中国数字图书馆参考咨询体系演进研究

中国数字图书馆参考咨询体系演进研究

学术界普遍认为，图书馆是知识的象征，咨询是图书馆开展知识服务的主要工作。1891年,美国《图书馆杂志》正式使用“参考咨询工作”专业术语,标志着参考咨询概念的产生。然而,直到20世纪初期,参考咨询是知识服务的理念才成为人们的共识,承认它是一种个别帮助读者获取知识的专门工作。历经百年的发展进程,参考咨询从一般性的询问解答发展为从多种文献源中查找、分析、评价和重新组织情报资料,如今在网络环境下,参考咨询的指导性、专业性和知识性愈加凸显。要切实体现以人为本、人文关怀和科学发展观的理念,就必须构建参考咨询全面开展知识服务的三级体系。1网络化技术的应用所谓知识服务,就是指以文献资源建设为基础的高级服务,它是针对读者需要将显性和隐性知识提炼出来的灵活服务体系与服务模式。知识是贯穿于知识服务的核心要素,随着网络技术的发展,虚拟的网络文献资源和现实的馆藏共同构成图书馆知识服务的文献资源基础。数字图书馆的发展与完善使文献数据库得到了广泛的应用。目前,一些世界著名的检索工具几乎都能以电子形式出版,提供网络检索的需要。如美国化学文摘CA、美国工程索引EI、科学引文索引SCI、国际科技会议文摘ISTP等数据库和众多的国内外全文数据库以全新的服务理念和技术手段,以信息量大、更新速度快、获取手段快捷等优势弥补着传统参考咨询的不足。但是,网络化并未改变知识服务的本质。就如书刊不等于知识一样,网络也不会替代智能化的知识服务。网络化概念的泛化屏蔽了为读者做了什么和还可以做些什么的思考。美国加州理工大学是以培养世界一流工程师和计算机专家而著称的学校,他们研究虚拟图书馆的可行性(全面电子化)已经两年了。研究的结果表明,只有让耗资4200万美元的传统图书馆与一个强大电子系统结合才使图书馆的虚拟化具有可行性。换句话说,图书馆完全地虚拟是不可行的。几年前,在加州蒙特瑞新建的一所州立大学开办时并没有图书馆,在过去的两年里,他们却不断购买成千上万的图书,原因是谁也没有料到他们在网上无法找到所需要的资料,而重新求助于传统图书馆。由此可以看出,开展知识服务应构建文本与网络结合、人机统一的体系与模式。正如美国图书馆学专家巴特勒所指出:“图书馆是将人类记忆的东西移植于现在人们的意识之中的一个社会装置。”而馆员就是改进装置功能,推动其有效运行的工程师。因此可以认为,知识服务的本质是将知识、经验、技能、智慧融入对显性知识(客观知识)和隐性知识(潜在知识)的揭示,是开展信息搜寻、知识分析、知识整合、知识创新的服务过程。2知识服务的特点2.1提供知识整合工具知识服务的目的是实现对知识的双重揭示与传递,这就需要对信息进行开发与整合,创造性地为读者提供获取知识的方案和策略。在很多情况下,读者需要得到整合过的富有知识内涵的信息。这种知识衍生和知识创新的服务模式依托于创造性的工作体系,这种工作体系能够改变以往获取信息的环境,创造整合信息的友好界面与平台。2.2前导性的信息研究目前,我国每年出版的图书有10多万种,公开发行的报纸2200多种,期刊8100多种。面对庞大的文献资源,利用何种检索工具展开文本检索都是麻烦事。网络又像一间拥有海量馆藏却未经分类编目的图书馆。无论你使用元数据搜索引擎或是其它N个搜索引擎,都不可能搜尽整个因特网的资料。而前导性的信息研究则彰显出知识服务的功能,它不受条块、部门管理体制的束缚,实现信息的快速解析与整合。例如,提供查新咨询、定题服务、回溯检索、核心期刊,还可以提供专用事实数据包等各种服务。2.3提供个性化知识服务个性化服务是一对一的推介或服务,是馆员利用馆藏文献资源和网络信息资源,通过独特的服务方式,满足特定读者要求的服务模式。个性化的知识服务来自馆员的自觉意识和行动,是针对读者特殊需要和目标取向所提供多种载体的知识集合。这种知识集合是针对性、目的性、有效性的统一,是用专门知识解决个案需求的最佳途径。纵然书刊多如烟海、网络通遍全球,但它们单方面都无法替代个性化的知识服务。个性化是特色与灵活的统一,它贯彻于知识服务的全过程,它包括特色文献资源的开发,也包括灵活服务体系的构建。3参考咨询在知识服务的视角下,可将参考咨询归纳为三个层次,这就是询问性参考咨询、专题性参考咨询和综合性参考咨询。依据这三种类别的问题,三个层次的服务以及读者面对庞大信息资源的无所适从,必须构建以人为本、人文关怀和科学发展观为理念的三级参考咨询体系。3.1增强读者意识导读参考咨询又被称为指导型参考咨询,它不是一般性的服务工作,是对初时询问开展全方位导航的知识服务。读者来到图书馆首先处于信息不对称状态,他们对馆藏文献资源的布局、机构的设置和服务的功能知之甚少,他们需要在第一时间就能得到空间层面和操作层面的导引。为此,有些国家的图书馆都在入门大厅和楼层入口设立一级参考咨询台。一级体系的作用是接待和引导来馆的读者,向读者介绍本馆文献资源和网络功能。一级体系是开展知识服务的基础环节,但作用是不可忽视的。因为根据抽样调查的结果,许多读者来馆查阅文献信息并未获得满意结果,其原因并不是馆内没有他们所要找的文献和信息,而是没有获得查找的途径,特别是那些学识水平较高的读者,没有认识借助导读的重要性。导读的形式有以下几种:(1)口头导读。口头导读能够把读者的潜在需求变为现实需求,是争取读者、开发利用馆藏的经常性工作。读者对馆藏的知之甚少导致了需求的不确定性。因此,馆员只有分析、研究、掌握读者心理特征,才能采取相应的措施引导读者阅读。例如,针对急需型读者的盲目性心理、参考型读者的随意性心理、研究型读者的博览性心理特点,有区别地展开服务。尤其是读者群中的教学科研人员,他们的学科领域不同、获取信息的能力不同,这就需要馆员在与其对话交流过程中诱发准确的表达,以便尽可能地为读者提供较为准确、全面的导读服务。(2)讲座导读。讲座导读主要是通过课堂的形式向读者集中地介绍馆藏文献资源、网络功能、检索方法和各类工具书的使用。讲座导读是常规导读的入门和补充,具有鲜明的时限性和概括性。由于集体办证和季节性办证等因素,有大量新读者集中入馆学习,许多读者对新的学习环境普遍感到陌生,并缺少信息意识和检索信息的知识。讲座导读可以系统地向读者介绍馆藏文献资源、目录体系、网络设施、服务手段和规章制度。因此,这种增强理性认识、提高信息意识的导读形式也是十分必要的。(3)电子导读。所谓电子导读就是指利用电子屏幕显示信息引导读者,是导读工作的进一步延伸和继续。电子计算机、调制解调器、各种光盘、数据库和现代通讯技术的不断充实,使图书馆的电子化、虚拟化程度逐步提高。目前,图书馆都已建起了计算机局域网,在此基础上便可建立触摸式多媒体导读系统。这种通过电子屏幕显示的导读系统融声音、图文为一体,反复显示图书馆区域方位、设施及服务项目,生动形象地引导读者利用图书馆。最近,日本的研究部门还为那些不懂计算机操作的读者设计开发了一种人机对话形式的导读系统。读者通过简单的人机对话形式和类似于操作鼠标的形式下达指令,随后计算机屏幕画面即可显示图书馆藏书库内部全景,没有特别指令时,书架陈列区域依次推移。如果读者需要某类文献,直接告知后画面便可切入该类书架,读者通过竖立着的书脊察看书名进行细选,以上这些过程只需简单的言词或鼠标式的操作便可完成。这样,不仅拉近了读者与馆藏文献间的距离,也最大限度地减少了读者与馆员间的矛盾。(4)网络导读。网络环境下,导读不仅包括参考咨询中常规性的一般性问题的解答,如馆藏文献书目和篇名查询、图书馆以及检索工具使用的教育辅导等,还包括网络信息资源的介绍、查找、评价、选择与提供。例如,清华大学图书馆在该馆主页上设置的“图书馆百问”,按照“一般性问题”、“数据库检索”、“公共书目(OPAC)查询”和“有关规则”几个入口栏目,详细列出了用户实用的100个问题,通过电子邮件与读者进行参考咨询的解答。3.2规范网络室的资源建设,拓宽参考咨询渠道部室参考咨询又被称为专题型参考咨询,是以阅览室、藏书库、网络室等部门为依托的专业化、专题化的知识服务。受一级体系的指导,读者会被正确地引入各部门,然后由二级体系的馆员进行较深入、专题化的参考咨询解答。尤其是大开间的借阅室、阅览室、报刊室、网络室,都应配备专门的参考咨询馆员,这也是一些国家图书馆完善二级体系的成功经验。网络信息传输速度快、查询便捷,网络室的参考咨询已成为知识服务的重要领域。在网络室,馆员借助计算机进行信息处理,如互联网数据库检索、光盘数据库检索、网络信息传输等现代信息技术,因而可以为读者提供较高层次的专业化、专题化参考咨询服务。网络室建设需要良好的硬件支撑,对网络设备、室内设施的投入应加大力度。同时,还要注重资源建设,如光盘数据库、bds联机检索系统、dialog联机检索系统等,为开展知识服务构建良好的平台。目前,我国上网计算机总数为2083万台,上网读者总数达5910万人次(位居世界第二),其中有超过50%的读者上网是为了获取信息和学习知识。因此,有条件的网络室还应构建DRS平台,进行数字化的、个性化的在线参考咨询。国内最早的DRS是清华大学图书馆在2001年设置的“网上参考咨询台”,它是采用Web参考咨询表单的形式解答读者在使用图书馆中出现的问题。DRS平台是一个读者询问和馆员解答的、跨越时空的知识网络,主要内容包括网上专题检索、网上答疑、网络信息导航、网上教学论坛和在线参考咨询专家等。DRS平台必须是全天候的,不受地域限制的信息网络;其要素是读者的自我服务系统(即资源内容)及其请求帮助系统(即服务内容)。构建DRS平台,首先要进行资源建设(包括馆藏书目资源和数字化信息资源建设);其次是DRS方式的选择。在方式的选择上,合作化数字参考咨询服务(CDRS)既是重点,也是方向。原因很简单:DRS是一个典型的多种资源集成的知识服务;也就是说,其最终目标是数字化空间中的信息共享、专家共享和知识服务共享。尽管网络为参考咨询工作开辟了新的发展领域,但网络本身的特点又存在一些弊端和缺陷。例如:上网数据库的数量很多,但是信息量过于庞大繁杂,且质量差、技术标准不规范。又如,网上信息虽然包罗万象,但是由于搜索工具的局限性,搜索引擎的覆盖率仅为20%。网络承诺能搜索到你所需要的一切,但实际上却无法实现。因此,还需要通过文本专题文献、文本专题书目、文本专题索引等手段,提供与网络相结合的专题知识服务。3.3加强定题服务能力,实现信息引导与监督综合参考咨询又被称为研究型参考咨询,是以全面掌握馆藏与读者需求,深入研究学科知识为背景的更高层次、更高水平的知识服务。综合参考咨询馆员应既是研究型的又是学者型的,这是由其服务对象所具有的学术素养和学术水平所决定的。综合参考咨询面对的读者大多是专家、学者,他们提出的问题具有相当的学术高度和深度,不仅要知道“答案在哪里?”还要知道“答案是什么?”。这就要求综合参考咨询馆员既要有多元的知识结构,又具备较强的信息处理能力、创新能力和研究能力。西方发达国家图书馆的综合参考咨询已经做出了示范,他们既为读者筛选信息、整合信息,又研究文献、鉴定与评估知识内涵,并开展定题服务。综合参考咨询体系相对一级和二级体系而言,其工作层次更深入、知识服务水平更高。三级体系通过定题服务等手段来弥补读者知识结构和知识界面的不足,排除信息检索策略和信息认知的误区与盲点。定题服务就是为读者特定课题提供检索文献、汇集信息、筛选数据、简介动态、知识评估、知识预测等知识服务。定题服务是一种建立在定量分析与定性分析基础上的知识分化与综合,是交叉性、脉络性和方向性的知识服务。在网络环境下,馆员要充分利用网络检索系统,如建立专用的提问文档,定期定题地掌握特定领域的信息。在网络室可通过SDI开展主动活跃的动态信息服务,SDI是情报检索的延伸,是特殊形式的检索服务。网络环境下的SDI可分为直接定题服务和间接定题服务。直接定题服务,是指某些电子文献数据库本身所带有的SDI功能或数据库公司直接提供给最终读者的SDI服务。间接定题服务,是指馆员利用各类不断更新的电子信息源,检索与既定服务对象研究课题相关的文献信息,并及时地、源源不断地发送给读者,这种状态的知识服务在网络环境下才能得以实现。