物业管理手册范本

物业治理手册范本物业治理手册北京仲量联行物业治理效劳供给2023年三月目 录1.0人员架构及人员编制说明2.0岗位职责2.1物业部经理的岗位职责2.2物业主任的岗位职责2.3物业助理的岗位职责2.4前台接待兼售卡员的岗位职责2.5清洁领班的岗位职责3.02.6清洁员职责政策与程序3.1客户入住程序3.2客户二次装修办理程序3.3投诉处理制度3.4客户访问程序3.5客户迁出办理程序3.6清洁治理3.7绿化治理3.8前台效劳3.9物业部员工治理制度3.10物业部安全工作守则3.11物业部防火安全制度3.12客户换房工作程序3.13托管钥匙治理规定3.14二次装修审批治理程序3.15前台登记、验证治理制度3.16关于户籍输入的规定3.17更换门锁、信箱锁程序3.18备用金使用治理方法3.19一般信件投送规定3.20邮件快年、挂号信、包裹及包裹单的投送规定3.21邮件接收通知单使用方法3.22访客接待程序3.23行李存放治理程序3.24客用储物间出入库程序3.25客户物品暂存程序3.26客衣洗涤收发工作程序3.27物业部投报修理程序3.28复印及装订工作程序3.29发送工作程序3.30收工作程序3.31文字处理工作程序3.32票务效劳工作程序3.33代办效劳3.34叫醒效劳工作标准3.35处理客户遗失物品工作程序3.36接听效劳标准3.37房屋设备检查工作标准3.38处理客户投诉规定3.39处理客户发生意外大事3.40特别大事处理程序3.41事故报告报写规定3.42停电紧急状况的处理规定3.43紧急状况的处理规定3.44告示栏设置与使用治理程序3.45巡察制度3.46修理单处理程序3.47物业部值班日志填写及治理制度3.48供给有偿效劳3.49复印机保护保养及使用规定3.50售卡效劳标准标准3.51客户档案治理制度3.52有偿效劳收费标准3.53大厦文化活动治理制度3.54公共场地使用治理制度3.55搬运物品责任书4.04.1工作流程修理工作单流程图4.2工作单流程示意图4.3客户入住流程图4.4二次装修治理流程图4.5设备、工具、器材、物料的选购、保管与领用程序4.6客户退租流程图前台交接班流程图紧急抢救流程图附件 表格名目人员架构及人员编制说明〔〔1人〕物业主任〔1人〕物业助理前台接待物业助理前台接待/会务领班服务员客房领班服务员保洁领班保洁员架构编制说明：物业部经理人物业主任人物业助理人，24前台接待兼文员售卡人，24会务领班人会务效劳员人客房领班人，24保洁领班人保洁员人，正常班，如有夜间工作，可安排休息部门工作概况：为保证客户有一个舒适、优雅、干净、安全的环境，保护及树立企业形象，每位物业治理人员都应把自身形象与企业形象溶为一体，严格履行本治理手册所载各项条款，务必做到：效劳态度，文明礼貌；效劳行为，合理标准；效劳效率，准时快捷；效劳效果，完好满足。物业部负责客户之治理与公共地方的治理工作，在客户事物方面，首要任务是推动客户的教育，使他们进驻物业后明白要遵守公共规章、疼惜公物、保护全体客户合法权益、及促进客户彼此间之睦邻关系。而作为业主之代理人亦有必要解释有关之设备及供给之能量，予客户生疏。此外，亦要让客户明白水电费收费方法、电梯与手扶电梯之数量及使用方法、空调设备及其供给时间，加时空调费及大厦供给之根本设施。另外，亦要解释有关签署租赁合同后，需要办理之入住手续及退租程序等，编制成客户手册供给予客户参考，继而解释装修指南内之规定，物业部亦要兼顾公共地方清洁、卫生之保护及公共设施之养护，使治理能发挥其应有之功能。岗位职责物业部经理的岗位职责：职位：物业部经理直接上级：总物业经理直接下级：物业主任岗位职责：1、收取及批阅物业治理巡楼报告及每天的投诉记录，并处理跟进；2、编制及安排各级治理人员值班表，并报治理中心行政部；3、定期对物业清洁、绿化进展监察协调；4、监管下属员工的日常运作及安排，并依据治理中心各类规章制度对下属员工的违纪行为作出处理；5、遇有紧急事故，帮助处理善后工作；6、制定大厦客户手册、装修指南等，完善物业部工作制度及各项工作程序；7、每天召集所辖人员之工作会议，安排日常工作，跟进前一天工作结果；8、同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；9、帮助追收租金、物业治理费及其他费用之工作；10111213141516素养要求：根本素养：具备相当丰富的物业治理专业学问，责任心强，擅长沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织治理力气。自然条件：35岁以上，身体安康。文化程度：物业治理专业大专以上或者同等学历，受过物业治理的专业培训。具有物业经理岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作阅历：在高档大型物业或者四星级以上酒店中担当过物业部主管3年以上阅历。特别要求：对现行物业治理政策、法规、条例等，与房地产、大厦设备设施等方面的专业学问有较全面的生疏。物业主任的岗位职责职位：物业主任直接上级：物业部经理直接下级：物业助理岗位职责：1、收取及批阅物业治理巡楼报告及每天之投诉记录；2、定期对物业清洁、绿化进展监察协调；3、监管下属员工的日常运作及工作安排，并对下属员工的违纪行为提出处理建议；4、遇有紧急事故，帮助处理善后工作；5、帮助物业部经理制定物业部各项工作标准及工作标准；6、督导各承包商执行工作；7、同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；8、负责起草各类通知、客户文件等，交物业部经理批阅；9、帮助追收租金、物业治理费等各类费用之工作；1011121314151617181920素养要求：根本素养：具备相当丰富的物业治理专业学问，责任心强，擅长沟通，并能协调各部门的相互关系，具有相当的组织治理力气。自然条件：30岁以上，身体安康。文化程度：物业治理专业大专以上或者同等学历，受过物业治理的专业培训。具有物业经理岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作阅历：在高档大型物业或者四星级以上酒店中担当过物业部主管1年以上阅历。特别要求：对现行物业治理政策、法规、条例等，与房地产、大厦设备设施等方面的专业学问有较全面的生疏。物业助理的岗位职责职位：物业助理直接上级：物业主任直接下级：无岗位职责：1、记录每天客户投诉记录，并生疏处理进度。收集后将资料整理汇报物业主任；2、定期对物业进展巡察检查，填写物业巡楼报告；3、遇有紧急事故，帮助处理善后工作；4、同意及处理客户投诉，并予记录，及向上级报告；5、帮助追收租金、物业治理费等各类费用之工作；6、跟进全部客户投诉问题及巡楼检查问题；7、定时巡察检查清洁及绿化设施之状况；8、定期整理物业之客户资料；素养要求：根本素养：具备确定的物业治理专业学问，责任心强，擅长沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：25岁以上，身体安康。文化程度：物业治理专业中专以上或者同等学历，或者受过物业治理的专业培训。具有物业治理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作阅历：具有物业治理工作阅历。专业学问。前台接待兼售卡员的岗位职责职位：前台接待兼售卡员直接上级：物业助理直接下级：无岗位职责：1、负责记录客户及其他人员投诉，填写工作单，准时传递工作单；2、负责工作单的跟踪、整理、核销等工作；3、负责跟踪客户对各项效劳的满足程度，负责帮助调查客户效劳满足率；4、负责酒店客房的预定及其记录；5、负责酒店客房的结算，与客户水、电卡销售工作，并负责与公司财务部对账；6、负责客户的邮件收递工作；7、负责帮助全部客户预订飞机票、火车票等；8、负责向客人供给、打字、复印等效劳，并依据效劳收费标准收取费用；9、对物业部负责，在物业部的直接领导下工作，执行物业部下达的工作指令。10111213定期对本工作台的机器设备进展保护，做到每日一清查每月大检查。14151617。18飞机改班、停班，应准时通知客人以防止延误客人贵重时间。192021。22由前台当班人员负责。素养要求：根本素养：具备确定的物业治理专业学问，责任心强，擅长沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：女性，22岁以上，30岁以下，身体安康、品貌端正，具有较强的亲与力。文化程度：物业治理专业中专以上或者同等学历，或者受过物业治理的专业培训。具有物业治理员岗位证书。外语水平：中级以上英文水平。工作阅历：具有物业治理工作阅历或者酒店前台工作阅历。特别要求：生疏现行物业治理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业学问，生疏财务出纳有关学问，具备较强的应变力气。清洁领班的岗位职责职位：清洁领班直接上级：物业主任直接下级：清洁员岗位职责：1、对治理中心清洁总体工作负责；2、定期对下属人员进展考勤、排班，做好清洁工作的监视、检查、评比；3、负责清洁用品的保管、发放及选购打算的编制；4、把握清洁设备的正确用法，与清洁剂的合理用法，并定期对所属员工进展业务学问培训与考核；5、接收物业主任领导，带着下属有序完成各项清洁任务；6、监视下属的工作状况，检查清洁员的到岗状况，查看是否全勤工作，合理安排下属工作。7、遵守治理中心制定的治理细则，工作时仪表干净，佩带员工证，统一着装上岗，树立良好形象；8、以身作则、遵守劳动纪律，坚守工作岗位，依据清洁程序保质保量地完成所负责区域内的卫生清扫工作；9、发扬互助精神，支持同事工作，以礼相待；素养要求：根本素养：具备相当丰富的清洁专业学问，责任心强，擅长沟通，并能协调各部门的相互关系。自然条件：25岁以上，身体安康。文化程度：物业治理专业中专以上或者同等学历，或者受过物业治理的专业培训。具有物业治理员岗位证书。外语水平：初级以上英文水平。工作阅历：具有物业治理清洁工作2年以上阅历或者酒店客房效劳工作2年以上阅历。特别要求：生疏现行物业治理政策、法规、条例等，及大厦设备设施等方面的专业学问，具有较高的清洁技术。清洁员职责职位：清洁员直接上级：清洁领班直接下级：无岗位职责：1、同意清洁领班的领导，依据上级的指示完本钱职工作；2、依据清洁工作标准与责任区域负责物业范围内全部公共区域的清洁与效劳；3、负责本物业范围内暗沟、下水道的清理，保持雨季水道畅通；4、负责严密协作环卫部门搞好垃圾清运工作；5、负责保管好用品、用具、用剂；素养要求：根本素养：具备确定的清洁专业学问，责任心强。自然条件：25岁以上，身体安康。文化程度：高中以上或者同等学历，或者受过清洁专业培训。外语水平：无工作阅历：具有物业治理清洁工作1年以上阅历或者酒店客房效劳工作1年以上阅历。特别要求：能够使用现代化的清洁设备。政策与程序客户入住程序为了使物业部各级员工熟知客户入住程序流程，能快速地办理客户入住手续，特拟定如入住程序流程如下：招商部与客户签定意向书或者房屋租赁合同后，填写《客户单元确认单》〔DLH/WY/01〕书面通知治理中心物业部前台；B、前台将《客户单元确认单》传给治理中心工程部，并由工程部检查预定单元；C、如有问题，工程部通知有关承建商返修，并进展复查；如无问题，由工程部总工程师在《客户单元确认单》上签字确认该单元检查修理完毕，能够使用；D、由治理中心物业部经理在《客户单元确认单》上签字确认同意该单元办理入住手续，并将此单返回公司招商部，并由招商部存档备查；E、招商部填写《入住通知书》〔DLH/WY/04〕，连同《客户办理入住须知》(DLH/WY/05(DLH/WY/06)同事邮寄给客户，书面通知客户或者其代表前来办理入住手续；F、客户应携带以下文件至招商部办理入住登记手续：1]招商部《入住通知书》原件《房屋租赁合同》原件首期租金交纳证明〔发票或者收据〕原件客户本人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份代理人身份证/护照/户口簿原件及复印件一份〔如有需要〕《客户入住代理托付书》原件〔如有需要〕G、招商部办理事项：确认客户身份，建立并填写《客户档案》与《从业人员登记表》。呈交、说明及签署《治安保卫责任书》、《消防安全责任书》、《打算生育责任书》、《房屋使用说明书》、《装修指南》及其承诺书、《客户手册》及其承诺书等各项文件。帮助客户办理车位租用手续。填写《客户入住巡回单》〔DLH/WY/12〕，并确认本部事项办理完成。H、招商部持《客户入住巡回单》、《入住通知书》带着客户至财务部办理缴费事宜，财务部依据《入住通知书》上所列明的收费内容及金额收取费用，出具发票或者收据，并填写《客户入住巡回单》确认本部事项办理完成。I、招商部持《客户入住巡回单》、《客户档案》等文件带着客户至治理中心物业部办理：能源卡购置〔冷水、热水、中水、电〕办理水牌及铭牌申请手续，填写《水牌/铭牌申请表》〔DLH/WY/07〕〔如有需要〕填写报装申请表或者移机手续〔客户自行办理手续〕帮助客户办理车位租赁手续办理装修申请〔如有需要〕J、物业部持《客户入住巡回单》、《客户档案》带着客户至治理中心保安部办理：客户人员出入证K、填写《客户入住巡回单》，并确认本部事项办理完成。L、物业部持入住巡回单、客户档案至治理中心工程部办理：客户单元设备清点、检查、验收、移交，填写《单元设备设施移交确认单》(DLH/WY/08)并由客户签字确认；检查设备设施质量，填写《单元缺陷修理申报表》(DLH/WY/09)〔如有需要〕核对水表、热水表、中水表、电表读数，填写《单元钥匙交接与能源确认表》(DLH/WY/11)并请客户确认生疏客户装修的特别要求并填写《客户装修要求确认单》(DLH/WY/10)，请客户确认。〔如有需要〕如单元存在缺陷，工程部应尽快通知有关承建商返修，并确认返修完成时间，以便到达客户要求；M、工程部带着客户回到物业部，填写《客户入住巡回单》，并移交有关记录表格，确认本部事项办理完成。N、物业部办理：请客户签署《房屋移交确认书》〔房屋租赁合同附件〕填写《单元钥匙交接与能源确认表》，办理客户单元钥匙交接手续；填写《客户入住巡回单》确认本部事项办理完成，并将全部资料送回招商部。O、招商部负责整理客户入住资料交总经理签署并复印两份，资料原件交公司办公室存档，复印件一份交物业部留存，另一份由招商部存档备查。客户二次装修办理程序为了物业部各级员工能清楚地生疏客户二次装修治理程序，能顺当优质地为客户办理装修事项，拟定客户二次装修治理流程如下：A、物业部与工程部同客户办理装修申请。客户提交《装修申请表》〔DLH/WY/23〕及《装修问卷》〔DLH/WY/22〕。与客户承包商会面，生疏具体装修要求及细节，解释有关装修要求。承包商提交装修图纸。B、工程部审批客户所提交资料。工程部对客户资料提出整改意见，填写《客户申请装修审批意见单》〔DLH/WY/24〕，物业部报总物业经理审批以上客户提交资料所办理的手续是否妥当之后，请客户或者其承包商进展整改。C、客户到治理中心办理的手续。填写《临时出入证申请表》〔 DLH/WY/26〕，办理装修期间《临时出入证》〔DLH/WY/27〕〔保安部办理〕。交纳施工押金，施工人员出入证押金及工本费等〔物业部填写《装修费用收缴通知单》〔DLH/WY/25〕由公司财务部办理〕办理《开工证》〔DLH/WY/28〕〔物业部办理，总物业经理签署〕。办理《动火证》〔DLH/BA/01〕，配备灭火器〔保安部办理〕。安排开门〔不移交钥匙〕〔物业部办理〕。配备电表并登记电表读数加封〔工程不办理〕。供给《装修指南》〔2〕、签署有关文件，比方《担保书》〔3〕等〔物业部办理〕。D物业部常常督导装修卫生状况并协调客户与各部门的关系。E、客户装修完毕手续。提交竣工图，报治理中心审核。工程部提交审核意见。工程部验收客户装修完的设施。关于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。F、客户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送公司财务部，财务验明，按章扣除有关罚款后无息退还出入证押金。G、经总物业经理同意后，由物业部通知客户入住。H、物业部通知工程部送电。客户入住后，工程部将落实遗漏工程通知客户整改完毕，总物业经理审批前方可到公司财务部退还装修押金。投诉处理程序为了物业部各级员工能清楚地生疏客户投诉的处理过程，并能顺当优质地为客户解决问题，拟定客户投诉处理程序如下：A、治理中心开通投诉热线，物业部前台值班人员负责接听及记录；B、在《客户投诉记录表》(DLH/WY/13)中详尽记录投诉人姓名、单元号码、投诉事项、投诉时间、联系等。C、急躁听取客人投诉，制止以任何理由或者借口推卸责任。即使错误在客户本身，亦不行当面指出，客户态度即使很坏，亦不行顶撞客户。D、关于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，假设不能马上处理的应登记投诉人的姓名、大事的通过、投诉对象与投诉人的联系方法、客户签字〔如客户亲自到访时〕，并告知解决的期限，以便准时告知结果。E、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把大事提交到有关部门进展处理或者报上级主管办理。F、关于某个人违纪的投诉，应全面登记投诉的大事通过、证明人与证物、投诉人及联系、签字〔如客户亲自到访时〕。准时报告有关部门经理检查，确保事实的准确性，再依照大事的大小提请有关部门赐予处理。G、投诉处理完毕致电或者走访客户，询问其对处理结果是否满足，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。标准用语标准用语：您好！请问我们能为您做些什么?格外感谢您对我们提出贵重的建议/意见，我们会准时把处理结果通知您。您是否对处理结果感到满足？您是否还有什么要求？有什么能够帮助？客户访问程序A、目的对客户的访问是物业部众多客户事务中一项重要的工作，物业部治理人员通过定期对客户的访问到达以下目的：加强治理中心与客户的感情联络。加强沟通，让客户协作，帮助治理中心工作。提高治理中心治理质量，及治理人员的效劳素养。B、访问内容让客户生疏物业治理中心的运作。倾听客户对物业治理中心治理方面的建议与意见。生疏客户对物业设施合理性方面的要求。C、访问流程物业助理应每天巡查本物业公共区域，并制定客户访问打算，每个客户定期访问；访问状况记录于《建议/(DLH/WY/14)向物业主任及物业部经理汇报；与物业主任、物业部经理、有关部门的主管人员商讨解决方法，并具体执行；反响解决方案给客户，并生疏客户满足程度；客户反映的问题解决后，应回访客户，生疏其满足程度，与是否有其他建议；连续填写《建议/意见登记表》报总物业经理批阅签署后，存入该客户档案。客户迁出办理程序A、迁出申请客户向招商部提交《客户迁出申请表》(DLH/WY/15)。招商部向治理中心提交客户退租状况及意见；B、客户持《客户迁出申请表》、水、电能源卡、客户员工出入证等有关手续到治理中心办理：物业部将退租申请复印件转交工程部、保安部各一份；工程部对租赁单元进展验收，签署验收意见；假设有需要客户修善与整改的工程应书面通知客户与物业部〔单元内假设有损坏，应注明地点及应赔金额〕；物业部办理退还水电能源卡及结算水电费用；保安部办理退还员工出入证手续，并签署意见；总物业经理签署退租意见；C、结算客户持《客户迁出申请表》到公司财务部办理结算手续，结算清当日所产生的费用及以往所欠的费用，包含租金、治理费、水电空调费等，财务部凭工程部提交的验收单，物业部提交的证明退还有关押金或者收取确定金额的款项。财务部在收到《客户迁出申请表》15D、签发《客户迁出证》(DLH/WY/16)治理中心依据公司财务部通知，向客户发放《客户迁出证》，并通知保安部作出安排。客户应将全部迁出的物品与数量列一清单交保安部与物业部，以上全部手续办妥后，物业部发放《客户迁出证》经总物业经理签署后通知保安部放行。清洁治理A、目的：标准保洁员工对外礼仪与文明用语，表达治理中心员工精神面貌，提高大厦整体形象。B：仪容仪表服装：按规定统一着装上岗。上岗前在休息室〔更衣室〕换好工服，下岗后换下工服，不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物。觉察破旧、掉扣应准时修补。穿着应干净、干净，纽扣扣好，不乱卷袖。鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。发型：男职工不留胡须、蓄鬓角、头发长不盖耳，发不蓬乱，不擦重味发油。女职工不留怪发型。容表：不浓装艳抹。不留长指甲，不涂指甲油。不用味浓的扮装品、讲究个人卫生。工作时面带笑容，亲切与蔼、端庄稳重、不卑不亢。戴牌：员工上岗佩带工牌，工牌一律戴在工作服左胸。2]行为举止时刻保持自己的姿势端庄，精神饱满，动作利索。说话声音要清楚，讲求礼貌，不喧哗，不玩耍。走路要稳，靠右行，两人可平行，三人以上务必列队。礼让来宾，按规定乘相应的电梯。在岗上不吸烟，不长时间休息，不扎堆谈天，不谈论与工作无关的话题。主动为业户供给效劳，在任何状况下不全都业户争吵、吵架。员工应在指定的工作区域范围内活动，不准串岗。因工作需要，应事先得到督导人员的许可。不去不该去的地方，不动不该动的物品，不做令人疑心的行为。上级进展安全检查时，任何员工须主动同意并呈现包裹与衣兜里的物品。礼貌礼节坚持“客人至上，效劳第一”的工作宗旨，树立“客人就是上帝”的意识。业户要通过工作区域时，应停顿工作，主动请业户先行，并说：“您先请”“您好”。当觉察业户留意到自己时应向其微笑点头示意，或者向其致以问候。如要进入业户室内或者因工作需要影响到业户正常工作生活时，应先征得其同意，并说：“您好，我是…，您看我现在能够进来〔开头…〕吗”“抱歉，给您添苦恼了”“对不起，打搅您了”等用语，在工作完毕后，向业户致谢道别。遇到业户当面问讯时，应热忱答复，并说“您好”“我能帮您做些什么吗？”“您需要我如何帮助？”；如自己确实无法解决，可说：“对不起，您看我帮您找…来…行吗？”“内疚，可不能够等我马上转告主管或者经理，再答复？”“依据公司规定，此事由…负责，如不介意，您可去找他，他在…办公”。谢绝同意业户送与本人或者转交其赠予同事的礼物，要说“感谢您的好意，但依据公司规定我们不能同意您的礼物”“请您谅解”“我们会更加努力工作”。遇业户投诉时，要恳切、急躁地听，不能任凭打断其谈话；要真诚地解释缘由，绝不能与其发生争吵或者争斗。要使用文明用语“对不起，是不是可能存在…误会”“请您原谅”“我会改正”“感谢您的批判”“感谢您对我提出批判”“期望您能连续支持我的工作”“您看这样…行不行”。同业户交谈时,要注视客人集中精力倾听不要左顾右盼,不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说：“对不起”再讲明理由并告之由谁来连续接待。劳动纪律按时上下班，不迟到不早退。请事假须提早向领导申请，特别缘由要准时补请，否则按旷工处理。病假须持医院证明，经领导批准前方能休假。〔因交通及家庭问题造成迟到或者旷工，责任自负。〕工作时间不许干与工作无关的事。工作时间〔含上班前用餐时〕不得喝酒，在岗上不吸烟。不在工作区域内用餐，不在非休息时间与地点休息。上下班时走员工通道或者其它指定通道。听从公司领导的检查与订正。听从领导安排并按时、按质、按量完成领导交给的各项任务。自觉遵守公司的各项规章制度，疼惜公司的各类设施、设备、用品等。损坏丧失机器设备、工具、工作服要按公司规定赔偿。不许私自将机器设备与工具借给他人使用。工作中不得阻碍公共秩序及他人的活动，不许与他人发生口角或者打架。不私自乱动效劳工作范围内的物品，严禁偷盗行为。工作期间拣拾的一切物品一律上缴，不许私自带走。他人赠给的物品应先向上级报告，得到批准前方可带走。下班后按规定离开工作现场，不得在岗上停留。其他员工应同时遵守公司其它的规定、制度、协议、章程、程序、方法等。C主管与领班负责对保洁员的礼仪与用语进展监视与指导。该项考核记入《保洁员工日/周/月/抽检表》。卫生清洁工作标准外走廊及大堂区域外走廊及大堂区域地面清洁，无污迹，无水痕，无杂物。柱面无灰尘，防火门无灰尘。扶手梯、栏杆上无灰尘。场内椅子、花盆上无尘、无污、无水迹。玻璃清洁无污迹，无水珠，无手印。垃圾箱常常保持清洁，不多于三分之一的垃圾，对垃圾筒进展定期消毒。指示牌上无灰尘。卫生间前台上无灰尘。卫生间卫生洁具做到清洁，无水迹，无异味。镜子明净，光亮，无灰尘，无污尘，无手印，无水迹。电镀设备保持光亮，无浮尘，无水迹，无锈斑。墙角四处保持干净，无蛛网、地面无脚印、无杂物。卫生洁具齐全，无玻损。保持卫生间空气清爽，无异味。保证有足够厕纸、香精球及洗手液。杂物桶常常保持清洁，垃圾不得过半。卫生间木隔板无尘、无水迹。下水道口无积水。卫生间清洁用洁厕剂清洗大小便池。用清水洗尽，并喷上除臭剂，做到无异味。按挨次擦拭面盆，水龙头、台面、镜面、烘手机，做到器具保持的明净、光亮，镜面台面无水迹，水龙头无斑迹，烘手机无灰尘。清洁墙面，可用抹布抹掉墙上灰尘。清倒垃圾，换上的垃圾袋。喷洒适量的空气清爽剂，保持空气清爽。地面用清水冲湿后用地板刷，刷干净，再用拖把抹干，做到无脚印。楼道清洁检查是否有遗漏处，不要遗忘工具。楼道清洁楼道墙面干净，无污迹，踢脚板无尘土。楼道两侧及电梯间上方的四个空调风口无尘土。楼道地台做到无杂物，无尘土。办公室内保洁4)电梯厅地面无污迹，水迹、无纸屑、尘土、毛发，清洁，光亮。办公室内保洁办公室的清洁需派专人负责，保证每天清洁一次：将办公室窗翻开，保证空气流通。清扫办公室及会议室地面卫生，保证地面清洁，无纸屑。用吸尘器将地毯清吸干净。关闭办公室全部玻璃窗。用拖把将办公室内两玻璃门之间的走廊拖抹干净。用抹布擦拭玻璃窗、房门做到无污尘、无手印、无水迹。整理好台面文件，用微湿布擦拭台面后再用干布抹干清理室内的烟灰缸与垃圾擦拭门、椅、柜等室内设施与室内装饰物品清洁地面，将各类物品摆回原位并摆放整齐喷洒适量空气清爽剂办公室消杀工作应每月进展两次2]办公室保洁时应留意：不得翻动办公室内全部物品、文件，办公用品应轻拿轻放不应仍掉有记录的纸张吸尘时不准动用电脑插座，擦抹电脑、电器时须用干毛巾3]保洁标准：玻璃门窗目视无明显污迹、手印地面干净无污渍、无垃圾灯具摆设品用纸巾擦拭无明显灰尘、污迹室内空气清爽无异味办公区域保洁办公区域保洁地面保洁保洁领班应依据季节、气候、客流量等状况制定地面清洁保养打算地面清洁保养打算应包含以下内容：不全都季节、气候地板清洁保养频率客流量频密时地板清洁保养频率3]大理石地面的清洁保养①大理石地面的每日例行清洁保养扫净地面后，将适量静电吸尘剂喷在尘推上推尘，该方法适用于日间循环保养洗地----将全能水稀释后〔兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》〕用擦地机协作百洁垫轻轻擦洗地面；----用清水拖干净地面，待地干后再预备进展打蜡抛光。地面打蜡、抛光：----进展打蜡前应先检查机上喷壶是否加满保养清洁蜡，再开动机器进展打蜡，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；10cm100cm----地板落蜡完成后，用抛光机、百洁垫进展地面抛光，具体操作参照《清洁设备操作与日常保养标准作业规程》；----上述方法适用于每天夜间清洁保养②大理石地面的定期保养2-3地面起蜡：----起蜡前将“暂停使用”告示牌放在工作现场出入口或者周边位置；----将起蜡水稀释后〔兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》〕注入擦地机的水箱中；----套好针座，洗地百洁垫；----接通擦地机电源，按动机身电源开关与水箱开关，将起蜡水均匀擦在地面上；50/2-3地起蜡工作；10cm；----用吸水机吸干地面后，再用清水清洗两次，吸干并拖干净地面；----待地面吹干后再进展封蜡。封蜡：----将落蜡拖头套在落蜡架上；----把拖头浸透蜡水点燃后放在压水器上压干少许〔约两下〕；----将蜡水均匀涂在地面上----操作时应一层一层地将蜡水均匀拖在地面上，待每层蜡水干透后再进展其次层的封蜡操作；3-5两天后待最终一层蜡干透后再用抛光机进展抛光，直至光亮为止。③大理石地面清洁保养标准应到达目视地面无灰尘、光滑光明，可映出物体轮廓。仿石地面的清洁保养①日常清洁保养：扫净地面后将全能水稀释〔1：30〕后用拖把将地板拖干净，每天拖抹3次；将吸尘剂喷在尘推上对地板进展推尘，每天数次；对污染较重部位应用稀释的盐酸清洁。②每半月一次用擦地机、百洁垫、清洁剂全面清洗地面。③操作时应留意：使用稀释盐酸清洁时留意防止盐酸腐蚀金属设施；全面清洗地面应在晚上进展。④仿石地面清洁保养标准应到达：目视地面色泽透亮光鲜。5]木质地面的清洁保养①木质地面的清洁保养：扫净地面后用微湿的抹布擦去地面上的污迹；将适量静电吸尘剂喷在尘拖上推尘；每天晚上擦干净地面后用清洁磨光蜡进展抛光。②木质地面的周期保养：起蜡：----将擦地机套上针座与钢丝棉垫；----电源接通擦地机，按动机身电源开关；40/2-3刷地起蜡工作；10cm;----将地面的旧蜡与钢丝棉垫用吸尘机吸干净，再用干布擦干净地面。封蜡：将木地板蜡均匀地涂在地面上，具体操作方法参照本规程的“大理石地面的封蜡程序”；抛光：用擦地机与百洁垫进展磨光，直至地板光亮；木质地板封蜡应每季度进展一次。③木质地板清洁保养标准应到达：清洁无灰尘、保持原色、光泽柔润。④留意事项：在操作机械时应按操作规程操作，以免损坏机械。上蜡应均匀，层与层之间上蜡相隔时间较长为宜。打蜡前在适宜的地方安放告示牌。⑤地板清洁保洁工作的检查保洁部主管应按打算检查地板的清洁保养质量，并将检查状况记录在工作日记中。领班依据主管订出的地面清洁保养打算，依照本过程标准跟踪检查清洁工供保洁部作质量与实施作业状况。本规程执行状况作为员工的技效考评依据之一。墙面保洁墙面保洁瓷砖、喷涂、仿石与大理石墙面清洁①操作要领：先备两桶水，一桶清水、另一桶放入少量的〔约200ml〕洗洁精；用铲刀轻轻刮掉墙面的污渍；把毛巾浸入放有洗洁精的水里，拧干后沿着墙壁从上往下来回擦；瓷砖缝要用小刷子刷洗；用清水及毛巾将墙面完全清抹两遍；用拖把拖干净地面；墙面清抹应每周进展一次，墙面清洗应每月进展一次。②清洁时应留意：用铲刀刮除墙面污垢时，铲刀要贴紧墙面，以防刮花墙面；严禁使用强碱、强酸类除污清洁剂清洁墙面，以免损坏墙砖外表的光泽；大理石、仿石墙面应先除旧蜡，再按此程序进展清洁，然后再封蜡〔封蜡程序参照《地面清洁标准作业规程》〕。③保洁标准应到达目视墙面干净无污迹，室内墙面清洗后用纸巾擦拭50cm明显污染。乳胶漆墙面的清洁①操作程序：关闭要清洁之处的门窗，在地面洒上一点水；用鸡毛掸子或者干净的棕、草扫把轻轻佛去墙面及顶部的灰尘；用干毛巾请擦墙面污迹，擦不掉的污迹应用细纱布轻轻擦掉；用铲刀铲除墙面上毡附的泥沙、痰迹；扫干净地面灰尘，再用拖把拖干净地面；上述工作每月重复做一次。②清洁时应留意：使用砂布与铲刀作业时力度要轻，以免损坏墙壁；作业时留意戴好帽子、口罩与眼镜，并扎紧工作服的领口与袖口。③保洁标准应到达：目视墙面干净无污迹、无粘附物、无灰尘。3]木质墙面清洁①操作程序：用掸子掸净墙壁的灰尘；用微湿的布擦拭墙壁；木板墙上蜡时将少许固体蜡涂于清洁布上，略微用力涂抹在墙面上；另用一条清洁布用力地擦拭，到达抛光效果。②木质墙面保洁留意事项：不要用太湿的毛巾擦拭木墙，以免木墙受潮发黑；木质墙面上蜡前应先将旧蜡用铲刀铲除后再按此程序进展清洁，清洁后再封蜡。墙毯清洁①清洁前，先用吸尘机对墙毯吸尘：用地毡除渍剂对特别脏的地方进展除渍；擦地机的打泡箱内参与地毡清洁剂〔兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》〕，连接喉管手刷接通电源；启动打泡箱的电源开关，手拿毛刷待泡沫从喉管内排出，然后对墙毯进行刷洗；吸水机的水箱装满清水，连接喉管、吸头，接通电源；启动吸水机电源开关，吸头紧贴墙毯，一边喷水一边吸水，反复进展把水分大局部吸干。②挂式墙毯清洁：将墙毯取下放在干净的地面上进展吸尘；用地毯除渍剂对特别脏的地方进展除迹；地毯清洁剂稀释后，〔兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》，装入喷壶内，将喷咀调至雾状，将地毯清洁剂均匀地喷在墙毯上；擦地机装上针盘与棉垫对墙毯进展刷洗；30能使墙毯因潮湿而引起收缩，适用于羊毛等高档的墙毯。③清洗后的墙毯应到达无污迹、斑点，毡毛松软、色泽光鲜。墙纸清洁①用掸子掸净墙纸上的灰尘。②将全能水〔兑水量参照《清洁剂使用标准作业规程》〕喷在墙纸上用半湿的布用力擦拭。③洗擦不掉污迹的地方应用清洁膏再进展擦拭。④另用一条湿布擦拭墙纸两遍。玻璃清洁⑤最终用干布擦干。玻璃清洁预备伸缩杆、玻璃刮、毛头、小铲刀、玻璃水〔兑水比例参照《清洁剂使用标准作业规程》：先用铲刀铲除玻璃上的污迹及边缘上的污垢；将毛头浸入玻璃水中；把毛头按在玻璃上并上下洗抹；用玻璃刮刮去玻璃上的水分，玻璃刮与玻璃平面应保持确定的角度；当玻璃的位置与地面较接近时，应把毛头或者玻璃刮作横向移动；用干毛巾抹去玻璃框上的水珠，然后用拖把抹净地面上的污水；清洁高处玻璃时应把玻璃刮或者毛头套在伸缩杆上；操作时应留意防止玻璃刮的金属局部刮花玻璃。2]玻璃清洁标准：玻璃面上无污迹、水迹；灯具清洁50cm，纸巾无明显污染。灯具清洁预备梯子、螺丝刀、抹布、两桶水，其中一桶放入少量〔约 200ml〕洗洁精：关闭电源；架好梯子，人站在梯子上一手托罩，一手拿螺丝刀拧松灯罩的固定螺丝取下灯罩；将灯罩放在有洗洁精的水中，用布洗擦灯罩内外的污迹，再用清水洗一遍然后用干布抹干水分；将抹干净的灯罩装上并用螺丝刀拧紧固定螺丝；清洁日光灯具时应先将电源关闭，用手压住盖板取下盖板、灯管，然后用抹布分别把灯管与灯具盖板擦抹干净再重装好。清洁灯具留意事项：在梯子上作业时，应留意安全，防止摔伤；清洁前，首先关闭灯具电源，以防触电；人在梯子上作业时，应留意防止灯具与工具掉下碰伤行人；用螺丝刀拧紧螺丝钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。灯具清洁标准应到达：目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩不锈钢的清洁光明清洁。不锈钢的清洁日常的清洁保养：用已稀释的全能水〔稀释度参照《清洁剂使用标准作业规程》〕擦拭不锈钢外表；用半干湿的毛巾抹净不锈钢外表上的水珠再用干布擦干；置少许不锈钢擦亮剂于毛巾上，对不锈钢外表进展抹拭；不锈钢外外表积大的可用手动喷雾枪或者喷壶〔调试至喷雾状〕将不锈钢擦亮剂喷于不锈钢外表，然后用干布拭抹。特别污渍、锈迹的清洁：用金属除渍剂倒在微湿的布上轻擦污渍；用湿毛巾擦拭干净，干布擦干；抹上不锈钢擦亮剂。3]操作时应留意：清洁不锈钢应使用无绒毛巾，以免毛巾脱绒遗留在不锈钢外表上影响光亮度；上不锈钢油时不宜太多，防止玷污他人衣物；应使用干净的干毛巾，以防砂粒划伤不锈钢外表。4]不锈钢清洁标准：亚光面不锈钢目视外表无污迹、无灰尘、50cm镜面不锈钢目视外表光亮、无污迹、手印、3m地毯的清洁地毯的清洁地毯吸尘启动吸尘器，扳动档位，将滚刷与地面平行，开头吸尘。吸尘完毕后，关机，拔下电源插销，去除真空箱内的尘土与杂物。2]地毯日常除污地毯去污渍。当地毯被溅污时，务必马上清理。应预备如下洗涤剂、溶剂与物品：去除溶性污渍的地毯洗涤剂；去除油脂污渍的溶剂；口香糖去除剂〔冻凝型或者溶剂型〕；去除墨水、水果汁、咖啡等污渍的特别去渍剂；擦去溅出物的白色棉纸；用来施加洗涤剂、溶剂等小块海绵。去除地毯污渍的程序：用刀或者匙铲除固体；用白纸巾或者棉纸用力吸去液体；查表打算去除污渍的方法；去除污渍前，先在地毯的边角不惹眼处测试一下是否会转变地毯颜色；从污渍的边缘向内吸干轻擦，以防止污渍扩大；在去除或者清洗的过程中，切勿摩擦地毯绒头；按处理次序在进展下一步去除污渍前，应确保地毯是干的；用干净的布或者海绵以微温的清水清洗；一旦污渍被去除，即用白纸巾或者白棉纸用力压吸水分；污渍去除后，用洗地毯机大面积洗涤；地毯未干，切勿在上面行走。3]地毯清洗挪动家具物品至不阻碍工作位置〔叮嘱员工留神贵重物品及家具〕；全面吸尘；除渍〔按除渍程序〕；用擦地机药剂清洗较脏部位，吸干；用擦地机药剂清洗常用部位，吸干；三合一地毯清洗机药剂清洗整个地毯；三合一地毯清洗机清水投洗整个地毯，顺地毯毛向吸净水分；风干〔公共区域用床单作好保护〕，最好不用吹风机吹干；干后，用毛刷逆向理顺毛向；家具复位；环视检查4]留意事项纯毛、长毛地毯可用高泡地毯清洁剂清洁，待干透后，用吸尘器吸走吸附了灰尘的药粉；化纤编织毯只宜低泡清洁剂清洗；干粉清洗，用于日常地毯洗涤有即干、不阻碍客人等优点。但地毯脏污后，湿洗地毯明显优于干洗。地毯除渍常识血：冷水洗涤，假设除不掉，再喷一些麦芽糖，刷子刷后，用真空吸尘器吸净。霉：用海绵沾醋或者柠檬汁去除，留意不要把地毯弄得太湿。啤酒：用清水洗后吸干。糖果汁：用清水洗擦，如不能去除，参与适量地毯水或者草酸清洗。巧克力：用布沾适量氨水或者酒精清洗。汽水：用清水或者适量清洁剂清洗。口香糖：在口香糖上放适量干冰，使之脆化，然后用扁铲铲除。咖啡：用冷水加适量清洁剂去除。蝇纸：用布沾四氯化碳，从外到里，要使地毯毛立起来。胶：用醋擦，然后用热水洗。碘：用海绵沾甲醇，然后清水洗净。墨水：用地毯水洗擦，有的时候还需加清洁剂。口红印：用地毯水洗净吸干。油漆：用布沾一些松节油去擦，用海绵沾丙酮〔与稀料相像〕去擦。涂料：用矿泉水浸酒，然后用刷子刷掉。黑烟〔锅黑〕：用钙碳化合物擦，再用地毯水洗净吸干。指甲油：用洗甲水擦。蜡液：用一张吸水纸放在蜡点上，用热熨斗熨。锈：用海绵粘醋或者一些洗发剂去除鞋油：用四氯化碳去除，如鞋油沾在地板革上，可用地毯水去除。扶手电梯清洁扶手电梯清洁用湿保洁布擦拭扶手电梯之扶手，使之干净、无尘。用细扫帚将扶手梯的踏步清扫干净。擦拭扶手电梯的金属面、边板及镜面，使之光亮、无灰尘、无手印。清洁玻璃，使之光亮、无手印。货运电梯清洁扶手电梯行走时进展清洁，应留意不要阻碍客人使用，留意避让客人，并应留意不要触动任何开关按钮。货运电梯清洁清扫电梯之地板，使之无纸屑等杂物。分别用干、湿拖布拖抹地面，保证无脚印。清洁电梯之不绣钢门及内部墙壁，使之光亮、无浮尘、无手印。清洁天棚，使之无尘、无蜘蛛网。扶手栏杆的清洁清洁时应留意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并能够连续工作。扶手栏杆的清洁清洁扶手栏杆上的不绣钢扶手，使之光亮、无浮尘、无手印。客用电梯清洁用抹布抹去栏杆上的灰尘，每日用湿布擦拭一遍栏杆。客用电梯清洁清洁各楼层客用电梯的不绣钢门，使之光亮、无浮尘、无手印。将客用电梯地板清扫干净，并用拖把拖抹，每天清洁电梯地垫一次以上，视污染程度而定。清洁电梯内壁装饰，使之光亮、无污点。每周定期清洁较厢天花，使之光亮、无污点。垃圾处理清洁时应留意不要触动任何开关按钮，如遇客人使用，应主动问好，避让客人，并能够连续工作。垃圾处理收集全部楼层垃圾桶内的垃圾到地下二层垃圾房。收集整理垃圾房。清运垃圾时留意遗洒垃圾应随洒随清，避开污染已经清洁的区域。2周期性清洁工作地库办公区的清扫要做到地面无纸屑、无灰尘等其他可见的脏物。周期性清洁工作消毒垃圾箱〔每周一次〕。擦拭、清洗花槽〔每周一次〕。擦拭、清洗、擦亮天花照明灯件〔包含拆装〕〔半年一次〕。清洗天花部件〔半年一次〕。擦拭、清洁消防栓〔半年一次〕。清理、打蜡、磨光消防栓之门〔每周一次〕。清理消防栓内垃圾〔每周一次〕。电梯门槽坑的清洗〔半年一次〕。清洁公共区域墙身外表、天花的灰尘〔每月一次〕。擦拭、清洗照明灯盒〔外部〕〔每月一次〕。擦拭、清洗、磨光厕内门及柜面〔包含壁脚线〕〔每月一次〕。各楼层公共区域地毯清洗〔每两周一次〕。特别清洁工作大堂及各楼层电梯厅墙面、天花清洁〔每月一次〕特别清洁工作雨天的清洁工作遇到雨天，应在大厦要紧入口放上防水地毯。在入口处预备好防水雨伞套，供给应客人使用。随时随地将各层、各区的水滴拖抹干净，防止客人摔倒。依据清洁标准要求，将其他地点清洁干净。2]如有发生客人的呕吐现象，发生在哪一层哪一区，该区的清洁员工应迅速赶到呕吐地点。将地上的呕吐物清洁干净。用湿拖把将地面拖抹干净。如呕吐物在地毯上，应马上清理干净，并马上清洗此局部地毯及周边确定范围，清洗后应掩盖备用布单。清洁治理制度清洁设备领用、操作制度清洁设备领用、操作制度领用制度设备原则上谁使用，谁保管，谁负责。领用设备务必填写领用登记表。领用设备时，领用人自行检查设备的完好程度，因检查不细，造成病机出库而影响工作的，由领用人自行负责。使用设备时如发生故障，不得强行连续操作。因使用不当，发生气具、附件损坏者，按规定赔偿。归还设备时，务必保证设备完好无损，内外干净，如有损坏应准时报修，并在领用登记表上注明损坏状况。操作制度在设备使用前，生疏设备的性能、特点、功率。操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或者因电线卷入正在操作的设备中而损坏设备。各类设备严格依据使用说明正确操作，正确使用。设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。清洁工安全操作规程清洁工安全操作规程结实树立“安全第一”的思想，确保安全操作。清洁人员在超过2米高处操作时，务必双脚踏在梯子上，不得单脚踏在梯子上，以免摔伤。清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生意外事故。清洁人员在不行能使用清洁机器时，不得私自开动机器，以免发生意外事故。清洁人员应当严格遵守防火制度，不得任凭动用明火，以免发生火灾。清洁物料领用制度在操作与安全发生冲突时，应听从安全，以安全为重。清洁物料领用制度为了打算各部门收入支出，增收节支，使各项物品物尽其用，发挥最大效率，特制定本制度。日常清洁用具的领用每层可开发一单独房间，用于存放常用清洁工具。常用清洁工具由清洁领班办理领用手续，按实际需求安排给清洁员工。申领的工具可存放于工具间，所用工具自行保管，需要使用时自行取用。清洁工具损坏影响使用的，可再行领用，领用时需以旧换。使用工具中，应疼惜清洁工具。工具使用完毕后清理干净准时放回工具间，不行任凭放置或者丢弃。2]消耗品物料的领用。消耗品物料，要紧是指各类清洁剂、空气清爽剂、香皂、卫生纸等消耗性用品。消耗品物料由清洁领班办理领用手续，按实际需要分发给清洁员使用。批准领取的清洁用品务必为清洁专用，不能挪为他用或者者私用，一经觉察，按盗窃公私财物处理。所领取物料假设一次使用未完，可临时存放于工具间内，待下一次使用时取出再用，不行任凭铺张。物料用完后，再行到仓库领取。清洁员工所领用的物料，使用应厉行节约，避开任凭铺张。清洁卫生监视检查制度清洁卫生监视检查制度严格的监视检查，是保证清洁作业打算、责任制、治理制度等贯彻落实的重要手段。监视检查通常使用员工自查、物业助理巡查与物业主任抽查的“三查”相结合的方法。员工自查。每个员工都要依据操作标准与要求，对自己所负责的区域、工程不断地进展自查，觉察问题，准时解决。物业助理巡查。物业助理应把巡回检查作为自己的要紧工作，每天对自己管区内全部部位、工程进展巡回检查，不得少于四次。物业主任抽查。由物业主任或者组织有关人员联合检查，每周抽查不得少于两次，物业主任应协同上级领导或者有关人员定期组织联合检查。各级检查务必认真进展，严格制止敷衍了事，同时检查标准务必依据清洁标准严格执行，同时还要结合以下工作：检查与教育、培训相结合。检查者觉察问题后，不管是工作质量问题、操作标准问题，还是员工行为标准问题，不仅要准时指出订正，还要帮助员工分析缘由，急躁地对员工进展教育、培训，以防止同类问题不断重复消灭。检查与测定、考核相结合。检查不单单是检查卫生标准，还包含测定、考核等内容。检查与改进、提高相结合。作业现场应定期对“三查”的觉察问题进展分析，针对问题，找出缘由，提出改进措施，予以解决。绿化治理场内外绿化治理规定人人都有义务保护场外植物\绿地及场内盆栽植物。不准攀折植物及在树上扎拉。不准损坏花坛、绿地及花木保护设施。不准人为践踏绿地与车辆跨越。不准在绿化地带堆放杂物。不准在绿化带内设置广告招牌。当人为造成花木、绿地及保护设施损坏的，按政府有关规定进展罚款处理。场内部盆栽植物的治理A、施肥依据花卉植物的不全都生长发育时期的特别要求，追施化学肥料，并保证在场内无异味的散发。B、换盆依据花苗的大小与生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在本治理中心力所能及的范围内执行〔绿化公司帮助〕。C、浇水依据植物的特点，每日或者隔日浇水。原则是：水温与室温要接近，浇水确定要浇透，盆土应常常保持潮湿，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。D、采光依据花卉耐阴喜阳程度与生长习性，常常性将一些喜阳花卉移到阳光充分的方。A、浇水量依据不全都的季节、气候，与草皮生长期、植物品种打算浇水时间〔上、中、晚〕与浇水量。B、施肥依据土质、植物生长期、植物品种与培植需要，打算施肥种类及用量大小。C、去除杂草及松土依据季节、草坪生长状况对所辖草坪内的杂草进展去除并对土地进展相应的松土以利草皮的生长与标准。D、修枝整形依据植物的外形，以利赏识为目的，依植物品种及生长状况等因素进展修剪整形，但此一工程通常在冬季进展。E、除虫依据病虫害发生规律初实施综合治理，通常在病虫率高时，施以药剂杀死病虫，以确保植物良好生长。F、制止事项制止游客踏入草坪并在树枝上吊拉、折枝、悬挂物件，严禁铁线紧箍树干，影响树木生长，严禁任何公民在草坪内以体育熬炼为形式损伤植物。H、防止损坏加强宣传教育及保安巡察，树立告示牌，防止人为的毁坏，作到预防在先。I、定期洗尘由于草坪紧靠道路，人与车辆流淌多尘土飞扬，会影响树木生长与美化效果，故养护人员应定期对草坪及树木、用水喷淋清洗。场内外绿化治理应达标准物盆内无烟灰、烟头、杂物、叶面、枝干；无浮灰，保持叶色翠绿。各类植物无枯萎、凋谢现象。盆缸清擦干净、无污、无渍。草坪修剪整齐，无凹凸不平现象。枝叶修剪齐整，无杂乱现象。草坪干净无纸屑、杂物、清洗干净。各类植物无病虫害。严格治理草坪制止人为踏坏，影响美观。前台效劳前台效劳工程前台是个重要部门，是大厦整体素养与文化内涵的具体表现，是对外宣传的窗口，它的好坏直接关系到业务的进展，搞好前台的效劳、治理格外之重要。依据开业后的需要，前台应设立以下效劳工程：A、、打字、复印：为入住客户供给、打字、复印效劳，一方面能够表达治理中心的效劳宗旨，同时便利客户的经营活动，使客户感到入住工程名称是最正确选择。B、票务代购：前台设有办理此项工作的机构。效劳内容包含火车票、飞机票的订购，此项业务可与有关经营单位联系，签订有关协议来具体实施。C、邮件收递：办理信件，明信片，印刷品、报刊收寄效劳，办理包裹品的收寄业务，邮件收递要与有关治理机关协商妥当，以便邮局在效劳上有良好协作。E、销售水电能源卡：时能够购置。前台效劳接待中留意事项应答客人的询问时要站立说话，不能坐着答复。要思想集中、全神贯注地去倾听，不能侧身目视它处。说话时应面带笑容，亲切热忱。假设客人的语速过快或者模糊不清，能够亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或者“对不起，请您再说一遍，好吗？”关于一时答复不了或者答复不清的问题，可先向客人致歉，待查询或者请示后再向客人作答。但凡承诺客人随后答复的事，届时确定要守信。答复客人问题时要做到语气动听，口齿清楚，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。对客人的合理要求，要尽量快速作出答复。对客人的过分或者无理的要求要沉住气，假设客人赞扬你的良好效劳，也不要沾沾自喜，应谦逊的答复，感谢你的夸奖，这是我应当做的状况。面带微笑真诚效劳，这是前台接待的根本要求，因此我们在效劳工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。前台交接班制度处理好工作台，使下一班人员感到干净、舒适，有条理。交班人员在接班人员因故未到场，或者未完成接班检查工作前不得擅自离去。交班人员应将本班工作进展状况做好全面记录，并向接班人员照实反映。接班人员应认真阅读工作日记，以生疏上一班的工作状况。交班人员应明确回复接班人员提出的问题，并与接班人员共同核实，检查设备运行状况。交接班人员觉察交班人员未认真完成工作，或者检查中觉察问题，应向交班人员提出，如交班人员不能赐予明确回复，接班人员可拒绝接班，并报上级领导处理。当交班人员检查工作完成，同时接班人员无任何疑问后，交接班工作方可完毕。交接班检查记录：应按规定的交接班检查事项逐一做好记录，检查状况正常记“√”号，不正常状况“×”号。每天每班次都要有专人进展记录。记录务必交班人与接班人签名认可，每天由领班负责批阅签名。交接上一班工作事项。物业部员工治理制度仪容仪表A、工作服物业部员工在当班期间，务必依据治理中心规定着工作服。工服要平坦、清洁、钮扣要全部扣好，要特别留意袖口、领子的清洁，如有污迹马上更换。B、饰品员工只准按治理中心规定佩带耳环、项链、戒指。C、袜子男员工务必穿深色的不透亮的袜子。女员工务必穿与肤色相近与工服裙相配的袜子。D、鞋员工在工作期间务必穿黑色皮鞋，并要保持干净光亮。E、发型发型要干净大方，男发长只是领，鬓角只是耳。女发要拢齐，长度以在低下头时头发不盖住脸为准。男女员工都要常常洗发，留意干净，不行有头屑，汗臭，不行使用猛烈味道的洗发液，护发素及香水等。F、工牌工作时间员工务必佩戴工牌，工牌应在制服上衣的左上胸的位置。G、卫生要勤洗澡，常常剪指甲。女员工扮装要文雅，不准使用香味过强的香水，要淡妆。指甲油要使用透亮或者淡色的，不准染红指甲。岗前及在岗要求穿好工作服，提早五分钟到达工作岗位。但凡个人状况，工作问题要首先报告当日值班经理，并处懂得决。任何事故、工作问题、个人状况，包含员工本身与客人或者是客人发病、醉酒等状况，都要准时汇报给物业经理或者当日值班经理。在岗上员工之间不准进展非工作交谈或者大声说笑。不准因工作劳累而依靠着墙壁或者趴在桌面上休息，在岗期间，不同意嚼口香糖。工作期间不准吸烟，有吸烟者要在指定的吸烟区吸烟。不准给客人留便条或者请客人为自己办事。不准与客户的小孩开玩笑、玩耍与打闹，不准私自为客户看护小孩。未经批准不准为客户代买食品、药品与其它物品。不准在客户面前做任何有碍效劳、礼貌的任何行为举止。敬重客户的风俗习惯、宗教信仰。关于衣着、发式、肤色与礼仪奇异特别之客户不准赞扬、仿照、指手划脚、评头论足、聚众围观。不准以体型凹凸、胖瘦等相貌特征称呼或者给客户起外号。与客户讲话保持确定距离，以客户能听到讲话为宜，讲话口齿清楚、简要，与客户讲话不要侧头、昂头或者低头。客户讲话要留意倾听，目光要注视客户，如没有听明白，可再询问一遍，切不行不懂装懂。上班前不准食用异味大的食品。如：饮酒、吃生葱、生蒜等食品。对待客户要热忱礼貌，但不准与客户长时间交谈。在任何状况下，应有礼貌对待客户，不得与客户争论。员工就餐员工就餐只同意在员工餐厅，其他场合制止吃东西。工作区A、员工上班时只能在与自己工作有关的区域活动制止在其它区域闲逛。B、不准在大堂、楼层走廊或者客户使用的公共区停留与休息。C、与客户见面，确定要首先打招呼问好。D、在大堂行走或者因工作需要通过其他客户活动场所时，要靠边行走。步伐要轻，姿势端正，不摇头晃脑，跑跳追赶或者拉手、扒肩、搭肩并行。关于使用工作期间内不准打私人，办理个人状况，答复客户时要语言亲切，记录要认真负责。员工更衣室治理中心为每位员工供给更衣柜存放制服及个人物品，请随时保持更衣柜的干净，请勿将贵重物品或者现金存放其中，如有丧失，治理中心概不负责。不得私自换锁换柜，严禁在更衣室内滞留、打牌或者睡觉，否则按违纪处理。客户物品不准拆阅、毁坏或者扣压客户的书刊、信件、邮件或者电报等。不准擅自挪用客户的物品。3]员工通道员工上、下班务必经员工通道，打卡前方可出入。员工考勤将作为打算员工工资的重要资料。使用客户设施全部员工未经总物业经理批准，不得以任何借口使用客户之设施与公共区域。私事员工工作时间不同意在工作岗位上会见亲友，亦不准利用工作时间处理私事，特别状况需经部门经理批准。严禁酗酒员工不准酒后上班，严禁在工作用餐中饮酒，违者将受到严峻的纪律处分。吸烟除在指定的员工吸烟区外，不准在其它区域吸烟。干净员工应疼惜大厦的各类设施、设备，随时保持工作区域的干净。损坏公物、涂污大厦及治理中心设施、乱扔废弃物品，随地吐痰等不文明行为将受到惩罚。严禁的行为治理中心严令制止员工参与任何诸如赌博、吸毒、卖淫嫖娼等违法活动。保密员工应严守保密制度，未经批准不准将大厦及治理中心资料与信息泄露给他人。兼职员工不准在外兼职工作。与客户关系不同意员工利用工作之便与客户拉私人关系。失物招领员工拾到他人物品，应交上级主管人员。上交时要报告姓名，拾到物品的时间与地点，并由上级主管人员准时通知保安部，由保安部登记、储存。防火A、如觉察火情，应马上通知当值最高领导与保安部监控室。并拨消退防中心报警并通报：你的姓名、位置与去向火灾地点如有可能，可估量火灾状况〔如烈焰/浓烟/燃烧物品的种类等〕B、灾状况使用最近的适宜的灭火器进展灭火。C、保持冷静并帮助他人，务必依据治理中心的指示帮助客户疏散。物业部安全工作守则本守则之制定是指导员工在工作当中留意工作安全，避开发生意外，保障部门工作的正常运作。觉察损坏的东西应马上通知有关部门，如坏地毯、楼梯湿滑、电灯损坏及有危急的东西。进入黑暗的地方要先开灯，但双手不要湿，以免触电。假设在工作中受伤，马上报告上级。保持更衣柜、文件柜的干净，里面不要堆放杂物或者玻璃瓶子。同事上班时要帮助他们学习、把握安全守则，觉察有危急的事要通知他本人与上级。不要用手去捡拾裂开玻璃与废旧用具，用完的刀片或者锐利的东西，要用扫帚留神清理。在防火通道切勿堆放杂物。留意“请勿吸烟”的指示牌，烟头不要放在易燃的地方，要放在烟灰缸里。使用工具时要检查是否正常，用良好的工具能够节约时间，削减意外。用完的工具要放在指定的地方，不要任凭乱放。见到水、电、电梯、空调、及其它系统有特别现象时要马上报告上级。不要扔任何东西入厕坑，以避开堵塞。物业部防火安全制度物业部防火安全制度AB内动火，并做好防火安全措施。C要准时整理，不得乱放。D气味的来源。E洁并处于正常状态，非火情时，不得挪用消防器材。FGHIJ题，应准时报告保安部与工程部。K间，要准时劝阻，并报保安部。L客户，一经觉察马上通知上级。M保安部。NAB区域内动火。CDE60W以下的日光灯，电器安装应依据要求，不得有临时线，不准超负荷用电。F、物业部要常常参照明用具、电源线路进展检查，觉察问题准时报工程部修理。G、离开库房时要进展安全检查，拔掉电器插头，关闭电源，锁好门前方可离开。HIJ气味来源。K并处于正常状态，严禁挪用消防器材。客户换房工作程序由于客户自身缘由或者单元工程问题，客户在其租用单元期间有更换单元的需要，为更好的协调各部门在换房过程中的工作连接，制定如下程序：物业部在接到招商部关于客户换房的通知后，应马上对客户马上搬入的房间进展全面检查，如有工程方面的问题准时报工程部，并于客户换房日期前三天完成居间的工程修缮工作。物业助理提早进入入住单元进展钥匙核对工作，以确保准确无误，并对有关办理入住手续表格进展整理。物业部对居间进展查房无误后，通知保洁部做清洁效劳。招商部/客户向物业治理处供给单元租约复印件。物业部于换房日当天会同工程部及客户完成原房间及居间的能源表抄表工作，并请客户签字确认。物业部确认客户租住原房间时发放的《客户人员出入证》〔 DLH/WY/17〕、《停车证》、钥匙等物品的回收工作，并填写《换房记录表》〔DLH/WY/18〕。制作的《客户人员出入证》、《停车证》及门锁钥匙发放与客户，并签收。财务部依据租约条款收取原公寓房间能源、等有关费用。物业部在全部手续完成后，填写《客户单元变更通知单》〔 DLH/WY/19〕分发有关部门，以便其他部门开展有关工作。托管钥匙治理规定客户在入住后，房间需要修理时，将钥匙暂交物业部治理、使用，为了保证客户的财产安全，避开发生问题，特制规定如下：客户将钥匙交物业部后，要经物业部经理、保安部主管批准，交专人保管，封存于钥匙箱内。对托管钥匙要逐一登记造册，填写《封存钥匙登记表》〔DLH/WY/20〕定期〔一个月〕由物业部核对一次。每次使用托管钥匙要填写《封存钥匙使用申请单》〔DLH/WY/21〕，经物业部、保安部主任同时签字批准。物业助理负责领取托管钥匙，同保安部人员(务必二人以上)一起到现场开封，开客户的门。物业助理同保安部人员负责对客户财产进呈现场监护，如施工需要搬动时，要绘制物品摆放平面图，对物品进展登记，施工完要恢复原位。每次施工前，保安部要填写“使用客户托管钥匙入室登记表”，务必有报案部、物业部、施工负责人的签字。每次使用完托管钥匙，要由物业部、保安部人员共同封好，交回保安部办公室，存入钥匙箱，并填写《封存钥匙登记表》进展登记。二次装修审批治理程序在工程名称入住后，客户将会针对房间切实之状况进展二次装修，此项工作程序将会对物业部、工程部、财务部及保安部之工作产生影响。客户到物业部办公室填写《装修问卷》〔DLH/WY/22〕《客户装修申请表》〔DLH/WY/23〕，须认真全面填写申请装修工程。施工方须向物业部供给施工企业营业执照、资质证明〔二级以上〕施工装修方案并附上：平面图、吊顶图、强电、弱电、空调电配置图与总用电功率计算表。全部施工材料均需具有防火检测证书，环保许可证书等，如需改动天燃气管线务必由施工方报消防局及天燃气公司审批。物业部将施工方申报的资料备齐后转工程部审批，并由工程部填写《客户申请装修审批意见单》〔DLH/WY/24〕。物业部依据工程部填写的《客户申请装修审批意见单》之意见与施工方洽谈并填写《客户装修工程保证金收缴通知单》〔DLH/WY/25〕致财务部。施工方到财务部交纳装修押金、出入证押金与工本费，与有关费用。施工方持施工人员身份证复印件、施工人员照片及财务开据的出入证押金收据到保安部签订《装修/承建治安、消防责任书》〔见附件1〕填写《施工人员出入证申请表》〔DLH/WY/26，办理《临时出入证》〔DLH/WY/27〕，由工程部、保安部负责签发《开工证》〔DLH/WY/28〕，并由物业部向装修公司转交《客户装修工程治理规定》〔见附件2〕〔施工方须张贴《开工证》及《客户装修工程治理规定》于施工现场明显处。〕施工队开头施工，物业部、工程部、保安部进展日常巡察治理，对所觉察的违章行为有权要求施工队马上停工。施工方不得在阳台处堆放施工重物，对一些较重的材料不得集中堆放。装修中如有隐蔽工程须于封闭前两天向物业部申请隐蔽工程检查并填写《客户装修隐蔽工程验收申请》〔DLH/WY/29〕，待工程部对隐蔽工程验收合格前方可连续该项装修。装修竣工后工程部、物业部、保安部负责人共同对装修工程验收签字并填写《客户装修工程竣工验收报告》〔DLH/WY/30〕，依据事实损耗状况，交纳相应数量的赔偿金。视装修工程竣工状况，由施工方向物业部供给装修竣工图纸，并填写《客户装修竣工图纸交接单》〔DLH/WY/31〕。施工方凭竣工验收报告到保安部办理退《开工证》与《施工人员出入证》手续，保安部负责人须在验收报告上注明办理退证手续状况。财务部凭《客户装修工程竣工验收报告》及《装修审批巡回单》〔DLH/WY/32〕确认验收合格，办理退证手续并退还装修押金及出入证押金。物业部填写《装修审批巡回单》并转发至有关部门，确保该程序工作顺当完成。全部需要装修的客户均应到物业治理中心填写《担保书》〔见附件3〕，以确认对《装修指南》之生疏，并确保所雇请之装修工人的安全及应负之责任。19：00-7：00〔星期一至星期日〕，假设需超时工作，施工方务必提早申请并填写《施工延时申请单》〔DLH/WY/33〕，经物业部批准前方可进展。前台登记、验证治理制度员工上岗前，将登记、验证作为重点工作进展培训。经考试合格者，方可上岗。登记时，务必认真认确实核对《临时住宿登记表》〔DLH/WY/36〕上的全部工程，并严格执行公安部门的有关客户登记、验证及户籍治理的有关规定。值班经理负责检查当日入住客户的登记、验证工作，对不合格的登记，要准时与客户联系补齐，以确保信息的准确性。在登记、验证过程中，如遇特别状况前台人员不能处理，须逐级请示，不行擅自处理。定期就登记验证工作进展考核，考试不合格不同意上岗，对在登记、验证方面消灭问题的前台人员，视情节轻重，将分别予以惩罚与处理。对协查通报的处理，前台接收到协查通报后，要认真与客人信息核对，觉察问题马上上报，不得隐瞒。有访客时要认真登记有效证件，觉察与协查通报相全都的，要一方面稳住嫌疑人，另一方面准时上报物业经理及保安部。关于户籍输入的规定08:00物业助理收到当日入住客户的《临时住宿登记表》后，如觉察有错误或者内容不清楚，应予与时改正后输入。输入时内容要准确、全面、务必与户籍登记内容相符。输入完毕后，要参照《临时住宿登记表》每项内容再核实一遍。检查无误后发送。发送完毕后，把当天《临时住宿登记表》进展装订并存档。将发送完毕的《临时住宿登记表》按月份分别进展存档。每月的《临时住宿登记表》要按日期先后挨次存放。如有特别状况，请准时上报物业经理作打算。假设违反以上纪律，按工作过失，将赐予严峻惩罚。更换门锁、信箱锁程序发生客户将门锁钥匙丧失时，为避开因钥匙遗失给客户单元造成的缺失，请在每一位客户入住时，告知客户钥匙的重要性。客户一旦觉察钥匙遗失，应马上通知大堂前台，前台人员应询问客户，是否还有该单元的钥匙，单元内是否有人。如客户单元有人，则通知客户，请在单元中等候，我们会尽快安排为其更换门锁，但由因此其将钥匙丧失，请其支付更换门锁的费用。如客户家中临时没有人，请通知保安部加强对该单元的巡察，或者直接派保安员在其门前值守，直到客户回到单元或者为其更换门锁。通知工程部为客户预备可更换的门锁及钥匙，此后通知客户更换门锁及钥匙，更换前，请先预留至少一把钥匙，用于更换保安部留存的备用钥匙。请客户重填写钥匙领取记录，将钥匙交给客户，如还有剩余钥匙，则用于更换前台钥匙柜内的钥匙。全部旧锁的钥匙连同旧锁一并转给物业部，将更换的记录存入客户档案，更换一切与门锁及钥匙有关的记录。如客户将信箱钥匙丧失，则先检查备用钥匙中是否有其余的信箱锁钥匙，此后询问客户是否需要更换信箱锁的钥匙，如需要则请客户支付更换信箱锁的费用，否则请客户支付配钥匙的费用。如客户要求更换信箱锁，则在更换信箱锁之后将其中一把钥匙交给客户，剩余钥匙留存前台信箱钥匙柜中。记录存入客户档案，如有旧锁及钥匙，则请交物业部留存，以备他用。备用金使用治理方法备用金系由前台代客户垫付小额费用时使用，如用于替客户寄送信件等事；备用金应专款专用，不能挪为他用。当客户所托付的事项在办理时需使用备用金时，则由前台人员在《备用金使用登记表》上登记后请客户签字。客户每次使用备用金的额度原则上不应超过RMB50.00元，当超出此笔费用时，可询问客户可否先支付局部预付款。每次使用备用金均要取得正式发票，以便交付客户结账使用。RMB100.00金，每次申请额度不得少于RMB200.00备用金由前台人员使用，由当值的物业助理负责审批及治理。每日交接班时，备用金作为前台人员交接班的一项根本内容，物业助理应负责监视执行。一般信件投送规定规定适用于现居住及工作在工程名称内客户信件的日常投送；由政府邮政部门投送到工程名称的信件一律由前台接收；任何投递给客户的信件，任何人不得私自拆看、私藏或者销毁；收到的信件由每日早班物业助理指定专人负责信件的分拣及投送，通常状况下，此工作应由治理部员工完成。今后将每日固定一名人员负责信件的分拣及投递工作；一封信件在投递前均应在《邮件投送记录表》〔DLH/WY/39〕上完成登记工作，分拣人员应先认真核对收件人的姓名及单元号，再检查该名客户是否对邮件有特别的要求〔如放前台等〕；登记的同时在信件上用铅笔标注清楚单元号；完成登记工作后，应再检查一遍信封上的客户姓名是否与当前居住在该单元的客户姓名相符，之后再按客户的邮箱位置进展投送；如有单元号，但收信人姓名标注不清楚，或者不能确认收信人是否仍居住在该单元的，可通过检查客户档案来确认，如仍不能确认，能够通过方式与客户联系，或者通过其他有关部门进展确认，如招商部人员等；如已确认不是投送到工程名称内客户的信件，可在信件上贴上退信条并标注“退”字，加盖工程名称邮件“收发章”后，在其次天交还邮局送信人员；能够确认寻常曾居住在工程名称内客户的信件，假设原客户留有联系方式，能够通过通知原客户到工程名称取信，如无任何联系方式，可按本规定第“H”条做退信处理；递件的人员在投递信件时，应同时检查客户的信箱是否完好，信箱破旧或者信箱锁损坏时，应准时通知客户，客户同意修理后通知工程部进展修理；需要更换信箱锁时，应提早告之客户，并将更换后的信箱锁一把交客户，由客户签收，并将客户手中的旧钥匙收回，剩余的存物业部，为避开混乱将原存底钥匙销毁；觉察客户长时间未取信件，可先检查客户的档案是否已退房或者外出渡假，如客户未退房，可将放不下的信件暂存前台，并于每日联系客户，准时通知客户领取信件；长期在工程名称的客户要退租时，应主动询问客户离开后的信件该如何投递，通常状况下，可请客户留下联系，当有客户信件时，以方式通知客户或者客户的托付人来前台取信。邮政快件、挂号信、包裹及包裹单的投送规定程序适用于现居住及工作在工程名称内客户邮政快件、挂号信、包裹及包裹单、汇款单的日常投送；接收到的快件由每日早班物业助理指定专人负责，通常状况下，该