医药销售顾客服务-接待顾客（医药商品购销员培训课件）

接待顾客

一、接待顾客如何正确接待顾客？一、善待顾客二、了解顾客三、开发顾客四、影响顾客五、迎合顾客（一）善待顾客顾客是药店的衣食父母，没有顾客药店就无法生存。善待顾客首先要树立“顾客至上”的观念。善待顾客应化做实实在在的行动。善待顾客应该自然、发之内心。（二）了解顾客了解顾客的购买行为了解顾客的购买动机了解顾客的购买习惯了解顾客对药店的意见了解顾客的类型（三）开发顾客使顾客对药店产生强烈的认同感

现实的顾客成为固定的顾客开发顾客不是守枝待兔，也要主动出击

潜在的顾客成为现实的顾客（四）影响顾客用氛围影响顾客

影响顾客主要在于营造一种热烈的卖场气氛，使顾客在愉快的心情下购买药品。因为销售现场的气氛如何，这是影响顾客购买行为的首要因素。用顾客影响顾客当几个顾客结伴到药店，店员应主要针对有购买决定权的顾客施以影响，说服他，争取他们的认可。店员对于顾客带来的其他同伴，也要细心观察他们的举止，要一边接待一边征求意见，以便让这些同伴为主要顾客参与抉择。

想一想，谁有决定权？

一对富有的夫妻来买美容药品。想买减肥药的姑娘和她的几个小姐妹。用行为影响顾客

优秀店员应牢记：一定要手不离药品。一些不应该在工作中出现的行为：呆呆站立、哈欠连天、吃东西、打电话、睡觉、扎堆闲聊、看电视等等。（五）迎合顾客满足顾客心理需要，使他们感到受到了尊重。方法一：走近柜台时，判断出顾客需要什么，并礼貌取下询问对方是否需要它。方法二：多询问顾客意见，尽量让顾客多发言，从顾客话中揣摩他的意图，然后迎合他。接待技巧

顾客类型各不相同,要采用不同的接待方法慎重型顾客此类顾客选购商品时往往犹疑不决.店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购买意图。拿出两种以上的同类商品，供它比较,帮他出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客需要结合起来,由顾客自己决定.了解你的顾客挑剔型顾客－此类顾客较注意店员的推销,但对于商品和店员比较挑剔,喜欢吹毛求疵.了解你的顾客店员应耐心的听顾客讲,必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些妥当的解释，但绝对不要与其发生争执，待顾客停止攻击时,再伺机说理示范。有时也采取迂回的方法，避开顾客的挑剔傲慢型顾客这类顾客比较主观,自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员，容易发怒.了解你的顾客店员可软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的询问和关心感化他们，通过详细耐心的介绍和说明打动顾客.谦虚型顾客此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大反感，并难以消除.了解你的顾客店员应要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客感到自己在这里得到关心，理解。介绍商品时要实事求是，以诚相待.讨论遇到以下类型顾客，应如何接待？点名卖药型顾客结伴同行型顾客目的不明型顾客慕名前来型顾客冲动购买型顾客五个步骤销售步骤销售准备主动搭话积极接触出示商品激发兴趣透彻说明诚恳回答报价收款迅速包装递交商品礼貌送客销售人员的准备多学习专业的产品知识和市场知识衣着整洁，干净以专业化的态度，热情，大方的对待每一位顾客店面与产品清洁店面将产品摆放于合适的位置保证产品不断货将产品的介绍材料置于顾客易于拿到的地方，便于查询。销售步骤销售准备当顾客突然在柜台前停住脚步的时候，店员应主动接近顾客，注意“无压力购货”原则当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接近顾客当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关心的口吻接近顾客销售步骤主动搭话，积极接触主动搭话，积极接触当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员商量的表现当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特点的方式接近顾客当顾客对商品的广告认真观看，营业员应以关心和询问的方式接近顾客销售步骤出示商品，激发兴趣当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一步激发顾客的购买兴趣。出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点，性能，价格等若顾客不满意，要迅速选出别的商品让顾客选择，并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。销售步骤销售步骤透彻说明，诚恳回答通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客的购买欲望当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客的购买信心当顾客反应商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提出的问题，作有针对性的解释销售步骤报价收款，迅速包装经过店员的介绍，加之自己的选择，顾客就可能产生购买欲望和行为，一但决定购买，店员要报价收款收取货款时，一定仔细看价格标签，把价格读出来，然后让顾客看看收取现金时，必须当面点清，并告诉顾客收到的钱数：“我收您××元，您的商品××元”在包装商品前，应检查一