《配送中心运营管理实务》 教案 第21课 熟悉配送中心绩效评价指标体系

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课题第21课熟悉配送中心绩效评价指标体系课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：熟悉进出货作业、储存作业、订单处理作业、拣货作业和送货作业的绩效评价指标素质目标：学习用唯物辩证法解决实际问题教学重难点教学重点：进出货作业、储存作业、订单处理作业、拣货作业和送货作业的绩效评价指标教学难点：进出货作业、储存作业、订单处理作业、拣货作业和送货作业的绩效评价指标教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、文旌课堂APP教学设计第1节课：→→传授新知（33min）→第2节课：→传授新知（27min）→课堂实训（10min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（5min）【教师】讲述“家宜鲜配送中心进行绩效评价”的案例（详见教材），并提出问题：（1）拣货作业和送货作业主要包括哪些绩效评价指标？（2）除此之外，进出货作业、储存作业、订单处理作业又包括哪些绩效评价指标？通过案例导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知

（33min）【教师】总结学生的回答，并引入新知，讲解进出货作业绩效评价指标和储存作业绩效评价指标的相关知识一、进出货作业绩效评价指标✈【教师】提出问题：进出货作业绩效评价指标应包括哪些内容？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解进出货作业绩效评价指标主要包括人员负担和时间耗用指标、作业设施设备的利用指标，以及进出货作业的质量指标。（一）人员负担和时间耗用指标常用的人员负担和时间耗用指标有每人每小时处理进出货量、进出货时间率。配送中心可通过这些指标衡量进出货人员的工作分配与作业速度情况，判断进出货时间是否合理。1．指标公式（1）若进货人员与出货人员是同一批人员，则评价指标的计算公式分别为（2）若进货人员与出货人员不是同一批人员，则评价指标的计算公式分别为✈【活学活用】教师提出以下问题，请学生进行计算某配送中心4月份的进货量为3万件，有3名作业人员处理进货业务，每人工作25天，每天工作8小时。试计算该配送中心4月份每人每小时处理进货量。✈【学生】聆听、思考、计算、回答2．指标分析✈【教师】多媒体展示“人员负担和时间耗用指标分析及改进措施”表格，并讲解相关知识出现的情况分析原因改进措施每人每小时处理进出货量偏高且进出货时间率偏高进出货人员每天的工作负担较重，这可能是由配送中心当前的业务量较大引起的增加进出货人员的数量每人每小时处理进出货量偏低且进出货时间率偏高配送中心每天的进出货时间长，但是每位作业人员的工作负担很轻，这可能是由进出货人员过多或进出货过程比较繁杂引起的减少进出货人员的数量；及时培训工作效率低的作业人员；尽量减少装卸次数，减轻作业人员的劳动强度，如实现托盘化、机械化作业等每人每小时处理进出货量偏高且进出货时间率偏低进货作业和出货作业可能集中在某一时间段内，导致作业人员必须在此时间段内完成较大的作业量可考虑分散进出货时间，以平衡作业人员的劳动强度，并避免因车辆太多而出现站台拥挤的情况（二）作业设施设备的利用指标1．站台使用指标✈【教师】提出问题：什么是站台利用率？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解配送中心可通过站台利用率判断是否因站台泊位数不足或规划不佳而造成人员拥挤或作业效率低下，通过站台高峰率衡量站台在进出货高峰期的使用情况。站台利用率和站台高峰率的计算公式分别为✈【教师】多媒体展示“站台使用指标分析及改进措施“表格，并讲解相关知识出现的情况分析原因改进措施站台利用率偏高站台泊位数不足或进出货时间过于集中等增加站台泊位数；做好时段管理，以便进出配送中心的车辆有序地行驶、停靠；增加进出货人员的数量，以加快作业速度，缩短每辆车的装卸停留时间站台利用率偏低且站台高峰率偏高虽然车辆停靠站台的平均时间不长，且站台泊位数充足，但是站台在进出货高峰期仍存在拥挤现象。此种情况主要是由配送中心没有控制好进出货时间造成的要求供应商按照计划准时送货，同时与客户协商好送货时间，从而合理规划发车时间，避免高峰期站台拥挤✈【活学活用】教师提出以下问题，请学生分小组计算、讨论（1）A配送中心进出货站台泊位数为10，进出货人员每月工作22天，每天工作8小时，进出货车次每月装卸停留总时长为880小时。试计算该配送中心每月的站台利用率。（2）B配送中心的站台利用率为30%，站台高峰率为200%。请分析该配送中心的站台使用情况是否合理。如果不合理，请提出相应的改进措施。✈【学生】聆听、思考、小组讨论、计算、小组长总结发言2．设备利用指标设备利用指标主要用于考核每台进出货设备所承担的工作量是否合理、达标。常用的设备利用指标有设备能力利用率和设备时间利用率。这两个指标的计算公式分别为✈【教师】提出问题：设备能力利用率对配送中心有何影响？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解若每台进出货设备的设备能力利用率和设备时间利用率均偏低，则表示设备利用率低。此时，配送中心应积极开拓市场，增加进出货量。如果不能通过增加业务量来提高设备利用率，配送中心可考虑将部分进出货设备转至他用。（三）进出货作业的质量指标二、储存作业绩效评价指标（一）储存空间利用指标常用的储存空间利用指标有储区面积率、可保管面积率、储位容积使用率、单位面积保管量和平均每品项所占储位数。以上各项指标均应设置合理的区间范围，以保证配送中心的货物有足够的储存空间，并且不会造成空间浪费。（二）库存管理水平指标配送中心可通过库存周转率衡量库存控制水平和经营绩效，通过缺货率衡量客户订货后缺货的概率。库存周转率和缺货率的计算公式分别为✈【教师】提出问题：库存管理水平指标对配送中心有什么影响？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解库存周转率越高，表明配送中心能用越少的库存完成配送作业，且库存货物占用的资金越少；缺货率越高，表明客户满意度越低。配送中心一般应将库存周转率和缺货率两个指标结合起来分析库存管理水平，若库存周转率高、缺货率低，则表明配送中心的库存管理水平较高。✈【提示】配送中心一般可采取以下措施来提高库存周转率：（1）合理规划进货和补货的时机，尽量减少库存量。（2）建立库存量预测系统。（3）增加出货量。（三）储存质量指标常用的储存质量指标是呆废货物率，配送中心可用此指标来衡量货物的损耗情况和由此造成的资金积压情况。呆废货物率的计算公式为✈【教师】提出问题：什么是呆废货物？如何降低呆废货物率？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解呆废货物是指储存时间过长而未使用的货物或因其他原因而丧失使用价值的货物。配送中心可采取以下措施来降低呆废货物率：（1）验收时严格把关，防止不合格货物进入配送中心。（2）采用合理的储存方法储存货物，并且重视效期货物的管理，以防货物过期或变质。（3）随时掌握库存水平，及时处理滞销品，以免其占用资金和库存。（四）盘点质量指标常用的盘点质量指标有盘点数量误差率、盘点品项误差率和平均每件盘差品金额。这些指标的计算公式分别为【学生】聆听、记录、思考、理解通过教师讲解、课堂讨论和习题练习等方式，使学生了解进出货作业绩效评价指标和储存作业绩效评价指标的相关内容课堂讨论（5min）【教师】讲述知识点“ABC库存分类管理法”（详见教材），然后让学生分组讨论以下问题：分析一下如何应用ABC管理法管理家宜鲜超市库存？【学生】聆听、思考、小组讨论、由小组代表上台发表讨论结果【教师】和学生一起评价各组表现通过课堂讨论，加深学生对储存作业绩效评价指标内容的理解第二节课问题导入（3min）【教师】提出问题：订单处理作业绩效评价指标中应包括哪些指标内容？【学生】聆听、思考、回答通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知（27min）【教师】通过学生的回答引入新知，讲解订单处理作业绩效评价指标、拣货作业绩效评价指标和送货作业绩效评价指标等相关内容三、订单处理作业绩效评价指标（一）订单量指标配送中心可用订单量指标来衡量每日订单的变化情况，以此制订客户管理策略和业务发展计划。常用的订单量指标有日均受理订单量、客户平均订单量、每份订单平均订货量，这些指标的计算公式分别为若日均受理订单量、客户平均订单量不多，则表明配送中心的业务量不多，配送中心可通过扩大经营范围、改进营销方式等方法来改善这种情况。（二）订单处理质量指标1．订单延迟率配送中心可用订单延迟率来衡量交货延迟状况。订单延迟率的计算公式为✈【教师】提出问题：为降低订单延迟率，配送中心可采取哪些措施？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解（1）找出配送作业过程中存在的问题并加以解决，加强作业环节的协调性和均衡性。（2）准确掌握库存动态，及时补货。（3）合理安排配送时间。（4）根据订单资料，按客户的订货额占配送中心营业额的百分比对客户进行ABC分类，尽可能减少对A类客户延迟交货的次数。2．订单满足率配送中心可用订单满足率来判断库存控制决策是否恰当，以此决定是否调整订货点与订货量。订单满足率的计算公式为为提高订单满足率，配送中心可采取以下措施：（1）定期分析存货异常变动情况。（2）合理规划进货和补货的时机。（3）督促供应商准时送货。3．紧急订单响应率紧急订单响应率可被用来衡量配送中心快速处理订单的能力，其计算公式为为提高紧急订单响应率，配送中心可采取以下措施：（1）制订快速处理订单的作业流程和操作规程。（2）确定快速送货计费标准。四、拣货作业绩效评价指标（一）拣货效率指标1．人均每小时拣货品项数人均每小时拣货品项数的计算公式为✈【教师】提出问题：如何增加人均每小时拣货品相数？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解（1）合理安排货物的储存位置。（2）合理规划拣货区域和拣货路径。（3）合理安排拣货员的数量。（4）提高拣货作业的机械化、电子化程度。✈【活学活用】教师提出以下问题，请学生进行计算某配送中心某月共处理订单600份，2名拣货员当月工作25天，平均每天拣货8小时，平均每份订单品项数为20。请计算人均每小时拣货品项数。✈【学生】聆听、思考、计算、回答2．批量拣货时间批量拣货时间反映了平均每批货物所需的拣取时间，可供配送中心日后制订订单分批策略时参考。批量拣货时间的计算公式为（二）拣货质量指标常用的拣货质量指标是拣货差错率，其计算公式为✈【教师】提出问题：如何降低拣货差错率？✈【学生】聆听、思考、回答✈【教师】总结学生回答，并进行讲解（1）选择合理的拣货方式。（2）加强对拣货员的培训。（3）引进计算机辅助拣货系统等自动化技术。（4）增加拣货区域内的照明设备数量。（三）拣货成本指标常用的拣货成本指标有每份订单投入拣货成本、每件货物投入拣货成本。这两项指标的计算公式分别为五、送货作业绩效评价指标（一）人员负担指标常用的人员负担指标有人均送货量、人均送货距离、人均送货重量和人均送货车次。配送中心可用这些指标来衡量送货人员的能力负荷和作业绩效，判断是否应增加或减少送货人员。这些指标的计算公式分别为（二）车辆负荷指标常用的车辆负荷指标有平均每辆车送货吨千米数、平均每辆车送货量和空驶率。配送中心可通过这些指标判断是否应增加或减少送货车辆。这些指标的计算公式分别为✈【提示】若想降低空驶率，配送中心应做好回程车的顺载工作，如利用回程车带回客户退回的货物等。（三）送货成本指标常用的送货成本指标有送货成本率、每吨送货成本、每车次送货成本和每千米送货成本。配送中心可用这些指标来衡量送货过程中的成本支出。这些指标的计算公式分别为（四）送货质量指标常用的送货质量指标有送货延迟率和送货短缺率，它们的计算公式分别为✈【提示】绩效评价指标是根据评价目标和评价主体的需要而设计的，是实施绩效评价的基础和客观依据。配送中心在进行绩效评价时，应根据实际情况设计绩效评价指标，并尽量使其满足全面性和科学性相结合、定量和定性相结合、可操作性和可拓展性相结合的要求。【学生】聆听、思考、理解、记录通过教师讲解、课堂讨论和习题练习等方式，让学生了解订单处理作业、拣货作业和送货作业绩效评价指标的相关知识课堂实训（10min）【教师】介绍背景资料（详见教材），然后组织学生以小组为单位完成以下任务：各小组成员比较该配送中心A、B两个小组各个绩效评价指标的数值，然后查阅相关资料，针对某些指标的异常情况给出相应的改进措施。聆听、思考、查找资料、讨论、确定改进措施、由小组代表上台发表讨论结果【教师】巡堂辅导，与学生一起评价各组的表现通过课堂实训，帮助学生巩固所学知识，并能将课上所学的理论知识与实践相结合课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了配送