与患者的沟通技巧

与患者的沟通技巧--医院工人培训1精选课件沟通的主要性2精选课件成功失败沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不乐意沟通3精选课件

你需要了解对方你需要有效地体现自己

有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是因为服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是因为医务人员说话不当造成的。

你会和患者说话吗？4精选课件医院的硬件环境医务人员的技术便捷的流程合理的费用高效的管理有效的沟通患者和家眷满意5精选课件怎样与患者进行有效的沟通甲方乙方6精选课件有效沟通的原则平等原则尊重原则灵活原则保密原则7精选课件平等原则对艾滋病病人进行特殊的关爱正确平等的做法就应该是把艾滋病病人当成一般的病人一样，既不歧视，也但是分关注。美国迪斯尼游乐园要求员工接待残疾游客……“无痕迹服务”8精选课件尊重原则尊老爱幼，讲礼仪，懂礼貌不应觉得他是病人，有求于我们，他卑我尊9精选课件保密原则绝不能将病人的隐私作为谈资、笑料向别人传扬假如你没有为别人保密的习惯，最佳不要去探询别人的隐私10精选课件灵活原则一件事不同的人会有不同的处理措施一件事也能够有几种不同的处理方式不同的处理睬有不同的效果在不违反原则的情况下，灵活的处理睬收到良好的效果。“人性化服务”11精选课件有效沟通的技巧12精选课件注意外在形象面带微笑仪表端庄语言文明衣饰整齐ClickToEditTitleStyle沟通技巧一：建立好的第一印象13精选课件不美观的站姿14精选课件

你会倾听吗？

－－－确保信息精确无误－－－倾听技巧倾听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表白：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让倾听成为一种习惯沟通技巧二：倾听15精选课件为何要倾听？只有倾听才干发觉对方的需要、取得信息倾听使对方有被尊重的感觉，取得信任倾听是鼓励对方一种简朴有效的措施善于倾听才干愈加好地体现倾听能发觉说服对方的关键沟通技巧二：聆听16精选课件影响倾听的原因沟通的环境：噪杂个体原因

感到厌倦用心不专缺乏耐心急于表态自以为是排斥异议心理定势的影响身体语言的影响沟通技巧二：聆听17精选课件Look看着对方Askquestions提问Don’tinterruptabruptly不要忽然打断Don’tabruptlychangesubject不要忽然转换主题Emotion要有感情Respond回应、反馈Ladder聆听阶梯沟通技巧二：聆听18精选课件态度温和，语言真诚，让病人感到温暖如：病人入院时我们面带微笑、热情主动，让病人减轻紧张焦急，有一种好的第一印象。“就是这张床！东西放好！”╳“您的床位在这里，东西能够放在旁边的柜子里”√使用文明语言，有礼貌如：接电话的规范用语应该是：“您好！请问您找谁？”

沟通技巧三：语言体现19精选课件注意用保护性语言如：丈夫正在抚慰得了不治之症的妻子，他说：“你别着急，咱们花多少钱也要把你的病治好。”可是实心眼儿的你在一旁说：“这病花多少钱也治不好。”虽然是实话，可效果可想而知。换位思索如：“某某床死啦，给太平间打电话”。有时声音还特大，影响病人家眷情绪。假如我们站在家眷的位置上想想这种事就会防止了。

沟通技巧三：语言体现20精选课件看待病人的称谓基本用语：请、您好、谢谢、对不起、请原谅、不客气、谢谢合作……年长者称爷爷、奶奶、婆婆、阿姨、叔叔等；年幼者称小朋友、弟弟、妹妹；同辈可直接称呼姓名。沟通技巧三：语言体现千万不要直呼床号!21精选课件

注意事项谨慎使用术语尽量不用方言多用主动语言防止权威用语预防语言过渡利用“复述”但……你……你不得不……你应该……你得……你必须……STOP！沟通技巧三：语言体现22精选课件“我不懂得”“死”禁忌与婉言禁忌“请您稍等，我去了解一下，然后再回答您好吗？”“死”能够用逝世、长眠等替代婉言在工作中有些话是不能说的，有些话要委婉地说。沟通技巧三：语言体现23精选课件当病人体现意义不明确时，应该合适地谋求澄清事实，能够这么问：“您是说……”；“对不起，我还未能了解，麻烦您再说一遍。”澄清的技巧沟通技巧三：语言体现24精选课件利用好文明语言

抚慰性语言---给患者以温暖，使患者有战胜疾病的信心。

问候性语言---使患者安心，还利于与他们建立相互信赖、信任。

尊重、体贴的语言---使患者产生信赖和亲切感，增强交流效果。

沟通技巧三：语言体现25精选课件请谢谢对不起您最主要的尊重词汇沟通技巧三：语言体现26精选课件因为工作的疏忽或失误，影响了患者的利益，或一旦发觉自己的言行有损于组织形象，要及时说声“对不起！”以求得谅解。道歉时态度要真诚，神情要肃然，是发自内心的体现歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要过分，纠正自己的过失是一件值得尊敬的事，应该堂堂正正。

沟通技巧三：语言体现道歉27精选课件

因为考虑问题的角度不同，人们会选择不同的行为来维护自己的权益。在说服过程中，一定要注意考虑对方的自尊心，不要随意批评。如“那你不能这么做！”、“你怎么能这么做呢？”……这些批评人的话，轻易引起对方反感，反而达不到目的。

要考虑对方的自尊心沟通技巧三：语言体现28精选课件对患者一视同仁，是沟通中应遵照的主要原则，但做到却不轻易，尤其当患者的文化素质、生活习惯存在差别，工作人员常不自主地对素质较低、生活习惯较差的患者产生反感，一旦把反感溢于言表，或居高临下地使脸色，便轻易伤害患者自尊，引起冲突。对患者一视同仁沟通技巧三：语言体现29精选课件

在沟通交流时，说出自己的想法，让对方了解你的行为，达成说服的目的。

让对方了解你沟通技巧三：语言体现30精选课件与患者之间频繁接触，难免会有摩擦、争吵，若妥善处理，便能缓解僵持的局面，化成冷静的沟通。

沟通技巧四：巧化阻力为助力31精选课件当患者愤怒时当患者愤怒时，千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别愤怒，我相信会有好的处理措施的。”“愤怒不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者愤怒的原因，消除其中的误会，并采用有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；假如患者觉得自己也有不正确地方，则立即表达不会介意此事。

32精选课件

当患者不合作时，切忌一味指责患者或表达不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采用不同的措施。

当患者不合作时33精选课件患者心不在焉，急着做别的事情，忽视了你的存在，此时，你能够说：“您先忙，我等会再来！”；愈加好的措施是帮助患者处理或思索患者所想的问题，使护患关系更融洽。

患者对某你的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，你假如有所觉察，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到你的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对你的多种关心体现冷漠。此时你应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽量集中，动作要轻柔。

当患者冷漠时34精选课件掌握好沟通时机

与患者进行沟通时，不注重对方的想法和反应以及对此的了解程度，只考虑自己能够完毕工作，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通的效果。

35精选课件案例一病房晚上9点熄灯，可是20床的家眷还是不乐意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A工作人员对家眷说：我们医院要求晚上9点熄灯的，你们能够离开了。B工作人员在了解了家眷不乐意离开的原因后对家眷说：我了解你的想法，但是目前是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们能够留一种家眷陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这么行吗？启示：沟通要充分考虑当初的情境，站在患者的角度去沟通，让患者了解。36精选课件小王到护士站时恰好看到一位带气管套管的患者在用医院的精字处方（一种专用于精神药物的处方笺）涂涂画画。出于对处方管理的责任感，小王没来得及向患者做详细解释阐明，急忙将患者手中的处方拿走。成果造成该患者的不了解，情绪激动大声吵闹，甚至用文字辱骂小王。

工作经验丰富的小李见状，连忙耐心而礼貌地安抚说：“对不起，请您不要着急，您有什么问题我们一定竭力帮助处理。”患者显然被激怒了：“处方不是我自己拿的，是门诊的一位医生交待事项时顺便给了几张，我用它写字又有什么关系？”

小李把患者带到诊察室，示意患者坐下：“我很了解您的心情。”稍微停止了一会儿，见患者已经平静下来，继续说道：“但是，您可能还不懂得，医院对处方的使用范围有严格的管理要求，尤其是精字处方是不能随便作其他的用途……”

案例二37精选课件患者开始小声嘀咕：“我目前做了手术后临时不能讲话，只能写字，而原来买的写字板又太大，不以便随身携带。”

小李立即意识到小王在收回处方时解释不够，不了解患者为何要拿处方私用，连忙接过话头：“是我们工作做得不细致，没有考虑到您的困难，请您谅解。目前，我就去给您拿一本我们自制的小本子，便于您随时使用。”说完立即到护士办公室拿了一种专供患者进行书写交流的小本子交给患者。

患者（情绪好转）：“谢谢你帮我处理了实际问题，刚刚我的态度不好，讲了某些不该讲的话，希望你们不要放在心上。”

小李会心一笑：“没关系，只要您能够满意，我们就放心了。后来您如有什么困难，请随时找我们，我们一定会竭力帮助您的。”