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南京交通职业技术学院毕业论文德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究系（部）：专业：班级：学生：学号：指导教师：南京交通职业技术学院2011年12月目录德邦物流呼叫中心存在的问题及解决策略研究摘要具有一定规模的全天候的呼叫中心起源于上个世纪五十年代的美国，其目的是通过集中处理大规模的服务请求来完成统一、优质和快速的服务。在市场竞争愈演愈烈的客观情况下，呼出型呼叫中心将被动服务转化成为了主动服务。随着客户服务、市场营销、技术支持和其它特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接受和采用，直至今天形成了规模庞大的呼叫中心产业。呼叫中心进入中国已经有较长的一段时间了，从最初的金融、电信、航空等行业，已经辐射到数十个行业。其中不仅包括服务类呼叫中心，也包括非服务类呼叫中心，而且非服务类呼叫中心已经成为呼叫中心市场的新增长点。总体来讲，目前中国的呼叫中心进入了发展的关键时期。在原有的市场格局的基础上出现了新的趋势，呈现出多方为、高中低不同层次的变化。论文以德邦物流为例，介绍了其物流呼叫中心的发展现状。并从其现状中总结了其在发展过程中存在的问题，据此提出了通过建立信息系统等方式解决公司呼叫中心问题的策略。论文对于德邦物流进一步优化其呼叫中心具有一定的指导和借鉴意义。关键词：德邦物流；呼叫中心；管理系统目录1引言 12公司简介 13德邦物流呼叫中心现状 13.1德邦物流工作流程 13.2德邦物流的人员现状 24德邦物流呼叫中心存在的问题 24.1与营业部的沟通存在问题 24.2与运营部门的沟通也存在问题 24.3内部人员的业务知识不熟悉 24.4新员工的培训工作 35呼叫中心问题解决方案 35.1用CRM系统和OMS系统代替ERP系统 35.2采用CC系统（呼叫中心CallCenter系统） 55.3人员素质的提升 55.4产业链的延伸 66结语 7参考文献 8

德邦物流公司的简介德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，创始于1996年。近年来，德邦以60%的速度稳健发展，截止2011年11月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点1700余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，营运仓库总面积超过50万平方米。德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网。德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命。德邦物流呼叫中心的起源德邦物流呼叫中心是从2005年开始设最初采用的是800免费的服务的热线，当时只是几部电话，解决的主要是客户的投诉的问题，当时是隶属品管部，人员也是比较的少，并且在与其他的部门的沟通方面处于不对等的关系，最重要的是呼叫中心并没有得到足够的重视，呼叫中心也一直是一个神秘的部门，无论是公司的内部的员工还是客户都只是通过一根电话线来了解呼叫中心。在2008年之后德邦物流的呼叫中心采用了我现在所用的400-830-5555这个改变是适应了呼叫产业的发展的需要。德邦物流与中国电信的合作也进一步的加深了。2011年2月春节过后德邦物流的呼叫中心来到了上海的后花园——苏州，位置选在了工业园区的中国电信呼叫中心基地。这次转移是为了进一步增强呼叫中心的地位，壮大呼叫中心的规模，为完善呼叫中心的功能做创造有利的条件。三、德邦物流呼叫中心的现状及存在的问题呼叫中心在物流行业发展的前景

目前物流行业的信息化发展现状是：

1、大约70%的大中型物流企业都建立了自己的信息管理系统和宣传网站，但是电子商务平台的建设相对还是很少。

2、信息系统功能主要集中在内部资源整合，如已经建立的仓储管理、财务管理、运输管理和订单管理等，这些功能还局限在物流企业信息化建设的第一层次。物流的核心是服务，与用户的关系、对客户的管理日益成为物流企业生存发展的关键因素，所以CRM的建设

需要重点考虑。

3、在提高效率和规范管理方面，物流信息化建设除了整合内部资源，还要和客户的信息系统对接，形成以供应链为墓础的，高效、快捷、便利的联络和信息传递平台，这样，呼叫中心和Internet等网络通讯技术就成为信息联络的支撑手段。1、德邦物流呼叫中心的现状德邦物流呼叫中心已经有近两百人的规模，预计近几年人数会继续增加。目前德邦主要朝着快递公司行业发展，其主要学习目标是我国快递行业的佼佼者顺风。顺风的客服中心规模庞大，也是德邦物流今后发展的目标。在德邦，如果货物的单件重量超过500公斤，单边超过3米或者单件超过三个立方都是不能承运的。其希望今后客户直接拨打服务热线进行下单等一系列操作流程，营业部门只负责相关的接送货。德邦物流的服务系统目前有三大块：一是ERP系统，话务员通过该系统主要进行运单综合查询，公布价查询，代收货款综合查询，呼叫中心及网上营业厅订单管理，及百度地图网点查询。二是OA系统，话务员通过OA系统可以查询到公司内部人员的相关信息和公司的最新动态，以及进行客户的投诉管理。三是企业综合客户服务系统。该系统主要是记录客户的相关信息，并帮客户下单，查询价格，上报异常处理以及上报异常处理。客户电话进来主要有四个内容：一:下单，根据客户的相关信息，帮客户匹配最近的营业网点，然后半小时内营业部人员进行联系客户接货发货。二是：咨询。解决客户对于公司的疑问，以及业务知识的理解，帮助客户更好的理解公司服务的流程，争取有意向发货的客户。话务员可以通过客户咨询的内容，挖掘潜在客户。三是：查询主要是针对已经发货的客户查询其货物的出发信息，中转信息，到达信息。以及增值业务的完成情况。四是投诉协助客户解决在发货过程中所遇到的实效问题，费用问题，理赔问题，服务态度问题等等。2、德邦物流呼叫中心存在的问题一．与其他部门之间的问题1.与营业部的沟通存在问题呼叫中心与营业部门之间的问题主要有一投诉问题：话务员按照部门相关规定及客户来电内容，会给营业部同事上报投诉，但是投诉对于营业部来说是一个重要的考核的指标，所以，无论是什么原因造成投诉，所以在很多时候都会造成营业部对呼叫中心处理问题方式的误解营业部同事会对呼叫中心产生敬畏。二是营业部同事犯得错误让呼叫中心的话务员承担，因为客户电话过来，正常情况下，是由于营业部工作人员服务态度或者操作失误引起客户不满，这时，客户会把其不满抱怨到话务员身上，这样就会导致话务员对营业部门的不满。营业部对呼叫中心处理问题方式的误解，可以看出营业部玉呼叫中心二者之间的矛盾若不合理解决，那么会越积越深。2.与运营部门的沟通也存在问题客户对运输时效的不满意正常情况下是由于货物刚出发及途中转货时在外场和专线的停留时间过长，因此对货物的跟踪是需要运营部门配合尽快核实货物的情况，从而提高客户满意度。但是现在由于货物跟踪系统的不是很完善，导致运营部门并不能及时的反馈货物的信息。由于运营部门是不直接面向客户的，所以运营部门信息部能反馈的话会让呼叫中心很难给客户解决实际的问题。 二系统复杂德邦物流的服务系统目前有三大块：一是ERP系统，话务员通过该系统主要进行运单综合查询，公布价查询，代收货款综合查询，呼叫中心及网上营业厅订单管理，及百度地图网点查询。二是OA系统，话务员通过OA系统可以查询到公司内部人员的相关信息和公司的最新动态，以及进行客户的投诉管理。三是企业综合客户服务系统。该系统主要是记录客户的相关信息，并帮客户下单，查询价格，上报异常处理以及上报异常处理。同竞争对手顺风相比，系统比较复杂，并运行较慢。比如在综合客户服务系统可以上报异常，在OA里面又出先了同样功能的系统。由于系统运行较慢，导致话务员工作效率降低。从而引起客户不满。简化系统pioneeripcc物流客户联络中心利用现代通讯技术、CTI技术、互联网与多媒体技术等，结合pioneercrm物流信息管理系统，为客户提供统一的服务接入，完善企业服务形象，从而树立物流企业的“专业化、网络化、信息化”的服务形象，进一步巩固客户的忠诚度、满意度。同时及时、周到、详尽的服务内容，也必将吸引更多客户资源，形成良性的供应链循环，有利于企业的规模型发展，从而降低服务成本，获取更大的核心竞争力。pioneeripcc物流客户联络中心充分结合物流企业的现状，提出基于“数据集中、业务分散”、“数据、业务集中，业务再分散”等多种体系架构，满足了一些物流企业的特殊需要。

1、系统支持远程数据处理、远程坐席服务；

2、灵活的语音流程设计器可以让企业自由设计独具特设的服务流程；

3、多媒体的查询、订单方式让客户无时无刻都在感受物流企业的亲切服务；

4、咨询受理端的客户信息、作业信息的实时弹出，让客户永远感受到物流企业对他的尊重；

5、结合pioneercrm物流信息管理可以实时向客户提供他最关心的最新、最全的信息。

系统提供了操作员的授权和管理，提供了数据的监控、维护等资源管理工具，极大的方便管理和维护工作，图形化的操作界面和详尽的使用说明，加大的降低了工作的技术难度。

Just

Callcenter（集时IP分布式呼叫中心系统），是我公司自主研发的新一代企业级呼叫中心系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备、就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的VoIP网关、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了强大的功能和丰富的应用。

<br>由于采用高度集成的一体化语音交换平台，系统从运行的稳定性、可扩充性以及系统造价方面同传统的计算机语音板卡方案、交换机方案相比，都有着巨大的优势。

<br>JUSTCALL呼叫中心主要功能：电话交换、话务分配、自动应答、客户管理、实时报表、远程部署、批量外呼、电话录音、电子传真、语音信箱等。

先锋音讯公司物流快递呼叫中心方案主要实现以下几大功能:

1.统一客服号码

2.自助服务：运单查询、自动下单、运费查询、业务查询等功能

客户致电物流或快递公司呼叫中心后，客户可在语音导航下提示下选择自己所需服务，无需人工介入，即可自动获得所需信息。

用户通过电话按键输入运单号即可查询运单情况，什么时间已到哪里；通过自动语音即可了解到公司提供何种业务，如：代收货款、到付等业务相关情况。

因此，用户不必排队等候人工服务，便可了解相关信息，既提高了客服中心的工作效率，又节省了人力资源。7*24小时不间断服务，为客户展现一流服务品质。

3.人工服务：投诉建议、业务咨询、人工下单

呼叫中心通过人工坐席，受理客户申办的各类业务，座席无法处理的事项可转交给相应部门进行处理，待处理结果返回呼叫中心后，客服人员以电话、电子邮件、短消息等多种方式回复客户。

用户足不出户即可快速获得相关服务。

4.自动弹屏客户识别功能

与现有物流快递订单管理软件或CRM系统及其它业务系统完美融合，系统能自动识别用户的来电号码，将客户信息通过CRM直接显示在服务人员的电脑上，并作为用户资料自动保存在数据库中，整合与客户之间的沟通信息，大大提高业务代表的处理来话的效率。构建了客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解与反馈途径。

5.报表统计分析管理功能

报表统计功能是对呼叫中心所有通话进行记录统计分析并生成报表及各种统计图形，可导出为PDF、Excel、Word，也可导入，从而始得班长席及企业领导有一个更为直观、立体、感性上的认识，方便领导阶层掌握企业整体运营状况。

6.问题运单自动通知

当因无法联系到收件人或是因地址不正确导致无人签收货物时，系统可将此类问题件无法运达原因自动以语音、短信、Email等方式发送给收件人，这样收件人就不必因收不到快件而着急，可主动联系快递进行解决。

7.自动外呼调查回访及自动派工

自动派工即系统将订单信息以短信、语音等方式自动发送到订单所在地快递人员手机上，无需人员参与大大减少了电话告知的速度，既节省了人力资源又提高了工作效率。

调查回访即由系统自动发出呼叫，无座席员参与拨号，点击操作，即可在某个特定的时间内呼叫客户，并为其分配空闲座席，进行调查回访。

2、呼叫中心发挥的作用

提高了话务承受量及接通率话务承接量由以前的4万次/天提高到7万次/天，接通率提高到了97％，从而大大提高了呼叫中心的经济效益。

统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种梁道均可以为客户提供统一的服务，使得一站式的服务真正加强销售管理，实现订购电话惟一、订单处理统一。

强大的呼叫中心应用：良好的语音导航服务、提高服务质量；由IVR提供的自助下单、自助查单服务，节省了人工成本；电话接入后可自动定位客户，提高了座席的工作效率；可实现客户自动索取传真，节省人工成本并提高服务质量;座席可在线发送传真，实现无纸发送传真，节省时间并降低运营成本;增加了外拨调查问卷系统，可提高客户满意度。

完善的后台业务整合功能：与其他应用系统(订单管理、财务管理、运输管理)的集成，可以实现前、后台的数据共享，从而保障公司资金流、物流、信息流的统一。

坚实的CRM数据基础：呼叫中心系统完整保留了客户信息和服务记录，以CRM理念业务建模的方式提供给企业丰富的统计报表数据，支持运营管理，并支持企业以此为基础建设CRM经营分析系统。三:问题处理不连贯：很多情况下客户的要求需要由不同部门来完成，客户会在不同部门被推来推去，服务人员往往需要打很多个电话去解决一个问题，工作流程缺少自动化，而且部门间传递资料单是延时，增加出错机会，这样不但浪费了时间也在客户心里造成了不好的影响，严重可能会失去这个客户。

四、德邦物流呼叫中心需求分析随着公众电话的普及，越来越多的业务通过电话、传真的方式达成。有大量的快递公司方面业务受理电话、查询电话、投诉电话、用户基本价查询/收费查询电话等，用户通过电话达成的业务已经占到快递公司业务的绝大数比例。由于各种业务电话分散，给客户带来诸多不便，同时，快递公司内部各部门也难以及时有效沟通，无法对外提供统一口径的服务。

同时随着快递企业的不断涌现，快递市场的竞争在不断加剧。同时，市场竞争的加剧和客户需求的增大使得客户对服务质量的要求不断提高，以往的服务质量已远远不能满足广大客户的需求。在这种情况下，只有以更完善、更高效、更优质的服务来提高客户的满意度，增强自身的竞争能力。另一方面，对于企业的内部管理来说，一成不变的管理模式不但不能满足日益扩展的业务需要，而且会在一定程度上阻碍企业的发展。

如何为客户提供"一个电话对外"和"一站式"的服务便成了快递公司最急待解决的课题。五、德邦物流呼叫中心的建设目标及技术构架 加强呼叫中心与运营部门和经营部门的联系和沟通1、建设目标 根据快递公司的业务发展和实际情况，该系统将分阶段、平滑进行升级和扩展，以满足业务不断增长、公司不断发展壮大、不同客户群体的需要，全方位网络状连接和服务于用户，从长远规划建立一个功能丰富的多媒体的互动中心。

充分利用CTI技术、VOIP技术、Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及先进的管理理念，建立性能良好的呼叫中心系统平台，以统一的客户服务界面，统一的热线功能和统一的数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，为客户提供公司综合性服务的无形窗口，从而帮助快递公司树立良好形象，巩固和创造市场增长，提高竞争力。其具体目标如下：

（1）解决服务系统现有问题：方便、统一的操作界面，解决客户咨询、投诉等服务工作。

（）建立统一的中央数据库：实现用户数据档案的统一，实现所有用户信息（电话用户、Web用户、mail用户、短信用户等）、知识库的统一管理和数据共享。

（2）整合客户沟通的信息通途：通过CTI技术的运用，将电话、传真以及网络整合为统一的客户沟通渠道，构建客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径。

（3）客户管理的科学、自动化：建立统一的客户服务中心负责统一管理所有的客户资料，还可以进行客户的基本信息管理，客户的历史活动记录的整理和分析，客户忠诚度、价值分析。

（4）向营销中心转变：为客户提供一站式服务，做好客户满意度、提高客户的忠诚度。通过建立呼出服务器，任务制定，客户资料抽取，任务安排等工作。通过一些客户关怀的手段如重要信息的通告，通过短信、email和传真等方式发布重要信息。

（5）良好的开放性与扩展性：简单有效的结构设计，简化各功能部件之间的关联性。使得未来的扩展与修改更加方便，从平台架构、设备选型等各个环节都能满足未来的系统扩展及与其他系统进行交互的需要。2、技术构架 采用国际先进的呼叫中心解决方案，采用先进的CTI技术，构建先进的CallCenter系统平台。我们提供的是一体化的解决方案：包括交换机、CTI服务器、IVR（含质检录音）、传真、中间件、座席软件、后台业务软件。我们建议的物流公司呼叫中心系统具有功能强大的CTI服务器，它对所有呼叫中心的活动进行集中控制和同步处理。CTI服务器协调各个渠道的活动，沟通各种呼叫联系与不同的业务系统之间的通讯通道，实现多渠道的呼叫中心，使得客户能够通过电话、传真、短消息、Email、Internet等多种方式与系统进行交互。

内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用C/S三层体系结构，结合Web技术。呼叫中心符合物流公司的业务特点，帮助公司提供高度统一的呼叫中心服务，优化和协调呼叫中心资源、提高