《汽车服务礼仪》（胡锦达）927-0 教案 第7课 电话礼仪与接待礼仪（一）

电话礼仪与接待礼仪（一）第课电话礼仪与接待礼仪（一）第课77第课7第课电话礼仪与接待礼仪（一））第课PAGE2 PAGE2PAGE3 PAGE3

课题电话礼仪与接待礼仪（一）课时2课时（90min）教学目标知识技能目标：（1）掌握电话基本礼仪所包含的内容（2）熟悉拨打电话的注意事项（3）了解接听电话礼仪的相关内容（4）了解代接电话礼仪的相关内容（5）熟悉手机使用的礼仪规范素质目标：提升学生的礼仪知识和职业素养，培养学生良好的礼仪风范，帮助学生将所学知识融入到实际服务工作中，做到学以致用教学重难点教学重点：汽车销售服务人员在拨打电话时应该注意的事项教学难点：汽车销售服务人员在接听电话时应当注意的礼仪教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：传授新知（23min）案例分析（10min）第2节课：问题导入（5min）→传授新知（15min）→探索活动（20min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤（2min）【教师】使用文旌课堂APP进行签到【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（10min）【教师】讲述案例“电话礼仪的应用”，并提出问题（1）这个案例对你有什么启发？（2）在日常的商务活动中，接听电话、拨打电话时，有哪些需要注意的问题呢？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题：练习电话礼仪通过案例导入的方法，引导学生思考案例中所出现的关于电话礼仪的问题，激发学生的学习兴趣传授新知（23min）【教师】讲解电话的基本礼仪一、电话基本礼仪（一）面带微笑：通话时应面带微笑，因为微笑时的情绪可以通过电话传递给对方。（二）举止得体：拨打或挂断电话时，话筒应轻拿轻放，切忌做出夺、扔、摔等动作；在通话过程中，应保持身体直挺、姿势端正、举止文雅。（三）吐词清晰：通话时，应咬字准确、发音清楚、语速平缓、音量适中，切忌含含糊糊、不知所云、高声喊叫或小声耳语。（四）语气柔和：通话时语气应亲切柔和，切忌生硬傲慢、嗲声嗲气、拿腔拿调。（五）过程专一：通话时应当全神贯注，切忌边打电话边做其他事情，如吃东西、看书、听音乐、与其他人说话等。二、拨打电话礼仪【教师】播放视频“拨打电话礼仪”（详见教材），然后提出问题：电话是商务活动中必不可少的一种联络工具，汽车销售服务人员在使用电话时需要注意哪些礼仪规范？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结（一）选择拨打时间1．受话人（即自己打电话所找的人）的工作日拨打。2．具体时间应尽量控制在9:00～11:00和14:00～16:00期间，不要在下班之后打，更不能在深夜、凌晨、午休、用餐和公休假时间打。3．若给国外的客户打电话，则还应注意其所在地与国内的时差。（二）做好通话准备1．拨打重要电话时，应提前拟出明确的通话要点，备齐与通话内容有关的文件或资料，以免通话时语无伦次或遗漏通话要点。2．准备好纸和笔，以便通话时记录重要信息。3．应事先想好如何回答通话对象可能问到的问题。（三）选择通话环境1．拨打电话时，应选择安静的通话环境，并考虑受话人接听电话时所处的环境，切勿在嘈杂吵闹的环境中通话，因为这是极不礼貌的。2．若通话谈论到机密或敏感的商业问题，则还应确保通话环境的保密性。（四）礼貌通话1．拨通电话后，首先应向接听人问好，并作自我介绍，然后向对方报出受话人的职衔和姓名，其标准模式为：“您好！我是××公司××部门××（职位）××（姓名），您是××（姓名）先生/小姐吗？”接着，主动告知接听人来电事由。2．若电话是由非受话人代接的，则应在礼节性的问候之后，使用礼貌用语（如“请”“劳驾”“麻烦”等）请其代为转接。如果受话人不在，则可请其转告来电事由，或者征询受话人在的时间后，选择合适的时间再打。3．如果通话时电话中断，则最好再次拨通电话予以解释，以免对方以为电话是来电者有意挂断的；如果拨错了电话号码，则应礼貌地向被打扰者道歉，切忌一声不吭地挂断电话。【互动表演】模拟销售人员与客户通话表演内容：与客户通话的方式，包括问候方式、自我介绍，以及随机应变的能力。【教师】随机抽两名学生即兴表演【学生】上台表演【教师】表演结束进行点评控制通话时长商务电话的每次通话时间应当控制在3分钟之内。通话结束时，应当礼貌地向受话人告别（如“谢谢您，再见！”或者“有时间再联系”等），然后挂断电话。挂电话时，应轻放听筒，以免引起对方的误会。有序挂断1．男士与女士通话时，由女士先挂断，男士后挂断。2．同级别的人通话时，原则上由打电话者先挂断，接电话者后挂断。3．上司与下属通话时，由上司先挂断，下属后挂断。【学生】聆听、思考、记忆通过老师讲解、师生互动、播放视频等教学方式，使学生了解汽车销售服务人员家打电话的基本礼仪案例分析（10min）【教师】讲述“实习生接打电话”的案例，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：张华到龙创商业集团销售部顶岗实习，第一天上班，他被安排在接电话的岗位上，心里感觉很不舒服，心想∶"电话谁不会打?我几岁就开始打电话了"。第一次遇到的是个外线电话，铃声刚响，他就抓起话筒∶"喂，你找谁？你是谁？"。坐在一旁的部门经理即使指出了张华的错误。假如你是张华你会怎么做？作为一个商务人员，应该怎样接打电话？【学生】聆听、思考、小组讨论，由小组代表上台发表讨论结果【教师】与学生一起评价各组的发言通过案例分析，巩固课堂所学知识，帮助学生认识电话礼仪对于汽车销售服务工作的重要性第二节课问题导入（5min）【教师】提问引出新知识点【学生】聆听、思考、举手发言用问题导入，让学生主动思考接听电话的礼仪，激发学生的求知欲传授新知（15min）【教师】讲解接听电话的礼仪三、接听电话礼仪（一）及时接听1．电话铃响后，应及时接听，切忌拖延、不接或直接挂断。2．接听电话应遵守“铃响不过三声”的原则，以免发话人久等。（二）文明应答1．首先应向发话人问好并作自我介绍，如“您好！我是××”。2．通话结束要及时道别，说声“再见”。挂电话时应由发话人先挂断。做好记录在通话过程中应做好通话记录（包括来电时间、来电人姓名、来电事由等内容），以便准确转达或避免遗忘。听不清楚时，可以请求对方重复一遍，特别是对一些重要内容和涉及时间、地点、数量等信息，最好加以核实，避免记错。特殊电话的接听若对方拨错了电话，则应自报家门，友好地告知或提醒对方，切忌表露出愤怒或不耐烦的情绪，甚至斥责对方。【教师】播放视频“接听电话礼仪”（详见教材），然后提出问题：接打电话是代表个人形象的重要窗口，那么销售人员应该怎样把这项基本工作做到规范到位？【学生】聆听、思考、举手回答【教师】对学生的回答进行总结四、代接电话礼仪（一）汽车销售服务人员在日常工作中代接电话时，应做到礼貌相待、尊重隐私、准确记录、及时转达。（二）代接电话后，应及时转告，不要耽搁。除非万不得已，不应将代接电话内容再托他人转告。这样容易使内容走样，而且有可能会耽误时间或误事。五、手机使用礼仪（一）不要炫耀手机只是一种通信工具，不应在众人面前有意摆弄和炫耀。（二）保持畅通职场中，为方便同事、上司、客户等人与你联系，应尽量不停机、不关机，也不要不接电话。改换电话号码后应及时通知朋友、同事，以便他人与你联系。（三）铃声恰当在社交场合，手机铃声应相对传统，切勿过分夸张、个性或怪异，否则容易对他人造成干扰。（四）注意私密由于手机具有较强的私密性，因而不可将他人的手机号码随意泄露。（五）遵守公德使用手机应注重场合、遵守公德。【学生】聆听、理解、记忆通过老师讲解、师生互动、播放视频等教学方式，使学生了解接听电话礼仪的注意事项探索活动（20min）【教师】组织学生分组开展以下活动（1）将学生分成若干组，每组4～6人。（2）案例分析。①各组讨论任务引入的案例，并进行分析。②讨论结束后，各组选派一名代表上台进行总结。（3）商务通话模拟。①各组学生事先拟定商务通话主题。②各组学生分别扮演客户和汽车销售服务人员进行通话，通话时间控制在2～3min。③练习完成后，各组学生上台展示成果。【学生】讨论、分析、派小组代表进行总结、练习、展示【教师】评价各组的表现通过小组活动，加强学生对销售人员接打电话礼仪的理解，增强学生接打商务电话的实际能力课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了汽车销售服务人员拨打电话礼仪、接听电话礼仪、代接电话礼仪及手机的使用礼仪；希望大家在课下多加复习并实践，使所学知识能够对今后的工作有所帮助【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对职业站姿、坐姿、蹲姿、走姿和表情相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课