护患有效沟通艺术 ppt

护患有效沟通艺术平江县第一人民医院

喻海燕学习目录

一、医患沟通的重要性

二、患方特征

三、护患沟通存在的问题

四、服务理念的转变

五、感动式沟通服务艺术

六、护患沟通“关节处”

七、护士心身调节“点”

八、工作中的体会

一、医患沟通的重要性:全国政协委员钟南山说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的，没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生或护士除了有责任感、具有对病人的关爱之外，更重要的是学会与人沟通。据资料统计分析：护患纠纷的原因70%以上是护患沟通不畅。１、护患沟通的重要性1.是整体护理的需要－－与患者及亲友的全方位沟通。2.是护理评估的需要－－通过沟通收集全面信息。3.是护理技术操作的需要－－信息反馈，操作准确、成功。4.是融洽护患关系的需要－－语言沟通到心灵沟通。5.是处理护患纠纷的需要－－大化小，小化无。２、护患沟通的优势1.护士工作性质－－接触患者多、与患者“零距离”，了解患者信息多。2.女性特征－－细心、温柔、体贴。3.女性语言优势－－乐于表达、善于表达。4.对男性影响－－母性之爱、异性吸引，以柔克刚。5.对女性影响－－放心知己、易于配合。３、护患沟通的障碍1.医生是上级－－护士执行医嘱。2.来自医生的阻力－－生物医学模式的习惯。3.护理技术主导观念－－习惯动手操作，重视动手操作，忽视有效沟通。4.患者及家属不够信任－－“小护士”。5.护士知识结构的不足－－缺乏自信。４、提高患者护理满意的新思路患者满意度＝患者实际得到的服务÷患者期望得到的服务×100%提高患者满意度的新策略：1、提高患者实际得到的服务：通过沟通，显示服务、增加服务、感受服务。2、适当降低患者服务的期望值：通过沟通，使患者正确面对现实，降低过高期望值。二、患方特征：

1、患者对伤病的感知1）患者从身心损伤痛苦中感知伤病头痛、眩晕、便血、骨折…什么感受？２）患者从医护人员的诊疗中感知伤病穿刺、CT检查、手术、卧床排泄…什么感觉？３）患者从社会功能的损失中感知伤病暂停工作、暂停晋升、减少收入…意味着什么？４）患者从家庭生活的损失中感知伤病家人痛苦、干扰家人学业、事业、没有性爱…意味着什么？

2、患者家属的感知1.亲人疾患综合征：恐惧、焦虑、忧虑、抑郁、冲动。2.生活规律失调。3.工作节奏紊乱。4.经济负担加重。3、患方的需要1.生命安全需要2.特别生理需要3.伤病相关信息需要4.关爱和归属需要5.尊重需要6.高质量生存需要（自我价值实现需要）7.合理费用支出需要三、护患沟通存在的问题沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应。在护理工作中影响护患沟通问题主要有：（1）未把患者看作一个整体的人，忽略了患者的隐私和感情;（2）护患沟通中专业术语过多，患者对信息不能全面、正确的理解。（3）护士说话语气生硬，未注意患者的心里感受。三、护患沟通存在的问题（4）护理人员对待患者的询问，不能给予恰当的解释，加重患者对所患疾病的担忧；（5）护理人员不同的态度影响了患者的情绪，患者未得到精神支持；（6）缺乏沟通的时间，由于工作繁忙、压力大，导致时间紧张，影响了护士与患者及其家属的沟通，护士无暇听患者的诉说，及时解释患者提出的问题。四、服务理念的转变

人性化服务是服务的最高境界，即在服务过程中，遵循以人为本的理念，尊重人的个性、习惯、喜好、民族情结。顾客是上帝，至高无上，给你带来一切。把顾客当作父母，我们必须提供人性化服务，满足上帝的需要，关注病人安全是医疗服务的核心，病人就是我们的顾客，病人来到医院把生命交给我们，对我们是如此信任，我们没有理由不善待和尊重生命的权利，因此要重视病人的每一个主诉。（一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观

1、“便捷革命”——医护工作要让病人感到方便、快捷；2、追求满意——满意的质量、满意的技术、满意的心里享受；3、适应多重选择——高、中、低不同程度的医疗需求；4、适度的病人参与——在医疗过程中注重病人及其家属的意见、要求；（一）新形势下的医院需要建立新的医疗质量观5、注重医疗服务的个性化、多样化；服务与质量相比应更注重个性化特点。6、医疗服务要重视抓住“一瞬”问题的监控；抓住“一瞬”，就抓住了永恒。7、亡羊一定要补牢；要积极主动补救，防止病人再失望。（二）医院为什么要实行人性化服务１）人性化服务是现代医学模式转变的必然要求：①“以病人为中心”——体现对生命的尊重，是社会文明不断进步的基本表现。②人是一切社会关系的总和。③不仅满足人的躯体康复，还包括人的心理、社会、文化的整体康复。④医学模式转变后引发护理模式改革的结果。（二）医院为什么要实行人性化服务２）医院的服务特点决定医院必须实行人性化：①主业——救死扶伤，治疗疾病，保障人的健康。②生产过程＝使用过程③有些服务过程不可以重复，难以预测④生产过程与消费者性命相关联（二）医院为什么要实行人性化服务３）人性化服务是改善医患关系、促进社会和谐的基础：①学会换位思考——假如我是病人，我希望得到什么样的服务？每个护士都要设身处地为病人着想。②如果你真的热爱顾客，不仅喜欢做他喜欢做的事，并且直到让他满意为止——不难。（二）医院为什么要实行人性化服务４）人性化服务是医疗市场竞争的需要和手段：①竞争——包括人才、设备、服务的竞争。②优质服务是医院发展的根本。③未来的竞争是服务的竞争，服务没有止境，服务没有界限。（二）医院为什么要实行人性化服务５）人性化服务是医院实现长期利润的保证（办院必须挣钱，医院要生存要挣钱）：①医疗活动的直接目的是为了获取利润。②口碑是医院最可贵的社会的资源：11个病人中90%的病人会重复就医，所以口碑是最重要的广告，病人等于效应：有一家医院1个西安病人带来8个病人。但是，一个病人会把不满意、不愉快的经历告诉11个人以上，这是我们要重视的。③服务＝财富医院有了钱，员工才可能富裕。五、感动式沟通服务艺术微笑是人际交往中的“润滑剂”英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就好沟通了。”眼睛是心灵的窗口有统计表明：单纯语言交流能达到沟通目的占7%；结合语气、语调可以把沟通提高到38%；用语言和眼神进行沟通却可以提高到55%１、称呼礼貌挂嘴边1)记住并一直称呼患者最爱的一个2)最好记住其家人的名字，并同样称呼3)朋友境界：朋友式称呼——老李、张姐、王哥4)基本礼貌脱口出：谢谢、您好、对不起、麻烦你5)想一想，当你走出医院后，你的礼貌语言是不是多起来了呢？２、目光神态传爱心1)目光和神态是医患第一交流号2)祥和、同情、自信、坚定的神态，为患者及家属所盼望3)微笑是良药，但须把握时间和场合4)目光和神态传递爱心，还要与患者爱心互动：心灵沟通３、诚挚态度满胸怀1)良好的人文修养是以诚待人的基石2)用语言、目光、神态、行为表达真挚的态度3)忌用不良情绪破坏内心的诚挚4)任何人、任何地点、任何时间，保持住诚挚就是成功４、细致入微手中活1)细微显真情2)细微出好活3)细微见真功4)患者不嫌细、口碑传四方5)多次小感动，护患零距离５、抚触患者添情份1)手拉手，传暖流2)拍拍肩，增力量3)抚摸额，心感动4)搀扶人，情自生六、护患沟通“关节处”１、急诊室患者特征：病急、病重，家属情绪失控错误沟通：医护冷淡、少言寡语、漫不经心甚至语言冲撞或置之不理正确沟通：态度积极、不断安慰、及时告知病情、提供可能多的帮助２.门诊室患者特征：焦虑、烦躁，家属情绪不稳错误沟通：医护漠然、大声训斥、不理不睬甚至讥讽或吵架正确沟通：不厌其烦、立即告知、好言相劝、引导、帮助３、手术前患者特征：恐惧、焦虑，家属情绪不稳错误沟通：封闭式谈话、漠不关心甚至不良暗示正确沟通：开放式谈话、积极鼓励指导帮助、细致关心４、手术后患者特征：不安、期盼，家属情绪较稳错误沟通：观察少、封闭式谈话正确沟通：多观察、多鼓励、开放式谈话５、重症病人患者特征：脆弱、恐惧，家属情绪低沉消极错误沟通：随意性语言、刺激性语言甚至不良暗示正确沟通：积极鼓励、开放式谈话、指导帮助、更加关心６、护患纠纷后患者特征：气愤、担忧，家属情绪激动错误沟通：推卸责任、无所谓态度甚至争吵正确沟通：诚恳道歉（解释）、安慰患方、必要补偿七、护士心身调节“点”不良情绪——冷漠、心神不安、焦虑等身体不适——例假、疾病、亚健康等环境不适——寒冷、炎热、繁忙紧张患者刺激——“搅闹”、纠纷等管理调控：晨会提醒、思想工作、心理疏导、调整安排自我调控：自我反省、求助同事、回避现场；学习、学习、再学习八、工作中的体会1、入院时护患沟通迎