优质护理服务实施策略

优质护理服务及实施策略山东省立医院

护理部李振香

患者满意护士满意

护理模式的改革以实施责任制整体护理为切入点，为患者提供全程、全面、专业、人性化的护理服务护理的定义护理是针对处于全部情境中有疾病或健康的个人、家庭、团队或小区予以自主性或协同性的照顾。护理涵盖健康增进、疾病预防，以及病痛、残障和临终患者的照护。护理的关键角色在于提倡健康，增进环境安全、参加卫生政策拟定、以及病患和健康制度的管理、护理教育和研究——国际护士会护士的职责世界卫生组织2023年有关《护理工作范围的报告》中指出，护士的工作主要涉及四方面：

护士应该为患者提供帮助，使患者尽快恢复自理和自立。护理具有照顾的本质，在照顾患者时，护士应该帮助患者执行他无法自己完毕的活动。许多照顾患者的护理活动是患者的日常生活活动（DailyLivingActivities)。在关系患者身体基本需要的同步，护士还应该帮助患者和家眷克服压力和焦急。一是照顾患者方面：

护士应该活动根据医嘱并帮助医师执行患者的诊疗计划。同步，护士还应该对患者病情和对治疗的反应进行观察，并及时与医师沟通。二是帮助治疗方面：三是健康指导方面：

护士应该予以患者健康指导，涉及教导患者采用健康的生活方式以预防疾病和并发症，饮食指导，康复指导等。护士应该与医师、技师等专业人员联络沟通，讨论有关患者的治疗、护理等问题。对于患者，护理是二十四小时连续性的服务，护士是联络与患者有关的一切医疗活动的协调者和信息沟通者。四是在协调沟通方面10/9/2023当代护士的角色照顾者

管理者教育者征询者协调者研究者患者代言人或保护者10/9/2023护理的特质是什么？

病人无医，将陷于无望

病人无护，将陷于无助

—王琇瑛

10/9/2023ToCureSometimes有时，去治愈ToRelieveOften经常，去帮助ToComfortAlways总是，去抚慰

——美国特鲁多医师的墓志铭10/9/2023护理是一门艺术，从事这门艺术需要极大的心理准备，象画家和雕刻家，对无生命的油布和冰冷的大理石尚且充斥了无限的忠诚，相比较而言，护理的对象是有生命的、有灵魂的人体，所以护理是一门高尚的艺术，也能够说是全部艺术中最高尚的艺术。——南丁格尔

一、亲情护理护理是科学、艺术与爱心的结合—Chien-Yun(Jennie)Wu,R.N.,Ph.D.吴袁剑云博士

菲利普·科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不造成任何全部权转移的活动或利益”。服务是为满足顾客（服务对象）的需要，服务供方和顾客之间的接触活动，涉及供方内部活动及所产生的成果。其根本目的就是满足服务对象的需要。服务的定义服务在购买前不能被感知不可感知性1服务不能与其提供者相分离不可分离性2服务不能被贮存为今后使用和消费不可贮存性3服务过程中未发生所有权的转移不转移性4服务的五种特性服务质量取决于由谁，何时、何地、以何种方式来提供可变性5满意起源患者的感知和体验患者感觉度=患者体验－患者期望当其值<0时，患者不满意；当其值＝0时，患者满意；当其值>0时，患者感动。

当代营销学之父菲利普·科特勒指出：“满意是一种人经过对一种产品或服务的可感知的效果与他们的期望值相比较后形成的感觉状态。”10/9/20231、护士的形象与礼仪LSB的第一印象

Look---仪表Speak---谈吐Behavior---举止10/9/20231、经济情况2、教育程度3、可信赖度4、社会地位5、社会经验6、工作态度7、交往意向8、条理性9、道德10、性格人们会根据第一印象判断你的形象塑造是医院发展的需要一种医院有自已的形象，它是医院无形资产的主要构成部分，是医院文化的外在体现，医院的形象从每一名医护人员的形象中就能得以体现。

形象塑造是护士职业特征的需要为患者提供高品质的护理服务要求，首先就要树立良好的职业形象，这是服务的基础。一名护士的形象本身能够体现出她的爱心、善良、仔细、执着等品质，不论你是否乐意，一种人的形象总是在无形中诠释着你的内在心灵礼仪代表了一种医院、一种人的“第一印象”10/9/2023劝慰性语言鼓励性语言解释性语言歉意性语言赞美性语言关爱性语言告知性语言致谢性语言护士的语言

10/9/2023良好的护士形象开朗而又稳重自尊而又大方自爱而又自强情绪一直保持稳定和主动向上忧在内而不行于色，悲在内而不行于声开展患者投票选举“爱心天使”，充分尊重患者的体验。

开展“爱心天使”评选,推举护士良好形象优异“爱心天使”评选，鼓励护士爱心工作。“十佳”爱心天使素质高业务精举止亲爱心浓人与人之间的误会90%是因为沟通不良造成的，人与人之间的矛盾90%是由误会造成的。2、有效沟通希波克拉底曾言：“了解什么样的人得了病，比了解一种人得了什么病更为主要。”第三是手术刀第二是药物第一是语言医生三件法宝患者作为社会生活中的一种特定群体，其心理状态有别于一般正常人群。一般，个体心理活动的指向性是朝外的，关注着周围环境的动向和人际交往信息。一旦患病，个体心理活动的指向性则转入内部，愈加注意自己身体健康的变化，而且在疾病痛苦的折磨下，更轻易体现出焦急、恐惊和忧郁等悲观情绪的色彩。

把握患者心理特点10/9/2023有效沟通的三个环节体现倾听反馈心外ICU——术后视频探视搭起患者和家属沟通的桥梁沟通无处不在PICU——“光影”科室宣传片，真情沟通“爱心一刻”，倾听患者心声，真诚沟通10/9/2023老年患者“心理营养套餐”

96岁老人的微笑“色彩疗法”“倾听疗法”“赞美疗法”3.丰富多彩的健康教育，增进患者康复生命之花多媒体宣传教育疾病小常识健康教育挂历

“爱心提醒”形形色色的爱心提醒：淡黄色的静脉输液提醒，蓝色的注射胰岛素的爱心提醒、红色特殊用药爱心提醒、老年人活动爱心提醒……ˇ4、延伸护理二、用原则增进护理工作的科学化发展制定并及时修改原则化的护理工作流程，确保患者安全2023年第一季度查检表门诊手术室介入消毒供给

科室圈名保健内分泌科精细圈儿科系统同心圈手足外科健全圈保健综合科成长圈医学影像科彩虹圈内分泌甜恬圈肿瘤二效能圈胸外东携手圈肿瘤一病房3C圈…………

QCC活动降低血管危象发生率——山东省立医院品管圈报告10/9/2023三、加强护士培训，提升专业能力扎实理论知识规范的临床操作实践能力敏锐的临床观察能力护士长管理培训专科护士培训护士分层级培训护士综合能力培养护士能力与岗位相适应机动护士培训“以岗位需求为导向”的护理人才培养体系护士培训体系以提升护士长履职能力为主题的护理管理培训护士长管理培训班、专题讲座、经验交流、外派学习根据:任职条件、岗位职责、基础水平、专业特点培训实施：医院及科室两个层面以专业及能力需求为导向的护士分层级培训

N2：专科护理、重症护理N3：个案护理、护理教学N0~N1:基本理论、基本技能N4护理科研、会诊以提升专科护理水平为主题的专科护理人才培养专科护士：国家级及省级108人，院级400人

伤口造口、糖尿病、急诊、手术室、血液透析等专业护理专科门诊：3个

PICC、伤口造口、糖尿病科研创新能力风险防范能力危重患者护理能力病情观察能力以培养护士综合能力为主题的系列培训临床护士“四个能力”建立护理观察经典案例上报机制举行“临床护理观察经典案例分享会”进行优异经典病案的评优、表扬举行“勤观善思睿智护理——护理观察月活动”，进行护理观察优异案例解析等系列培训病情观察能力的培养

护理观察都是在为患者扫床、翻身、服药、输液等最平凡的工作中完毕的，要勤于观察，善于思索，探于究竟，要仔细细致高质量的完毕基础护理工作。

举行“护理安全月”活动，围绕临床护理安全管理中的关键环节及存在问题进行培训，提升护士风险防范意识与能力。每季度进行不良事件分析，每六个月进行全员护理安全警示教育。风险防范能力的培养举行“院内重症监护技术培训班”，每年一期，对临床护理骨干进行重症监护理论、技能系列培训组织“急救仪器设备使用”专题培训开展危重症护理基础知识全院培训危重患者护理能力的培养

与医疗亲密配合成功救治世界罕见严重畸形联体儿2023年9月，小儿普外、心外ICU、PICU等多学科并肩战斗，共同协作，我院成功救治省内首例世界罕见严重畸形联体儿。此次联体分离手术是我院建院后最困难、最成功的手术之一，在国内处于领先水平，世界上亦属先进，充分体现了我院医护人员的综合救护水平。精湛的护理技术起到了举足轻重的作用。入院时看着，让人如此揪心手术后悉心护理，精心喂养出院时从美丽的眸子中，我们看到了对美好未来的憧憬。举行“临床护理质量改善项目评选”活动，提倡围绕患者舒适与安全的护理改革与创新。中药熏蒸床新型药物摆放台儿童静脉输液固定器科研创新能力的培养床边清创换药车弹力袜穿戴辅助器培训内容：急危重症护理、突发应急事件应对、专科常见急

危重症护理理论、技能培训实施：护理部、大科以提升护理应急能力为主题的机动护士培训天使论坛健康教育大课堂造口人联谊会搭建护理高层次人才成长平台伤口造口护理组

护理学术促进委员会

专科护理学术组织

护理文化组织危重症护理组疼痛护理组管道护理组输液护理组糖尿病护理组健康教育组护理教学组天使记者站护理学术组各试点医院按照《2023年公立医院改革试点工作安排》，在改革护理模式、实施责任制整体护理的基础上，结合本医院工作基础，制定切实可行的护士岗位管理工作方案。工作方案应该尽量细化、实化、详细化，从护理岗位设置、护士配置、