销售部作业指导书

—— 市场营销部 ——xxxxxxx/SOP/S&M-0006市场营销部作业指导书第2页共80页批准人：章节名称：质量目标A版修改码修改日期尚未修改目次名称编号1S&M—162S&M—273S&M—384S&M—49市场营销部经理岗位职责S&M—4.19市场营销部经理助理岗位职责S&M—4.210销售主管岗位职责S&M—4.3、4.411市场营销部销售代表岗位职责S&M—4.513市场营销部商务秘书岗位职责S&M—4.614市场营销部美工岗位职责S&M—4.7155S&M—516接听标准作业程序S&M—5.116文件工作标准作业程序S&M—5.217访问老客户标准作业程序S&M—5.318市场调查工作标准作业程序S&M—5.419信息反响工作标准作业程序S&M—5.520收催款工作标准作业程序S&M—5.621接待来访客人标准作业程序〔附流程图〕S&M—5.722旅行社、订房中心销售工作标准作业程序S&M—5.824会议销售工作标准作业程序S&M—5.925长住房销售工作标准作业程序S&M—5.1026VIP预订接待工作标准作业程序S&M—5.1127散客预订接待工作标准作业程序〔附流程图〕S&M—5.1228xxxxxxx/SOP/S&M-0006市场营销部作业指导书第3页共80页批准人：章节名称：质量目标A版修改码修改日期尚未修改会议预订接待工作标准作业程序〔附流程图〕S&M—5.1330旅游团队预订接待工作标准作业程序〔附流程图〕S&M—5.1432填写订单并分发相关部门标准作业程序S&M—5.1534拍摄接待VIP的照片，建立VIP客户档案标准作业程序S&M—5.16356S&M—636市场营销部日常事务治理规定S&M—6.136市场营销部办公环境治理规定S&M—6.1.136市场营销部考勤统计有关规定S&M—6.1.236市场营销部日常纪律规定S&M—6.1.337市场营销部资料治理规定S&M—6.238市场营销部考核规定S&M—6.338市场营销部绩效奖惩方案S&M—6.3.138市场营销部工作业绩考核制度S&M—6.3.240市场营销部培训、考核制度S&M—6.3.340业务合同的评审规定S&M—6.441市场营销部例会制度S&M—6.543市场营销部工作汇报制度S&M—6.6447S&M—7458S&M—846旅行社协议名目表(附表)S&M—8.146网络订房中心协议名目表(附表)S&M—8.247商务散客协议名目表(附表)S&M—8.348内部文件通知名目表(附表)S&M—8.449总办发文名目表(附表)S&M—8.550其它文件名目表(附表)S&M—8.651xxxxxxx/SOP/S&M-0006市场营销部作业指导书第4页共80页批准人：章节名称：质量目标A版修改码修改日期尚未修改市场营销部资料名目表(附表)S&M—8.752年、月度工作总结及打算名目表(附表)S&M—8.853市场营销部考勤名目表(附表)S&M—8.954月度客房营收状况记录表(附表)S&M—8.1055客房预订单名目表(附表)S&M—8.1156会议通知单名目表(附表)S&M—8.1257来宾投诉状况记录表(附表)S&M—8.1358业务合同评审表(附表)S&M—8.1459顾客满足度调查表(附表)S&M—8.1560顾客信息反响表(附表)S&M—8.1661销售访问报告(附表)S&M—8.1762月度业绩考核记录表(附表)S&M—8.1863培训考核记录表(附表)S&M—8.1964接收客户、记录表(附表)S&M—8.2065潜在客户档案表(附表)S&M—8.2166重要客户档案表(附表)S&M—8.2267旅行社协议文本〔附文本〕S&M—8.2368网络订房协议文本〔附文本〕S&M—8.2470商务客户协议文本(附文本)S&M—8.2573长住房协议文本〔附文本〕S&M—8.2675客房预订单(附表)S&M—8.2779会议通知单(附表)S&M—8.2880团体入住确认书〔附文本〕S&M—8.2981xxxxxxx/SOP/S&M-0006批准人：章节名称：质量目标

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第5 页 共80 修改码修改日期 尚未修改1市场营销部作为酒店重要对客效劳部门， 年度质量目标为：酒店总业务指标：＞ 40%95%1.4 95%XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：部门概述

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第6 页 共80 修改码修改日期 尚未修改2市场营销部在酒店经营中起到主导作用，它是酒店日常运行与操作的中枢机构，是总经理的经营参谋和参谋，为总经理经营决策供给各种市场信息，是负责酒店市场调研和推销的职能部门。市场营销部主要任务是在部门经理的领导下，制定长、中、短充分、合理利用能源，做好日常经营活动中本钱和费用的把握，从而以最小的投入赢得最大的市场占有率，争取本市场内最合理的平均房价和最高的客房出租率，完成总经理下达的任务指标，为酒店招徕客源，制造最正确经济效益。xxxxxx/SOP/S&M-0006批准人章节名称：部门组织构造图

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第7页 共80页修改码修改日期 尚未修改3节部门组织构造图定岗：9定编：10市场营销部经理〔1人〕市场营销部助理〔1人〕销售主管〔1人〕商务客、会议

销售主管〔1人〕旅行社、团队

公关接待主管〔1人〕销售代表〔2人〕

销售代表〔1人〕

美 工〔1人〕

商务秘书〔1人〕7xxxXXX/SOP/S&M-0006批准人章节名称：岗位职责

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第8页 共80页修改码修改日期 尚未修改4市场营销部经理直接上级：总经理直接下级：市场营销部经理助理、秘书、美工资质要求：熟知市场动态，依据市场变化，提出改进方案，把握营销政策，从书写、语言表达力气，具有亲和力及团队协作力气。岗位职责：对总经理负责，全面负责市场营销部的日常经营治理工作。依据总经理提出的经营方针，制定打算指标。的经济效益。把握国内外旅游市场动态，提出可行性、开拓性争论报告。扩大销售，搞好业务往来接待工作。标。协调各相关部门的关系，保证日常工作正常运转。负责本部门的安全工作。负责本部门员工的政治思想工作。8xxxXXX/SOP/S&M-0006批准人章节名称：岗位职责

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第9页 共80页修改码修改日期 尚未修改市场营销部经理助理直接上级：市场营销部经理直接下级：销售主管资质要求：把握销售策略和手段，具有全面开展销售工作的力气，具有三星级酒店市场营销部岗位工作阅历三年以上，具有大专以上学历或通过本岗位培训；温存、恳切、开朗、大方，男身高1.70—1.78m，五官端正、身材均匀安康；女身高1.60—1.70m，相貌甜蜜、身材均匀安康，有流利的一般话、英语，有良好的文字表达力气，能适应出差工作。岗位职责：帮助市场营销部经理共同把握市场销售主动权。定期分析市场状况，提出营销工作建议。督导各销售主管进展市场调查、客源开发。对各销售主管进展月度业绩考评。保证回款率。抓好培训考核工作。扩大销售，搞好业务往来接待工作。完成部门经理交办的其它工作。9xxxXXX/SOP/S&M-0006批准人章节名称：岗位职责

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第10页 共80页修改码修改日期 尚未修改岗位名称：销售主管直接上级：市场营销部经理助理直接下级：销售代表从事酒店市场营销工作两年以上者，具备高中文化以上学历，男身1.72—1.80m1.62—1.70m，五官端正、身材均匀安康，未婚者最好，有流利的一般话、英语，有良好的文字表达力气，能适应酒店因工作需要的出差。岗位职责：理所制定之全年营业指标。向市场营销部经理助理提交每月的营业探访摘要。逢星期六提交下星期之营业推广打算赐予市场营销部经理助理。每星期都应提交一份营业探访的报告给市场营销部经理助理。跟催由市场营销部经理助理交派的的商务客户工作。常常搜集、猎取其它竞争对手酒店的动向和数据。参与及代表酒店所主办的特别配套打算的推销。依据需要，参与并帮助推广酒店的配套打算。与有潜力的商务客户保持良好的生意往来。10xxxXXX/SOP/S&M-0006批准人章节名称：岗位职责

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第11页 共80页修改码修改日期 尚未修改常常、亲自对下属跟进的商务客户做营业访问。帮助商务客户使用酒店全部设备、设施。依据需要对酒店场所进展巡察。跟催商务客户之订房单。联络入住酒店的客人，加强客人对酒店的信念和支持。上的知名度。在一个月内应至少三次招待有生意来往的客户的决策者。参与定期进展的营业部门会议。务指令。11xxxXXX/SOP/S&M-0006批准人章节名称：岗位职责

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第12页 共80页修改码修改日期 尚未修改销售代表直接上级：销售主管直接下级：无从事酒店市场营销工作两年以上者，具备高中以上文化学历，男身1.72—1.80m1.62—1.70m，五官端正、身材均匀安康，未婚者最好，有流利的一般话、英语，有良好的文字表达力气，能适应酒店因工作需要的出差。岗位职责：景点进展市场调查，写出调查报告。开发客户及访问、老客户，稳定客源市场，完成目标任务。信息反响工作。填写订单并分发相关部门。协调好部门之间、同事之间的关系。做好商务客人、旅游团队、网络订房、会议团队等客源的预订接待工作。帮助财务催款员做好各市场客户的催帐工作。12xxxXXX/SOP/S&M-0006批准人章节名称：岗位职责

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第13页 共80页修改码修改日期 尚未修改岗位名称：商务秘书市场营销部经理直接下级：无资质要求：生疏秘书业务，了解公关、礼貌、礼仪、档案、统计的根本学问，礼貌、恰到好处。在酒店工作2温存、恳切、踏实、细致。身高1.60m-1.65m，身材均匀，面貌较好。20岁－28岁，有良好的语言和文字表达力气。要求字迹工整，文笔流畅。岗位职责：负责市场营销部的文书、档案、内务治理、业务统计等。处理部门日常事务。认真接待来访客人。对网络订房的客户发送预定回执并认真填写预定单发送至前厅。搜集、整理市场信息。传达指示和会议精神。完成经理布置的其它工作。13xxxXXX/SOP/S&M-0006批准人章节名称：岗位职责

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第14页 共80页修改码修改日期 尚未修改岗位名称：美工市场营销部经理直接下级：无资质要求：美工类大专以上学历，把握美学相关学问；有同星级酒店工作一年以上，相关职位工作三年以上经受；头脑灵敏，富于创，具有团把握Photoshop、marker等绘图软件，懂扫描仪、刻字机、男，1.70米以上，女，1.60米以上；容貌端庄，大方，谈吐文雅，身体安康。岗位职责：依据酒店的经营活动需要进展各种设计和制作活动。设计及制作告示牌、广告牌、横幅、报刊广告、酒店各种对外宣传品的酒店的风格和声誉。工用品应妥当安置，保持工作场地整齐清洁。预估所需美工器材并每月递交一次选购申请单，并在预算内合理用料。参观其他酒店并观看他们的美工手法，取其之长，为我所用；其他部门在需要美工制作时，应依据制作要求完成。14XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第15页 共80页修改码修改日期 尚未修改5节标准作业程序接听标准作业程序项次 流程步骤 要点说明 效劳语述 配备接听

1、铃响3声内接听： 您好，市场2、用热忱的语言问候客人，表示情愿为客人效劳。

营销部！二 询问

1、认真听、记录客人内容，对听不清的地方，礼貌地请客人重复一遍，并在记录表上登记。2、认真倾听对方的陈述，同时发出倾听。3、为获得客人确认，须重复主要细节；4、礼貌地提示客人是否还需其它帮助。

接收客户、记录表三解答切记留下客人的姓名、联系、及工作单位等。四 结束五 记录

12。时间、姓名和客人要求等。

见！15XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第16页 共80页修改码修改日期 尚未修改文件工作标准作业程序项次 流程步骤 要点说明 效劳语述 配备1一预备工作 2、查阅相关资料；3二 准确表达文件内容，要求数据准确、语言流畅，起草条理清楚。三 检查

认真检查文件内容、文字，要求文字通顺，符合公文要求，内容充实、合法。

合同法四 呈报

经检查认为没有问题，将起草好的文件在规定时间之前打印，呈报经理批阅。五 修改、定稿

12打印、签约或六发送

将经理批阅定稿后的文件打印，加盖部门章准时签约或发送。七 执行 自签约或发送之日起开头执行文件内容。八 存档 将批文及签约或发送的文本存档。16XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第17页 共80页修改码修改日期 尚未修改访问老客户标准作业程序项次 流程步骤

效劳要点说明 备注语述一预备工作二

1建档〔内容：公司名称、地址、背景、负责人需求和要求，禁忌等。2点。341态度恳切2、说明来访目的。 要求语言

簿、客户档案。资料夹、名片本、西装、领带。访问客户 名片册3、递上宣传材料。 简洁明确4、介绍本店产品、设施和效劳。 敬重对方5、深入了解客户需要。 兴趣，寻6、对作再次访问的客户应首先表示谢意感谢找对方喜对方以前的预订，递上增工程资料。 欢的话题三1记录2、认真、照实作书面报告呈报经理。四1、将访问的访问报告交由秘书存档。存档217XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第18页 共80页修改码修改日期 尚未修改市场调查工作标准作业程序项次流程步骤要点说明 效劳语述 配备一预备工作1、2、收集有关国内外旅游市场动态信息；做好周边饭店，景区、景点市场调查表格；明确市场调查目的。二调 查1、2、通过、走访等方式调查。对各类数据、大事作严格准确记录。三 书面报告四 呈 报五 执行、存档

建议。呈报直接上级秘书存档。18XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第19页 共80页修改码修改日期 尚未修改信息反响工作标准作业程序项次 流程步骤 要点说明 效劳语述 配备预备工作一

1、保持愉悦的心情。 顾客2、备好顾客信息反响表。 反馈3、备好笔。 表征询意见二

1见和建议。2

等。三 呈报 将征询状况书面呈报直接上级。将信息反响状况批阅件交由秘书存档。四 存档19XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第20页 共80页修改码修改日期 尚未修改收催款工作标准作业程序项次 流程步骤预备工作二 催帐工作

要点说明沟通的业务方。对本店财务部催款员不清楚的业务方地址，，有义务告知财务。对拖欠时间长，财务无法沟通的业务方帐款，市场营销部有责任协作本店财务部催款员催帐或登门催帐。

效劳语述 配备表三 记录建档 将拖欠时间长信用欠佳的客户做记录建档。20XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第21页 共80页修改码修改日期 尚未修改接待来访客人标准作业程序〔附流程图〕项次 流程步骤 要点说明 效劳 语述1料预备齐全，给前台、客房、餐厅等营业场所打预备工作

预备好参观的房间钥匙、场点等。2二 接待过程三 填写预订单

1将客人引领到咖啡厅就座，询问客人工作单，同时请效劳员上茶。2，尽量满足客人的要求。3认。5、欢送客人：将客人送到大门外，至客人离开为止。将预订内容以书面形式通知相关部门，要求各部门主管级以上干部在接洽处签全名。21XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第22页 共80页修改码修改日期 尚未修改附流程图:

接待来访客人流程图开 始约 定 日期、时间、地点开 始准 备准 通 检 准备 知 查 备资 有 场 钥料 关 点 匙人员参 观迎介分带接绍发客客安资参人排料观送 客 争取预订 感谢客人记录跟进结 束22XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第23页 共80页修改码修改日期 尚未修改旅行社、订房中心销售工作标准作业程序工程 流程步骤 要点说明 效劳语述 配备选择客户

1、通过市场调查，选择客源数量多、信誉好、取消率低、更改少、客人平均日消费高的旅行社、订房中心。2、了解客户企业资质。

财务“欠帐一表”及相关档案资料二 销售 通过、、登门访问方式，进展销售。争取达成三协议

争取与客户在以下方面达成协议：1、用房的时间和数量，淡、平、旺季的界限，用房总房夜数。2、客房种类，优待房价，定金商定或预付房费、免费房商定。3、截止日期、取消和“未到”商定。4、伴随、领队优待。5、用餐标准。6、结帐方式。7、协议有效期，通常每次签订一年。

相应的协议书文本四 审核或上报 双方商定后，将商定内容向经理审核或上报。五 签定协议

市场营销部经理审核或上报、被评审通过后，遵照《业务合同评审规定》与客户签定协议书。

打印成协议书签定的协议书要一式两份，一份交客户，一份六 协议存档市场营销部存档月结协议客户需增加一份给财务部，并留存企业资质证明复印件)。七 执行 自双方签定协议之日起执行协议内容。23XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第24页 共80页修改码修改日期 尚未修改会议销售工作标准作业程序项次 流程步骤 要点说明

效劳 语述— 联系客户

1、外出联络或联系：由销售人员依据自己分管的市场择有意在本店举办会议的客户单位推销酒店产品达成意 各种宣传向。 册、2接待顾客对主动上门联系会议的客户单位主动迎接， 价目了解意向和要求带着客人参观酒店设施主动推销达 表成意向。1、与已经达成意向的客户单位具体协商，明确会议时间、人数、用房数量、用餐标准、接待要求等，使推销工作具体落实。二 争取合作 2、依据商定的预订方式，做好预订接待工作。3的状况下)。审核或三上报四 或会议确认书

将双方商定的“会议确认书销部经理审核或上报。〔会议确认只需双方在文件上签全名认可。五 协议存档

档。六 执行 自双方签定协议之日起执行协议内容。24XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第25页 共80页修改码修改日期 尚未修改长住户销售工作标准作业程序项次 流程步骤— 了解市场二 联系客户三业资质四 达成意向审核或五上报签定六协议书

效劳要点说明 语述12通过、、访问等形式，对潜在客户进展销售。1、请客人参观各类房间，确定客户需求的房间种类。2、向客人报价。3、具体记录客户的各种用房要求。能满足的要求，要向客户确认，不能满足的要求，要婉言向客户解释清楚。4、商定结算方式。5、深入了解客户企业资质。与客户达成意向，草拟备忘录。将备忘录书面呈报市场营销部经理审核或上报。经市场营销部经理审核或上报审批后代表签定协议书。

配备宣传资料、报价证明经双方签定后的协议书复印三份一份送交前厅部一份七 存档 送交财务部，一份留市场营销部，原本送总办存档(客户资质证明复印件留存总办)。八 执行

1房间。2、书面通知有关部门，在客人入住酒店之前按要求做好预备。3、客人入住开房以后，建立长住客户卡，具体记录客供各项效劳。25XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第26页 共80页修改码修改日期 尚未修改VIP项次 流程步骤 要点说明 效劳 语述预备工作二 接待三 欢送四 信息反响

1VIP批。2、接到主管副总审批后，马上向各部门发送预订，VIP3、提前3“VIP使每个营业场所都有组员跟踪效劳，协调。4、安排礼仪小姐提前依据所要求的仪容仪表，提405VIP等级提前向总经理、副总经理及各部门经理通知迎接的精准时间。6VIP所需房间、休息室、会议室及餐厅、消遣场所、车位、车场调度状况，并提前检查所需房间花篮、问候卡、总经理名片、果篮、欢送花束。要求在VIP90钟再次检查落实摆放状况及硬件状况和主管到岗效劳状况。1、市场营销部经理或大堂副理拿好用信封装好的VIP2VIP至〔或休息室3VIP行等进展全天候跟踪效劳。1VIP离店时间，并提前通知总经理、副总及各部门经理到大厅欢送。2、通知前厅安排行李组，车辆，准时将行李送到前台并上车。3、提前两小时通知前台收银审查消费单并打印清单，便利VIP4VIP欢送出大门口，并询问有关意见和建议，握手告辞，直到客人离开为止。将接待过程中的各部门接待状况，客人意见等，以具体书面形式呈报总经理并存档。26

您好，欢送光临！

VIP申报表XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第27页 共80页修改码修改日期 尚未修改散客预订接待工作标准作业程序〔附流程图〕项次 流程步骤 要点说明 效劳 语述接到预订 30分钟之内给客户书面回传确认或确认，同时信息 做好记录。确认无误后，马上填写“客房预订单，写清客人的二 填写预订单姓名、入住日期、离店日期、房价、房间类别，并将付款方式注明。三 发 送 “客房预订单”一式两联，一联送前厅接待，签全名签收，一联留存市场营销部存档。

了解房态将订房状况记录在“预订记录本”上前厅部接到预订后按要求预备房间并提前预备好四 预备接待 房间钥匙及行李员。假设所订房间有变更市场营销部应当准时书面通知五 变 更 前厅，写更改单，一式两联，一联交前厅，一联留存，并将原单撤回。六 取 消

准时通知前台。七 存 档 由秘书将全部预订接待资料存档27XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第28页 共80页修改码修改日期 尚未修改附流程图散客预订接待工作流程图接到预订信息半小时内回复客户 协议客户争取并签订协议书 书面确认跟进进展为协议客 户

回传确认 要求客人付定金填写预订单更改预订 取消预订发送预订到相关部门记录存档结 束28XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第29页 共80页修改码修改日期 尚未修改会议预订接待工作标准作业程序〔附流程图〕项次 流程步骤 要点说明 效劳 语述123、与客人洽谈达成意向，并确认，双方在“会议确认书”上签全名。45、依据接待客人状况，接待内容，会务组的活动安排，做一 预备工作 好欢送牌、横幅、会议签到台等，提前做好客房及会议室检查。6157安排。

拟定“会议确认书”发送“会议通知单”二 接待

1、欢送会务组负责人或伴随，并与各位领导握手问好，递送交换名片。23490分钟再检查房间效劳预备状况，餐厅布置预备8菜单。5、请会务负责人到前台收银处押支票或现金(要求金额要大于估量消费额)，办理入店手续，领房间钥匙。6宜，超过自己权力范围的要求，随时向上级请示，得到答复马上告之会务组负责人。三 欢送

12便利会务组负责人审查结帐。215345录，将客人送出门口，直到客人离开为止。四 总结、存档写出会议接待总结，呈报上司批阅后交由秘书存档。29XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第30页 共80页修改码修改日期 尚未修改附流程图

会议预订接待工作流程图确认客户会议业务意向承受预订，书写“会议确认书”要求客户签全名确认填写会议通知单更改预订 取消预订发送相关部门使用 会议车辆 订房

会议使用车辆 提前检查落实

租用会议室

使用康 购置乐设施 商品会议接待迎接、带着客户到前台交付押金会议期间协调、沟通，保证会议顺当进展接到前台通知，伴随结帐征询会务组意见欢送至大门口 资料存档30XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第31页 共80页修改码修改日期 尚未修改旅游团队预订接待工作标准作业程序〔附流程图〕项次流程步骤接收预订信

要点说明 效劳 配备语述— 息 一小时之内给客户书面回传确认，同时做好记录。1、确认预订后，马上填写预订单。二 填写预订单2、要求写清楚旅行社全名、预订人全名、联系、团队到达日期、房型、房间数、房价、结帐方式、订餐要求、酒水要求、消遣活动等要求。“团队、会议通知单”依据相关部门，总经理、副总经理及三 发 送每个部门发送一份，市场营销部留一联存档，经手人、接洽人栏要签全名。1、前厅在接到团队、会议通知单后，提前安排房间，行李员并预备好房卡，2、餐饮在接到团队、会议通知单后，依据客人要求提前做好四 预备接待 菜品、酒水等各项预备，客人用餐完毕后将单据让领队签字转前台或按预订要求客人自付或现付。五 检查落实到达前1天由销售人员检查落实有关订房、订餐、车辆、行李员的安排状况。

。队、会议通知单”进展填写。将订房、订录在“预订记录本”上六 接 待

1、旅游团队到店前15分钟，销售人员要在大堂迎接，并将领队带到前台办理入住手续，交换名片，询问是否需要其它帮助。2、前厅在接待团队时，要向领队询问离店时间及车辆要求，并提前安排行李员运送行李。3接到前台通知，马上到前台审核团队的各项消费，并伴随领七 结 帐队结帐，对于月结团队要求领队在帐单上签字确认，现付的当时结清。八证询意见将客人意见或建议及本次接待中存在的缺乏具体记录。九送团离店时销售人员要将团队送至大门口至车辆离开为止。十总结、存档写出团队接待总结，交秘书存档。

顾客满足度调查表31XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第32页 共80页修改码修改日期 尚未修改附流程图

旅游团队预订接待工作流程图接到预订信息承受预订 团队接待1小时内书面回传确认 检查各部门预备工作填写预订单更改预订 取消预订 接团发送到相关部门

到大堂迎接记录存档完毕

带着队到前台办理押金等入店手续接待协调到前台签字确认团队消费并伴随结帐赔同结帐并送团至大门记录存档完毕32XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第33页 共80页修改码修改日期 尚未修改填写订单并分发相关部门标准作业程序项次流程步骤要点说明 效劳语述配备一确认预订接到业务单位的预订或后，依据或上要求的房间数，与前厅接待核对是否有足够房间数，10分钟以内回执或回电给客人，具体记录下业务单位名称、预订人全名、联系、会议、团队或散客到达日期、房间数、房价、订餐要求、酒水要求及结帐方式等。二填写预订单下预订单时写清楚业务单位名称、预订人全名、联系、会议、团队或散客性质及到达日期、房间数、房价、结帐方式，订餐留意餐标及酒水要求，给前厅收银单上注明结帐方式。依据预订单上注明的部门名称分发至相关部门，三 分发各部门并要求接洽人签名确认。将各部门接洽人签字认可的预订单底单向市场营四 存 档 销部全体通报，并交秘书存档。33XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：标准作业程序

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第34页 共80页修改码修改日期 尚未修改拍摄接待VIP照片，建立VIP客户档案标准作业程序项次 流程步骤 要点说明效劳语述备注1VIP信美工操息，进展全方位资料建档〔单位名称、姓名、职业、职务、等〕认真核对机、胶一预备工作VIP21卷3、要在记录本上具体记载所需拍摄的内容。当总经理等领导迎接VIP的时候，快速二 准确地拍下所需的照片，保证图像清楚拍 摄三 冲洗制作四 存 档

1、冲洗照片〔找冲洗水平好的地方冲 相册洗。2、将冲洗好的照片存在相册中，在照片下方注明VIP姓名、职业、职务，公司名称等。3、或将所拍照片存在电脑里经理批阅后，把有关资料和照片存档。34XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第35 页 共80 修改码修改日期 尚未修改6节治理规定市场营销部日常事务治理规定市场营销部办公环境治理规定办公环境治理规定： 7：30生，保持桌面干净、整齐，、文具、文件摆放有秩序，地面、墙角干净，窗台无尘土，下班时把垃圾袋换好，将垃圾丢到垃圾桶内，制止把垃圾袋丢在大堂客用垃圾桶内。每日早上7：50秘书对办公室内的卫生检查一遍， 全面大扫除，包括墙角、窗台、玻璃、门框、房顶各个死角处等全部的卫生做全面清扫。对不遵守规定、累计达三次者罚包办公室卫生三个月。 文件资料应按类归档，废纸要求准时丢在垃圾桶内。使人感到这里工作井井有条、讲究效率，产生信任感。市场营销部考勤统计的有关规定考勤由秘书统一治理，特做如下规定：5〔745早：8：00-12：00，下午：14：00-18：00.秘书负责考勤记录。 每人每天轮番值班，时间：早8：00-22：00.值班内容为：接听、接待来访客人及临时到店团队。因病、因事不能上班者，事前向经理请假并说明缘由，或事前打，秘35XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第36 页 共80 修改码修改日期 尚未修改书记录备案。因病、因事、因公不到岗又未准时说明者，按旷工处理。秘书应公正、公正、严格的统计考勤，每月30部。各员工考勤状况将作为考评及工作绩效的依据之一。备注：如本部门规定与员工手册相违反时，以员工手册为准；市场营销部日常纪律规定 营销部日常纪律规定。讲究文明礼貌，使用敬语“请、感谢、对不起、没关系、请稍等到，效劳在客人开口之前，团结协作，搞好与各部门关系，优质高效是每一个员工的工作准则。 处理私人事务。 听声调温存，热忱，真诚，讲究礼貌，对客人的询问作满足答复，并向客人准时推销，将客户反响及建议，以书面形式向经理汇报，交秘书存档。方部位)，留意力集中，随时记录，不要问涉及客人隐私的问题。 得利用工作之便，假公济私，谋取私利，如有违反开除处理。 吃苦耐劳。备注：如本部门规定与员工手册相违反时，以员工手册为准；36XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第37 页 共80 修改码修改日期 尚未修改市场营销部资料治理规定主要包括酒店简介、宣传册、餐饮促销资料、房价表、往来、信件、协议书、客户档案、重点客户档案、客房及其他报表、销售访问报告等等。为了提高工作效率，适应市场竞争，应搞好资料治理。类；客户档案类；重点客户档案类；其它。举例：爱好、禁忌等。人爱好、访问次数、访问结果、需求和要求等。资料的保管和使用：公用资料，不涉及保守商业机密的资料，如宣传册，销部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料必需当晚归还。资料的销毁、处置：按酒店相关规定统一执行。市场营销部考核规定绩效奖惩方案〔此方案与财务、人事部争论前方可执行〕市场营销部对所属员工发放绩效工资的核定方案如下：不享受绩效工资。(情节严峻者附加过失提示单，严峻警告或辞退)。未完成当月的个人销售定额。37XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第38 页 共80 修改码修改日期 尚未修改流失。损失局部由其本人全部担当。〔客房等〕以赚取差价的形式私自出售给客人，从中谋取私利者，除不享受当月绩效工资外，需处以5—10倍的罚款并予以辞退。惩罚局部〔此方案与财务、人事部争论前方可执行〕10110%扣除，违反以下条例的员工绩效奖将被相应扣除。3120元作为惩罚。在无伴随客人参观状况下使用客用电梯。 (1分)接到询问或获得某单位定会或来店消费信息，因未准时追踪联系，导致客源流失，依状况： 受到客人投诉的员工依状况： 〔5分-8分〕扰乱价格、争抢客户、恶性竞争、影响团结。 〔5分〕假借外出访问之名办私事或逛商场等。 〔10分〕的工作程序操作(如：不准时接听，不准时收取，不准时回传确认，不准时发送订单，对所盯会议不跟踪效劳，导致客人找不到盯会人协调会务问题)依状况： (5-10分)无故怠工，停工，不能准时完本钱职工作。 (10分)不听从指挥拒绝或不能完成任务。 (10分)(5嘉奖局部〔此方案与财务、人事部争论前方可执行〕1038XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第39 页 共80 修改码修改日期 尚未修改110%赐予嘉奖。345向客人供给优质快捷的效劳，合理、周到的活动安排，受到客人的表扬。〔3〕对部门工作提出合理化建议并被承受依状况： 〔5-10分〕准时觉察问题及隐患，为酒店挽回损失，依状况： 〔5-10分〕超额完成个人销售定额且无客人投诉。 〔2分〕作，提高主观能动性及销售技巧，保证营业收入。市场营销部工作业绩考核制度：及销售代表，市场营销部经理考核市场营销部经理助理及秘书。 考核内容包括：访问客户次数；市场调查状况；完成销售额状况；失去老是否认真填写订单及预定记录本；是否有合理化建议和制造性工作。秘书的考核内容同岗位职责内容。 个月综合成绩最差的员工，退回人事部，考核成绩做为年度先进评比依据之一。市场营销部培训、考核制度：市场营销部经理助理负责培训、考核工作，每月至少组织一次培训、考核：预备工作：做培训需要调查，分析。经理助理制定培训打算呈报经理批复。39XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第40 页 共80 修改码修改日期 尚未修改经理批复后，制定培训大纲。赐予培训)。培训：培训发动。按培训打算和大纲进展培训。不合格划分，对于不合格者进展再培训。检查培训效果。由秘书存档，考核成绩做为年度先进评比依据之一。业务合同的评审规定为确保效劳质量、满足合同与客户要求，特制定业务合同的评审规定：社、网络订房中心、商务散客、长住户、会议。视为一般业务合同，此类合同由市场营销部经理代表酒店与客户签订；对超越权限范围内的价格、结帐方式为月结、或有特别效劳、设施、设备要求的业务合同视为特别业务合同，由市场营销部经理请示总经理，总经理召集各相关部门经理评审，将评审内容进展争论、争论，将打算结果书面报总经理审批签字，市场营销部方可对客户承诺，合同由总经理(或总经理授权)与客户签订。选择客户：40XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第41 页 共80 修改码修改日期 尚未修改改少、客人平均日消费高的客户。实行催款措施，对连续欠帐三个月以上的客户，取消享受月结资格，并记录，结帐方式一律改为现金支付，并在续签合同时，不考虑特别优待政策及月结方式；对于各方面信誉好的客户，争取长期友好合作，准时传递并执行优待政策。存档。合同内容评审：客户对效劳的特别要求。客户对酒店设施、设备的特别要求。客户对各项效劳工程、价格及结帐方式的要求。客户对免费房、免费餐、免费会议室等方面的要求。客户对取消、未到或增减预订的特别要求。经过各相关部门经理评审的内容和打算结果书面呈报总经理签字审批。签定合同：将酒店可满足客户方面要求的合同打印，合同有效期通常为一年。定，对超权限的特别业务合同，由总经理(或总经理授权)与客户签定。业务合同的格式：(1)旅行社合约〔针对旅行社〕41XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第42 页 共80 修改码修改日期 尚未修改(4)长住房合约〔针对长住客人〕对会议客户不签定常年协议，依据每次承办会议的内容，由市场营销部与客户商定之后，拟定“会议确认书(7)签单挂帐合约〔针对月结客户〕业务部门章无效。合同保存：档，并将原件及企业资质证明复印件交总办存档。市场营销部例会制度经理出席，前厅部、客房部、财务部、餐饮部、消遣部参与，会议内容如下：汇报上月例会所作打算的落实状况、销售任务完成状况。 〔投诉状况。 状况和市场竞争动态。 否与市场竞争相适应，存在问题，如何调整，下月如何实施。 已签定的市区、地区销售合同，每个合同的客源状况及如何扩大销售。分析已完成的销售状况，已预订的客房数量；争论重要活动和重要客人的42XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：治理规定

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第43 页 共80 修改码修改日期 尚未修改接待方案。 确下月销售任务，团队、散客的把握比例，平均房价标准等。市场营销部部门例会：市场营销部部门例会每周一召开一次，时间15：30，由市场营销部经理主持，全体人员参与。会议内容如下： 酒店经营信息。检查销售指标完成状况，评估上周促销活动成效，分析市场拓展程度。助理、各销售人员汇报上周工作、潜在客户状况；提出工作中的问题。分析处理客人投诉，集合客户对酒店效劳的需求，争论的组合产品。争论大型促销活动和重要客人接待方案。市场营销部经理下达下周销售工作重点和任务指标。市场营销部工作汇报制度以，除对各位销售人员的酒店产品学问、文化程度、工作阅历、语言表达力气、公关力气、沟通技巧方面有很高要求外，还必需严格遵守纪律，定期汇报工作。每年年底〔每月月底，助理、各销售人员要写出本年度〔月度〕和下一年度〔月度〕的工作打算，上交部门经理。理批阅指示后，周一例会后还给各销售人员。销售人员每次外出销售，都必需填写销售访问报告表，每天下班前交给秘书。43XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：部门资产明细

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第44 页 共80 修改码修改日期 尚未修改7节部门资产明细A、办公用品类物品名称 数量 单位 备注1、办公桌张办公用2、办公椅把办公用3、办公电脑台办公用4、设计电脑台用于美工设计5、一般打印机台用于打印资料6、彩色打印机台用于美工设计7、 数码相机8、 DV摄象机

用于酒店举办各类活动、会议时拍照，留为资料存档部 〔美工〕摄留为资料存档〔美工〕9、机摄留为资料存档〔美工〕9、机台用于接收订房或合同等10、机部用于销售员联系业务11、文件柜个用于存放部门资料12、白板个用于记事、培训13、办公室门牌个办公区域标志B：客用品类1、 饮水机 台2、 3人沙发 个3、 长茶几 个

用于招待来访客人44XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第45 页 共80 修改码修改日期 尚未修改8节运转表格、质量记录旅行社协议名目表编号单位合同终止日期备注1234567891011121314151617181920212223242545XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第46 页 共80 修改码修改日期 尚未修改网络订房中心协议名目表编号单位合同终止日期备注1234567891011121314151617181920212223242546XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第47 页 共80 修改码修改日期 尚未修改商务散客协议名目表编号单位合同终止日期备注1234567891011121314151617181920212223242547XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第48 页 共80 修改码修改日期 尚未修改内部文件通知名目表编号内容1234567891011121314151617181920212223242548XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第49 页 共80 修改码修改日期 尚未修改总办发文名目表编号内容1234567891011121314151617181920212223242549XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第50 页 共80 修改码修改日期 尚未修改其它文件名目表编号内容1234567891011121314151617181920212223242550XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第51 页 共80 修改码修改日期 尚未修改市场营销部资料名目表编号编号内1酒店地理位置图2酒店介绍〔文字、彩色宣传册〕3客房楼层示意图4企业法人执照复印件5菜单〔、旧〕6大包价格7会议室容纳状况8酒店工程报价及会议优待价9消遣中心消费工程价格表10周边消遣场所一览表11周边饭店状况调查明细表121314151617181920212223242551XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第52 页 共80 修改码修改日期 尚未修改年、月度工作总结及打算名目表编号内容1234567891011121314151617181920212223242552XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第53 页 共80 修改码修改日期 尚未修改市场营销部考勤名目表编号内容1234567891011121314151617181920212223242553XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第54 页 共80 修改码修改日期 尚未修改月度客房营收状况记录表月份

月度客房营收状况记录表一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月类别实际完成打算定额超额/差额实际出租率打算出租率升/降(%)备注：审批人：54XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第55 页 共80 修改码修改日期 尚未修改客房预订单名目表编号内容1234567891011121314151617181920212223242555XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第56 页 共80 修改码修改日期 尚未修改会议通知单名目表编号内容1234567891011121314151617181920212223242556XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第57 页 共80 修改码修改日期 尚未修改来宾投诉状况记录表

来宾投诉状况记录表受理时间投诉人投诉事项

投诉方式单位和职务

□来人□来电□来函□其它联系投诉记录人 被投诉部门 受理/确认日期被投诉部门意见及处理方法：预期完成日期： 被投诉部门经理签字： 年月日订正措施落实状况经理： 年月日意见反响状况 反响日期：经理： 年月日投诉人意见：投诉人： 年月日备注：57XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第58 页 共80 修改码修改日期 尚未修改业务合同评审表

业务合同评审表合同名称评审负责人 评审时间评审内容参与评审人员签字评审结论备注58XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第59 页 共80 修改码修改日期 尚未修改顾客满足程度调查表顾客满足程度调查表敬重的顾客 ：为了能进一步完善我酒店的各项效劳，为您供给更安全、舒适的住房、会议、消遣、用餐!市场营销部依据酒店实际状况列出以下调查工程，烦请您据实填写，并于月日前将此表返交至酒店市场营销部，以便我们准时对效劳的缺乏之处加以改进。感谢合作!

前台总机商务中心礼宾部公共区域

文明用语仪容仪表工作效率效劳态度文明用语工作效率效劳态度文明用语仪容仪表工作效率效劳态度文明用语仪容仪表工作效率效劳态度效劳态度保洁质量公共区域卫生卫生间卫生效劳态度

用户满足度满足 一般

意见和建议(如空间不够，请加附页)客 仪容仪表房 房间卫生房间设施质量卫生

早晚餐午

受理态度工程部 办事效率受理态度财务部

办理效率仪容仪表工作效率效劳态度处理反响信息59XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第60 页 共80 修改码修改日期 尚未修改顾客信息反响表顾客信息反响表序号接收时间123456789101112131415

反响单位 反响人 信息内容 记录人 信息处置结果60XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第61 页 共80 修改码修改日期 尚未修改销售访问报告销售访问报告单位名称单位地址联系人姓名和职务访 问 人客户意见与建议：

联系市场营销部经理

年 月 日领导批示及处理意见：61XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第62 页 共80 修改码修改日期 尚未修改月度业绩考核记录表

月度业绩考核记录表序号月份岗位姓名内容(依据岗位职责考核)1234567891011121314日期：15审核人：考核人：存档人：62XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第63 页 共80 修改码修改日期 尚未修改培训考核记录表

培训考核记录表序号时间培训内容被考核人123456789101112131415审批人：存档人：63XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第64 页 共80 修改码修改日期 尚未修改接收客户、记录表

接收客户、记录表序时间号1234567891011

来电单位 来电人

联系方式

来电内容 接64XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第65 页 共80 修改码修改日期 尚未修改潜在客户档案表

潜在客户档案表建档日期： 建档人：编号 公司名称 地址 负责人姓名 生日 个人爱好 访问次数 结果1234565XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第66 页 共80 修改码修改日期 尚未修改重要客户档案表

重要客户档案表建档日期： 建档人：编号 公司名称 地址 负责人姓名 生日

个人爱好 访问次数 结果1234566XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第67 页 共80 修改码修改日期 尚未修改旅行社协议文本XxxxXXX国际酒店位于XXXXXXxxx豪华单人房、商务套房、豪华套房、总统套房等255间套，一层设有大堂茶吧、精品店、洗浴中心和中餐厅，二层为西餐厅和中餐厅包房，三层为中餐豪华包房、美容美发、康体中心及多功能厅，四层设有大、中、小型会议室5个，最多可容纳300办国际、国内大型会议。酒店消遣健身设施齐全，温泉游泳池、桑拿、保健按摩、健身房、台球室和KTVXXXXXX科学的治理；真诚、优质的效劳期盼着您的光临！现呈上XXX2023合约号码：L11

2023客房类型标准双人房

门市价〔元〕580

350

5-30300

面值：元/间团队价30间以上 7.8月的周五周260 豪华单人房

680

380

330

290

20备注：导游房200元；以上房价不含早餐，中西餐自助早餐30/位；入住16间以上〔含10012:00备注：1、如需要由酒店向旅行社客人代收房费，旅行社在订房时段以书面形式说明，在得到酒店确认后，方可执行。212：00，加床：每张/RMB100元一、订房程序1国籍、房型、房数、人数、抵/离店时间；2、甲方保存依据乙方的预订状况收取定金的权利，凡未付定金的订房，甲方将保存乙方的6二、团队更改与取消的责任1、甲方违约责任：由甲方负责。67XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第68 页 共80 修改码修改日期 尚未修改2、乙方违约责任：7～2天前取消预订，收一天总房费的15％；100％。取消预订客房日依据乙方发出日期为准，自然灾难所造成的损失，双方互不担当，3更改。三、付款方式1、乙方必需在客人入住时交足押金，并在离店前付清全部费用，乙方客人可以在甲方前台现付〔须高于合约底价，差价于结帐时返还乙方。2、乙方假设通过汇款方式支付的，汇款须在客人离店前到帐，否则甲方将直接向客人收取全部费用。330%的房租作为定金。其它条款12、本合约由甲方双方代表签字并盖章后生效，有效期至 年 月 日为止。3甲方：XXX营销部经理：酒店联系人：乙方：代表：联系人：：00000000000000：：000000000000000：：0000000：开户行：00000000000000000000000000开户行：帐户：00000000000 0000000帐户：地址：xxxxxxxxxxxxxxx地址：68XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第69 页 共80 修改码修改日期 尚未修改网络订房协议文本xxxxxxx网络订房协议书合同号：甲方： 〔以下简称甲方〕地址： 〔： 〕乙方： 〔以下简称乙方〕地址： 〔：063000〕甲乙双方依据互助互利的原则，达成以下协议：1、乙方向甲方供给房间特惠价格如下〔货币：人民币〕开头日期 终止日期 客房类型门市价预付底价现付底价建议售价备注标准间/间夜/间夜/间夜/间夜含中早豪华套间/间夜/间夜/间夜/间夜城建费效劳费中早：中式自助 西早：提前预订另加收 元/人 加床： 元/床周末时间：周六至周日 汇率：凭牌价〔前台〕 佣金扣税比率： %〔不开具发票状况下〕差额局部开具等额发票不扣税。说明：1〕供给应甲方的价格均包括全部附加费用如效劳费等，含〔√〕不含〔〕〕预付房费底价指甲方与乙方预先结算房费价格。此房费可用佣金冲抵√可用佣金冲抵〔〔请选择打勾〕3〕结算价格，两种价格差额局部〔以下简称“差额局部〕为甲方应猎取的佣金。69XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第70 页 共80 修改码修改日期 尚未修改团队价依据实际团队状况，双方进展单团单议。通常状况10间房可成团。2、假设乙方门市价格下调或推出特惠价格时，乙方应准时通知甲方，同时本协议1.中价格将依据下降比例相应下调，以便使建议售价和现付底价始终低于乙方现行的前台执行价格。3、乙方按建议售价直接向甲方客人收取全部费用，乙方应于每月7日前向甲方供给上月15月前汇入甲方指定银行帐户，甲方需向乙方开具发票。当双方统计的房晚数有出入时，以乙方收银记录为准，如有跨月份的订房，计入下月份，凡预订后未入住及入住半天未支付全额房费而退房时，不计入房晚数内。4、甲乙双方应对上述1.中的估量底价和现付底价保守隐秘，甲方的一切公开宣传均不应涉及此价格，乙方也不行将价格泄露给第三方。5、甲方客人结帐退房时间为中午12：00，要求延迟退房时间，乙方可视当天房态尽量满足客人要求。622点至凌77、当甲方要求延住或加房时，乙方应让客人直接向甲方重预订。如因特别状况与甲方预订中心联系不上，可按甲方之售价予以续住，并记入甲方房间总数。8518方式预订。对于预留房数以内的预定，在甲方向乙方发出订房时，乙方准时确认回传，甲方需将具体资料通知乙方。乙方应保证甲方客人预留用客，对于紧急订房，在无法联系到乙方销售人员的状况下，甲方可以直接发至乙方前台，前台号由乙方前台按甲方内容先予以接待并在半小时内赐予答复。在保证已确认的甲方订房不受影响的前提下，预留房数可由乙方依据需要与甲方协商进展更改。9、乙方应在供给全面的酒店外景/大堂/餐饮/健身消遣/10餐饮折扣、洗衣折扣、接送效劳折扣等优待。11、在履行本协议过程中，乙方应遵守国家相关法律、法规、并不得有损害甲方公司形象行为，必需对客户供给优良的效劳，满足客户的需要。70XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第71 页 共80 修改码修改日期 尚未修改12协商解决。13、本协议经双方签字、盖章后生效，一式两份，双方各执一份。具有同等法律效力。14、本协议执行有效期： 年月日至 年月日。甲方：乙方：电话：电话：传真：传真：签署人： 签署人：职务： 职务：业务联系人： 业务联系人：签章： 签章：日期：日期：财务联系人：财务联系人：职务：职务：甲方：乙方：开户行：开户行：帐号：帐号：71XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第72 页 共80 页修改码修改日期 尚未修改商务客户协议文本Xxxxxxxx合约号码：公司名称：公司地址：电话：传真：电邮：负责人：发件人：有效期限： 年 月 日—— 年 月 日2023年商务客户合约XXX国际酒店位于xxxxxXXXxxx单人房、商务套房、豪华套房、总统套房等xxxx间套，一层设有大堂茶吧、精品店、洗浴中心和中餐厅，二层为西餐厅和中餐厅包房，三层为中餐豪华包房、美容美发、康体中心及多功能厅，设有大、中、小型会议室xxx个，最多可容纳xxxx、国内大型会议。酒店消遣健身设施齐全，温泉游泳池、桑拿、保健按摩、健身房、台球室和KTV作为xxxx地区首家四星级酒店，XXX国际酒店将在您的期望与关注中起航，以标准、科学的治理；真诚、优质的效劳期盼着您的光临！现呈上XXX国际酒店2023年商务客户合约，我们很荣幸为阁下效劳！房价优惠面值：人民币客房类型门市价〔元〕旺季旺季周末平季淡季标准双人房580380406350280豪华单人房680420476390320商务套房980620686580460豪华套房1580备注：此价格不含早餐，早餐费用另计备注：1、旺季指：5、6、7、8、9、102、平季指：11、12、1、2、3、472XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第73 页 共80 页修改码修改日期 尚未修改3、此价格不含早餐。4、阁下自签定此商务合约之日起，如每月住房量累计超出50间，第51间〔含51间〕0.5折。签订商务合约可获以下优待：入住期间房间内免费上网〔豪华套房、总统套房内配备液晶电脑；入住期间免费享受温泉游泳及健身；8折优待；1份；1份；中、西餐厅、茶吧用餐享受9.5〔海鲜、酒水、特价推广除外；KTV8折优待；8折优待；8折优待；备注：以上优待不行在酒店举办其他相关优待及促销活动时同时使用。预定合约号码，方可享受以上优待价格及效劳。所订客房如未收到预先通知，客房将保存至当晚18：00；超过该时间，如未得到贵公司的再次确认，将自动取消该订房。预订：xxxxxxxxxxxxxx 〔市场营销部〕订房：xxxxxxxxxxxxxx联络人：凡一次性入住超过30天的长住客人，将赐予特别优待价及优待条款，如有需要请致电市场营销部垂询！酒店！我们承诺——“诚暖来宾、效劳第一公司和您的客户供给我们最优质的效劳！xxxxx国际酒店 公司负责人年 月 日 年 月 日73XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第74 页 共80 修改码修改日期 尚未修改长住房协议文本xxxxxx 合约号码：甲 方：XXX国际酒店 乙 方：公司名称： 公司地址：电 话： 电 话：传 真： 传 真：2023长住房租赁合约XXX国际酒店位于XXXXXXxxx标准单人房、豪华套房、总统套房等255间套，一层设有大堂吧、精品店、洗浴中心和中餐厅，二层为西餐厅和中餐厅包房、按摩房及休息大厅，三层为中餐豪华包房、美容美发、康体中心及多功能厅，四层设有大、中、小型会议室5个，最多可容纳300系统，可举办国际、国内大型会议。酒店消遣健身设施齐全，温泉游泳池、桑拿、棋牌、保健按摩、健身房、台球室和KTV作为XXX地区首家四星级酒店，XXX国际酒店将在您的期望与关注中起航，以标准、科学的治理，真诚、优质的效劳期盼着您的光临！现呈上XXX2023—、合约细则〔一〕合约期限本合约有效期从 年 月 日至 年 月 日，为期〔二〕租赁范围及租金楼层/房号：租赁房型：客人姓名：租金〔月租〔三〕优待工程〔乙方可凭本酒店长住房房卡享受以下优待〕1、优先订房及享受特价优待；2、免费擦鞋效劳；3131415174XXXXXX/SOP/S&M-0006批准人 XXX章节名称：运转表格、质量记录

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第75 页 共80 修改码修改日期 尚未修改6、房间内免费上网；、商务中心8折优待〔长途、除外；889.5折优待〔香烟、酒水、海鲜和特别推广除外；19.5折优待〔香烟、酒水、海鲜和特别推广除外；11、KTV81、凭房卡免费使用酒店健身中心及游泳馆〔每房限2人〕138142备注：1〔四〕押金/中断合约1、乙方需于合约生效