业务员销售心理学培训课件

业务员销售心理学培训业务员销售心理学培训心理与行为建设探索，才会发现要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》心理与行为建设探索，才会发现要求，才能得到敲门，门才会为你而“职业”的概念职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的标准化、专业化。小偷是一种职业吗？“职业”的概念职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得为什么需要职业化的销售代表市场竞争客户需求公司竞争力提高职业化客户经理为什么需要职业化的销售代表市场竞争客户需求公司竞争力提高职业职业化的“核心概念”结果导向重视“细微”

个性要先适应共性

以此为生就要精于此道

职业化的“核心概念”结果导向重视“细微”个性要先适应共性职业化表现中的常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和情绪化为分清掌控、影响、失控三要素的比重短视的投入和产出伴随企业成长伴随岗位成长自我创业抓住商业机遇攀龙附凤个人的成长方式：职业化表现中的常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！大客户营销中的关键进程与技巧依据客户的决策进程！大客户营销中的关键进程与技巧大客户采购心理的变化决策更加理性在优点中找缺点大客户采购心理的变化决策更加理性在优点中找缺点对客户经理的要求人际关系产品知识哥们顾问混混学者与客户关系的分析客户需求长期相处的人个性匹配自我成长做客户的顾问计划下行动对客户经理的要求人际关系产品知识哥们顾问混混学者与客户关系造成客户迟疑的原因客户是否觉得这个有必要你们真的能做到吗这个东西到底怎么回事以后会出现什么问题货比三家，那里更合适造成客户迟疑的原因客户是否觉得这个有必要你们真客户采购的五个阶段客户了解背景感觉良好确定需求展示引导评估比较建立信任决定购买超越对手服务跟进使用感受客户经理的两种心态没有时间不归我管漫不经心等等再说敷衍了事谈话不着边际锲而不舍接近客户了解用户情况判断可能接受产品或方案了解决策过程广泛接触了解竞争环境客户采购的五个阶段客户了解背景感觉良好确定需求展示引导评估比了解背景访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约了解背景访有提积电电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重要决策成就事件带什么去说明什么演示什么对方定选择，时间少，很方便再次确认感谢电话预约中的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓推荐重对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特点、优势组织结构、决策过程、拜访对象目标、开场、对方问题资料、名片、方案对于重要或陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标趣味介绍、赞美（贴切举例）、借用、个性提问、拉家常、销售道具技巧周边环境、情形（忙或闲）、客户态度、服饰、办公室陈设、桌面目标勿谨小慎微勿过分热情勿盲目赞美勿轻狂张扬注意事项介绍自我、说明来意、创造气氛有效开场白的要点目标提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提问（附着答案）铺垫引导式提问查询的两种对象：查询事实查询感觉铺垫引导查询对方感觉引导查询事实开放式查询事实封闭式查询事实客户感受信息准确常用的四种组合：提问的四种方式封闭式提问（只能回答是与否）开放式提问选择式提目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风经常插话、不耐烦、有时兴奋、指手画脚有选择表情专注、身体前倾、时时点头、做必要记录全神贯注暂时淡化自己、把注意力转向甲方、会心微笑、针对性提问、发表自己个性看法设身处地两个耳朵一张嘴（多听少说）高手不是说服而是共鸣目光游离、眼神呆滞、言不答意四种聆听境界与其表象耳旁风常见拜访方式敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人个性介绍，表情要有激情、轻松递名片、索要名片通过借用来开场铺垫引导的提问了解全面展示亮点留下线索，便于下次拜访常见拜访方式敲门（三声，逐渐增强力度），确认是否是本人让我们这样搞定客户开始表现兴趣关心细节表示要内部酝酿逐渐明确需求初定采购程序、时间、机会

明确决策权重挖掘客户当前的问题引导客户需求有效的说明产品提供应用证明客户表现我们对策让我们这样搞定客户开始表现兴趣明确决策权重客户表现我们对梅花分配

SPIN提问技巧

FABE句式展示引导梅花分配展示引导角色判断中的梅花分配首倡者内线支持者核心决策者技术把关者关键使用者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门的主管和有影响力的员工信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或相关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策角色判断中的梅花分配首倡者内线支持者核心决策者技术把关者关键有影响力的人，与决策者在一条线上的人个性强硬，喜好表现的人提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）首倡者先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关对现有工作的冲击爱发牢骚、爱提意见喜欢被关注关键使用比较关注上级的暗示和内部关系公事公办或爱占便宜捞好处被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误辅助决策消息灵通的人信任自己也信任产品关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近发展内线多谈前景，少谈技术注意整体水平和个人素质注重均衡，不要过分贬低别人核心决策梅花花瓣的分析一览有影响力的人，与决策者在一条销售中出现的常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足销售中出现的常见梅花问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺SPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implicationSPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题价值困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？对产品了解一定要深刻！注意事项困难型问题定义：询问客户当前困难，问题和不满情况。例如：对产暗示型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，更明显更严重。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！暗示型问题定义：用暗示的方法引导客户的问题，并使之更具体，例价值型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出解决这些问题将给它们带来的帮助。例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！价值型问题定义：使客户把注意力集中在解决方案上，并且自己说出

特征优势对使用者利弊证明

feature

advantage

benifit

evidenceFABE概念的来历产品展示中遇到的问题：录音机（把产品知识一股脑输出）自我陶醉没有与客户的需求对接特征优势对使用者利弊证明featureadvan我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面处理，所以炒菜时不会粘锅，对您而言，炒完菜后，锅非常容易清洗。不信您可以去问一问隔壁的王姨，她上周已经买了一个，用的非常好！因为。。。所以。。。对您而言。。。已经。。。FABE句式举例要在探寻需求之后变扫射为点射了解产品是基础注意事项我们的“强力”牌铁锅，因为运用了“铁氟龙”进行了锅内表面因为让我们这样搞定客户表达自己采购意向挑剔细节讨价还价冷落、犹豫强调自己的想法

建立私人关系有效处理客户的反对或疑虑影响客户的购买标准强化客户信心客户表现我们对策让我们这样搞定客户表达自己采购意向建立私人关系客户表现我人际交往外围印证异议处理建立信任人际交往外围印证异议处理建立信任支配型倾向随和型倾向健谈谈吐自信语言简洁明确说话方式直截了当喜欢挑战性话题表达体现武断语言气势咄咄逼人决策果断经常插话显得文静显得缺乏主见总有许多问题表达内容含蓄、温和观察细腻喜爱随大众观点判断谨慎倾听认真沟通风格与个性倾向支配型倾向随和型倾向健谈显得文静沟通风格与个性倾向外露型倾向自制型倾向显得真诚注重人际关系氛围显得热心情绪动作化显得自然喜怒外露善于表达面部表情丰富爱玩显得自我封闭注重事务性工作显得冷淡形体语言少说话有板有眼不感情用事守时律己动作拘谨表达时态度严肃沟通风格与个性倾向外露型倾向自制型倾向显得真诚显得自我封闭沟通风格与个外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“沟通”到“个性”外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“打开私人关系的六扇门爱好、话题家庭、儿女共同经历雪中送炭创造客户感动瞬间礼品利益（只能促进关系、不能用来建立关系）打开私人关系的六扇门爱好、话题交往水平陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）相识（互相了解）沟通（半小时以上的正式谈话）约会合作同盟扩大接触面热时冷，冷时热同情与理解以巧开始、以诚有恒

人际交往注意：交往水平陌生阶段（我们认识客户、客户忘记我们）扩大接外围印证产品展示成功客户考察座谈聚会参观公司专题研讨供力高层对比测试试用运行外围印证产品展示处理分析确认异议处理的常规步骤处理分析确认异议处理的常规步骤你们的东西不行！误解类真的能做到吗？怀疑类你们怎么能这么干！愤怒类我们根本用不起！无奈类跟我们合作就得这样！威胁类哎呀，我也很为难啊羞涩类嗨，不归我管，等等再说吧漠然类让我再好好想想犹豫类常见异议的分类你们的东西不行！误解类真的能做到吗？怀疑类了解细节对比说明逻列证明暗示普遍为您所想提新建议承认不足自表苦衷同情理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前告知道歉赔偿同病相怜诅咒发誓承诺行动处理异议和抱怨的常用方法了解细节对比说明逻列证明暗示普遍为您所想提新建议承认不足自表资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信息的途径和方法资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依据（SWOT）闪具体策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队配合提前说明不要