龙耀国际大酒店服务工作质量标准

龙耀国际大酒店服务工作质量标准（一）工作质量标准1、游泳池2、健身房3、网球场4、保龄球5、桌球房6、壁球室、乒乓球室7、棋牌室8、保健室9、高尔夫球室（室内模拟）10、多功能厅11、婴幼儿活动室（二）服务规范标准要求1、康乐服务用语规范2、会议服务规范要求3、签字仪式服务规范要求（三）设备使用程序标准1、登山机（台阶练习器）程序2、跑步机程序3、划船器程序4、使用健身自行车程序5、使用自动麻将机程序6、多功能厅工作程序7、保龄球室机器程序8、高尔夫电脑操作程序服务工作质量标准（一）工作质量标准1、游泳池（1）设施标准A、分设深水区和浅水区，深水区不浅于1.8米。如另有儿童池，深度不超过0.5米。B、并有防溢水排水槽，入口处有浸脚消毒池，池的周围有防滑设施。C、底边满铺磁砖，有低压防爆照明灯，并有池水自动循环过滤和消毒系统，如室内游泳池另有加热系统。D、设有与接待能力相适应的男女分设的更衣箱，淋浴室和卫生间等配套设施标准是：更衣室内设有带锁的更衣柜、衣架、鞋架及长凳；淋浴室各间互相分隔，并配有宽大的盥洗台、横镜、洗手液、干手器和固定式吹风机；卫生间设有隔离式抽水马桶，挂斗式便池和盥洗台并提供卫生纸等用品。E、池的四周空间设休息区，配躺椅、小餐桌、坐椅和遮阳伞。F、各种设备设施完好无损，完好率不低于98%。（2）环境标准A、总体印象美观，舒适，优雅，门外标志明显，休息区有绿化点缀。B、营业时间，宾客须知，价目表以及气温资料等告示牌用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。C、池区内区域照明良好，光线柔和。（3）卫生质量A、池内水质清彻，无污物，含氯量保持在1.0±0.02之间，PH值保持在70左右，细菌总数小于1000个，符合国家卫生标准。B、池区周围地面无积水，无废物，休息区内躺椅、坐椅、餐桌等干净清洁、摆放整齐有序。C、更衣室、淋浴室和卫生间天花板、墙面光洁，无废物，更衣柜内无灰尘、垃圾、卫生间内无异味。D、池区内提供的饮用水符合国家卫生标准，采用一次性水杯，不得使用玻璃陶瓷皿。2、健身房（1）设施标准A、设有5种以上的健身器材，摆放位置合理，客人有足够的活动空间。B、四周墙面铺满大镜子，并配有体重称和使用健身器材的文字说明及录像带。C、有与其它康乐共用的更衣室，淋浴室和卫生间，其标准要求见游泳池。D、各种健身器材始终保持完好有效。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间，宾客须知及价目表标牌设计美观，中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、各种健身器材摆放协调整齐。C、室内照明良好，光线柔和，照度不低于60Lx。D、有通风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花板灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种健身器材表面始终保持干净光亮，无污迹和灰尘。C、提供的饮用水符合国家卫生标准。网球场（1）设施标准A、球场场地平整，照明充足，光线柔和和预灯下设有反射罩球网，符合国际网球比赛标准。B、场内设有适量的坐椅，茶几和太阳伞，可供客人休息。C、提供的球拍等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、球场布局合理，四周绿化地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌，中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地清洁，无废纸、杂物和垃圾。B、球网清洁，无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。4、保龄球（1）设施标准A、球场宽敞、球道自动回球设施，记分显示，球路显示等设施齐全，符合标准。B、球道及四周木质地板高档，设有客人休息区，配桌、椅、鞋架或鞋柜。C、场内或球场附近有酒吧，能为客提供酒水等服务。D、各种设施完好无损，维护保养及时。（2）环境标准A、球场布局合理，整体协调美观。B、场内自然采光和灯光照度不低于80Lx，通风良好，空气清新。C、营业时间，宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，挂放于显著位置，一目了然。（3）卫生质量A、球场各种设施和器具清洁光亮，球道每日清洁上油，每周洁洗二次。B、天花、墙面和地面干净光洁，无灰尘、污渍和废弃物。C、休息区整洁，桌椅摆放整齐，鞋架、鞋柜无灰尘和垃圾，球鞋干净。5、桌球房（1）设施标准A、球房面积与球桌安排相适应。B、球桌、球杆和记分显示器具、设备符合标准，并设有可供客人休息的坐椅和茶几。C、各种设备和器具完好无损，维护保养良好。（2）环境标准A、球房整体环境美观、舒适。B、球桌四周通道宽敞，两桌之间距离不少于2.5米，自然采光和灯光照度不低于60Lx，室温保持在20℃-22℃之间，通风良好，空气清新。C、营业时间、宾客须知和价目表等告示牌设计美观，挂放位置适当，清晰可见。（3）卫生质量A、天花光洁、墙面及饰物整洁，无污渍，掉皮和积灰，地面干净光亮，无灰尘、纸屑、杂物。B、球桌清洁明亮，台面平整光滑，无污迹，灰尘，灯具整洁无灰。C、客人玩球期间严格按照桌球服务流程做好陪练，记分及各项小服务。6、壁球室、乒乓球室（1）设施标准A、壁球场地平整光滑，规格、尺寸符合国际比赛标准。B、观众席与运动室分开，设有坐椅。（2）环境标准A、室内照明良好，照度不低于100Lx，并有通风装置，空气清新。B、门外标志明显，营业时间、宾客须知和价目表等告示牌放置在醒目位置，中英文对照，并在明显处放置醒目的时钟。（3）卫生质量A、室内天花板、墙面和地面光洁干净，无灰尘、污渍和垃圾。B、标志标牌及用具用品清洁光亮。C、观众席座椅整齐洁净。7、棋牌室（1）设施标准A、设象棋、围棋、扑克、麻将等活动项目，配有专用的台桌、椅子等家具和游艺器具。B、各种家具、器具完好无损。（2）环境标准A、室内环境舒适、宁静。B、照明通风良好，光线柔和，空气清新。C、门前标志明显，营业时间。宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚醒目。（3）卫生质量A、室内天花、墙面光洁，地面整洁，无灰尘、污渍，室内各种饰物干净美观。B、桌椅等各种家具清洁光亮。C、各种游艺器具表面光洁，无污迹和缺损。8、保健室（1）设施标准A、设有10种以上的医用器材，分位摆放于合理位置。B、室内设有适量的坐椅、床位，供给客人检查。C、各种医用器材始终保持完好。（2）环境标准A、门口标志明显，营业时间、宾客须知及价目表等标牌有中英文对照挂放位置得当，一目了然。B、有透风装置，室内空气清新，并有常绿植物调节气候。（3）卫生质量A、室内天花、灯具光洁明亮，墙面镜面无污迹，地面无灰尘和垃圾。B、各种器械做好定期洗刷消毒工作。C、配合防疫部门和环保部门，监测好酒店的卫生防疫工作和环境卫生工作。D、定期做好食品抽样、餐具涂抹等检验工作。9、高尔夫球室（室内模拟）（1）设施标准A、室内访真效果强，照明充足，光线柔和，应配有挥杆练习区、果岭练习区及电子模拟练习区与室外高尔夫的场地相稳合。B、室内设有适量的坐椅茶几可供客人休息。C、提供球杆等用具、用品质地良好。（2）环境标准A、环境布局合理，地面四周绿地美化整体效果良好。B、有营业时间、宾客须知和价目表等告示牌中英文对照，字迹清楚，放置位置得当，一目了然。（3）卫生质量A、场地上空无灰网，地面无灰尘，污渍，草地无废弃物。B、挥杆练习区球网、球杆清洁无破损。C、坐椅、茶几等干净整洁，摆放整齐有序，标牌光洁明亮。10、多功能厅（1）设施标准多功能厅设施设备符合酒店星级标准，能为客人提供舒适方便清洁的场所。A、墙面完好无损，无开裂和伤痕。B、地毯铺设平整完好无破损。C、灯具控制开关安全有效方便，插头处线路隐蔽。D、顶灯、壁灯、吊灯等各种照明设备齐全，应保持完好状态。E、空调设备采用中央空调，有自控装置，可随意调节室温。夏季保持22℃-24℃，冬季20℃-24℃。F、室内通风良好，空气新鲜，风量应达到20立方米/小时/人。G、设备完好有效，开启自如，无噪音。（2）环境标准A、整体装修设计良好，配备齐全，协调美观，并分区设置，摆放合理，形成分区功能。B、室内和区域通风照明良好，照度充足。C、宾客须知、警示牌、指示牌等告示牌须用中英文二种文字对照，放置位置明显，一目了然。（3）卫生标准A、天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整洁美观。B、地面干净整洁，无垃圾、污渍及死角。C、门、门框、镜面干净整洁，镜面玻璃明亮。D、设备维护保养制度健全，镜面玻璃明亮。E、各种灯具光洁无灰，灯罩无污渍和污物，电线及电源插座干净清洁。F、各种餐具清洁光亮，用过的餐具必须按食品卫生规定经消毒处理。11、婴幼儿活动室（1）设施标准符合星级酒店及适合儿童娱乐的设施。A、门窗宽大、严密，表面装饰与室内装饰协调、美观，手感轻松无噪音。B、墙面色彩美观柔和，装饰一些适合儿童的画面。C、采用中央空调，运行正常，无噪音，控制器可随意调节室温，室内通风良好，空气新鲜，无异味。D、消防装置、消防器材、烟感设备齐全，安装位置适当，灵敏有效，安全通道通畅无阻，保证照明。（2）环境标准A、环境美观舒适，色彩选用,墙面处理装饰物品，灯光气氛与装饰风格协调，盆栽盆景，花草布置适当，能调节气候，美化环境。B、室内温度冬季不低于20℃，夏季不高于24℃。C、门前整洁舒适，标志标牌美观，须用中英文，安放位置合适。D、室内物品分区设置，布局合理，有利于儿童娱乐。（3）卫生质量A、天花板光洁，无蜘蛛网，灰尘，灯具明亮，无积尘。B、墙面整洁，无印迹，墙饰用手触摸无尘，门窗墙面玻璃光洁，无印迹污点。C、地面平整,无废纸杂物及卫生死角，铺地毯柜台，每天吸尘，盆景内无废纸枯叶等。D、摆放的玩具始终保持干净，无灰尘，手印，污渍。E、儿童用的餐具、用具必须每天进行严格消毒。（二）服务规范标准要求1、康乐服务用语规范客人到来，行至离自己一米远时，应注视客人，并上前一步向客人微笑点头致意，用清楚宏亮的声音向客人表示欢迎：“先生/小姐您好，欢迎光临。”客人走到门口时，应伸出手臂，作出请的姿势。客人进门后，跟在客人后面半步，向客人询问并介绍球馆的情况，（如客人是常客，在打招呼时，将其姓带上，这样便使客人感到亲切。）客人决定要打球时，应首先询问客人是否是会员。（先生/小姐，请出示一下您的会员卡。）当客人将会员卡交给你们时，应双手接过，然后双手将会员登记笔递给客人，说：“谢谢。”请客人签名，说：“先生/小姐，请在这里签名。”接着询问客人的鞋号。（请问您穿多号的鞋），将客人所需要的鞋递给客人。（先生/小姐，您的40码鞋，请用。）然后引领客人到所在球道，主动询问客人需要喝什么（请问先生/小姐，需要喝点什么吗？我们这里有）用托盘将所要的酒水及相应的杯子送到客人桌子上，并为客人斟满。提醒客人说：“先生/小姐，这是您的饮料，请慢用。”客人在打球时，应在客人的后面两米处站立，（保持正确的站立姿势），目视客人，随时为客人提供服务。当与客人目光相对时，应微笑着注视客人，当客人打出好球时，应轻轻的鼓掌表示庆贺（如机器出现故障，应立即向客人表示歉意。）在服务中，如球类、健身的客人，适时地给客人提供毛巾；如棋牌室的客人每隔十五分钟给客人续添一次茶，并及时给客人清理桌面、茶几，更换烟缸，保持台面清洁。烟缸内烟头不超过3个。撤换烟缸必须用托盘，将干净的烟缸盖住旧烟缸，一并撤下，然后再将干净的烟缸摆上。等客人娱乐结束后，询问客人：“请问是现金结账还是签单。”如果是会员则请其签名，如是住店客人：“请问您有本店的优惠卡吗？”然后双手递给客人说：“这是您的账单，一共是×××元，请看，请在此处签名。”这是找您的零钱，或房卡/会员卡，请收好，谢谢。送客时，点头微笑并说：“先生/小姐，再见，欢迎下次光临。”2、会议服务规范要求会议桌边线要对齐，每行间距要均等，两侧桌每行平行，摆完桌后要注意检查平稳。台布长度适宜，要平整干净，四边下垂分别对称。椅子要干净完好，距离均匀，所有椅子前沿（如有台布与台呢下垂部分垂直）对齐。前后排椅子中心线在一条线上。座位正中位置摆放16开便笺纸，纸边与桌沿距离2-3cm，纸张是否平整干净。纸的左侧摆放铅笔。铅笔尖要削好，摆笔时，笔尖朝上方，商标对着客人，其底边与纸底边相齐。所有的杯子、饮料、毛巾等物品都要整齐地摆放在纸的右上角。做好最后检查，全部摆设是否齐全符合要求。续添茶水。站在客人右侧，身体略微前倾，右脚在前,左脚在后，左手拿暖瓶，右手无名指和小指拿住杯盖，食指中指、拇指拿住杯把，将杯撤到客人侧身后，将茶斟满放回原处，将杯盖盖上。注意轻拿轻放，顺时针进行。坚守岗位，随时提供服务。3、签字仪式服务规范要求签字桌的尺寸约2.5米，宽为1.3米，要注意摆直和平稳。签字桌要架在大幅背景画的地方，离墙约3米远，位于大厅正中位置。铺台呢时要注意平整，台呢四边要自然下垂，前边下垂长度离地面约10-20cm。将两把扶手椅分别摆放在签字台一半的中间位置，两椅相距1米左右。在两把签字椅的右上方适当位置各摆一支签字笔，笔和笔座要干净。摆国旗时按单位意见确定摆放位置，注意旗在签字台的右侧。提前半天把香槟酒放到冰箱里使之凉透。开香槟酒要掌握时间，不要过早或过晚，提前五分钟即可。签字仪式将要结束，两名或四名服务员端着香槟酒站在签字台两端的适当位置等候。签字结束，签字人起身握手时，服务员马上从中间主人或主宾处分别向两端客人依次礼让香槟酒，不要漏掉客人。注意不要端托盘走开，要随时收起客人杯子。（三）设备使用程序标准1、登山机（台阶练习器）程序双足与踏板完全接触，成站立姿势。按下开始键（enter），根据指令输入自身体重。根据指令选择所需锻练图案，并将其输入程序。根据指令选择合适的锻练目标强度。根据指令选择自己所需锻练时间，并锁定。将所需数据输入后，便可开始锻练（按enter）。使用注意事项：身体应随时保持直立。踩踏时脚部不必完全着地。避免膝关节和肘关节僵硬，应有弹性。随时保持对身体平衡的控制。避免双脚同时着地。2、跑步机程序双脚分开，站在跑步机的边缘上。按下电源开关键，使数据表盘闪示。按下开始键（enter），使皮带轮转动。双脚踏在皮带轮上随其走动。按下快速键（first），使其达到自身所需目标。当需减速时按下慢速键（slow），使其达到自身所需目标。当需检查行使中的各项数据时，按下检测键，可随时得出行驶中的步幅、时间及距离。使用跑步机时的注意事项：先开动机器，后站在皮带轮上。双手握住手杆，当达到所需频率时，再将双手离开。双脚的频率应与皮带轮的转速一致。双脚正确地接触轮面，随时保持身体平衡。双臂自然摆动，避免全身僵硬。3、划船器程序按下复原键，使表盘上的数据显示为零。按下时间键，选择所需运动时间。若按下距离键，选择所需完成的距离。当确定了时间或距离键后，按下准备就绪键，即可开始锻炼。当在规定的时间或距离完成后，查找所需数据（热量、瓦数、心率等）使用时注意事项：成坐姿，绑好脚带，双手握紧手把。准备划时，两臂伸直，两脚弯曲，上体重心稍前倾。划船时，两脚用力蹬直，身体重心后移，同时用力将把手拉至胸前。两腿弯曲，身体重心前移或开始姿势，重复进行。4、使用健身自行车程序先成坐姿，调整坐姿角度。根据表盘上的显示，拨动阻力键，选择适合自己的目标强度。根据指令选择自己所需锻炼时间。使用健身自行车的注意事项：调整好坐姿，再开始蹬车。坐高的正确与否似膝盖，近似伸直为准。身体应保持正直，两臂支撑在把上。两脚的蹬踏频率应与目标频率一致。5、使用自动麻将机程序先插上电瓶的电源。打开电瓶的开关。再打开自动麻将机的开关。打开贮藏麻将的绿色电钮，先放进一副麻将牌，待机器反映到台面后，再放另一副麻将。如关机，先拿下麻将机的开关，再关电瓶的开关。使用自动麻将机的注意事项：对初次使用麻将机的客人，服务员必须讲清楚使用方法。机器开关数码正常显示为15，其他为不正常。告知客人轻压机器，出的牌轻放在台面上，避免敲动任何键。火机之类的小东西避免放在台面上，否则不小心会和牌一起推进机器里。机器报警后，立即按关机程序关机，打开机板，将两副牌一颗不少地拿出来，重新按开机程序启动，将两副牌重新洗过。多功能厅工作程序会议程序：根据接到会议预定单，按照预定单布置会议场地。根据会议要求摆放桌椅。根据会议人数确定会议服务人员。会议期间，服务员随时为客人提供服务。会议结束后，通知收银员，根据预定单，打单结账。婚典程序：接到婚典预定单，提前布置好多功