再学优质护理服务课件李向丽

李向丽

优质护理服务再认识2怎样开展优质服务目前我省优护开展的现状及建议

春雨柔和细腻,无声中便将万物滋润

润物细无声什么是护理冰心说过：

“爱在左，同情在右，走在生命路的两旁，随时撒种，随时开花，将这一征途，点缀得香花烂漫，使穿枝拂叶的行人，踏着荆棘，不觉得疼痛，有泪可落，却不觉悲凉。”

库鲁特：护理是对病人加以保护和教导，以满足病人不能自我照顾的基本需要。使病人舒适是其主要的一点。修女欧丽维娅：护理是一种艺术和科学的结合。弗吉尼亚·亨德森：护理是帮助健康人或病人进行保持健康和恢复健康的活动，直到病人或健康人能独立照顾自己。国际护士会的定义是：护理是帮助健康的人或患病的人保持或恢复健康，或者平静地死去。美国护士协会又将护理学定义为：护理是诊疗和处理人类对存在的或潜在的健康问题所产生的反应的科学。

什么是护理1943年1957年1966年1973年1980年我国在南京召开全国首次护理工作会议，卫生部顾英奇副部长在讲话中指出：“护理工作除配合医疗执行医嘱外，更多、更主要的是对病人的全方面照顾，增进其身心恢复健康”。1986年1993年我国卫生部颁布的《护士管理措施》中要求了护理专业技术人员，在执业中“应该正确执行医嘱，观察病人的身心情况，对病人进行科学的护理”，同步，“护士有承担预防保健工作、宣传防病治病知识、进行康复指导、开展健康教育、提供卫生征询的义务。”什么是护理

以上是不同步期、不同国家以不同方式论述的护理概念和护士工作内涵，从中能够看到护理的对象、任务和目的发生了深刻的变化，即：护理的对象不再仅限于病人，而是扩展到处于疾病边沿的人以及健康的人；护理工作的着眼点是人而不但仅是疾病，其任务除完毕治疗疾病的各项任务外，还担负着心理、社会保健任务；护理的目的除了谋求纠正人生理上的变异外，还要致力于人的心理社会状态的完满与平衡。什么是护理护理的对象护理的任务护理的目的护理的基本属性是医疗活动，但它具有专业性、服务性的特点，并以其专业化知识和技术为人们提供健康服务，满足人们的健康需要。一、什么是优质护理？优质护理是指以病人为中心、全方面、全程、专业护理。关注病人生理、心理、社会、文化、精神反应，注重人文关心。例：心肌梗塞病人的行为反应能够体现为:生理的--疼痛、胸闷、气急;心理的--害怕、恐惊;社会的--亲属单位的关心;文化的--对疾病知识的认识和了解;精神的--是否被护士和医生注重与尊重，在护理过程中及时予以治疗、抚慰、确保他的安全，满足合理的需要，保持他躯体的舒适，帮助平衡好他的心理，取得病人家庭和社会的支持，让病人有一种高质量的就医体验，这就是优质护理的最佳体现。优质护理概念澄清基础护理绝不只是洗脚洗头优质护理服务绝不是仅限于生活护理和微笑服务洞悉基础护理内容众所误知的生活护理手脑并用的治疗处置无所不在的健康宣传教育身心兼治的心理护理明察秋毫的观察监护事半功倍的功能训练张中南先生的著作--《唤醒护理》迷失的护理告诉你一种真正的护理怎样做好护理管理《唤醒护理》一书的目的就是帮助护理管理者和护士们如何践行人本位护理，在实施优质护理的过程中知道做什么，懂得为什么，掌握怎么做。“唤醒”是作为一个动词使用的，对我们医疗护理存在的问题作了非常犀利和深入的分析，它唤醒我们护理人员和护理管理者对护理工作的本质意义。一调查企业曾对我国十个城市的4753人进行了一次调查，选择了21个主要生产和服务行业，并提供了热心、自信、快乐、满足、信心、冷漠六个具有脸谱效果的形容词，让被调查者根据自己的感受，选出一种能代表该行业形象的脸谱

医院的冷漠脸谱获选率为25.1%，在所有行业中获选率最高，是冷漠老大调查结果：迷失的护理患者：觉得护士只管打针输液，缺乏观察照护，态度冷漠，自己未被关注。护士感受：挣钱不多，干活不少；反复乏味，不用思索；又脏又累，也不落好。如有机会，赶快跳槽。皆不满意最终的成果医生：觉得护士就是执行医嘱，病情发觉报告不及时、不专业、如头疼就报告头疼，缺乏自己的判断只负责观察生命体征是否异常，而当生命体征出现异常时，病人已经很危险了。开心回家通过手机短信或信件预约日前提醒预约日登记验血用小点心!等待就诊就诊就诊后服务再预约与付费药房“你的整体体验…”安排入院身高和体重你的体验从此开始优质服务---良好的全过程就医体验回归护理本质二、为何要开展优质护理服务？政策的需要、护理改革的需要病人及家眷的需要护士专业发展的需要社会的需要：建立友好医患关系优质护理的主要性及必要性“优质护理服务”被国家和政府拟定为深化医疗体制改革一项主要任务，是公立医院改革主要构成部分，护理是改革的先行兵不是摆形式，搞一阵子的事，是一项惠民便民措施。所以，必须开展优质护理服务优质护理的主要性及必要性在《中国护理事业发展规划纲要（2023-2023年）》列为重大工程项目之一。《2023医改工作要点》两项工程：国家临床要点专科建设工作优质护理服务2023年例为中医医院等级评审原则中主要考核项目之一。我国护理工作“十三五”规划重点1护士队伍建设2深化优质护理服务34专科护理岗位培训5开展绩效考核全面深化护理改革6探索护理产业发展优质护理的主要性及必要性三、优质护理服务与老式的护理模式

有什么不同？■工作模式不同■工作内容及工作要求不同■检验原则不同■支持保障不同

传统护理

优质护理服务功能制护理责任制整体护理分工作分病人流水作业式分割式护理责任包干制、全程、全面、连续性护理工作模式不同：这是根本不同点工作内容不同执行医嘱为主老式护理：忽视基础护理护理服务缩水全方面推行护士职责优质护理：把基础护理做细把专科护理做精检验原则不同老式护理：要求完毕好各班职责（治疗班、护理班、主班职责）优质护理：要求对管床患者全方面负责，不依赖陪护及患者家眷。检验原则不同要求提供优质即高品质的护理服务。不等于“做了”就行，而是要求“做好”，让病人满意！不等于机械完毕护理项目就行，而是应在治疗护理前对病人全方面评估，充分准备，尽量降低病人痛苦、增进舒适，达成最佳护理效果；而在执行之后，观察病人的反应及感受，进行效果评价。支持保障力度不同

老式护理：各职能部门独自工作，没有高度强调支持系统应紧紧围绕临床转。优质护理：强调优质护理是一种系统工程，一把手工程，要求各项保障措施落实到位。要求把时间还给护士、把护士还给病人。四、优质护理服务的要点内容六大点：16小条（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。（三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。（五）完善临床护理质量管理，连续改善质量。（六）高度注重临床护理工作，保障措施到位。优质护理服务的要点内容（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规、临床护理服务规范、原则。2、制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作原则。3、建立护士绩效考核制度，并将考核成果与护士的晋升、评优相结合。优质护理服务的要点内容（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务。4、明确护士应该负责的基础护理服务项目及工作规范。临床护士必须推行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。5、明确临床护理服务内涵，服务项目和工作原则。6、实施责任制，责任护士为患者提供连续、全程的护理服务。7、为患者提供满意的护理服务，减轻患者承担。优质护理服务的要点内容（三）深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵8、将人文关心融入到对患者的护理服务中，加强沟通交流，提供人性化护理服务；9、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好要求护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理。优质护理服务的要点内容（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理。10、最大程度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的百分比不低于95%、床护比根据医院情况配够，不要人浮于事，也不要捉襟见肘。11、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，以临床护理工作量为基础，并根据岗位职责、和专业技术要求等实施弹性的护士人力调配。优质护理服务的要点内容（五）完善临床护理质量管理，连续改善质量。12、完善质量考核原则，细化和量化考核指标，确保护理工作的落实，能够让患者得到实惠。13、建立各层级护士的质量考核制度，将考核成果作为护士个人和部门奖惩、评优的根据。14、简化护理文书书写。（六）高度注重临床护理工作，保障措施到位。15、领导注重，明确落实各部门职责分工，形成全院共同的工作目的，在全院营造良好工作气氛16、加大经费投入，提升护士福利待遇，向临床一线倾斜，实施同工同酬，调动各方面力量为全方面加强临床护理、落实基础护理工作提供便利条件和有力保障。

优质护理服务的要点内容落脚点：全方面推行护士职责切入点：改革护理模式（实施责任护士对患者的全方面负责——责任制整体护理）关键点：提升对护理工作主要性的认识，经过科学管理，调动护士的工作主动性。以上对优质护理服务的概述、与老式护理的区别、开展的主要性及必要性、要点内容等进行了再次认识与学习。要点在于了解，并根据各医院实际情况去落实，开展工作。

本省优护开展的现状及提议

为了推动本省优质护理服务进一步、连续开展，卫计委组织教授分四组以《优质护理服务评价细则（2023版）》为原则，从提升医院护理注重程度、实施科学护理管理、改善临床护理服务、连续改善护理质量四个方面于2023.4—6月对全省14个地州、市、县级27个医疗机构（12所三级医院、15所二级医院），进行了优质护理服务评价专题督导工作。三级医院在本地域护理工作中起到了引领和带动作用。仔细落实《优质护理服务评价细则（2023版）》和中国护理事业十二五发展纲要，定时召开优质护理服务专题会议，工作目的明确，全方位增进了医院优质护理服务工作的开展及落实。工作亮点RESEARCHBACKGROUNDS医院将优质护理服务工作作为“一把手”工程，成立了专门组织机构，明确各部门职责。有护士的薪酬、待遇、保险等制度，根据医院实际逐渐落实同工同酬，护士对本职员作满意度较高。工作亮点大部分三级医院都有主动报告护理不良事件制度与鼓励措施，有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改善机制；大部分医院注重人文环境建设，护士能够取得与本职员作相适应的卫生防护与医疗保健服务，有定时体检制度。基本能够落实“以患者为中心”责任制整体护理。为患者提供专业、规范的护理服务，并为患者提供健康教育、出院指导。工作亮点三级医院工作亮点RESEARCHBACKGROUNDS医院根据要求仔细落实护士岗位培训及专科培训，有计划，分层次、分阶段对护理人员进行规范培训虽然优质护理服务在本省已经开展数年，但是这次的检验成果还是不尽人意，大部分医院在岗位管理、改善临床护理服务、连续改善护理质量等各方面还存在许多的问题。1、三级医院护理人力资源配置还是不足：医院病房护士总数与医院核定床护比不达标（不低于0.4：1），尤其是在加床多的季节、在技术要求高、风险较大、工作量大的特殊专业和科室病房护士总数与实际开放床位比不达标。2、各级医院护士岗位管理、绩效管理工作滞后。3、医院后勤部门和辅助科室对护理工作的支持和保障力度欠缺，未形成全院工作服务于临床的格局。问题问题4、在护理质量连续改善工作中，护理质量敏感指标，如：院内跌倒、坠床、压疮、并发症、深静脉血栓、肺部感染、意外拔管等监测不到位或未监测。5、护士对基础及急救护理操作技能掌握不够熟练，主要表目前对注射泵、监护仪、吸引器等常用仪器和急救设备操作欠熟练。6、护士对护理安全(不良)事件报告制度的知晓率＜100％，部分医院护理安全(不良)事件报告系统不健全，上报流程不规范，缺乏有针对护理安全(不良)事件案例原因分析及改善机制。二级医院问题1、缺乏对优质护理服务深层次了解，优质护理服务覆盖率50%--80%。2、医院护理管理体系及护理安全组织不健全，部分医院无专职人员负责护理质量与安全管理。科室护理质量控制无详细考核原则。3、护理管理制度、护理常规、技术规范及原则等陈旧，资料凌乱，护理人员掌握不够。4、基本是保持功能制护理。二级医院问题5、无危重患者护理常规及技术规范、工作流程、应急预案。6、部分医院护理风险防范措施如跌倒、坠床、压疮、管路滑脱、用药错误等管理防范措施不完善或缺失。7、专科护士队伍培训和发展不平衡，大部分二级医院无取得省卫计委、省护理学会所认证的“专科护士”。8、在药物管理较混乱，急救药物管理不规范，高危药物无基数、无标识，随处摆放。科室药物寄存过多。二级医院问题9、护士配置不足，临床一线护士有无证护士。10、医院后勤、服务支持、信息化建设等相对滞后，对临床工作支持不足。11、护理人员待遇较低，没有保险。建议1、此次督导检验，市级以上医院在落实优质护理服务工作中都比较注重，县级如下医院存在问题较多。原因是对县级医院督导检验、培训较少，她们工作的很盲目，但护理人员工作的热情度较高，下一步要加强对县级医院的督导检验。2、医院领导进一步注重优质护理服务工作，将优质护理服务落到实处，尽快建立以病人为中心的责任制整体护理服务模式，丰富护理服务内涵，使优质护理服务工作成为一种长久有效的服务机制。

3、加强护理队伍建设，根据医院规模按照科学管理、按需设岗、保障患者安全和临床护理质量，开展岗位管理，护士分层次使用，实现护士同工同酬。建议4、建立健全县级医院护理工作制度、岗位职责、工作流程，规范各项护理管理工作。落实护理质量与安全工作目的，使护理质量连续改善，逐渐走向科学化、规范化。5、各级医院应根据要求仔细实施护士岗位培训及专科护士培训工作，主动参加省卫计委、省护理学会的专科护士的培训。6、规范化地做好院内及科内各层级护士培训工作，要做到年有计划和培训方案、目的，建立考核机制，不能流于形式，加强护士关键能力尤其是急救能力培训，做到培训有计划、实施有方案，落实有统计，切实提升护士的业务能力和综合素质。建议7、提议二级医院建立并完善相应的护理评估制度，落实在正确评估患者的前提下（如压疮、坠床、管路及高危病人的护理评估），掌握病情变化及护理要点，为患者提供专业、规范的护理服务，主管部门对落实情况进行定时检验，评价、分析，对存在的问题及时反馈并提出整改措施。8、提议医院加强应急管理制度和应急预案有关知识的培训和演练。9、提议部分二级医院制定输血管理管理制度和流程，以预防和降低输血差错事故的发生。建议10、加强护理信息化建设，建立护理管理系统，注重不良事件上报及护理质量管理的数据分析，强化质量管理工具学习使用，使护理管理愈加科学化、规范化。

11、加强新业务、新理论的培训与学习，加强病人评估工具的学习与使用，规范临床护理服务行为，为患者提供心理、健康指导与出院指导服务。12、加大对护理工作的支持和保障力度，形成全院工作服务于临床的格局，降低护士外出、保障患者安全。详细实施方案一、建立领导工作体系，成立开展“优质护理服务示范工程”活动项目组。1、成立了以一把手为组长的项目领导小组2、成立以护理部主任任组长，主要职能部门责任人及全体护士长为组员的工作小组详细实施方案二、统一思想、提升认识1、一把手主持召开开展“优质护理服务示范工程活动”的专题院务会，经过会议统一领导层的思想。2、主管院长定时主持召开医务、护理、人事、财务、院办、后勤、保卫、物业等各部门的“创建工作专题协调会”。营造全院参加创优质服务的良好气氛。3、召开全院中层干部会和全院护士会进行动员。详细实施方案4、经过召开不同层面护士座谈会和全院护士会议来转变他们的思想和观念，让她们从思想上真正接受护士承担患者基础护理和生活护理的观念，从而心甘情愿的落实在行动当中。5、召开病人座谈会，了解病人的思想和需求，开展优护的告病人书。详细实施方案三、仔细解读卫生部、卫生厅的有关文件精神。1、护理部将卫生部《2023年“优质护理服务示范工程》活动方案、《住院患者基础护理服务项目》《基础护理服务工作规范》等资料编印成册发放有关的院领导、职能部门及各临床科室，督促大家仔细学习。2、要求各临床科室上交优质护理服务创建思绪。思绪要求涵盖如下几种方面的内容：经过创优质服务达成什么目的，科室现状离原则的差距，打算怎样缩短差距，目前存在的困难有哪些。详细实施方案四、从实际出发，本着让病人得到实实在在的护理服务的宗