《物流成本管理实务（第2版）》（王科）教案 第22课 物流客户服务成本与物流信息成本管理

22第课22第课物流客户服务成本与物流信息成本管理物流客户服务成本与物流信息成本管理第物流客户服务成本与物流信息成本管理第课22①以规章制度的形式明确各部门的工作目标和责任，避免出现部门之间相互推卸责任或工作衔接不到位的问题；②推动物流客户服务流程标准化，减少无效服务工作。（二）合理确定物流客户服务水平企业的物流客户服务水平与物流客户服务成本之间存在“效益背反”关系，即提高物流客户服务水平会导致物流客户服务成本增加。因此，企业应以客户需求和“成本—收益”为导向来确定物流客户服务水平，从而在保证物流客户服务水平的基础上降低物流客户服务成本。1．以客户需求为导向通过电话回访、问卷调查等方式搜集客户需求，并据此采取相应措施来提高物流客户服务水平。例如，若企业通过调查发现大多数客户都十分重视物流的速度和安全性，则该企业可采取发展直达运输、加固货物包装等措施。【师生互动】教师组织学生学习以人为本板块“J快递公司在App上推出长辈版界面”，了解J快递公司的以文为本的理念，开阔学生的知识视野【学生】自主阅读2．以“成本—收益”为导向企业经营物流业务的根本目的是营利，因此，企业还应当以“成本—收益”为导向，仔细分析物流客户服务成本与物流客户服务收益之间的关系，从而确定最佳的物流客户服务水平。（三）构建物流客户服务管理评价体系企业在构建物流客户服务管理评价体系时，应遵循系统全面、科学合理、具有可操作性三个原则。从企业、客户及两者相互交流的角度出发，综合分析影响物流客户服务质量的各个因素，构建由企业服务能力评价指标、客户感知评价指标和服务过程评价指标构成的物流客户服务管理评价体系。1．企业服务能力评价指标企业可采用关键因素法，找出影响物流客户服务能力的关键因素，并据此确定企业服务能力评价指标，再将这些指标与同行业、同地区的其他企业进行对比，得出企业服务能力水平。一般来说，企业服务能力评价指标包括市场占有率、部门设置合理性、技术装备能力、员工素质、通信能力、差异化物流服务能力等。2．客户感知评价指标客户对整个物流服务过程的感知是影响物流客户服务质量的关键因素。企业可结合物流活动中客户参与的环节，对影响客户感知的因素进行分析，得出客户感知评价指标。一般来说，客户感知评价指标包括订货过程、备货时间、物流系统的灵活性、物流信息的及时性和准确性、服务收费的合理性、订单完成程度、纠错能力、人员沟通质量等。3．服务过程评价指标根据物流服务过程中企业与客户相联系的节点，可将物流服务划分三个主要过程，分别为物流市场研究与开发、物流服务设计、物流服务提供。企业可根据影响这三个物流服务过程的关键因素来确定服务过程评价指标。一般来说，服务过程评价指标包括市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度、企业和客户的交互协作程度等。【学生】聆听、理解、记忆通过师生互动和讲授法等方式，让学生了解并掌握物流客户服务成本的核算方法和优化措施，拓展知识视野第二节课任务导入

（8min）【教师】讲述案例，并进行提问：“什么是物流信息成本？如何优化物流信息成本？”并随机邀请学生回答九凤物流公司购买了一套先进的物流信息系统，从而实现了物流信息的高效传输和管理。该公司专门租了一间机房，用于放置物流信息系统的硬件设施，并购买了一批配套的终端设备，分发给各部门。此外，为了让员工更快地熟悉系统操作方法，该公司还请专人进行操作培训。虽然这一系列操作让该公司短期物流信息成本增加，但是从长期来看，采用新物流信息系统有利于提高物流信息传输效率，降低物流信息成本。【学生】聆听、思考、回答通过任务导入环节，引导学生思考如何优化物流信息成本，鼓励学生对新知识的探索和研究传授新知

（32min）【教师】讲解物流客户服务成本与物流信息成本管理任务二熟悉物流信息成本管理一、物流信息成本的构成物流信息成本由固定资产成本、软件成本、人工成本和低值易耗品成本构成。（一）固定资产成本固定资产成本主要包括物流信息系统的控制中心费用和终端设备费用。其中，物流信息系统的控制中心费用主要包括控制中心的场地、硬件设备等的折旧费、维修保养费；终端设备费用主要包括终端信息采集设备和终端信息处理设备的折旧费、维修保养费。【提示】控制中心一般由控制室、控制配套设施、控制设备、受控子系统等组成，通过控制室，可以对整个系统进行监控。终端设备是指经由通信设施向信息系统输入程序和数据或接收信息系统输出结果的设备，如条码扫描仪、移动GIS定位仪等。（二）软件成本软件成本是指企业为了提高信息管理水平而开发或购买物流信息管理软件时产生的费用。软件成本主要包括软件开发费用、软件购置费用、软件使用和维护费用等。其中，软件开发费用包括在软件开发过程中发生的材料费、人工费、设备折旧费等。（三）人工成本人工成本是指企业支付给物流信息管理人员的人工费和对物流信息管理人员进行业务培训时所发生的培训费等。（四）低值易耗品成本低值易耗品成本是指企业在物流信息管理过程中耗用各种低值易耗品所产生的费用，如复印纸、电池、打印机墨盒等的费用。二、物流信息成本核算（一）固定资产成本核算企业应根据固定资产折旧费的核算方法（如平均年限法、双倍余额递减法、年数总和法等）来核算控制中心和终端设备的折旧费。此外，企业应将控制中心和终端设备的一般性修理费直接计入当期物流成本，而将大修理费在多个核算期间进行摊销。（二）软件成本核算1．软件开发费用企业应针对不同费用项目采用合适的核算方法。例如，根据材料耗用量和单价核算材料费，根据人工工时和工资率核算人工费等。2．软件购置费用企业应根据原始凭证，将购置物流信息管理软件的实际支出计入当期物流信息成本中。3．软件使用和维护费用企业应根据实际支付给软件供应商的使用费和实际支付给软件维护人员的人工费来核算软件使用和维护成本，并将其计入当期物流信息成本中。（三）人工成本核算1．人工费在物流信息管理活动中，由于工作量不易准确计量，因此，常用人工工时作为工资的核算依据。此外，企业还可以根据员工完成工作的质量、效率等，调整其工资率和奖金金额。企业物流信息管理部门所有员工的人工工时乘以工资率，加上奖金、福利费等，即为人工费总额。2．培训费企业应根据对物流信息管理人员进行业务培训所支付的实际金额，将培训费计入当期物流信息成本中。（四）低值易耗品成本核算低值易耗品成本的核算方法主要有三种，分别为一次摊销法、分期摊销法和五五摊销法。采用一次摊销法时，应将低值易耗品的实际支出额一次性全部计入当期物流信息成本中。这种方法操作简单，但不符合配比原则，不利于对低值易耗品实物的管理，因此多用于核算品种多、单价低、使用期限短、领用频率高的低值易耗品的成本。【提示】配比原则是指某成本核算对象所取得的收入应与为取得该收入所发生的费用相匹配。配比原则的依据是受益原则，即谁受益则谁负担相应的费用。采用一次摊销法时，一些在后续核算期间仍然发挥作用的低值易耗品的成本会被全额计入本期成本中，从而影响本期和后续核算期间的收入与成本配比的准确性。采用分期摊销法时，应在领用低值易耗品时将其成本转入“待摊费用”或“递延资产”，并在低值易耗品的使用期限内将其成本平均摊销计入各期的物流信息成本中。采用这种方法，有利于均衡各核算期间的费用，因此该方法多用于核算单价较高、使用期限较长（一般不超过12个月）的低值易耗品的成本。采用五五摊销法时，应在领用低值易耗品时摊销其50%的成本，并在该低值易耗品报废时摊销另外50%的成本。这种方法操作简单，且能在账面上保留低值易耗品的记录，有利于实物管理。【师生互动】教师提出讨论话题：“某企业的物流信息成本中包含专用电池、复印纸等低值易耗品的成本。其中，专用电池单价较高，耗用频率较低，由企业按季度发放给各部门；复印纸单价较低，耗用频率较高，由各部门自行申报领用。请问：企业应分别采用何种方法来核算这两类低值易耗品的成本？”与小组内进行讨论，并随机邀请小组代表回答。三、物流信息成本优化一般来说，企业可以采取以下措施来优化物流信息成本。（一）推动物流信息管理标准化物流信息管理标准化主要包括物流信息格式、物流信息系统操作程序、相关设备的使用方法等的标准化。通过推动物流信息管理标准化，企业可以有效降低采集、处理和输出物流信息的成本，提高物流信息的准确性和时效性。（二）选择合适的物流信息系统企业在建设物流信息系统时，应根据其自身规模与业务需要来选择合适的物流信息系统。这样既能提高物流信息系统的工作效率，又能降低物流信息系统的建设成本。（三）应用现代物流信息技术企业可以应用射频识别技术、条码技术、信息分类编码技术、云计算、大数据、人工智能等现代物流信息技术，为优化物流作业流程和提高物流管理水平提供准确的物流信息，增强企业对物流总成本的管理能力。【学生】聆听、理解、记忆利用讲授法和师生互动法，让学生了解并掌握物流信息成本的核算方法和优化措施，提升核算技能课堂小结

（3min）【教师】简要总结本节课的要点本节课学习了物流客户服务成本的构成、核算方法和优化措施、物流信息成本的构成、核算方法和优化措施；希望大家通过学习物流客户服务成本与物流信息成本管理的相关知识，能够将物流客户服务成本、物流信息成本的核算方法和优化措施熟练地运用到实践当中，并做到举一反三。【学生】总结回顾知识点总结知识点，巩固学生对物流客户服务成本与物流信息成本管理相关知识的印象作业布置（2min）【教师】布置课后作业完成课后任务实施中“帮助A企业优化物流客户服务成本”的作业。完成课后任务实施中“介绍现代物流信息技术在物流信息管理中的应用”的作业。简述简述物流信息成本优化措施。【学