纳税服务需求分析及沟通技巧

安徽芜湖地税的各位朋友

大家好！

纳税服务

需求分析及沟通技巧主讲：汤文红高级讲师电话纲：一、纳税人需求管理二、纳税服务需求分析三、纳税服务中的沟通技巧纳税服务：税务机关依据税收法律行政法规对纳税人在征收管理税收检查和救济过程中提供的服务和便利措施。

（在纳税服务工作规范中的定义）

《“十二五”时期纳税服务工作发展规划》

指导思想：以纳税人正当需求为导向，以提高税法遵从度为目的，丰富服务内容，创新服务手段，完善服务机制，提升服务质效，积极构建和谐的税收征纳关系和服务型税务机关，全面推进现代纳税服务体系建设。

基本原则之一：坚持满足正当需求。认真倾听纳税人呼声，准确把握纳税人的正当需求，更多地从纳税人角度考虑工作思路和工作措施，及时解决纳税人最关心的问题。

需要：人们对某种产品或服务所产生的欲念或意愿，是缺乏和求得满足的一种心理感觉。

需求：是指消费者在某一特定时期内，在每一价格水平时愿意而且能够购买的某种商品量。

需求是购买欲望和购买能力的统一。

是有支付能力的需要。

一、纳税人需求管理

收集需求，分析需求，满足需求成为纳税服务工作的基本流程。——需求管理和分析需求？≠需要？

（一）纳税人需求管理的主要内容：1、掌握纳税人的有效需求,建立纳税人需求档案

共性——个性

差异性——不确定性

层次性——松紧性

（二）获取纳税人有效需求的途径：

——做好纳税服务需求调查

纳税服务需求专项调查税务网站12366服务热线入户面访电话访问异地暗访委托第三方进行的服务需求调查当前纳税人的需求排序

——纳税服务上需要改进和加强的方面：

高效的办税效率简化的办税程序及时的办税事项提醒准确的咨询解答——2008年纳税人满意度调查结果

当前纳税服务工作依然存在的突出问题

税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高办税程序复杂，报表和资料重复报送。指定中介代理行为依然存在各种办税软件缺乏有效整合。

——《国家税务总局关于2010年度纳税人满意度调查结果的通报》（国税发[2010]82号）

（3）需求管理中的应注意的问题：

需求满足的可能性需求的合理合法正当性需求的变动性二、纳税服务需求分析及方法

纳税服务需求分析：是指税务机关利用专业方法采集纳税人对纳税服务的各种需求，对其进行科学精细地分类整理，以此进行分析研究，并提出应对需求的解决方案。

（一）纳税服务需求的定性分析：——五维需求分析体系

合法时间涉及面资源合理分析体系

纳税人需求原则分类图不合法不合理宣传解释宣传解释需求采集合法合理资源受限不能满足作中长期计划上级创造条件满足本局资源可以满足不合法不合理宣传解释宣传解释需求采集合法合理资源受限不能满足作中长期计划上级创造条件满足本局资源可以满足

（二）纳税服务需求的定量分析：

——波士顿矩阵理论模型

分析思路：根据纳税需求的重要性和纳税人满意度建立矩阵模型，分析、选取亟待解决的问题。

重要性不重要重要非常重要不太重要操作步骤：1、根据采集的需求信息进行科学分类；满意度不满意满意非常满意不太满意

2、把不同类别的问题按其需求的重要性和纳税人满意度进行划分，并设置成一定的分值；3、根据计算的分值建立矩阵模型；4、分析模型，得出“即办、研办、上报、解释不办事项”分类。

满意度（横坐标）重要性（纵坐标）急需改进领域第三象限（重要性低满意度高）第四象限（重要性满意度都高）第二象限（重要性、满意度都低）第一象限（重要性高满意度低）持续关注领域优势保持领域稳定发展领域

举例说明：2010年纳税人满意度调查结果分析根据纳税人不满意的情况和事项的重要性计算平均分值如下：序号需求信息满意度重要性1税法宣传不够及时全面，纳税咨询准确性不高65802办税程序复杂，报表和资料重复报送40903指定中介代理行为依然存在50504各种办税软件缺乏有效整合7055

以60分为坐标原点建立矩阵模型如下：

304050607080909080706050401342

5、建立以税务机关纳税服务人员服务信息的矩阵模型；6、将两个主体评价矩阵模型进行对比分析。

以员工满意度为横坐标，纳税人满意度为纵坐标，建立纳税人满意度评价，员工满意度评价的波士顿矩阵模型。

第三象限（内部优化领域

）第四象限（继续保持领域

）第一象限（急需改进领域

）第二象限（引起重视领域

）

60708090100

10090807060

思考：

怎样运用波士顿矩阵理论模型搞好纳税服务需求分析？三、纳税服务中的沟通技巧沟——疏通水道（行动）通——由此端到彼端,中间无阻隔。有共享之意（结果）

沟通：就是为了一个设定的目标，把信息、思想、感情，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。

沟通，是一种能力，不是一种本能。

是一门学问，不是天生具备的。

每一个人都可以通过后天的培养、学习来掌握这种能力，并把它发挥到极致。

有效沟通的技巧：以善待人

以情感人

以理服人

以利动人找到共同点（利益）

天堂门坏了，上帝要招标重修。

印度人说：3千元就弄好，理由是材料费1千，人工费1千，我自己赚1千。来个德国人说：要6千元，材料费2千，人工2千，自己赚2千。

最后中国人淡定地说：这个要9千元，3千给你，3千我的，剩下3千给那个印度人干。

上帝拍案称奇，好，就给你做！

《国家公务员通用能力标准框架(试行)》

九项通用能力之一

沟通协调能力纳税服务沟通工作的重点：个性化信息推广与服务纳税人需求分析与研究纳税服务的沟通原则准确性原则：——政策依据要准确无误完整性原则：——解释内容要全面完整及时性原则：——解决问题要及时快捷策略性原则：——要注意表达的态度、技巧和效果

沟通的方式口头、书面语言的沟通。

——口头语言、书面语言等。

肢体语言的沟通。

——动作、表情、眼神。

口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。

——演讲、会谈、讨论、电话联系

优点：简便易行，灵活迅速，可以进行情感交流。

书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流

——布告、通知、书信、刊物、调查报告

优点：受时间与空间的限制较小，有利于长期保存，反复研究，具有一定的严肃性与规范性。

在日常税务工作中，都采用两种不同的沟通模式，通过这两种不同模式的沟通可以把沟通的三个内容即信息、思想和情感传递给纳税人，达到让纳税人满意的目的。纳税服务沟通的四项核心行为

问听

说答

纳税服务沟通方式之“问”问清对方的需求理清自己的思路设想对方要问的问题“问”的技巧：1、把握时机，恰当使用文明用语。语言要做到：文明、礼貌、诚恳、亲切。用恰当地称呼说好第一句话。

如：先生、女士，您需要我帮你什么?

2、巧妙使用转化语，变被动为主动

纳税人问：我想咨询一个税收政策。

税务人员：请问您具体指的是。。。请您先讲讲您的想法吧。纳税服务沟通方式之“说”态度端正和蔼内容全面准确尽量法言法语注意自我保护“说”的原则：

与纳税人交谈的“四戒”出言不逊——“伤人”故弄玄虚——“吓人”没话找话——“烦人”没完没了——“害人”

世上最追不回来的有三件事：

射出的箭说出的话失去的机会

“说”的技巧：

有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。

秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。

秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。

要用简单的语言、易懂的言词来传达讯息

多用请求式，避免使用命令式

命令式的语句是说者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做．

请求式语句可以分成三种说法：

肯定句——“请您稍微等一等”疑问句——“您能稍微等一等吗?”否定疑问句——“这张单子马上就要填好了，