顾客心理研究与销售行为

顾客心理研究与销售行为1、对产品及相关产品了解不够透彻，把顾客当傻瓜；2、对顾客要求视而不见，态度恶劣；3、顾客一旦表示异议，就加以指责、横眉冷对；4、顾客表示不买，态度马上180度大转弯；5、对于没有购置的顾客，临别时送上一句“问候〞6、销售时万千承诺，销售后概不认帐；7、固执己见，自己永远是对的；8、以貌取人，看人下单；9、通过抨击竞争对手来抬高自己的产品；10、门店环境差，店员视假设不见。导购的十大不良销售习惯1：8：25：1著名的销售数字法那么珍惜每一位顾客30%专业20%技巧50%观人术。一名优秀导购的技能分配观人术很重要TCL导购的“六心〞多心：多一颗心，思考越多，做的越多，解决的问题就越多；专心：保证产品质量，保证效劳质量，保证品牌质量，保证顾客生活质量；关心：充分的沟通，关注顾客，关注社会；诚心：让顾客体验到我们的一切效劳行为是发自内心的真诚；信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚决的支持；开心：成为顾客生活中的一局部。爱心：用爱承载！耐心：百问不厌！真心：换位思考！专心：一心一意！关心：嘘寒问暖！诚心：您是上帝！信心：我的最好！开心：满意第一！营造一个温馨的购物环境圣象地板销售的八颗心通过营造一种良好的销售气氛，最大程度的降低顾客的防御心理，最终实现我们的销售目标！1、增加有效消费的顾客人数；2、增加单笔交易的消费金额。提升销售额的两个主要途径我们可以对我们的目标市场进行准确的定位，但要真正理解顾客需求并不容易。在竞争极为剧烈的地板行业，顾客满意度很难与忠诚度划等号。新的产品种类、新的分销渠道、新的营销模式及很多其它因素，迫使我们不断寻找新的方法〔新的销售模式〕来使我们与众不同，来增强我们的市场导向机制。消费心理管理是现代门店的管理重点之一对顾客消费心理学的研究深度是门店综合经营水平的写照消费心理学的实质是反映与顾客沟通的渠道工作有方案PDCA改进不客气执行有力度检查不容情提升门店管理能力的PDCA法那么如何让我们的门店越做越好？1、向成功的人士学习成功的方法。2、向成功的企业学习成功的经验。第一局部：顾客的心理研究1、“望〞，对需求进行分类2、“闻〞，对需求进行了解3、“问“，对需求进行定位4、〞切“，对需求进行分析门店销售的四部曲“望〞顾客表现出寻找某款地板时顾客在注视某类产品或陈列的时候顾客用手触摸某款地板时顾客在提出需要他人帮助时在与顾客的视线接触时顾客与同伴进行商量时顾客放下随身携带的物品时“闻〞自然、假设无其事的接近顾客像巡店一样接近顾客像整理地板一样接近顾客要感知顾客的存在要尽可能的提供帮助“问〞产品介绍接近法打招呼接近法效劳接近法“切〞当机立断的进行销售分析顾客的需求进行销售的引导不够知名不够档次价格过高质量过差效劳不好……顾客不购置我们产品的原因第一阶段：在消费需求刚刚得到满足的时候，每个人的需求都是相同的；第二阶段：当物质生活开展到一定的阶段，人们的消费需求开始出现差异；第三阶段：当物质生活比较丰富的时候，人们的消费需求差异化越创造显，同时，人们开始意识到满足差异的多样性，是商业开展的新动力。消费者行为学的消费行为差异研究顾客购置地板的动机分析1、实用、耐用、经济2、健康、环保、平安3、舒适4、喜爱、品味5、声誉6、其他顾客是我们最重要的资产；顾客是企业最重要的人；顾客并不依赖我们，而是我们依赖顾客；顾客的利益不可侵犯；顾客给我们提出需求，我们的工作就是满足顾客的需求；顾客应该受到我们最礼貌、最热情的接待；顾客是企业全体员工能够拿到工资；顾客是销售工作的生命线。店长〔导购〕要记住成功销售的八大原那么良好的心态果断冷静执行能力鼓舞能力正确面对失败敢于冒险具有创新精神店长应该具备的根本特质人格魅力领导力凝聚力创新力学习力解决突发事件的能力&爱心非常重要1、情绪低落的时候，要及时要进行调节，以免顾客不悦；2、对顾客要心存感谢，不要言行中流露出对顾客的反感；3、当顾客不讲理的时候，要忍让，因为顾客永远是对的；4、不要逞一时之快得罪顾客，因为顾客是我们的衣食父母。店长〔导购〕接待顾客的四项注意购置地板顾客的类型1、已经决定好购置某种地板的顾客2、没有决定要购置某种地板的顾客3、随意浏览的顾客注意决定信任比较欲求联想兴趣看见听说知道发生兴趣几种款式几种颜色新品种购置知名店知名品牌本钱高质量保证效劳好放心价位品质其它品牌可能中奖质量好有品味产生购置的欲望电视广告宣传画商场促销陈列有介绍过看人用过自己用过自己买过消费者购置心理与促销分解图“AIDMA〞〔爱得买〕法那么FABE推销法F（特征）A（优点）B（利益）E（证据）质量质量国家免检质量放心国家颁发的证书环保E0级给健康加分鉴定证书外观美观大方带来生活的享受陈列的地板服务地板管家无后顾之忧400爱心电话ABCD推销法A（Authority）权威性连续十二年全国地板销量第一B（Better）质量好国家免检产品C（Convenience）便利性服务周到D(Difference)差异化圣象品牌的差异化是什么？第二局部：消费者的心理分析多数具有“失落感〞多数具有“怀旧感〞同辈具有“信任感〞喜欢健康桔祥担忧上当受骗老年顾客的消费心理是什么？中年顾客的消费心理是什么？注重方案注重实用注重情理追求时尚新颖喜欢追求个性喜欢冲动消费方案性比较差青年顾客的购置心理是什么？女性顾客的消费心理是什么？凭借直观、追求情感注重实用、考虑周全喜欢差异、追求个性追求自我、自尊心强不同行业的消费心理是什么？顾客类型购买心理特征工人、农民喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品知识分子喜欢雅致，美观大方，色彩柔和的商品文艺界人士喜欢造型优美，别具一格，具有现代艺术美感的商品顾客类型销售话术建议老年顾客提倡健康环保吉祥如意的理念中年顾客提倡性价比最高的理念青年顾客提倡时尚和品牌的理念销售行为建议顾客类型购买心理特征理智型购买决定以对商品的知识为依据；独立判断和思考，不愿别人介入，不着急做决定；购买过程不动声色。冲动型个性心理反应敏捷，容易受外界刺激的影响；购买目的不明确，凭直观和外观印象选择商品；能够迅速做购买的决定；喜欢购买新产品。情感型购买行为通常手个人情绪和情感支配，没有明确购买目的；想象力丰富；购买时情绪容易波动。习惯型根据习惯和经验购买商品；不受广告或宣传的影响；通过有目的的购买，购买迅速；对新产品反应一般都比较冷漠。疑虑型个性比较内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，容易摇摆不定；反复挑选，购买费时，而且容易后悔。随意型缺乏购买经验和产品知识；信任导购员，乐意听取建议，希望得到帮助；对商品挑剔不多。不同性格类型顾客的消费心理第三局部：消费者不喜欢什么不喜欢和陌生人说话喜欢找熟人喜欢找老乡喜欢找朋友喜欢找亲属不喜欢把事情弄得复杂教授与商人的区别成功的商业模式都是简单的商业模式“告诉顾客，哪个是顾客最需要的〞不喜欢做学生“好为人师〞知识型消费的出现领导不修改怎么表达水平？学生可以出错，老师那么不能老是出错不喜欢受到冷遇热情是销售的根底顾客不喜欢一视同仁你重视顾客的存在了吗？第四局部：消费者喜欢什么喜欢额外的东西质量好一点效劳好一点速度快一点价格低一点健康多一点环保多一点喜欢你有错就改一流的店长：知错就改、不犯二次二流的店长：不知错误、重复犯错三流的店长：知错不改、成心犯错喜欢区别对待顾客总是希望能够得到区别与他人的效劳？你试图跟顾客保持良好的关系吗？你从顾客的个人角度出发考虑过问题吗？喜欢你的赞美世界上最美丽的表情是笑容，最动听的声音是赞美喜欢自己体验从卖产品到卖体验“乐活〞的生活方式把顾客引导到对地板的体验上来第五局部：销售行为建议自信最美丽相信自己相信公司相信产品积极最乐观积极的语言预设：“先生，您是要一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？〞“先生，您要鸡蛋吗？〞暗示最有效信誉暗示－－－形象代言词语暗示－－－POP行为暗示－－－促销的长队描述最生动香薰桦木加勒比枫木廊桥山胡桃威士忌红榉状元红古夷木富贵红木……同理心销售模式换位思考将心比心设身处地求同去异互惠心理给顾客发自内心的关心付出总有回报送人玫瑰，手有余香“三尺巷〞运用好语言色彩1、这是一辆外国跑车2、这是一辆红色的双座保时捷跑车，带有可折叠顶篷1、这是圣象强化地板2、这是圣象负离子，仿实木怀古手波纹地板。说到做到－－承诺的力量一诺千金，言行一致“说到不如做到，要做就做最好〞如何降低退单率？销售一