质量管理体系讲义

质量管理体系讲义有关质量管理体系的几个基本概念。质量管理原则。为什么要建立质量管理体系？公司质量管理体系管什么？质量管理体系的规定是什么？基本概念质量：客体的一组固有特性满足规定的程度。体系：系统，互有关联或互相作用的一组要素。质量方针：由最高管理者正式公布的组织有关质量的宗旨和方向。管理体系：组织建立方针和目的，以及实现这些目的的过程的互有关联或互相作用的一组要素。一种管理体系能够针对单一的领域或几个领域，如质量管理、财务管理或环境管理。管理体系规定了组织的构造、岗位和职责、策划、运行、方针、惯例、理念、目的，以及实现这些目的的过程。管理体系的范畴可能涉及整个组织，也可能只是组织中的一种或几个部门。质量管理体系：管理体系中有关质量的部分。质量管理体系包含的范畴可用“三全”（全员、全过程、全方位）来概括。愿景：由最高管理者公布的对组织的将来展望。使命：由最高管理者公布的组织存在的目的。战略：实现长久或总目的的计划。质量管理原则1、以顾客为关注焦点概述：质量管理的首要关注点是满足顾客规定并且努力超越顾客盼望。根据：组织只有贏得和保持顾客和其它有关有关方的信任才干获得持续成功。与顾客互相作用的每个方面,都提供了为顾客发明更多价值的机会。理解顾客和其它有关方现在和将来的需求,有助于组织的持续成功。重要益处可能有：提高顾客价值；增强顾客满意；增进顾客忠诚；增加重复性业务；提高组织的名誉；扩展顾客群；增加收入。领导作用概述：各级领导建立统一的宗旨和方向，并发明全员主动参加实现组织的质量目的的条件。根据：统一的宗旨和方向的建立,以及全员的主动参加,能够使组织将战略、方针、过程和资源协调一致，以实现其目的。重要益处可能有：提高实现组织质量目的的有效性和效率；组织的过程更加协调；改善组织各层级、各职能间的沟通；开发和提高组织及其人员的能力,以获得盼望的成果。3、全员主动参加概述：整个组织内各级胜任、经授权并主动参加的人员,是提高组织发明和提供价值能力必要条件。根据：为了有效和高效地管理组织,各级人员得到尊重并参加其中是极其重要的,通过表彰、授权和提高能力,增进在实现组织的质量目的过程中的全员主动参加。重要益处可能有：组织内人员对质量目的有更进一步的理解,以及更强的加以实现的动力；在改善活动中,提高人员的参加程度；增进个人发展,主动性和发明力；提高人员的满意程度；增强整个组织内的互相信任和协作；增进整个组织对共同价值观和文化的关注。4、过程办法概述：将活动作为互有关联、功效连贯的过程构成的体系来理解和管理时,可更加有效和高效的、得到一致的、可预知的成果。根据：质量管理体系是由互有关联的过程所构成,理解体系是如何产生成果的,能够使组织尽尽量地完善其体系并优化其绩效。重要益处可能有：提高关注核心过程的成果和改善的机会的能力；通过由协调一致的过程所构成的体系,得到一致的、可预知的成果；通过过程的有效管理、资源的高效运用及跨职能壁垒的减少,尽量提高其效；使组织能够向有关方提供有关其一致性、有效性和效率方面的信任。5、改善概述：成功的组织持续关注改善。根据：改善对于组织保持现在的绩效水平,对其内、外部条件的变化做出反映,并发明新的机会，都是非常必要的。重要益处可能有：提高过程绩效、组织能力和顾客满意；增强对调查和拟定根本因素及后续的防止和纠正方法的关注；提高对内外部风险和机遇的预测和反映能力；增加对渐进性和突破性改善的考虑；更加好地运用学习来改善；增强创新的动力。6、循证决策概述：基于数据和信息的分析和评价的映策,更有可能产生盼望的成果。根据：决策是一种复杂的过程,并且总是包含某些不拟定性。它经常涉及多个类型和来源的输入及其理解,而这些理解可能是主观的。重要的是理解因果关系和潜在的非预期后果。对事实、证据和数据的分析可造成决策更加客观和可信。重要益处可能有：改善决策过程；改善对过程绩效和实现目的的能力的评定；改善运行的有效性和效率；提高评审、挑战和变化观点和决策的能力；提高证明以往决策有效性的能力。7、关系管理概述：为了持续成功,组织需要管理与有关有关方(如供方)的关系。根据：有关有关方影响组织的绩效。当组织管理与全部有关方的关系,以尽量有效地发挥其在组织绩效方面方面的作用时,持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。重要益处可能有：通过对每一种与有关方有关的机会和限制的响应,提高组织及其有关有关方的绩效；对目的和价值观,与有关方有共同的理解；通过共享资源和人员能力,以及管理与质量有关的风险,增强为有关方发明价值的能力；含有管理良好,可稳定提供产品和服务的供应链。建立质量管理体系无论其与否通过正式策划，每个组织都有质量管理活动。质量管理体系是通过周期性改善,随着时间的推移而进化的动态系统。正规的质量管理体系为策划、完毕、监视和改善质量管理活动的绩效提供了框架。原则（GB/T19000--/ISO900:）为组织建立一种完善的质量管理体系，并为组织开展管理活动提供了指南。质量管理体系策划不是一劳水逸的,而是一种持续的过程。质量管理体系的计划随着组织的学习和环境的变化面逐步完善。计划要考虑组织的全部质量活动,并确保覆盖本原则的全部指南和GBT19001的规定。该计划经同意后实施。定时监视和评价质量管理体系的计划的执行状况及其绩效状况,对组织来说是非常重要的。通过深思熟虑的指标,更有助于监视和评价活动的开展。审核是一种评价质量管理体系有效性的办法,以识别风险和拟定与否满足规定。为了有效地进行审核，需要收集有形和无形的证据。在对所收集的证据进行分析的基础上,采用纠正和改善的的方法。所获取的知识可能会带来创新,使质量管理体系的绩效达成更高的水平。四、公司质量管理体系管什么？通俗的说，质量管理工作就是质量管理体系的策划、实施、监督和评审工作，而质量管理体系涵盖了公司的人、机、料、法、环、测（5M1E）等与产品质量有关的各个环节与过程，即全员、全过程、全方位。公司于4月颁布实施了QM/GT01-（B版）“质量手册”，对公司质量管理体系进行了描述并提出了具体规定，以证明公司含有持续稳定地提供满足顾客和合使用方法律法规规定的产品和服务的能力，并通过质量管理体系的有效运行、过程的持续改善，增强顾客满意。手册合用于公司全部有关透平机械动力及其辅助装置（风机、压缩机、涡轮增压器、燃气轮机）、机械设计加工等的开发、制造、销售及服务。为了实施质量管理体系，公司采用“过程办法”，系统地识别和管理所使用的过程和过程之间的互相作用，并做到：a)识别和拟定质量管理体系的主过程，涉及“管理职责”（见手册第5章）、“资源管理”（见手册第6章）、“产品和服务实现”（见手册第7章）及“测量、分析和改善”（见手册第8章）的规定；b)通过市场调查与分析、顾客规定评审和领导决策拟定公司的产品和服务，展开产品和服务开发，并通过评审和确认后进行产品和服务制造和交付以及服务，通过工艺文献拟定产品和服务制造过程的次序、互有关系和接口；c)制订质量管理程序，明确过程的控制准则和办法；d)确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和对这些过程的监视；e)对质量管理体系的过程按规定进行监视、测量和分析；f)实施必要的方法，以实现过程策划的预定目的并持续改善这些过程。公司按本手册及其支持文献的规定管理上述过程，接受顾客对过程的监督，保持产品和服务的可追溯性。五、质量管理体系的规定是什么？1、文献控制规定公司编制了“文献控制程序”，对公司与质量有关的文献，涉及质量手册、程序文献、作业指导文献、质量统计、工艺技术文献、外来文献等的分类、编制、审核、同意、发放、回收、处置等环节进行了规定。公司质量体系文献的一层次文献“质量手册”编写规范，各要素齐全。二层次文献“程序文献”还需要完善，缺少“纠正及防止方法控制程序”、“设计和开发控制程序”等程序文献；三层次文献（操作规程，管理方法，作业指导书等）中需要完善的更多，未见形成汇编的三层次文献，如各类设备的安全操作规程，焊接作业指导书等；四层次文献（质量统计表格）基本上是衍生于二、三层次文献，需要汇总、整顿，原则化、格式化，便于经同意后印刷。“随制造流程卡归档的原始统计表目录”有15种质量统计，其中诸多统计现在公司没有执行。“质量统计控制程序”规定的质量统计有33种质量统计。公司体系文献在编制、审核、同意等方面有签字，达成了规定。但在文献发放、回收、处置等方面未完全做到位：技术文献无发放、签收统计；外来文献的发放、处置、回收没有统计可查。2、人员的规定为了确保员工能承当公司有关的各岗位职责和技能，满足有关工作的规定规定，公司编制了“人员培训和资格控制程序”，规定每个岗位应有“岗位阐明书”，有关职能部门应有“部门职能职责”。为了确保各类人员不停提高素质、技能，应对其进行有计划的培训。各类人员应持证上岗，特别是特殊工种人员，如电焊工、起重工等。现在公司尚未编制岗位阐明书、各部门职能职责及年度培训计划；大部分技工无证上岗，电焊工的上岗操作证也已过期，无起重工作业操作证，无质量管理体系内审员资格证。公司现在的质量管理体系文献（涉及质量手册、程序文献等）是借鉴同行公司经验结合公司状况编制的，即使以运行了数年，但有些公司员工对公司的质量管理体系并不理解。因此我们应当加大质量意识和质量知识的培训力度，组织公司全体员工参加质量体系文献的培训、学习，并进行考试；制订有关规定，对不严格按照程序文献规定办事的行为予以果断制止，在全公司范畴内从上到下营造一种凡事按程序办，凡事按体系规定办的工作氛围。有关过程控制的规定基本规定过程控制的策划能找出“5W1H”；活动开展严格遵照“PDCA”；出现问题应关闭，并统计；写到的就要做到，做到就要有统计。(2)有关“管理职责”（见手册第5章）、“资源管理”（见手册第6章）、“产品和服务实现”（见手册第7章）及“测量、分析和改善”（见手册第8章）的规定。A“管理职责”（见手册第5章）有关“管理职责”有关条款的具体内容可参考公司质量手册，我想说的是：a）“5.1管理承诺”是公司建立、实施质量管理体系并持续改善其有效性，增强顾客满意的基本前提和确保；b）“5.2以顾客为关注焦点”是我们一切活动的起始点和落脚点；c）“5.3质量方针”是公司总的质量宗旨和方向，与公司的发展战略相适应，为制订和评审质量目的提供了框架。质量方针应当做到人人皆知，在公司的各项活动中得到充足的贯彻和贯彻。质量方针应当公布在公司显眼处，让顾客、第三方、员工都懂得。“质量第一、敬业守信、持续改善、顾客满意”d）“5.4策划”包含了“质量目的”的策划和“质量体系”的策划。公司的质量目的是：顾客满意度≥85%；公司内部，产品和服务一次交验合格率＞90%，5年内每年递增1%以上；产品和服务交付率＞99%；工业增加值质量损失率＜1.3%，3年内达成＜1%；质量部门根据实际状况和公司的发展需要，每年组织制订年度质量目的并分解到有关职能部门和生产单位（年初订立质量目的责任状），经质量部审核,总经理同意下发执行。在进行目的分解时，分解的目的应与公司总质量目的协调一致，含有可操作性和可测量性。对质量目的的贯彻，公司每季度检查一次，质量部每六个月组织检查一次，并填写有关统计。质量目的的年度完毕状况由质量部在年终进行检查总结后，向总经理报告。质量目的也应当像质量方针同样，公开公布。e)“5.5职责、权限与沟通”的规定在“质量手册”中表述的比较具体，我想强调的是“内部沟通”问题，内部沟通的形式涉及如会议、文献、通报，一次谈话或者工作安排也是沟通，沟通是双方的事情，一定要清晰体现沟通的内容，让参加沟通的人员清晰的理解并确认已经清晰（做什么、怎么做、什么时候做、谁来做、怎么做），这样有助于提高工作效率，构建和谐的工作氛围。我个人即使但愿员工能主动的理解领导意图，主开工作并达成规定，但在平时的工作中并不多见“把信送给加西亚”的故事。f)“5.6管理评审”管理评审由公司总经理负责主持，目的是评价质量管理体系持续的适宜性、充足性和有效性，并对质量管理体系、质量方针和质量目的与否需要改善或变更进行评价。管理评审按策划的时间间隔进行，时间间隔不超出12个月。具体实施按《管理评审控制程序》进行并保存对应的统计。在这里，我想强调的是管理评审的输入，如果管理评审输入不充足，则评审得出的结论也就不精确，久而久之，管理评审就会成为一种多出的事，仅仅为了应付每年一次的第三方监督，既浪费时间，也浪费资源。B“资源管理”（见手册第6章）本章所说的“资源”涉及人力资源、基础设施、过程运行环境、信息四个方面。在6.3基础设施章节中有这样一句：应在产品和服务实现策划时拟定所需的设备、设施。应建立各类设备目录并实施管理，编制并实施检定或维护的计划，保持实施的统计。这句话的意思体现很清晰，核心是里面所包含的工作规定：1是在进行工艺流程规划设计时，要明确指出生产设备；2是生产部门对公司的设备要进行管理，要制订“设备管理制度”“设备日常维护保养制度”“设备点检制度”并切实执行，做好执行统计。生产部负责编制设备的大、中修计划并组织实施，负责生产设备的TPM（防止维修）归口管理。公司现在没有制订大、中修计划，没有设备日常维护检查统计，设备搬迁重新安装后，也没有设备安装调实验收统计。有关“6.5信息”，质量信息由质量部归口管理，实施《质量信息管理程序》。C“产品和服务实现”（见手册第7章）本章包含的内容有六个章节：7.1产品和服务实现的策划，7.2与顾客有关的过程，7.3设计和开发，7.4采购，7.5生产和服务提供，7.6资源控制。7.1产品和服务实现的策划描述的内容重要是公司在何种状况下要进行产品和服务实现的质量策划，如何策划，策划要包含哪些内容，以及产品和服务实现质量策划书。7.2与顾客有关的过程描述的内容重要是与产品和服务有关规定的拟定以及这些规定的评审以及顾客沟通。手册策划了“顾客满意度评价控制程序”进行控制。（此处还应策划“销售（业务）管理程序”及“销售（业务）合同评审表”）需要的统计有“顾客满意度调查表”，“顾客满意度调查报告”。7.3设计和开发描述的重要内容涉及设计开发策划、设计和开发输入、设计和开发输出、设计和开发评审、设计和开发验证、设计和开发确认以及设计和开发的更改等。公司没有策划对应的控制程序进行控制，建议策划“设计和开发控制程序”补上。7.4采购描述的内容涉及采购过程、采购信息、外部产品和服务的验证。公司策划了“采购过程控制及产品和服务验证程序”进行控制。应形成的统计有“合格供方名单”，供方档案、供方评价统计、供方年度复评统计、采购物资分类表（A、B、C类）7.5生产和服务提供描述的内容涉及生产和服务提供的控制、生产和服务提供过程确实认、标记和可追溯性、顾客财产、产品和服务防护、核心过程、交付、交付后的活动。公司策划了“产品和服务制造过程控制程序7.5.1.1”“特殊过程控制程序7.5.2.1”“外包控制程序7.5.2.3”“产品和服务