《推销实务（第2版）》493-1（王艳艳）教案 第22课 了解售后服务工作

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课题项目八任务一了解售后服务工作课时2课时（90min）教学目标思政目标：（1）强化责任意识，树立“客户至上”的服务理念（2）培养热情真诚、包容奉献的服务精神知识目标：（1）了解售后服务的重要性（2）熟悉售后服务的类型能力目标：能够针对客户的需求，提供不同类型的售后服务教学重难点教学重点：售后服务的类型教学难点：针对客户的需求，提供不同类型的售后服务教学方法案例分析法、问答法、讨论法、讲授法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材教学设计第1节课：→→传授新知（36min）第2节课：任务实施（40min）→课堂小结（3min）→作业布置（2min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课考勤

（2min）【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况案例导入（7min）【教师】讲述案例“想客户之所想，急客户之所急”，提问：“以上案例中，小丽为郭女士提供了哪些售后服务？这些服务起到了什么样的作用？”并随机邀请学生回答郭女士想买一台抽油烟机，经推销员小丽推荐，她购买了一台新款智能抽油烟机。随后，小丽安排了售后服务人员为郭女士送货上门。安装和调试好抽油烟机之后，售后服务人员还耐心地为郭女士讲解了如何使用和保养抽油烟机，并告诉她公司提供3次免费清洗抽油烟机的服务，只要打个电话，他们就会上门服务。……（详见教材）【学生】聆听、思考、回答【教师】总结学生的回答，导入本节课课题并板书：了解售后服务通过案例导入，引导学生思考，激发学生的学习兴趣传授新知（36min）（一）【教师】组织学生分组讨论，随机邀请学生阐述观点推销界有一句名言“搞好推销是第一次竞争，搞好售后服务是第二次竞争”。对于这句话你有什么感想？请你与周围的同学讨论一下。【学生】学习、思考、讨论，回答【教师】总结点评，讲解教材内容【教师】讲解推销小贴士，帮助学生理解“售后服务”在销售工作中的重要性有时候，售后服务工作可能不是由推销人员本人来做，而是由企业其他部门的工作人员或者专门的售后服务人员来完成。即便如此，推销人员也应该时刻监督与跟进售后服务工作，以确保为客户提供满意的售后服务。【教师】总结，讲解教材内容【教师】播放视频“三包政策”，提问：“你购买产品时注意过三包服务吗？”随机挑选学生回答【学生】观看视频、思考、回答。【教师】总结视频，讲解教材内容【教师】讲解案例“三包的责任范围”，加深学生对于三包服务的理解【学生】聆听、思考、回答。【教师】总结，讲解教材内容【教师】讲解案例“暖心服务帮助老人跨越‘数字鸿沟‘”，让学生详细了解优质服务的重要性对年轻人来说，智能手机的功能越多，意味着使用起来越方便，然而，对于绝大多数老年人来说，智能手机的功能越多，意味着使用难度越大，这犹如一道难以跨越的“数字鸿沟”。小程是某品牌智能手机推销员。一天下午，店里来了一位老大爷，老大爷说他女儿三个月前在这家店给他买了一台智能手机，他自己琢磨了很久还是用得不熟练，于是就想来店里看看有没有人能教教他。小程看老大爷一脸茫然的表情，便主动说要帮助老大爷学用智能手机。……（详见教材）【教师】总结点评【教师】播放视频“如何有效处理客户投诉？”，提问：“你购买产品或服务时投诉过吗？什么样的应对方式你比较满意。”随机挑选学生回答【学生】观看视频、思考、回答【教师】总结视频，讲解教材内容【教师】讲解案例“处理客户投诉的技巧”，让学生详细了解优质服务的重要性（1）控制情绪。客户如果存在过激的语言和行为，则会让推销人员因受到攻击而情绪失控。一旦推销人员与客户发生争论，事态就会更加严重，企业的形象和信誉也会跟着受损。因此，在处理客户投诉时，推销人员要学会控制自己的情绪，充分理解客户表现出来的失望、懊丧、愤怒或其他过激情绪，努力缩短与客户的心理距离，为有效解决问题奠定基础。……（详见教材）【教师】总结点评通过提问、案例分析、播放视频和教师讲解，让学生理解售后服务的重要性，了解售后服务的类型第二课时任务实施（40min）【教师】组织开展任务实施“售后服务调研活动”为充分了解售后服务工作的具体流程，请全班同学以小组为单位开展售后服务调研活动，并对搜集到的相关信息进行整理和分析，然后撰写售后服务调研报告。（1）全班同学以4～6人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，然后将小组成员及分工情况填入表中。……（详见教材）【学生】思考、回答、展示、自评、互评通过任务实施，加深学生对售后服务相关知识的了解课堂小结（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了售后服务的重要性，以及售后服务的类型。希望学生们通过本节课对售后服务有更深层次的了解，课下多复习。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对相关知识的印象作