质量管理体系学习

质量治理体系外审首次会议讲话质量治理体系外审首次会议讲话16质量目标分解开放应留意的问题1、相关职能和各层次：不是层层分解2、分解开放的程度以体系受控为准3、分解到部门、产品、过程〔7.1〕4、分解时提出：为实现质量目标需要实行什么措施？5、谁将实行措施？6、对这些具体问题的识别称为质量目标的开放7、开放：是指把目标细分和把目标安排到最低层8、开放的目的：始终持续到识别出所需实行的具体措施9、开放的程度：始终持续到为实行行动的具体岗位，同时确定所需的资源〔不是每个岗位〕102023622023ISO9000八项质量治理原则培训教材ISO9000标准是一服西方的“中药平会持续地提高。一、ISO9000标准其实是我们在学一种治理的思维方式，是思维方法的调整。1、封闭思维——开放思维2、线性思维——多维思维3、从关注形式、手段和方法——关注目的、目标和有效性4、狭义——广义即质量不再是狭义的产品、效劳或工作质量，而已成为“追求卓越的经营质量”的代名词，并以追求“组织的效率的最大化和顾客价值最大化”为目标。5、面面俱到——扼要6、抠字眼——意会二、ISO9000标准是东西方治理的结合，东西方本身就存在差异。如：西方：标准〔人〕——制度〔企业〕——法治〔国家〕东方：人——〔封建帝王〕——人治法制的好处：均衡——全都性缺点：呆板全面质量治理(TQM)：一种由顾客的需要和期望驱动的治理哲学，以质量为中心，建立在全员参与根底上的一种治理方法。日本式全面质量治理TQC最美国式全面质量治理的概念：重点放在治理者和持续稳定的力量。全面质量治理的特征：1、拓宽治理跨度，增加组织纵向沟通2、削减劳动分工，促进跨职能团队分析3〔治理者关注结果，权利安排给下面人员〕为什么要进展全面质量治理？1、缩短总运转周期2、降低质量所需的本钱3、缩短库存周转时间4、提高生产率5、追求企业利益和成功6、使顾客完全满足7、最大限度获得利润TQM比TQC1、强调企业的社会责任2、重视顾客全面满足3、重设计质量4、重视质量文化八项质量治理原则概述〔最根本、最通用的一般规律是在总结质量治理实践的根底上用高度概括的语言八项质量治理原则的根本作用：1ISO编制ISO90002、指导组织的治理者建立、实施、改进本组织的质量治理体系3、指导宽阔的质量治理工作者原则一、以顾客为关注焦点理解要点：1、顾客是每个组织存在的根底，组织应八顾客的要求放在第一位；2、顾客定义是指接收产品的组织或个人；3、要明确谁是自己的顾客？顾客的需求是什么？如何满足顾客的需求？4、顾客的需求是动态的；5、力争超越需求，使自己的产品或效劳处于领先地位。谁是顾客？任何承受我们产品或效劳的人。——内部顾客：企业内部从业人员，基层员工、主管经理乃至股东；——外部顾客：显著型、隐蔽型〔潜在哪些因素对顾客是重要的：1、卓越的产品质量2、优质的效劳3、货真价实4、按时交货顾客导向的要点：把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导你的决策。传统组织机构原则二、领导作用宗旨目标，制造环境理解要点：1、最高治理者是指在最高层指挥和掌握组织的一个人或一组人；2、营造一个良好的内部环境；3、促使企业文化的形成——核心的价值观；46个方面。原则三、全员参与理解要点：12、参与的关键是鼓励，擅长利用各种鼓励因素〔目标鼓励、物质鼓励、精神鼓励、自我价值鼓励等；3、鼓励因素的对立面是不满足因素，消退不满心情，同样也能提高员工的工作效率和参与意识。原则四：过程方法理解要点：1〔活动：为到达某种目〕关键：输入、开展活动、输出2、过程方法——系统的识别和治理组织所应用的过程，特别这些过程的相互作用〔关键过程、子过程、过程网络、一个过程的输出恰好是另一个过程的输入〕3、过程改善循环——PDCA〔斜坡理论〕过程要不断改进，为系统的不断改进。原则五、治理的系统方法理解要点：1、系统——相互关联或相互作用的一组要素；2、用系统的方法对诸过程进展治理，使形成合力；3、把质量治理体系作为一个大的过程来治理；4、过程方法与治理的系统方法的关系过程方法治理的系统方法原则六、持续改进理解要点：

不同点着眼于具体的过程，对其输效果着眼于整个系统和实现总目标

一样点1、都以过程根底；2、都要求对每个过程之间1、持续改进——增加满足要求的力量的循环活动〔包括过程、体系和产品的改进；2、只有坚持持续改进，组织才能不断改进；3、持续改进需要全员参与；4、持续改进永无止境原则七、基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的根底上。理解要点：1、决策——是针对预定的目标，在肯定约束条件下，从诸多方面选出最正确的一个实施；2、坚持以事实为依据，一切用数据说话；3、到现场去；4、达不到目标就是失策。原则八：与供方的互利关系理解要点：供方——组织——顾客1、供方向组织供给的产品将对组织向顾客供给的产品产生重要的影响；23、对供方不能只讲掌握，更应留意合作与互利。八项质量治理体系原则本身是系统。质量治理八项原则：1、一个关键——领导是关键；2、二个根本点——以顾客为关注焦点、持续改进；3、三种方法——过程方法、系统方法、基于事实的决策方法；4、二个根底——全员参与、与供方互利。5.治理职责5.4质量治理体系筹划过程的输入和输出一、质量治理体系输入输入以下信息对质量战略、质量价值观、质量承诺、质量方向等质量治理体系筹划供给信息，以制定质量方针、质量目标〔过程目标，并为质量治理体系筹划过程供给决策根底后转化为体系要求。1、顾客及相关方的要求2、组织的战略3、组织的目标4、产品、过程性能评价5、阅历、改进时机6、风险评估二、质量治理体系输出质量治理体系的输出是依据质量治理体系的筹划过程编制质量手册，对体系过程、过程及其相互作用以及对程序及其引用进展规定，从而对治理活动、资源供给、产品实现过程以及测量分析改进等有关过程的识别、实施与掌握进展规定。二、质量治理体系变更的筹划与实施更改掌握要则：筹划、评审、批准和实施质量治理体系的变更对质量治理体系完整性的影响，并实行防范措施和过渡性措施。职责和权限规定和沟通职责和权限的目的：1、确定质量治理体系过程中的WHO。2、为了实施并保持有效和高效的质量治理体系。3、使员工能够知道为实现质量目标应做的奉献4、使员工树立参与意识，提高能动性5、使员工对自己的工作作出承诺。职责和权限的治理原则：1、质量治理体系网络需要一个完善的组织构造〔网络〕作为支持。2、依据过程需要确定岗位和组织机构3、依据过程需要确定相应人员的职责和权限4、工作关系〔接口〕是治理中的重要方面和难点5、对职责权限和工作关系的生疏度和执行度需要反复的沟通〔教育〕6、过程和组织构造的任何不匹配都将影响过程结果7、适时的调整，沟通是需要的。职责和权限的规定方式：承受文件〔如岗位说明书或手册、岗位职责、工作关系图等〕规定岗位名称、岗位要求、岗位职责和权限、岗位协作职责和权限、岗位自由度等。文件规定可以承受口头表达，也适用于临时事项。治理者代表设置治理者代表的目的——什么人可以做治理者代表？内部沟通内部沟通是对质量治理体系有效性的沟通。一、内部沟通的目的1、促进人员的充分参与2、促进持续改进二、内部沟通的内容：1、质量方针和质量目标：包括价值观、承诺、方向、过程目标和工作目标。2、要求：包括顾客要求、法律法规要求、职责和权限要求、工作要求等。3、过程结果：包括监视和测量结果、方针目标实施结果、工作效率、改进效果等4、建议和意见三、沟通活动和方法1、会议：座谈、沟通、通报等2、可视媒体：公告、刊物或简报、电子媒体以及内部网络等。3、工作联络：包括报告、建议书、联络单、内部工作简报、意见调查结果等。4、专题沟通：依据需要安排，可以是治理者提倡和自发性沟通。沟通可以是单向沟通或双向沟通。ISO90005.6一、治理评审的目的1、评价质量治理体系的适宜性：包括观念、方针和目标、产品、过程和体系2、评价质量治理体系的充分性：包括过程识别、资源供给3、评价质量治理体系的有效性：包括方针和目标的实现以及效率等4、推动持续改进：提出改进要求二、治理评审的方法可以开展专题治理评审、生产经营会、质量分析会和中层干部述职报告等三、治理评审的作用1、作为一个为组织带来增值的过程〔观念和改进〕2、作为鼓励和交换观念的一个平台3、作为对质量治理体系的产品实现和支持过程进展掌握的一种手段4、作为改进质量治理体系的强有力的工具。四、治理评审的主要要求1、最高治理者组织2、与质量治理体系有关的治理者都应参与3、应基于质量治理原则进展系统评审4、进展开放式的争论和评价5、评审过程的输出应当供给进展改进的依据6、评审应包括质量治理体系改进时机和变更的需要7、评审应包括质量方针和质量目标五、治理评审的方式：会议、函审、分专题分阶段评审、逐级评审六、治理评审的参与人：最高治理者、治理者代表和其他相关人员。七、治理评审的时机：规定的时间间隔，定期评审与适时评审相结合。八、治理评审的掌握：增值、开放、参与九、治理评审记录应充分并利于追溯。治理评审输入一、治理评审输入内容1、审核结果：内审、外审报告2、顾客反响：顾客满足、投诉和要求3、过程的业绩和产品的符合性：过程力量和效果以及产品质量报告4、质量方针和目标的贯彻与适宜性：质量方针、目标的贯彻及适宜分析报告5、预防和订正措施的状况：预防订正措施分析报告6、以往的治理评审的跟踪措施：决议及实施状况报告7、可能影响质量治理体系的变更：顾客要求、环境变化、组织变化、产品变化等。8、改进的建议：任何有益的建议二、治理评审输入的要求1、输入应在预备阶段完成2、输入应导致超越质量治理体系有效性和效率的输出。治理评审的输出一、治理评审输出的内容1、对质量治理体系的适宜性、充分性和有效性的评价2、对质量方针和质量目标适宜性的评价3、对上次治理评审后效果的评价4、有关其他方面进展改进的打算和措施〔组织构造、方针和目标的修订、观念的更等〕5、有关质量治理体系及其过程有效性改进的打算和措施6、有关产品改进的打算和测uoshi7、有关资源需求保证的打算和措施对以上输出内容应形成报告并在组织内部沟通。二、治理评审输出要求：1、应形成报告2、应进展充分的沟通3、应供给用于组织进展改进的数据和要求。三、治理评审后行动治理评审后行动包括发出报告，充分沟通，组织改进，跟踪改进效果，报告或提交下次评审等。对评审后行动的要求包括有效适时改进要求和跟踪改进效果。6.1一、资源供给的目的1、保证质量治理体系〔包括实现过程力量〕的有效运行的需要2、保证满足顾客要求3、保证持续改进的需要11、人力资源：人员参与及人员支持，包括人员的力量和人员的意识。2、根底设施：包括工作场所或车间、工具和设施、支持性效劳、信息和通讯技术以及运输设施等。3、工作环境〔是指与产品质量影响有关的工作环境〔心理的或物理的、安全、设备的工作环境以及工作场所和位置等。21、信息：包括学问和数据2、供方和合包括供给效劳或质量的供方和合作者。3、自然资源：包括时间的和自然因素4、财务资源：包括资源使用力量和资金筹集力量。四、人力资源治理要点1、确保从事影响产品质量工作的人员应能够胜任〔基于教育、培训提高技能和阅历〕2、提升意识和力量的“其他措施〔自学企业文化建设。五、评价所实行措施的有效性：通过培训后力量或意识变化的程度来评价以下内容：1、受训者的自我评价2、培训者在培训后的评定3、治理者对受训者的表现进展跟踪评价4、实行措施后对人员表现进展跟踪评价评价的依据是人员的胜任条件和过程结果的改善状况。6.3一、根底设施治理要点1、确定选购信息选购信息的治理要点规定选购信息的目的1、指导正确选购〔选购员〕2、指导正确供给〔供方〕选购信息的内容1、对产品的要求2、对供给程序沟通程序问题解决3、对产品供给过程和设备进展批准4、对人员资格的要求〔操作者、检验者〕5、对QMS选购信息治理要则1、需要时，应文件化2〔包括长期使用的选购信息和适时使用的选购信息〕选购验证选购产品验证要点验证的目的：确保选购的产品满足规定的选购要求验证的方法：1、选购产品的监视和测量3、到供方现场的验证4、顾客的验证治理要则1、依据对供方的掌握程度打算验证的方法和程度2、到供方处验证时，应规定验证的安排和产品放行的方法3、顾客验证的结果不能直接作为组织的验证结果。7.46.27.46.37.5产品包装外包属于7.4范围，电石粉碎外包同样；配料外包、清釜外包；识别有哪些外包过程，然后对外包过程的掌握方法进展规定；电站清炉外包属于根底设施范围；无论是否规定为外包，关键是看掌握的效果。水电汽应纳入根底设施。生产和效劳供给的掌握对人机料法环测的掌握；受控条件包括：1、产品特性的信息2、作业指导书；3、适宜的设备；4、监视测量装置〔参数掌握大多使用监视测量装置〕5、连续监视和测量6、放行、交付和交付后活动7、生产和效劳供给掌握要死按掌握的目的1、正确运行过程2、供给合格的产品和效劳掌握的要求：产品交付后活动的监视和测量，选购产品、过程产品、最终产品1、筹划并在受控条件下进展掌握的活动：1、传达沟通要求〔过程和产品信息、作业指导书〕2、设施的使用〔生产设施、监控和测量装置〕3、保障过程监视和测量4、保障人员的力量5、保障产品的监视6、产品放行掌握7、产品交付掌握8、产品交付后活动产品的交付掌握一、交付的时机：1〕应在筹划安排的监视和测量活动已圆满完成之后2〕或者有授权批准、顾客批准二、交付的方法：1、按顾客要求2、按商定的方法3、安全、准时交付后活动的掌握一、交付后的活动举例1、售后安装、修理2、售后询问3、售后培训4、售后跟踪5、配件供给6、配套效劳二、掌握要则1、承诺应兑现2、对效劳供方应有效掌握3、跟踪顾客满足生产治理识别过程时要关注关键过程，要确保六大因素处于受控条件。7.5.2涉及的过程和关键过程不同。生产和效劳供给过程确实认企业全部产品都可以通过后续的检验加以验证，因此可以进展删减。过程确认的对象1、高价值和安全性直观重要的产品的过程——飞行器重要件的生产过程；印钞2、仅在产品使用中才暴露畜产品缺乏的过程——焊接过程；喷涂过程3、不行重复的过程——一些医疗过程4、无法对产品进展验证的过程——流程性材料生产过程；一些效劳过程6.3过程确认的方法1、建模：建立模型，通过试验，确认适合的模型〔参数、技能、设施、环境等〕2、试用：将过程结果投入试用，依据试用结果确认过程3、专家组评审：顾客及县官方的人员参与评审一个国家假设两类人消灭问题，则不堪设想〔教师和医生。标识和可追溯性〔产品标识、状态标识〕产品标识——区分不同产品，可有可无。产品标识是不变的。状态标识——说明产品检验状态的标识，必需有标识。状态标识是变化的。标识的治理要点：1、标识的目的——防止产品的错用；防止非预期的试用；防止过程遗漏、错乱23、产品标识治理要则——试用适宜的方法标识产品及产品状态；制定标识方法；对标识须加以防护；标识失效后的验证与再标识；需要的记录。可追溯性治理要点1、可追溯性目的——追溯产品的来源、实现过程、应用状况等；识别改进时机收集数据；满足法律法规要求〔安全、卫生、安康等〕2、可追溯性需要举例——选购产品的供方、供货批次、日期、验证结果；产品生产者、生产日期、生产设备、测量者及测量结果；使用产品的顾客、场所、状况；校准监视和测量装置的基准；消费的顾客、时间、消费状况3、可追溯性治理要则——正确识别需要；以实现唯一性标识维根底；记录唯一性标识；保持记录。顾客满足顾客满足信息和收集方法一、主动收集信息1、问卷2、调查〔顾客、市场、关注群体〕内部审核内部审核的目的和作用一、目的1、筹划的安排2、ISO9000：20233、所确定的质量治理体系要求二、作用1、作为独立评定指定过程或活动的治理工具2、用于猎取现有的要求得到满足的客观证据3、作为觉察改进时机，推动持续改进的手段4、审核结果作为治理评审的输入5、包括组织的卓越的业绩的审核报告供给了鼓励员工参与的时机。内部审核治理要点：一、制定程序：标准要求形成文件的程序二、制定程序1、年度安排2、具体的每次审核方案三、审核实施〔应用方法猎取客观证据〕1、文件审查2、现场审核四、审核报告审核报告、不合格报告五、审核跟踪1、实行订正措施2、验证结果并报告六、输入治理评审将审核结果及跟踪报告提交治理评审七、记录保持规定的记录内审的安排：一、安排1、内审可敏捷安排：突出重点，适时安排，针对关注的领域，切忌“大扫荡”2、按规定的时间间隔安排周期进展、全面掩盖3、安排方式集中审核滚动审核专项审核补充审核内审员一、资格：1、培训2、治理层认可二、学问和技能1、ISO9000〔包括ISO19011〕2、治理学问3、相关的业务学问4、沟通技能5、审核技能三、阅历1、工作阅历2、审核阅历3、改进阅历四、道德1、公正、客观2、严谨、努力五、回避不能审核自己的工作。过程的监视和测量对质量治理体系进展监视和测量，从最高治理层开头，到副总经理和中层干部乃至一般治理干部等对全部治理干部〔的力量〕都要有一套监视和测量方法，而生产过程只是治理过程的一局部。对人力的力量6.2一个治理过程的运行和监控一、依据适宜的程序文件输入资源和规定要求〔予以监控1〕——依据要求、使用资源、进展转化〔予以监控2〕——输出结果〔予以监控3〕——作出规定或评定——1〕满足规定要求即实现了所筹划的结果；2〕未满足规定要求——〔分析和改进〕满足要求。在公司质量手册中需要澄清生疏，与治理人员的职责有关。做得最好的是成功油田，制定对治理人员的评价准则，承受适宜的监控方法以评价人的力量是否适合治理体系的要求。内审员的力量强可以评价部门治理者的力量。过程的监视和测量治理要点：一〕过程监视和测量的目的1、评价过程力量；2、评价过程业绩〔效果〕二〕过程监视和测量的内容1、过程参数〔建立可信性的可测量因素〕2、过程效果〔效率、产品质量〔设备、设施状态〕3、人员奉献状态〔力量、职责、参与〔工作环境状态〕4、效率、本钱〔打算、反响时间、生产周期〔系范围〕三〕过程监视和测量的方法1、过程特性的监视和测量2、过程结果的监视和测量3、观看、评价4、自动掌握系统四〕过程监视和测量的实施1、纳入过程并在过程治理中实施2、应用于日常运作的治理3、用于进展过程改进〔渐进、突破性过程改进〕4、适时实行订正和预防措施五〕记录〔不是强制性要求〕1、满足证明的需要2、满足数据分析的需求3、满足内审、沟通的需求群众评议、民主评议、领导评价等多种方式、多种渠道进展监视和测量。产品的监视和测量对产品的特性进展监视和测量。产品的监视和测量治理要点：一、产品监视和测量的目的1、验证产品要求是否满足要求〔选购产品、过程成品、最终产品〕2、觉察不合格品3、验证过程的结果二、产品监视和测量的内容产品的特性1、考虑产品的功能、形成过程和顾客的需求和期望〕三、产品监视和测量的安排1、选择适宜的测量点2、考虑顾客的见证或验证要求3、考虑过程确认的结果45、考虑产品的特性6、考虑监视和测量工具、方法和准则7、考虑法律、法规要求8、考虑第三方参与的影响9、考虑本钱和效率产品的监视和测量治理要点：一、产品的监视和测量的治理要求1、依据特性打算测量的种类、适宜的手段、技能和准确度2、确定适宜的测量装置〔包括软件和工具〕3、适宜设置监视和测量点4、供给文件和验收准则5、保证人员的技能6、确定产品放行的授权7、安排最终检验、证明安排验证和确认活动的充分性和正确性8、保持需要的记录产品的监视和测量的记录一、作用1、证据2、数据、信息3、实现可追溯二、典型案例1、检验和试验报告2、产品放行通知3、产品验收单4、符合性证书〔合格证书〕5、效劳质量评价报告6、效劳质量调查表三、目的1、查明和处置不合格品2、防止不合格品非预期使用和交付3、记录和分析不合格，识别改进时机四、标识、隔离1、防止误用2、处置预备五、评审1、由授权的人员进展〔授权人员应具有综合推断力量——影响、处置方法〕2、确定处置方法、适宜的订正措施3、留意不合格的趋势和规律不合格品掌握包括不合格的原料、中间产品和最终产品不合格品掌握的目的和治理要点一、处置1、返工——实行措施，成为合格品，须再次验证2、返修——实行措施，满足预期用途〔不合格品，须再次验证3、降低——按等级〔功能用途一样但质量要求不同〕规定判定维某一级别的合格品4、报废——避开原有预期用途按其他的预期用途使用：限时、限量、批准、顾客认可选购产品、最终产品、过程产品限时限量、针对5、让步——对使用或放行不符合规定要求的产品的许可：1〕限时、限量、针对特定用途、过程产品二、使用1、偏离许可——产品实现前，对偏离规定要求的许可2、按预期的用途使用需要时应实行相应的防风险措施三、记录1、不合格的记录2、实行订正、订正措施的记录3、实行措施后的验证记录4、处置状况的记录5、可能时，应保持记录数据分析数据分析治理要点一、数据分析的目的为决策供给依据以1、证明QMS2、评价可持续改进质量治理体系的时机二、数据分析的方法利用统计技术方法、规律推理方法和阅历推断方法等进展数据分析。1、收集信息、整理信息2、使用有效的分析方法三、数据分析治理要则1、识别需要改进的信息2、收集信息3、整理信息4、分析信息5、利用分析结果6、识别改进时机常用数据分析方法1、调查表：系统地收集数据，以猎取对事实的明确生疏2、分层图：将大量的有关某一特定主题的观点、意见或想法按组归类3、水平比照法：把一个过程与哪些公认的占据地位的过程进展比照，以识别质量改进的时机4、头脑风暴法：识别可能的总是解决方法和潜在的质量改进时机5、因果图6、掌握图7、直方图8、排列图9、散布图：觉察和确认两组相关数据之间的关系质量治理体系数据构造1、体系治理部门的信息2、人力资源部门的信息3、销售部门的信息4、设计和开发部门的信息5、生产、效劳供给部门的信息6、选购部门的信息7、仓贮部门的信息8、监视和测量分析的信息9、顾客效劳部门的信息将以上信息进展集合、整理，再统一、分析后识别评审后进展决策，最终进展改进。持续改进持续改进治理要点一、什么是持续改进增加满足的力量的循环性活动二、持续改进的目的增加满足要求的力量以便改进过程的有效性和效率三、持续改进的分类承受渐进的日常的持续改进和战略性的改进〔包括被动型改进和主动型的持续改进〕改进的内容包括观念、治理、产品和技术，涉及体系、过程和方法的改进等。四、持续改进的起因1、质量方针、质量目标2、审核结果〔内部和外部〕3、数据分析4、订正和预防措施5、治理评审订正措施订正措施是为消退以下缘由所实行的措施〔针对缘由，防止“再发生。一个不合格可以有假设干个缘由，主因的识别对改进是重要的。1、已觉察的不合格〔产品不合格、体系不合格、过程不合格〕2、其他不良状况〔过程不良、顾客埋怨、人员力量不够、文件不适宜不充分〕预防措施是为消退以下缘由所实行的措施〔针对缘由防止“不合格发生。一个潜在不合格可以有假设干个缘由，主因的识别对改进是重要的。1、潜在的不合格〔产品、体系、过程〕2、其他潜在不期望状况〔过程效率、效果或人员力量〕订正和订正措施的区分订正措施、预防措施需要的识别一、并不是对每一个不合格或潜在不合格事项都实行措施二、与所遇到的不合格或潜在不合格的影响程度相适应1、重要的、风险大的问题应实行措施2、措施应能够削减风险或使风险预知3、任何风险都不应在未知状态下转移给顾客4、应