银行声誉风险应急处置预案

xxxxX 艮行声誉风险应急处置预案声誉风险是指由于商业银行的经营、治理及其他行为或外部大事导致利益相关方对商业银行进展负面评价的风险。为有效预防、把握、化解声誉风险大事提高仁XXXX银行〔以下简称“我行”〕声誉风险大事应急处置能刀，切实维护我行品牌声誉，特制定本预案。一、声誉风险应急处置组织体系〔一〕组织体系我行成立声誉风险应急处置领导小组组长：行长UU行长成员：我行各部室总经理及各支行行长声誉风险应急处置领导小组下设办公室，办公室设在我行综合部。主任：综合部总经理成员：综合部全体成员除上述成员外，在危机处置过程中，应依据实际状况相应调增成员组成。具体职责：全面负责我行声誉风险应急处置工作，对声誉风险大事进展危机研判，明确应对策路，做好媒体维护、舆情监测和整改报备等工作。〕〔二〕处置原则声誉风险防范应严格遵循以下原则：预防为主原则：对于客户投诉、法律诉讼、案件等潜在声誉风险，要认真梳理研判，严格做好源头风险把握，把握主动。属地治理原则：“谁分管、谁负责”，一旦发生声誉风险大事，当事部室、支行要快速启动应急预案，在我行协同指导下，将声誉风险大事化解在当地。第一时间报告原则：发生声誉风险大事或存在明显隐患时，当事部室、支行应在第一时间向上级部门报告。4•口径全都原则：统一应对媒体口径，未经我行综合管理部授权，任何部室、支行和个人均不得承受媒体采访或对外公布信息。5•严守底线原则：努力通过多种渠道，实行有效措施，力争媒体对涉及我行的负面闻不报道、不集中，坚决避开较大或重大不良影响大事发生。二、声警风险应急处置预案声誉风险大事防控必需常抓不懈， 依据“事前全面预防”“事中有效把握”和“事后消退影响”三个阶段建立声誉风险防控和应对机制第一阶段——事前全面预防全面做好预防工作，目标是解决或化解问题，避开媒体介入。第一步：发生客户投诉或突发大事时，员工应对当事人做好安抚工作，并快速向所在部室、支行负责人报告。其次步：部室、支行负责人应在第一时间了解状况，亲自或安排分管此项工作的负责任到达现场，坐阵指挥。并视大事大小向上级部门或分管领导报告状况。第三步：在应对客户投诉或突发大事中，事发部室、支行必要时应马上成立应急指挥小组，调查状况，明确责任分工，落实好应急处理措施。第四步：协商解决问题，取得当事人的理解支持，双方达成全都意见。第五步：如问题未能准时解决，当事人有向媒体投诉倾向时，寻求上级帮助指导解决。第六步：依据我行职责权限和客户协商解决方式，超过权限的要向分管领导请示后赐予客户答复。必要时应依据事件大小，预备应答口径等资料，报上级部门或分管领导审核第七步：亲热跟踪大事进展情況，视状况依据应答口径和当地主流媒体或记者做好前期沟通，避开媒体介入。事后应在1 日内向上级部门或分管领导书面报告大事的处理情况。留意事项：—是尽可能事前化解，把问题解决在萌芽状态。事发部室、支行面对客户投诉或突发大事要进展声誉风险评估，在职责或制度许可范围内，满足当事人需要或解决问题：超出本部室、支行职责或制度范围之外的，应马上向上级报告，提出解决问题的倾向性意见。接待人员不得赐予当事人不负责任的解释或许诺，避开引起误会、激化冲突，甚至引发更大问题。二是把握沟通技巧，态度恳切可信。当事人有不满心情时，应急躁准时了解问题发生缘由。对全部或局部属于我行责任的，应向其表示歉意，做好沟通解释，化解不满心情，并和其协商尽快解决。如不属于我行责任的，应向其说明具体状况，说明我行立场，和其商讨解决方法。接待人员必需热忱、恳切，较为生疏相关政策或状况，能够乐观主动做好沟通，推动问题解决。三是做好场所选择，营造良好气氛。和客户存在较大纠纷需要深。四是加强整体联动，主动消退隐患。对客户投诉具有一定代表性或涉及面的业务，应快速和业务部门联系，由业务部门对此类业务提出应对处置意见，包括解答口径、客户应对、解决指导措施等。在处理中要特别留意和客户单独接触协商解决，防止客户相互串联等增加解决问题的难度。其次阶段——事中有效把握予以乐观有效把握，目标是杜绝负面輿情见诸媒体〔包括报纸、网站、微博、论坛等〕。事发部室、支行必需在第一时间向我行应急处置领导小组报告状况。其次步：事发部室、支行主要负责人要快速了解状况，主动进展应对。我行声誉风险应急处置领导小组要马上进展研判，做出应对决策，并启动应急预案。第三步：我行声誉风险应急处置领导小组指定专人接待媒体，严格依据审核确定的应答口径进展媒体应对。未经批准，严禁带着媒体人员参观相关场所或为其供给、査阅我行内部资料。第四步：妥当处理引发媒体采访的大事，尽可能猎取当事人的理解和认可。当大事妥当解决时，应和当事人一起和前来采访的媒体进展沟通，说明大事已经妥当解决，说明情况并申请撤销投诉，协调媒体不要介入支行负责人应马上向我行综合治理部报告，并连续和媒体进展深入沟通，避开负面與情见诸媒体。同时做好和当事人联系，防止其通过微博、论坛等渠道散布有关我行负面情。第六步：进展輿情监测，安排专人舆情监测搜寻，准时报告輿情动向。

24小时开展全范围1留意事项：一是做好媒体日常关系维护。利用联谊活动、业务合作、高层沟通等形式，和媒体保持畅通，做到协调有力，响应及时。二是严格遵守闻纪律“仁怀蒙银村镇银行员工”或仁怀蒙银村镇银行分支机构的名义承受媒体采访言行得当，要快速向本部室、支行负责人和我行综合部报告，依据要求引导媒体人员到指定地方进展接待，不*能避而不见、拒之门外，或实行对抗态度，激化冲突。严禁在工作场所以个人名义承受媒体采访3. 前明确应对口径，并严格依据拟定的应答口径进展答复。对媒体超出范围的其他采访内容严禁任凭表态或发表个人意见。承受媒体采访后形成的采访稿件，要加强和媒体沟通，力争做到在对外公布前经我行审核。三是高度关注微信、微博、论坛等兴媒体。和当事人进展恳切沟通，表达我行乐观推动问題解决的诚意，防止其私下通过微信、微博或论坛发帖并转发。四是明确报告路径。属于本地媒体介入的，事发部室、支行必需在第一时间向我行声誉风险应急处置领导小组报告，我行马上进展协调避开媒体介入。第三阶段一一事后消退形响事后消退影响，是指负面與情见诸媒体以后，进展把握或消退不良影响，目标是开展危机应对公关，坚决防止集中成为较大或重大声誉风险大事。第一步：假设负面情见诸报纸、网站等传统媒体，事发单位要快速当大事妥当解决时，应和当事人一起和前来采访的媒体进展沟通，说明其次步：假设负面奥情通过微信、微博、论坛等兴媒体公布，事发部室、支行应力争在4个小时内找到发帖人，进行沟通争取删帖。假设发帖人同时转发相关媒体，事发单位应同时和对应媒体联络，做好公关协调，确保其不转发和关注。第三步：和省内或本地其他知名网络媒体进展联络沟通，争取不被转载：如已被转载，要快速进展协调，力争第一时间删除，从源头上把握集中。第四步：假设與情集中至全国各大媒体、网络和微博，有可能成为第五步：大事安静以后，当事部室、支行要认真总结声誉风险大事诱因，深入分析存在问题，查找根源，做好辖内机构和员工的风2日内形成声誉风险大事应急处置工作报告，报送上级或分管部门留意事项：速、行动坚决、措施到位，一般应在消灭负面與情

4小时之内落实一切危机把握措施。防止事态进一步升级。支行、总行口径全都，一般只应有一个发言人对外公布，避开产生无端猜疑导致负面與情曼延。三、大事追责和整改〔一〕职责归口治理。对于媒体介入、外部职能单位人员到我行了解状况或发生重大突发大事时，相关部室、支行必需向我行综合部报告，由综合部对接待安排提出意见