中专期终考练习卷答案

期终考试复习

---民航旅客服务心理学说明期末考试100分=70分（卷面）+30分（小组作业）考试时间60分钟闭卷期终考试题型

判断题（1分*10题）=10分（不需要改错）不定项选择题（2分*10题）=20分（少选、多选、不选均为错）问答题（5分+10分）=15分案例分析题---15分论述题（10分*1题）=10分练习卷填空题答案1.旅客群体心理在服务中表现最明显的特点是：整合性、自发性、感染性、暗示性。1562.旅客群体的行为有哪些特点：自发性、非理性、非常规性、短暂性。1563.旅客群体的松散性与临时性是我们做好旅客群体服务的基础。1604.当民航服务人员发生不良激情时，应加以控制，请举例可采用哪些方法：躲避刺激、自我暗示控制、推迟控制、用理智方法。1695.民航服务产品的特殊性：无形性、差异性、不可贮存性、载体的同质性较强。184练习卷填空题答案6.服务人员要做到真诚的瞬间，必须做到：眼到、心到、嘴到、手到。1987.服务人员劝说的核心----改变旅客认知因素。2128.旅客在未办理到自已登机手续时，有求快、求顺利、求尊重的心理需要。2409.旅客在办理登机手续时，有问题多、要求多、方便多的心理需要。24010.值机处是阻挡客票差错最后一道关卡，如果值机人员没有发现客票上的错误就有可能造成事实。245练习卷填空题答案11.许多航空公司为了追求效益最大化，采用了国际航空行业的超售销售的做法。24512.当航班不正常，候机楼服务是整个民航旅客服务过程中最难的。24713.旅客在飞机上主要的需要表现在：安全需要、舒适需要。26414.行李查询服务是整个客运的最后一个环节。27315.当旅客到达目的地后，发现自已的行李有问题时，会产生哪些心理？（简述）

心理落差大、情绪变化十分明显；迫切想知道自已行李；补偿心理。273-274练习卷填空题答案16.旅客在民航宾馆的主要心理特征：满足旅客求舒适、求卫生、求尊重的心理需要。27917.旅客在民航餐厅的心理是：求快、求好、求卫生。28118.大多数老、弱、病、残旅客的心理（简述）：自卑感、自尊感。28719.儿童乘机时的心理（简述）：安全与恐惧、孤独、好动与好奇。28920.VIP旅客的运输与服务是民航运输服务中的重要内容，此项工作由于带有较强的政治背景，民航历来把它当做一项政治任务来完成，具有严肃性、重点保障和程序化服务的特点。293练习卷填空题答案21.工商界及知名人士在旅行时，主要表现在自尊与舒适心理需求。295

22.头等舱与公务舱旅客，对航空公司的要求主要体现在（简述）：航班安全正点、地面服务快捷方便、空中休息安逸舒适。29923.首创常旅客销售的航空公司是：美利坚航空公司。30124.常旅客会员的心理特征（简述）：个性化服务、自豪感、补偿服务、获取服务信息心理。303-30425.初次乘机的旅客，心理特点（简述）：新奇感、陌生感、缺乏常识、紧张心理特点。307-308练习卷填空题答案26.对于服务补偿关争键，就是要在第一时间就提出。31027.从人的需要产生来看，具备两个条件：不足之感、求是之感。10828.服务工作人员良好的注意能力