中国银行营业网点环境管理及设施物品摆放规定

10附件：中国XX第一章总则第一条为加强中国XX境治理的规定化和标准化，统一效劳设施、物品配备标准和摆放，提升硬件设施的效劳功能与使用效率，促进网点形象建设和环境治理的规定统一，依据《中国XX〔试行XX业网点形象建设标准》以及总行有关制度方法的要求，特制定本规定。其次条适用范围适用于中国XX第三条职责分工〔一〕一、二级分行负责依据本规定对所辖网点效劳设施及环境实施治理、督导和检查；支行负责对所辖网点效劳设施及环境进展跟踪治理和改进。〔二〕营业网点负责对本网点的效劳环境治理和持续改进。效劳设施及环境治理由网点主任总负责，由大堂经理现场治理，并对各区域实行包干治理。其中门前区域可由保安治理，自助区、询问引导区可由大堂经理和引导员〔大堂副理〕治理，封闭式现金效劳区由当班柜员和主管治理，非现金效劳区由非现金效劳区柜员治理，贵宾效劳区由大堂经理或客户经理、理财经理治理。第四条治理流程〔一〕营业前预备：班前物品预备、班前资料预备、班前个人标准检查、营业网点环境整理与检查。〔二〕营业中：营业网点效劳设施跟踪检查、自助设备使用状况巡检、各区域环境卫生巡检、外部环境巡查、营业现场秩序治理协调。〔三〕营业完毕：查看客户意见簿和意见箱、厅内环境及物品整理归位和补充、总结当日工作。其次章环境治理标准第五条环境治理方法环境治理实行“5S”治理法〔一〕整理〔SEIR何物品分为有必要的和没有必要的，把没有必要的全部去除掉。〔二〕整顿SEITO100%指定，物品的保管要定点、定容、定量，操作台四周只能摆放真正需要的物品。〔三〕清扫〔SEIS见和看不见的地方清扫干净，保持干净，并明确责任，形成制度。〔四〕清洁SEIKETS：环境干净，贯彻到底。即维持上面3S果，实施定期检查。〔五〕素养SHITSUK按规章做事，培育员工的乐观主动精神。第六条环境治理包括营业厅灯光、温度、清洁度等，应符合以下标准：〔一〕营业厅门前治理。网点门前干净卫生，网点外墙、自助效劳区无非规定粘贴物品。营业网点门前不得摆摊设点，不得有任何视觉障碍。依据场地状况，合理设置车辆存放、人员通行等区域，保持行走畅通。设有无障碍通道的网点，需保持通道畅通。〔二〕大厅环境治理。营业厅内外光线充分，温度适宜，空气清爽，墙面无张贴物。灯箱、显示设备按规定时间翻开、播放，其中室内灯箱、液晶电视播放时间与00〔翻开、关闭时间可依据当地季节变化适当调整。〔三〕大厅卫生治理。营业厅内干净舒适，地面、墙面及各种设施保持无烟蒂、无纸屑、蛛网；垃圾桶要准时清理，杜绝垃圾溢出桶外。〔四〕营业秩序治理。营业网点内要尽量保持安静，准时制止网点内不雅、不文明行为。〔五〕绿化治理。，花盆内无烟头、纸屑等杂物，托盘保持干净。〔六〕设施物品摆放治理。单据、凭证、文具等业务用品齐全，摆放标准有序；家具无破损，各类效劳设施、设备可正常运行使用。〔七〕闲杂物品治理。营业大厅内制止显露与办理业务无关的物品。手包、衣物等小件个人物品入柜，严禁摩托车、自行车等停放于营业厅内；拖把、扫帚、水桶、盆架、衣架等其它闲杂物品放到专用的隐蔽位置；暴露的电缆、电线、补充电源插座等应遮盖，保持安全、整齐。〔八〕标识治理。营业大厅内禁烟标志要准确、到位、醒目。全部效劳区域均应依据要求在醒目合理的位置悬挂效劳区牌。第三章询问引导区设施物品摆放第七条询问引导区是客户进入网点的第一个区域，设置在营业网点主门入口正前方或一侧〔依据客户视角，一般以左侧为优。〔一〕询问引导区域要实行四集中治理，即：大堂询问引导台、填单台、客户识别导向系统〔排队叫号机、功能引导指示系统等设施物品集中摆放。〔二〕询问引导区设施物品必需摆放在显著位置，易于被客户觉察，且便于引导和分流客户。〔三〕询问引导台的摆放。询问引导台设置在营业厅入口处或客户进入网点视觉冲击最明显的位置。根底网点可视物理空间状况选择小型询问引导台。〔四〕客户识别导向系统〔排队叫号系统〕的摆放。可与询问引导台一体化设计，亦可放置在询问引导台的前方或放置在营业厅入口侧，正面面对客户。〔五〕大堂经理PC大堂经理PC台面之下。〔六〕身份证复印机。摆放于询问引导台副柜台面的左侧。〔七〕台式宣传折页架。面对客户，摆放于询问引导台主台面左侧〔从大堂经理的角度，与客户意见簿并排摆放。业务宣传折页一般同一种类折页以5-10做到准时更、补充。〔八〕客户意见簿。客户意见簿一般面对客户放置在询问引导台左侧的亚克力专用支架上。〔九〕功能分区指示牌和温馨提示牌〔二选一应用。功能分区指示牌或温馨提示牌放置于入口处，询问引导台四周的显著位置。〔十〕填单台。询问引导区可设置填单台，填单台应靠柱面或墙面放置，左侧或右行或垂直摆放。填单台台面中部钢化清水玻璃下放置常用的空白单证，台面中部填单样式架上放置常用业务申请单填写模板，台面中部台面配置客户签字笔〔2置1地的财宝类、精品网点可在填单台内设置一台小型碎纸机取代垃圾桶。第四章客户等候区设施物品摆放第八条客户等候区设在询问引导区与柜台区之间，主要功能是为排队客户供给等候空间、向客户宣传和展现农行形象及农行产品。〔一〕客户等候区主要配备等候椅、液晶电视、公告栏、海报、指示牌、营销宣传柜等设施物品。〔二〕客户等候区设施物品配备应标准统一，设施物品摆放应简洁、明快。为保持大堂干净，不设形象展现墙的网点应尽量利用墙面和柱面进展宣传、展现，设置形象展现墙的网点应充分利用形象展现墙集中陈设宣传品，保持大堂的干净、美观。〔三〕客户等候椅。在客户等候区适当位置侧向柜台摆放三联排客户等候椅，根底网点2-44-6〔四〕多媒体播放系统。〔中心距地面2000m，与形象展现墙平行，并固定在形象展现墙上放置在客户等候区对面的柱面或墙面上，电视底端距地高度不小于1.875的位置。〔五〕挂墙式海报折页架。悬挂于客户休息区和营销宣传区的柱面和墙面上，底端距地高度不1.3功能确定，不得另外摆放易拉宝、X〔六〕落地式海报折页资料架和三角资料架。摆放在客户休息区和营销宣传区的显著位置，便于客户取阅；宣传5-10为宜，最多不超过105〔七〕公告栏。公告栏摆放、悬挂于营销宣传区显著位置，公示内容应准时更撤换过期公告，严禁手写公告、严禁以“贴膏药”的方式累叠粘贴公告。〔八〕营销展现柜。置于营销宣传区内显著位置，靠墙或靠柱摆放以增加稳定性。〔九〕饮水机。在客户等候区靠墙角、墙面或柱面便利客户取用的位置设置饮水机及一次性水杯，靠墙放置的饮水机取水口应面对客户视角简洁觉察的方向。〔十〕垃圾筒。放置在客户简洁觉察的网点墙角、墙面、柱面的适当位置摆放垃圾筒，不宜数量过多。〔十一〕其它设施物品。外部监管部门要求公示的残币兑换标准、告知书、效劳收费标准等信息可在海报架或告示牌中展现，按海报架或告示牌摆放要求治理。客309559995599户等候区显著处，靠墙面或柱面摆放。第五章现金效劳区设施物品摆放第九条现金效劳区是营业厅现金交易的场所，主要功能是处理客户的各种一般性现金交易效劳。〔一〕现金效劳区主要设施物品：背景形象墙、柜台内配备柜员桌椅、ABISLED电子显示屏、柜台前客户座椅等。〔二〕现金效劳区设施物品摆放要求考虑安全性、效率、美观、有用性和人性化。〔三〕现金柜台。现金柜台按柜员人数设置，柜台间在外立面设置间隔，提高客户的私密性。柜台前方设置背景墙，统一使用一级标识组合。假设柜台区域有后台业务人员，则使用隔断将后台业务人员办公区分割隔在客户视线以外。柜员以内部柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为关心桌面。〔四〕柜员终端机。30角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托承受可抽拉式，正向安装于主台面下方；主机放置在柜员桌指定位置。〔五〕打印机。放置在柜员桌面下方指定的打印机推柜上。〔六〕柜员现金箱。放置在柜员桌中指定的加锁现金柜内，不得随地乱摆。〔七〕空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册放置于柜员桌指定单据、凭证格内。〔八〕点钞机。摆放于关心桌面上靠近窗口的一侧，与扎把机、银行票据鉴别仪并排放置。点钞机的朝向应确保柜员和客户均能正面看到清点张数。〔九〕扎把机。摆放于关心桌面上，与点钞机紧贴并排放置。〔十〕读卡器、认证器。放置在键盘托架的指定位置。〔十一〕银行票据鉴别仪。摆放于关心桌面上，与扎把机紧贴并排放置。〔十二〕同步麦克风。朝向柜员放置于主柜台面左侧。〔十三〕公章、个人名章、压数机。使用时放置于关心桌面上，临时离柜时锁入柜员桌抽屉内，非营业时放入柜员箱入库保管。〔十四〕零钱抽。放置于主台面下柜员左侧。〔十五〕密码键盘。150mm〔十六〕客户签字笔。50mm玻璃处固定。〔十七〕客户满足度评价器。250mm柜台玻璃处固定。〔十八〕客户对讲器。处。〔十九〕其他设备设施。机、复印机、保险柜、橱柜、捆钞机、效劳器、微机、高速打印机〔或流水打印机、报表打印机、UPS、路由器、Modem、HUB、监控主机等应放置于内厅办公区客户可视区外的房间。第六章非现金效劳区设施物品摆放第十条非现金效劳区设在客户等候区四周，与现金效劳区相临。非现金效劳区的主要功能是个人业务产品询问销售和简单业务专业化集中办理的主要区域，为对公、个人客户供给各种不涉及大额现金业务的效劳。〔一〕非现金效劳区主要配备柜台、客户椅、终端或电脑、打印机等设施物品。非现金柜台区柜员除不配备点钞机、假币鉴别仪、对讲器、垃圾桶等设施外，其它办公设施物品参照现金柜台配备并摆放。〔二〕非现金效劳区设施物品配备、摆放要便利员工与客户沟通，突出人性化、现代感和营销功能。〔三〕非现金柜台、柜员桌。按在该区办公的柜员及客户经理数量设置，实行组与组之间进展隔断的独立单元组合以保护私密性和亲切感。柜台隔板的客户方放置宣传材料，柜台隔板外立面顶端设置柜台号码、柜员工牌，柜员以柜台为主桌面，柜员桌垂直柜台摆放于柜员右侧，并作为关心桌面。柜台中午休息或不开柜时，应在柜台柜员桌主柜桌面居中放置标有“暂停效劳”的业务标识。〔四〕非现金柜员终端机。30角摆放；终端键盘托架置于柜台面下方，键盘托承受可抽拉式，正向安装于主台面下方；主机放置在柜员桌指定位置。〔五〕打印机。放置在柜员桌指定的打印机隔层托架上。〔六〕空白凭证、票据、各种登记簿、印鉴卡册。放置于柜员桌指定单据、凭证格内。〔七〕读卡器、认证器。放置在键盘托架的指定位置。〔八〕银行票据鉴别仪。摆放于关心桌面上中间位置。〔九〕公章、个人名章、压数机。使用时放置于关心桌面上，临时离柜时锁入柜员桌抽屉内，非营业时放入柜员箱入库保管。〔十〕密码键盘。密码键盘放置在主台面柜员左侧。〔十一〕洽谈室。非现金效劳区中设置洽谈室的网点，洽谈室内按规定图样整齐摆放茶几与座椅。第七章自助效劳区设施物品摆放第十一条自助效劳区应临街设置，并直接与大堂相通，原则上设在客户经营业厅主门至柜台的必经之处或营业厅内显著的位置，优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道。〔一〕自助效劳区主要配备自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端、存折补登机、95599〔二〕自助效劳区原则上设置两个门，一个与营业厅询问引导区相连，营业时间用于分流客户，非营业时间通过卷闸门实现分隔，另一个2495599自助终端、存折补登机、自动取款机、自动存取款机、自动存款机等。如设备型号、外观有较大差异，按上述方式摆放不美观，各行可依据自助效劳区构造特点及设备配置状况自行安排摆放挨次，但涉及现金交易的设备要放在一起。〔四〕自助效劳区可放置垃圾桶一个，放置在自助效劳区通向营业厅外部入口左侧，靠墙放置。〔五〕自助设施外观保持干净、卫生，自助设施灯箱及自助设施制止〔银联标识、VISAMasterCard。〔六〕离行大堂式自助设施摆放要求同附行式，但由于是在公共地点展现农行形象的重要接触点，应在正面和侧面设置营销宣传海报。〔七〕网点如不能设置独立的自助效劳区，则附行大堂式自助设施的设置应优先于柜台进入客户视线，便于将客户分流至自助渠道；附行穿墙式自助设施的设置应依据房屋构造和安防要求设置于便利客户使用且可避开阳光直射处。第八章贵宾效劳区设施物品摆放第十二条贵宾效劳区的与营业大厅间隔用实体墙或低透亮度玻璃制作到顶,目标客户行走路线尽量避开一般客户区。〔一〕贵宾效劳区是吸引和效劳高端客户的区域，主要功能是为高端客户供给全方位金融效劳。中午休息或理财区不营业时，应在入口指示墙〔或区域指示牌〕处放置“暂停效劳”的业务标识。〔二〕贵宾效劳区分设询问引导区、客户等候区、现金效劳区、非现金效劳区等区域以及附属电子银行设施、沙发、茶几、饮水机等物品设施。〔三〕贵宾效劳区设施物品配备摆放要突出品尝、尊贵、舒适、人性化和私密性。〔四〕贵宾效劳区应设置醒目的入口指示牌，理财区内部可依据空间设置适量海报及区域指示牌。海报宜精不宜多，保持整体风格简洁的前提下增加宣传效果。区域指示牌仅在入口、拐角处及其它必需为客户指引方向处设置。〔五〕贵宾效劳区内需设立相对独立的电子银行体验区，并为客户供给网上银行效劳。〔六〕贵宾效劳区内设理财室，配置工作台，选设饮水机或咖啡机。又可为客户供给标准统一的视觉感受。饮水机或咖啡机在距客户经理较近的位置靠墙面放置，便于客户经理为客户端取热水或咖啡。〔七〕贵宾效劳区如设置茶水台，形式应简洁、大气，物品配置以人性化和有用为主，着力为客户营造愉悦、尊贵的感受。第九章特别设施物品摆放第十三条本章主要规定未在以上各功能区明确的营业时间牌、荣誉牌匾、空调、便民设施等设施物品的摆放要求。〔一〕营业时间牌悬挂于营业厅入口左侧墙体上或落地固定于营业厅入口左侧的地面上。〔二〕网点防撞