保洁项目管理方案

保洁项目管理方案1、现场管理体系与服务设想1．1公司管理体系主管副总经理→分部经理→项目负责人→现场主管→保洁员项目日常的运行管理由项目所属分部经理与现场管理人员共同负责，出现甲方投诉或重大事件时公司总经理或常务副总经理到达现场解决处理。1．2保洁服务设想1．2．1持续稳定的洁净环境根据我公司从事保洁服务工作多年的经历与经验总结出保洁服务应当始终保持稳定的服务质量，同时要高度重视客户对环境洁净度的感受。保洁服务质量的持续稳定是我们能够真正回报给客户物有所值的服务。1．2．2合作的管理模式在合理分配员工工作的基础上充分合作，倡导“人人参与，共创整洁”的管理模式，与物业公司保持良好沟通与协作并以此来完善或弥补管理工作中的不足。同时定期（每月）请客户对我们的工作给予评定，根据客户对我们工作的评定情况进行有针对性的完善与整改，真正作到“以优质的服务回报您的信任”。1．2．3平等的服务模式服务工作的内涵在于“把优质的服务以自然的方式体现并形成规范”。保洁服务所要面对的是使用客户与实施管理者（物业），与客户应建立和谐的服务关系，而与管理者应建立权利与义务对等的合法契约关系。保洁员积极主动的配合与良好的精神状态足尤为重要的，因此我们以合理的劳动量的分配来进行人员设首在确立了良好的思想意识后才能使员工能够尊重自身的上作并保持高涨的工作热情，由此使之能够自觉主动的去为客户提供恰当满意的服务。而客户与管理者在享受服务时所提的改进意见，将会在供求双方均保持平等愉悦的心情的基础上不仅能够使服务品质得以改进，同时也将会得以提升。1．2．4保值的品质模式楼宇内外的自然损耗是不可避免的，但是通过良好的清洁与定期的养护则能延长各种材质的使用周期。我公司也以此为原则对各种清洁药剂、设备与工具进行选配加以正确的使用方法，从而使楼宇保值。1．2．5分项指标项目标准主要措施保洁服务满意率100％保洁责任到人、制定标准、实行绩效考核有效投诉处理率100％按各项工作标准做好与每项工作，提高员工素质，定期征询客户意见，主动改进工作，建立回访制度。1.2.6清洁服务的管理目标与要求项目标准主要措施保洁覆盖率100％科学合理分工岗位责任明确保洁合格率100％严控质量标准加强考核监督保洁及时率100％严控操作程序加强考核监督保洁满意率100％培训、回访人员素质统一着装、微笑服务、有礼有节培训、监督、考核1.2.7服务模式在对保洁服务区域进行充分的了解与分析后，分阶段分目标运作实施。2、按管方式时间、周期工作内容按管前30日与甲方签定《服务合同》，同时开始调配现场管理人员、保洁员并准备现场所需清洁机械设备、耗材及工具按管前7日委派公司分部经理与项目经理对现场情况进行先期勘察，确定保洁员工作区域并初步制定现场上作为方案按管前3日项目全部管理人员进场，熟悉现场情况并与甲方负责人员进行接洽按管前2日现场全体员工进场，山贵公司负责人员进一次培训以便观场全体人员了解贵公司的相关管理规定与要求，同时由分部经理及项目主管带领保洁员进入各自工作岗位熟悉情况。按管前1日清洁机械设备、耗材及工具进场并配发至各岗位保洁员按管当日公司主管日常工作的副总经理、分部经理到场协助项目管理人员对现场工作情况进行监督管理。按管15日内由分部经理与项目管理人员共同负责现场的管理与检查工作按管30日内由分部经理与项目管理人员共同根据现场实际工作情况对先期制定的工作方案进行完善或调整，并上报甲方按管30日后由公司副总经理与甲方负责人员进行沟通，听取甲方反馈意见并将相关内容传达至项目进行调整或整改按管30日内每周公司委派一名经理与项目管理人员一同对现场工作情况进行检查3、现场服务质量保证措施3．1实行“二位一体”管理体系在卫生保洁服务管理过程中，建立“二位一体”的管理体制，即甲方项目部及项目所属分部直接对卫生保洁服务项目部的工作进行检查、监督、指导，甲方项目部对项目的意见或要求向项目所属分部通告或投诉至公司主管副总经理；项目所属分部对能够提高或改进项目服务品质的合理建议与甲方项目部沟通商洽，对项目存在的问题要求项目即时整改并反馈公司主管副总经理；项目对卫生保洁服务管理过程中各种信息及时向分部反馈；卫生保洁服务管理过程中的重大项由公司主管副总经理与分部直接处理解决。管理体系图如下：在内部管理机制上，依托公司木部规模、人才、经验、体制四大优势，实行集中独立相结合的管理机制。项目部的行政、业务由公司本部统一领导；日常管理工作采取自行运作。3．2管理方式3．2．1垂直领导方式：层级管理、逐级负责原则。按照项目确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。3．2．2横向联系原则：职责分工、沟通协作原则。每个职级、每个班组、每一位员工按照职责分丁，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他班组、人员提供协作。3．2．3严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个班组、每一位员工的工作都将纳入项目的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励．过失者亦将受到相应的惩罚。3．2．4越级检查、越级中诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报上作，但可越级进行申诉。3．2．5服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必要时再行使越级申诉权利。3．2．6紧急事态指挥原则：当现场㈩现紧急事态叫（如火警或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员协助相关人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。3．3管理机置3．3．1我公司进场后，由公司主管质量的副总经理直接领导保洁点的工作，项目所属分部负责保洁点的具体管理工作，以及与甲方的协调工作．3．3．2项目所属分部的职责：负责所承担项目的质量体系的策划，管理及控制．保障现场能够全面细致的贯彻甲方及公司所提出的质量管理要求．3．3．3项日负责人职责：负责所承担项目的质量体系的策划管理及控制。保障现场能够全面细致的贯彻甲方及公司所提出的质量管理要求。3．4员工培训3．4．1员工上岗的必须经过全面系统的岗前培训．培训分为理论学习与实际操作．培训内容以《员工守则》和《日常保洁工作内容及标准》为基础。3．4．2经培训后，员工应熟知岗位职责与服务要求，明确各项工作规程与安全作业规范，以及本保洁点的有关情况和规定。经考核合格后方可上岗。3．4．3进入保洁点后，每月结合保洁点及公司相关情况对员工进行一次有针对性的培训．3．5现场质量控制3．5．1根据现场具体情况，化分工作区域．结合各区域的不同情况制定质量标准．清洁项目，上作程序及注意事项．3．5．2专项保洁丁程，应严格技规程进行操作．3．5．3根据《员上行为规范》要求员工在仪容仪表、行为举上、礼节礼貌，劳动纪律等方面认真执行．3．6检查与1阻督3．6．1坚持“三查”制度。即：员工自查，主管巡查，质检抽查．3．6．2认真落实公司的“巡查制度”．3．6．3听取甲方意见，及时纠正工作中所存在的问题，并详细记录．3．6．4公司领导定期与甲方沟通并交换意见，全面了解甲方的具体要求．3．7纠正与预防3．7．1对甲方及客户投诉，一律按不能达到要求处置，并对当事人填写《范规通知单》。3．7．2对不合格原因认真分析，提出改正措施，并由现场管理人员对改正措施的实施与效果进行验证。3.7．3针对可能导致不合格的潜在因素，及时采取切实可行；的预防措施，预防措施占专人负责执行。4．检查制度4．1目的为规范各保洁服务项日工作标准，确保服务项目运行管理达到规范化、标准化，卫生保洁工作保持精细化与优质化，同时为对服务项目的运行营理与工作质量能够做出客观的评价，特制订本规程。4．2适用范围本规程适用于公司所有保洁服务项目的质量控制与检查。4．3职责4．3．1公司质检部或公司指定人员以及各区域经理负责依照本规程对服务项目进行检查、评定工作。4．3．2项目主要管理人员负责依据本规程对所辖项口进行检查。4．3．3保洁员负责依照本规程对工作责任区进行自查。4．4检查制度4．4．1员工自查员工应明确所负责工作岗位，工作内容的操作规程及质量标准。员工完成工作后应自觉对完成工作情况进行检查，发现不合格处应立即进行整改。多名员工共同完成一项工作时，由指定负责人负责落实白查工作。4．4．2项目巡查项目主要负责人与各班次负责人应随身携带一小型工作记录本，每次巡视时应将检查情况如实已录在记录本上。各项目主要负责人与各班次负责人在巡检过程中，应携带毛巾一块，遇地面等处有水点时应随时擦拭，同时发现烟头纸屑等零散废弃物时应及时清理干净。项目主要负责人每日除正常的与甲方沟通工作外，应对项目所负责区域进行l—2次的全川巡奇，重点楼层部位巡查不少于2次。各班次负责人海闩当班时，巡查应不少于2次，重点楼层部位巡查不少于3次。巡查时巡查人应该真全面查验员工工作效果，发现不合格处应要求员工立即整改。遇不能马上整改时，应将此情况记录在本人工作记录本上，待班中休息或找到本岗位员工后要求尽快整改。计划卫生工作应在工作完成后由项目负责人或班次负责人及时对工作效果进行查验。项目负责人及班次负责人每次巡查后，将巡查区域及时间记录在工作日誌中。项目负责人与班次负责人每次巡查后，应将巡查情况通告其它负责人员，对需整改事项双方应相互确认签字。对于重点楼层部位巡查中所发现问题应要求员工本人在10口30分钟之内整改。4.4.3部门检查部门经理每周应对其所属项目工作质量全面检查一次。部门经理检查时，除工作质量外还应对现场全体人员仪容仪表行为规范以及项目办公室、休息室、库房的卫生状况以及设备工具等情况进行检查：部门经理检查时发现一般性问题应要求项日当日即时整改，重大问题应对项目捉出整改期限及整改标准。部门经理检查时须查阅工作日言志对于记录不清或不明确事宜要求项目或班次负责人进行解释。经理除检查项目工作情况外，还需与甲方或有偿服务客户负责人进行面对面的沟通，听取甲方意见或建议并即时通告项目负责人。检查结束后，部门经理应将当检查情况记录在《质检记录单》上，并要求项目负责入签字确认。部门经理应在每月公司经理例会时，将检查情况通报公司。重大问题应随时通报。4．4．4公司质检公司质检人员为质检部或公司指定检查人员。公司每周质检各部门所属项目当中的一个项目，质检时将不通知部门或项目。公司质检以运行管理、员工管理、质量标准为主。公司质检后当日将质检情况通知项目负责人，三日内通知项目所属部门经理：公司质检凡出现重大不合格项将对相关管理人员根据公司规定及实际情况进行处罚。4．5．评定标准4．5．1运行管理序号评定内容评定细则1办公室办公桌椅摆放整齐，规章制度安装规范，卫生整洁、无杂办公室物，办公（电器）设备完好。2库房物品分类码放整齐，机械设备（工具）完好、整洁，出入库房库单记录清晰，危险物品单独存放，配备有效灭火器材，卫生整洁、无杂物。3员工休息室桌椅摆放整齐，电揩设备完好，物品摆放整齐，卫生整洁、员工休息室无杂物。4工作日志内容完整，汇录清晰、准确，记录本完好整洁。5记录表格记录全面规范，记录清晰、准确、具有连贯性，纸张整洁完好。6工作实效工作安排合理全面，落实跟进及时，巡查到位。4．5．2人员管理序号评定内容评定细则1考勤记录记录完整清晰、及时、真实。2员工培训培训汁划（周期）安排合理，内容今面、针对性强，培训记录表格填写完整。3仪容仪表依据公司规定内容检查。4礼节礼貌依据公司规定内牢检查。5上作效率工作时间内精神饱满，踏实肯干，成效优良。6纪律执行依据公司与甲方规定内容检查。环境卫生评比制度为了更好地保证责任区的环境卫生干净，物业部每季度组织一次卫生评比检查，检查工作由公司品管部组织实施。评比分为优、良、中、差四个等级。一年中得到四次“优”评比的保洁员，给予公开表扬及奖励；一年中得到四次“差”评比的保洁员，给予公开批评及惩处。优：责任区内干净整洁，没有纸屑、烟头、痰盂等杂物，垃圾桶干净整洁，将垃圾及时处理，时刻保持地面、墙面、门窗的干净明亮。按时上下班，遵守员工守则，服从上级领导安排，维护公司良好形象，提出建设性意见。良：责任区内基本干净整洁，没有纸屑、烟头、痰盂等杂物，垃圾桶干净整洁，将垃圾及时处理，地面、墙面、门窗干净明亮，发现1-3处不合格情况。按时上下班，遵守员工守则，服从上级领导安排。中：责任区内基本干净整洁，有残留纸屑、烟头、痰盂等杂物，将垃圾能及时处理，地面、墙面、门窗留有灰尘污迹，发现3-6处不合格情况。经常发现有迟到早退，遵守员工守则，服从上级领导安排。差：责任区内基本干净，有残留纸屑、烟头、痰盂等杂物，将垃圾不能及时处理，地面、墙面、门窗留有多处灰尘污迹，发现6-10处不合格情况。经常发现有迟到、早退、擅离职守，不服从上级领导安排。一般作业的操作程序和原则总原则是：从里至外,从上至下,从左至右,先易后难。扫地、拖地的程序是：由内到外，从边开始再中间清洁。抹物的程序是：从上至下，由左到右，再清洁边角。垃圾桶的清理：室内、室外垃圾不能超出2/3满，不能出现异味、较脏、破坏等现象要及清理垃圾桶的垃圾。推尘：沿地面直线成行操作。保洁过程中应注意的事项表情亲切、热情、永远保持微笑；在公共区域清洁工作时应脸部带微笑，目光不能呆滞、东张西望或无精打采。保持口腔清洁；谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话；上班时不可以用家乡话话交流，讲普通话，如碰到讲家乡话的师生，可以用家乡话同师生交流，