铺立即启动应急预案；突发事件处理程序六、停电、停水、煤气泄漏、电梯夹人事件1、商场突然停电、停水、煤气泄露时，应加派入口安全员劝阻顾客进入，并做好解释工作；2、安全员配发手电，严密观察，防止顾客夹带商品外出，监督收银员工作；3、迅速给机动人员，便衣人员配置电筒，警械加强巡逻，保障本店人、财、物的安全，防止意外事件发生；4、立即通知工程部人员，查清停电原因迅速抢修；突发事件处理程序５、督促并帮助各部门，特别是冷冻部门，尽量降低商品的损失；6、巡视紧急疏散通道，消防门等处，并在重要地点派人留守；7、金库、出纳室等加派人员看守、保护；8、若发现煤气泄漏，第一时间通知相关部门进行检修处理，关掉燃气分闸和总闸，疏散附近的工作人员，防止燃气爆炸；9、详细记录停电时间、发生事项，上报店长并由安全部存档；改进措施：１、工程组日常做好设备检查和保养；突发事件处理程序２、使用或管理组别，发现故障应立即上报和备案；七、火灾、爆炸、恐吓事件Ａ、火灾１、各岗位人员无论接到何种形式的火警信息后，应先通知巡逻安全员和工程部值班员到实地核实２、应正确报警。（立即通知当班安全主管并视火势情况速报“119”支援）３、当火势不危及商场安全时：各岗位人员保持冷静，并随时听从上级指挥；当班安全主管查明起火原因，果断采取有效应急措施，火势扑灭后负责清理现场，处理遗留问题突发事件处理程序-做出事件详细记录报告。４、当火势危急商场安全时：切断火源、电源找到附近水源。同时根据消防演习方案组织好人员疏散，禁止