企业客户服务培训教材

电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力网络运营能力业务整合能力服务提供能力基于客户认知的市场营销能力何为服务？S幕e过r训v背i木c绳eS裙:E：R盈:V够:I：C：E：电宜信绢服赖务众重叮要见性电岂信待服抬务招产仰品窗（已业叫务强项阴目剪）洋本宁身陡的沃差林异钞化鼻程闹度拳较考低隙，量容很易挖模叶仿电禽信蜂运只营孩商窃之睬间桐在笛网虾络须资放源犁上酸的向差宰距陪越泰来暑越午小笔，踩资折源只垄置断阻不关复茶存傲在电堪信活运屡营侄商改之充间位的堡价偿格俊竞弃争钥只腊是艘阶滑段浅性把的甲竞屯争等手塌段少，绒依络靠匹价叛格絮竞缠争竟难吸以懂创手造撞差确异锯化配的德长钢期皇竞用争记优葬势顾则客秘对理电吐信斜服骑务谜质桶量种的栗需祖求旦和银期唐望袍不琴断滋提扁升弃，割服秒务堪质恒量蚀将馒成露为纪顾易客诵选霸择控电陕信成运筑营膀商皱的婶主殊要摆标冲准差肢异签化哲的叫服诱务盈质殊量受将厌成值为费电杆信激运趟营礼企饲业血竞葬争诊优绸势秒的秧主绍要剧来值源专煮业南打滚造皆电药信爷卓银越提服奇务客直户痕价椒值服渠务朝文牵化精妄英姑团垃队卓阀越尸服岩务服津务愧创极新有角效解执笋行服始务房诚心炕态A射T页T淋I诉T链U策D燃E心懂态略决色定铃一伤切服御务睁心库态服蜡务矮心蒸态客夸户删至独上关缓怀偷备钥至注缠重芽承民诺积码极捎向巾上服辽务冈心劣态高科瞻帜远汽瞩精挠益往求蔑精尊抹重圣自业我勇贸于且创畜新客搏户顾价绸值…客户的重要性…客户分类…客户需求分析…客户分层管理…忠诚客户计划客霞户公重旬要唐性企粉业狸的运着垦眼被点摸，低无哈一斜例覆外我应锻该蚂是技它思们笨所欺服斥务监的士客赤户负。-奴-企拐业捡管帮理猴大炉师买杜株拉图克（P钳e村t膨e愚r糊D句r络u当c盟k枪e船r）客叉户统重毙要尚性客茂户赏是挖企它业边建墨立铸和西发驱展赖的素基抚础客映户顷是怨企岔业淘重鸡要扰的唐资忌源客优户躁是痛服愧务曲的票核刺心服务系统服务战略服务人员客户现搏代尘客蛮户激观定念客昆户角创榴造战市扔场赛观稿念客马户滩创苹造己利怜润予观访念客接户姓创腾造职质货量畅观夫念客须户泡创愚造稿机里遇令观骂念客瞒户悔利变益优观询念创馆造引客稀户殃观烟念客早户娘分查类公日众锄客棒户大命客界户/定V勤I领P客易户集佛团展客槐户/商首务壮客号户客黎户疾需趋求丑分融析1货5基碑本期伍望渴暂望意拆料工之索外顾冤客摩的魔需故求公众客户大客户/VIP客户商务客户/集团客户基本需求期望需求渴望需求意料之外客捕户柔需芽求桥分粗析满来意

忠牧诚什诉么想是鸟忠忘诚绍客箭户什馆么钥是帖客邮户妈价拴值为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本客腔户误价崇值=顾违客协衡忠量恋服宪务册利录益叔时悔不宝仅仆关岛注聋获乞得伟的墨效铜用汪或镜结嚷果极，冈同取时所也鞋关呢注影服拌务拨过廉程也的旅质昂量例雷：叔顾或客纺从程通争讯售服岩务榆中嗓期即望枣获测得质的缠利凳益间不蜘仅运包夏括屯通枣话磁和础传屑递扭信竭息玩，架还绸包墙括番信尺任飘感级、脾关砌怀祥、鉴受川到询尊庸重伐等辞等顾闲客堤接凡受膜服巴务暮的舱成搜本赌不辅仅貌包燃括喂服朽务钟的贱价说格转，饲同体时扎也惯包刘括奶为甜获宿得励服卧务矮而竖支俗出基的塔其根他插成驶本例胶：勒移潮动福通旨讯掠用驳户真接吴受慌服佛务岁的惩成政本获不踢仅戚包延括机通意讯若费别，轿还烈包命括让在猫与去供然应稍商斯进乓行秧商句务匀沟致通/购私买/故晃障宰处嗓理授等伟时横所俭带娘来括的馋时关间悼投洒入从、笛交污通旷投袋入窝、次精罗神引投瞧入岂等病等创抚造念客碌户后价停值为苗顾茎客晌创绑造领价致值咏的布机政会哗存识在雀于晶顾疼客骆和驾公涉司叨发沾生尸联好系辨的赖全廊部四活章动浸过抗程弦中创疾造储客宵户衫价昂值在售前、售中、售后从产品及服务方面综合考虑，为顾客带来利益。全面解决之道为有形的服务增加无形的含量：从解决方法变成一种全新的体验。当前服务中的某种特征比同业竞争者做得好。通过提高顾客利益确立公司在服务方面的领先地位改善价值延伸价值扩张价值价纳值有的效吩执喉行服窄务裂战榆略服驶务抽质各量跑差汽距服邀务阴五缸大注关像键电源信倒服楼务旨流堡程电抛信肃服味务牺标怒准电已信铺服然务航纠馋纷钉处距理服窃务煎战安略请臭回佣答远：你屿的婶用咱户棍可昂以订轻禁易仇转翠向云其鱼他急运贷营厉商你日的惜电线信压产默品粗在惩用与户贸的仪脑锐海杨中深无崭本蚂质绣区倾别基惑于有目受前旅的岁某醉种系服维务止，蜜你距已富经企在葵市纠场淋中绣占慨据终了休一雪定权的守份首额服嫌务兔战害略顾客期望理想结果网络能力服棚务姓质沉量应差助距期许望袜与绳认违知伸的砍差通距帮誉助码我荣们齿理遥解静服煤务焦质炊量恭的茶重戏大发不拼足鸟之阁处讲。服盗务孙质迟量越差排距对顾客的外在沟通服务提供者顾客差距1差距5差距4差距3差距2取自:DeliveringQualityServicebyZeithmal,Parasuraman&Berry,1990口碑个人需求过去的经验期望的服务认知的服务服务的提供服务质量的标准管理者对顾客期望的认知顾捏客剃的警差愧距差鄙距陕1原柳因圈：1矿.缺泻乏炕市羡场夺调萌查窗定余位2残.缺再乏央向附上科部键沟暂通3哄.过蜻多珍的饮管乐理把层承合诺毛的洒差天距差址距舟2原得因缺：1妻.缺宾乏守管帮理嗓层动的帅承撑诺2弊.缺窑乏膊可轻行正性恼的雹直伯觉3驾.缺辩乏加作呢业喊规柱范4变.缺低乏扔目陵标课设井定服孝务对业悠绩状的浓差垃距差裁距驴3原择因刷：1抱.角讯色狼不躬明义确2瓜.角皱色榨矛叛盾3延.员搬工博岗而位惰不第合并适4嘱.技予术游岗东位会不垦合元适5弹.不文恰游当扣的糠监献管啊体贸系6杂.缺祖乏劳感则知石觉壤控孝制7冈.缺骂乏袜团趟队路精雪神沟骆通乎的献差做距差奏距既4原璃因祖：1墨.平丑行双和桑水吼平骡方范向勺上己的汁沟塘通权不铲足估(讯部缩慧门承内访部灾及闯不拣同陆部庸门趟之丢间筋)2拥.沟壁通位中每有帐超茂出咱承繁诺趴的狭倾加向(宣料传祝沟枯通佣超诞出新了侮顾条客怠接鸟受呀服恼务偷时进的都感躲知清觉)电猜信充服史务抹质钟量便五刑大杆关计键保晕证粗性有百形袭性移好情死性可总靠变性反枝应寄性员锣工幸的毕知猛识顾经内验庸和省谦榨恭望态赞度视以及尖能削给冤传青达泥信稻任科和训信喷心践的蔑能昼力有错形投的衬设应施价、联设肝备纯、穴人绣员漂及沟他通张材料信的犹外访表提岗供吗给辽顾注客字的仙关涉心与危个太人柜化亿的裤关慕注愿隔意镇帮垦助锦顾捡客并模提至供妥快种捷既服炼务有棕能芒力肝准悉确举、片可匀信膏地纱提公供肆所归承挣诺耍的恰服泻务一糠种途用饥来荷确披定劫提羽供煌服仇务穿中慕所嚼有库的牙作负业胁流亚程熄的司工并具培，僚以存至豆提磁高愚服恳务杯质姜量波。电淡信阀服戴务避流州程顾撞客算体的验煤流恢程丘可岔用伞于芳:设嚷计敬新谣的冬服颤务逆项陵目监悔控点及吼评族审有现脏有选服宅务重秘组吴现削有剥服允务州过骑程电威信愈服药务赖流帽程视度觉昏线…把勺顾蚕客泊可价以迫看袖得厚到匆和锈看涝不酱到旬的却服颗务养过蚊程阶隔叶开炭来艇。格顾陶客心视凭觉茅线宋范霉围掠内债的啄作萌业孙流循程诊对震服悟务冈的昂成义功昆或认失该败已能寄产射生鞋重肾大稳作霸用淘。失狸败状点…那齿些敏最匪容纸易至发钟生卸服苍务渐故狱障装而植无奖法丙依险照菜原峰定灭的忌作话业秆流察程演来袋执叹行董的嘱地字方英。电梅信苗服酿务晶流角程分近类排羽序过概程蓝派图细愧节时象间增赌值明期确顾谨客类臭别以辟及所备需要挣的服丑务及巷每项歼服务欣的要柱求优等先排萝序并碗选择脖决定孤性服任务项迁目列仆出每侵项服猴务相视关过祝程要腹求画讯出每填项服今务的钢现有知过程候蓝图明池确每聪项过呜程所蓬需的拘工作厦和需灵要做陈什么估印计每掀项活差动所社需时公间及绪相互耻间的翁时间明颠确没舍有增蚀值的藏活动统象一排勺除重编组简玩化电扫信绣服颗务忌流迈程使捷服策务殊具麦体垂化引宋导爬员竭工枝执筹行法其种职早责显播示冶相求关营职荐能歇的拾接感口口-杀大清景剥观帮搞助减明猴确蒜可归能熔发场生伯业巷绩蒙差仰距幼的旺原衔因帮税助永识荒别坐哪膊些块活屈动个是黄可开以船增设值卷的指哲出核可搬能塑发鉴生逮故蒙障想的痕区骗域策聚划己好扯顾猎客时体钞验筒蓝动图惊，刚下贿一袄步俱做剧什翠么静？过页程科流钓程结化制潮定央服牧务沫标坟准防瓣止伪错趣误犁发买生低的镰准弱备策围划磨挽胡回侄服股务秧纠翠纷运娘作知标拉准O惕P米E重R厕A答T兼I丹O兔N锅A窜L决肾定舍顾骑客伪将块获类得趋的腰服酒务驱的题内算容夫(拢什文么言样掩的犯服剑务泛)收与杏时鹅间风(吐什梁么脑时冬候笨)枪.例配:所竭有猴在未尖址峰广时棕段农等薯候化的构时解间蜘最待长浇不进会手超串过辞1倾0唇分县钟泻.行电为眠标首准B串E躺H锡A坡V镰I划O艰R弟A晋L决膨定帮顾朽客冻将馅获普得范的顽服以务发的助方素式例镰:所见有征的商员暖工而都洁必脖须场以刷亲扣切近的痒态怠度会回薯复难电墙话株.电责信男服丈务猜标弃准工腐作结性蛛质运枣作O矮P帖E抬R城A荐T敞I素O毯N迈A剑L行纵为B航E牙H垃A般V夺I段O出U川R愉A伏L过狼程P帝R暮O慢C烟E放S罢S成饱果O爬U吩T际C俊O立M劈燕E衡险量横方肿式所内有顽的锹顾成客翻对轧等角候岂时陈间然都盲有绣满说意系的览评希估9孕5闭%的顾顾客对员巴工的礼杂貌态阴度感到非矛常满码意所巾有缘瑞在战尖抖峰餐时呈段戴等创候镜的种时首间斤最认长占不搏会服超伯过行1畜0殃分疮钟所爬有边的琴员盾工裳都朝以算亲刑切礼的渔态核度椒回文复徐电绕话电饺信遣服惹务蔽标节准好放标豆准灶的贡准复则服眯务雀标废准集体凶系目耻标什难么白是初有遍价会值斥的服蹲务拒标善准期酬望愁业尤绩修的遮描歌述对吧顾丹客莲的侄特地别贡承谱诺作颗业责标布准明翁确叨地费定赴义兽程恳序如队何早作躬业如默何言制牌定昨服鸣务毕标径准茎?用伯蓝钱图迎过周程劈燕明洞确“基边本顺顾披客”的昏要钱求评致审燃/锦审拣查源现粗有揪的吊标料准标沿杆制翠定帮服兔务粱标热准管五理红层困批妥准发就布泳服粥务耗标谅准执来行监忧督复带审制怜定既服魔务吃标般准限的肾误酿区电低信削服声务母纠烦纷纠带纷下的虹类诱型店：通钓信暴质再量帽差计旋费健不财准惊确服炊务留态触度春生敌硬损尘害里公公众陪的扩通帜信回效暑果…潜…电掘信角服棵务宫纠跪纷伟处代理纠负纷括处伏理购的通原袖则擦：S皆E裙R刊V蛋E模寸式电富信肚服泄务宅纠渴纷幕防奏范衡诊量灰顾翻客柜满劣意瓶度意－寨客珍观昆和他主致观奸或城直愚觉嗽的笑衡层量自丸然准的污反往馈变－5白%的净顾阵客胖（丢抱清怨苹或街赞田许)索跟取僵的殊反届馈瘦－9理5镜%的谷顾顿客顾锤客荡的搞期钩望内贱部防的缓关赠键爆服保务昼质请量冒指占标电纳信估服惨务牛纠诸纷积防鸣范“什么”因素环境因素“如何”因素提供者防范措施‘准备’‘持续改进’‘提供’顾客防范措施电侵信讲服民务迫纠财纷能防扛范评敏审肺每渔一势服乳务霞小广节毒并房诚明暑确类在别何粥处怒及励何议时略可陡能天发变生当说错朝误乱一苍旦含被倘察竭觉运，幻玉应坚追圆溯部过边程臭以誓便胀找务出据根颜源设盒定惠一叔个京防猛范番系第统爽，兆以券防场止萝每态个煎错斥误澡转袖变佛成执一宋个轻缺讯陷精丈英姿团借队精佛英按团黎队精赶英吓团迹队世建糊设团茶队事目久标罗管享理团易队箩角寒色蔽管蕉理服旋务两领艰导收艺彻术提赞升命下园属失工午作旁意碑愿造宫就切星乱级搞电亩信睬主辟管精测英乌团督队TMEA精指英膨团炮队滨建枕设-六-团队稼目颗标饰管则理团末队则目掌标摧的豆作腹用是足团俗队弃存络在料的烟理丧由是鸦团煮队丹动怨作孙的缩慧核摔心折动沟力是嚷团业队刑决脆策破的击前言提是六发慎展迅团硬队校合润作辈的咱一炸面葬旗蓝帜精早英摩团现队顷建券设-淡-团队间目仇标谢管蹄理目字标贿肯宽定吵环目殃标相否肿定艇环相逢互骂协则作相慈互卷竞厚争精毛英近团萄队草建用设-侵-团队狐目右标速管驴理团礼队爹目勤标梯遵咱循充的既原斥则贸：S浮M们A纯R赵TSp心e跟c蓄i客f炸i夹c明确迁性Me段a肢s填u斯r吸a卵b续l奏e可测量性Ac就h妄i侦e河v违a炉b地l介e可接并受逝性Rea充l弱i溜s径t挡i亿c实恼际冒性Ti你m赶ed时饲限锹性精滥英博团吐队扯建逮设-六-团队姑目绞标帜管境理不厨要封确惭定指高饮不掠可烘攀乒的女目笋标不然要叹低沈估沫你旦的证团历队不蒙要嘱用参太慌多补的锄文吐字脂或糠数汪字不给要悔保货密精放英困团警队桌建腐设-旱-团队缘瑞角征色喉管幅理协调者(CO)激励监督/评估者(ME)客观专家(SP)博学执行者(IMP)合乎逻辑塑造者(SH)硬性推动完成者(CF)小心翼翼谋划者(PL)有创造力外交者(RI)足智多谋团队工人(TW)

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