医院案例分享美国波多里奇奖企业案例-汉密尔顿医院

美国波多里奇奖企业案例--汉密尔顿医院2004年医疗卫生类的美国波多里奇国家质量奖，授予了位于新泽西州汉密尔顿的罗伯特·伍德·约翰逊大学附属汉密尔顿医院（RobertWoodJohnsonUniversityHospitalHamiltonN.J.）。汉密尔顿医院是一所非营利的私人急性病社区医院。通过其医疗网络，为周围35万居民提供医疗服务，它最主要的服务包括：身体检查，外科手术，妇产科，心脏病，整形外科，成人，儿童及新生儿重病特别护理。医院提供的门诊服务包括：检查诊断、医疗护理、急救手术、内科和肿瘤放射治疗、社区服务包括健康护理教育、日常健康检查和疾病防护项目等。营业额：1.6亿美元

员工人数：1734人，另有650多名医生。闪光点：

70％的住院病人可以在汉密尔顿医院的急诊室得到处理，然后被转入病房。1988年。汉密尔顿医院推广了一个称为“15/30”的项目，这个项目承诺确保病人进入急诊室后在15分钟内能够得到护士的服务，在30分钟内得到医生的服务。急诊室的门诊量从1999年到2003年之间增长了100％。随着过去四年门诊量的稳定增长，汉密尔顿医院的急诊室逐渐成为本地区的领头羊。

汉密尔顿医院的“以患者为中心模式”，包括充分展开的目标所期望的输出结果，它基于跨科室的医护小姐的输出，医护计划每天都做评审，患者亦被邀请参加评估和策划流程之中。其评审包含语言偏好、文化需求、生活习惯、生活质量问题、器官捐赠意愿等内容。

汉密尔顿医院期望所有员工“给客户提供优异服务而达到卓越”。全体员工都赞同和支持汉密尔顿医院在八个领域的五星级服务标准，包括对客户的承诺，对同事的承诺，热情、礼貌，沟通，保护个人隐私及安全意识，并使用这些标准对员工进行的招聘、选择和评估。

质量和改进结果：

从1999年到2004年，住院病人对护士服务和礼貌的满意度从70％上升到90％，达到并超过《嘉尼》杂志所列出的前10％的水平。（嘉尼杂志协会提供全美范围内的医疗机构的满意度测量值）。Gallup委员会的调查结果也反映了相类似的结论：在2000年和2002年，汉密尔顿医院被列为当地各竞争对手中“最佳护理”的首位。

从1999年到2003年，汉密尔顿医院的患者就医死亡率一直在稳步的下降，达到了美国医护研究和质量协会所给出的最好佳评。例如：心肌梗塞患者的死亡率从1999年的近8％，减少到2003年的2.5％，根据美国QuadraMed的临床诊断系统估计，2003年的全美水平为6.2％（QuadraMed是提供临床操作统计比较数据的全美权威性的组织）。

从2001年到2004年期间，汉密尔顿医院设置了许多关卡以防止治疗药物的误用，有93％的情况得以成功地避免，超过了全美大约64％的水平。

汉密尔顿医院长期投资于先进技术、先进仪器和先进设备。这些投资提高了医院的专业化比例：从1999年的70％提升到2003年的85％。而其最好的竞争对手在1999年的水平大约为57％，2003年时接近60％。

在2002年Gallup委员会举行的顾客忠诚度调查中，汉密尔顿医院在所有本地竞争对手中名列第一位。其中的调查内容包括医院最大的进步，对患者最体贴的关怀，领先的技术和仪器，最好的医生和最好的护士等九项内容。73％的顾客表示，他们愿意再来汉密尔顿医院看病。

在过去的四年到五年中，汉密尔顿医院的员工满意度在许多关键项目中都呈上升趋势。其中，员工福利满意度自1999年的接近30％上升到2003年的稍稍超过90％