煤炭供应项目（售后服务体系）

第一节售后服务承诺及保证一、售后服务承诺1.质量承诺：所供煤炭产地、规格、质量、等与煤炭质量紧密相关的内容符合国家的相关规定并达到招标人验收要求。2.供货时间承诺：我司在本次招标采购中若中标，在接到中标通知书后与用户通知签订合同时间后，及时与用户签订采购合同，并按照招标文件要求的煤炭质量与用户规定的煤炭数量进行快速安排运输。3.售后服务内容及响应时间：(1)在协议期间24小时为买方提供服务；(2)在协议期间根据买方要求的时间保证48小时内保质保量送达，如遇特殊情况，具有接到买方通知后24小时内送煤炭的能力；(3)在需方验收或使用过程中如发现我方所提供的煤炭存在质量问题，我方在收到需方相关通知后，于24小时内委派相关人员赶赴现场处理；如确属不合格拒收煤炭，该过程发生的一切费用由我方承担。(4)人员与设备配置承诺：为配合项目顺利开展，我方将委派并调配足够的人员与设备支持本项目。(7)如需方每日需一定数量的煤炭，我方将及时委派务队伍，在参照先进国家的售后服务设立了售后服务中心，有3名专业的售后服务专员，6名专业的调度专员，专门负责接听用户的电话，解决用户所提出的问题(如用户需求煤(1)公司拥有一套专业的客户档案管理软件，由专人(2)每月按时上门对煤炭质量及消耗量及时回访，了第二节售后服务总体设计(一)服务组织构建(二)售后服务团队(2)各区域售后点、网的建立，便于对各区域范围的(1)建立统一的服务电话(2)由信息中心接收信息、传递网点、网点按照约定(3)提高信息中心的监控能力，对接收到的信息结果(4)当然，信息中心的人员需必须熟练掌握相应的专(三)服务人员配备售后服务人员配备表序号姓名职位从业年限主要职责12(四)设备配置序号设备名称品牌型号单位数量投入年限备注(五)岗位职责(1)配送员①负责将客户要求退换的货物带回并交给售后服务部(2)质管部退货组负责将无法确定是否可以退回的货物交由售后服务部(3)市场部客服组(1)客服组组长行沟通交流，提供支持服务。(2)客服管理岗①负责接受客户对产品知识及使用的咨询，及时解决客户的产品问题；②负责为采购员、配送员、开票员、业务员提供产品售前、售中的知识、注意事项等咨询；③积极争取厂家售后政策，及时反馈业务人员与配送员；④负责协助完成对客户返回的产品的常规问题进行处理以及联系厂家售后服务相关事宜；⑤负责根据公司安排，定期接受公司培训及到办公用品供应商或生产商学习新产品的相关知识，并负责对部门各岗位进行转训；⑥负责收集终端客户的各类信息反馈、处理各类客户投诉并及时将处理结果反馈给客户；⑦负责根据公司规定将客户准确分类，并定期整理各类客服信息，进行汇总和分析；⑧负责根据《销售退回管理办法》协调处理销售退回相⑨负责协助定期维护产品知识库，收集产品维护相关信息并定期更新客户服务指南。(3)客户服务岗①负责处理客户投诉：受理客户投诉，安抚客户的情绪，对客户进行合理的解释，并及时记录客户投诉内容、备档；跟踪客户投诉问题的解决情况，并给客户反馈解决进度；②负责处理客户退货和返修工作：b.及时清理退回货物清单，联系相应厂家，解决处理问(4)公司售后服务管理组并予以处理，将处理结果反馈至售后服务部客服组。(一)客户投诉受理客户投诉管理实行首问负责制：任何员工接到客户电话 (服务请求或问题投诉),无论是否属于自己工作职责范围，均应礼貌地向客户做出回应，告知并引导客户使用公司客服热线；当客户不愿拨打客服热线时，接电话的员工需将问题详细记录下来，并于第一时间将投诉内容反馈给售后服务部(1)如客户到售后服务部办公室或者展厅投诉，售后服务部任何员工接待都需把客户引导到比较安静的位置坐下来沟通，不要在展厅和客户争执；(2)能现场解决的果断解决，不能现场解决的需通过(1)投诉跟进客服管理员在接收到客户投诉信息4小时内必须和用求在24小时内落实清楚给客户回复处理方案；如超出职权的问题要求在接收到客户投诉24小时内反馈到部门负责人处，部门负责人在24小时内给出处理意见，由客服管理员24小时内将处理意见回复客户和实施人员。(2)责任划分及回复客户给予扣罚3分/次，情节严重者另行处理，并由责任人负责处理方案的实施；如查询不到责任人的(系统问题、数据丢失等等),根据部门负责人意见为客户进行处理，由客服或者不按时实施的扣罚3分/次，情节严重者另行处理。(3)实施与监督在确定处理方案后，对应责任人员为投诉处理实施人，必须在2天内实施处理方案。客服管理岗为监督人员，监督处理方案的实施，整个处理时间不得高于5个工作日。特殊重大投诉，如行业稽查、客户出现了重大的经济损失(5000元以上)、行业曝光需在4小时内报客服管理员，客服管理员需在接收到信息2小时内报部门负责人，向部门领导寻求专人协助处理。重大事件的处理，责任人为客服组组长，售后服务部部长为监督人员，监督处理方案的实(4)电话回访工作标准a.开场用语：您好，我是XX公司客服代表，请问您是XXX吗?占用您几分钟时间，做一个回访调查，可以吗?b.结束用语：感谢您支持XX公司!再见!c.每个电话正常回访时间在3分钟以内，如客户主动延长除外。因为过长的电话回访会耽误受访人的时间，且一般来说，真正客户的不满和投诉不是单靠一个电话来解决的，电话回访目的是体现公司对客户的关怀。(二)销售退回参见《煤炭销售退回流程》第三节售后服务制度(三)售后服务的标准及要求并及时报告售后服务总部协助解诀；3.服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；5.决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要不允许同一问题重复修理的情况；7.服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单",必须让用户填写售后服务满意度调查表；8.对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协调采购部由外协厂家解决；9.重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。10.建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。(四)售后服务工作守则：1.技术部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职2.对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指3.维修人员必须经培训合格后方可上岗。4.负责所销售产品的售前宣传和售后服务工作。第四节售后服务计划为用户提供36个月的质保服务期，质保期内我公司煤质量保证期结束后，我公司将继续免费提供售后服务，我公司还设有免费售后服务卡及价格优惠的有偿服务卡(三障处理后设备运行情况，并做记录存档。"顾客至上、服务至上、信誉至上、效率至上”是我们的服务宗旨，"为您想(一)针对本项目的售后服务方案我公司针对煤炭采购项目，制定了如下现场供应方案：司机40名，库管5名，运输车辆30辆，装卸工(外顾工)4名每车，分别配送5吨、10吨、40吨位的车辆满及设备、配有2台售后服务车辆，能保障售后服务人员的(二)应急供货能力及措施我公司入围甲级供应商后，在中转仓库提前存好500批应急物资，始终保持应急物资500吨，保证应急物资质应急方案：每个库存不能少于500吨货，如果库存急(三)售后服务响应时间及处理售后问题时间(四)售后服务承诺实行"三包"管理制度。对该批货物的供货及时性、货物质量和性能、使用情况等，第十章应急预案第一节突发事件应急预案2.向当地交警部门(110报警)、消防部门(119报警)3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报事故情况。1.事件发生后，立即拨打当地110报警。3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报事故情况。3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报事故情况。1.遇突发中毒(煤烟)事件或重大疫情时，立即拨打当地120报警。3.向公司应急办公室(生产值班室)汇报现场情况。疗机构120。第二节煤炭自燃应急预案煤场自燃时煤表面(或煤堆内部)温度过高，有烟气冒出且伴有呛鼻的氧化硫气体味道(类似硫磺味),严重时煤面或翻开煤堆处可见明火。(1)污染环境、影响健康，严重时造成煤场内作业人(2)原煤热量丢失，增大煤场场损和热损。(3)自燃煤在装卸过程中，容易发生火灾事故。(1)合理安排煤炭存量，相关部门必须有计划采购和销售煤炭，保证煤炭在煤场的存放期，尽量不超过30-45(2)合理安排煤炭在煤场的堆放位置，坚持先进先出(3)预知新进煤储存期有可能超过一个月时，新进煤先用定点堆煤法堆煤，待堆煤中心点高度有5-6米高时，回转一定角度堆煤，同样堆到5-6米高时继续回转一定角度堆(4)新进煤堆在不出货的情况下，用装载机对煤堆下部四周进行整形，条件许可下在外部采用粉煤或颗粒较小的煤覆盖一层，防止氧气渗漏入煤堆内部，减少自燃的可能性。(5)发生煤堆有自燃煤时，应自然浇透后再装卸。(6)严禁将未浇透的自燃煤卸入煤场。(7)浇透后的自燃煤在煤场有足够空地的情况下，尽(1)操作部每两小时安排人员对煤场进行巡检，并对煤堆表面温度测量并作好记录，当发生异常温升的情况下，应进行喷淋降温(堆煤