4客户服务与管理题库及答案RE

全国零售训练营《顾客服务及管理》题库及答案项目1顾客服务认知>单项选择：.已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（A）。A.现有顾客 B.潜在顾客C.企业顾客 D.个人顾客.顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客.具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。A、现有顾客 B、潜在顾客C、企业顾客 D、个人顾客.服务仪容的基本要求是（D）。A.清洁、淡妆 B.浓妆、艳抹C.无妆、自然 D.清洁、化妆.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）?A、感受 B、描述C、整体印象和评价 D、看法.顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。A.您好！ B.感谢光临！C.早上好！ D.欢迎光临！.良好服务看法最基本表现是（C）。A.热忱 B.礼貌C.主动 D.耐性.调查人员通过干脆视察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（B）。A.问卷调查 B.视察调查C.试验调查 D.案头调查.哪些行为可能导致投诉产生。（D）.一般顾客数量占企业顾客数量的20乐但是他们给企业带来的利润是80%甚至更多。(X).无关顾客是指没有购买过企业任何产品和服务，对企业的利润没有贡献的顾客，目前无关将来也无关。(X).连锁介绍法的关键是介绍人对企业的产品或服务感到满意，并情愿帮助顾客开发人员去进行新顾客的举荐。(J).顾客探望应首先给顾客留下良好第一印象。(V).中心辐射法是指顾客开发人员在某一特定区域.内，首先找寻并开发熟人为顾客，然后他们的影响把该区域内的潜在顾客开发成顾客的方法。(X).探望结束后，在告辞的时候应当为下一次的探望留下伏笔，或是为下一次洽谈创建机会。(V).维护顾客最有效的方法就是使顾客满意，一个满意的顾客进而会对产品和企业保持忠诚，从而给企业带来丰厚的利润。(V).一般的说，顾客希望得到适当补偿的心理越急迫，而乂无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。(V)项目6会员服务>单项选择：.以下哪种会员制适用于大型高档商店？（A）A.内部信用卡会员制B.终身会员制C.一般会员制 D.公司会员制.消费者不以个人名义而以公司名义入会，被称为（B）。A.企业会员 B.公司会员C.VIP会员 D.一般会员.会员服务一方面是提高会员的品牌忠诚度和重复购买率，另一方面是提高会员对周边人群的（【）A.号召力 B.影响力C.传销辐射 D.品牌辐射.会员加入会员制后可以获得（B）。A.服务功能 B.社交功能C.实惠功能 D.送货功能.会员服务是为满意会员的需求而供应的（C）。A.福利B.手段C.活动I）.工具.会员顾客资料管理的FI标是降低销售成本、增加收入、开拓新市场和渠道以及（A）。A.提高顾客满意度和忠诚度 B.提高顾客购买力和忠诚度C.提高顾客满意度和信任 D.提高顾客信任和忠诚度.在执行会员制营销方案的零售商店，顾客加入成为会员决不仅仅是为了赢得消费积分和免费物品，他们更多的是希望（B）。A.被“重视”和受到“照看” B.被“认可”和受到“特别对待”C.被“认可”和受到“照看”D,被“重视”和受到“认可”.成功的会员制组织能够满意会员的多重心理需求，如（B）。A.“生产、生活、消费” B.“时尚、地位、社交”C.“收入、地位、声誉” D.“信任、荣誉、满意”.顾客资料主要包括顾客基本类资料、购买行为类资料和（CA.生产资料 B.消费资料C.相关联类资料 D.生活资料.会员管理体系核心是（A）oA.“互动、体验、品牌”B.“互动、体验、服务”C.“互动、服务、品牌”D.“服务、体验、品牌”>推断题：.会员服务的内容包括通过各种媒介为会员供应各种产品和服务信息。（V）.会员制不局限于企业及会员的双向沟通，更激励会员之间的交往。（J）.会员参加团体活动是为了建立密切无间的情意及希望有一个独立感。（X）.企业在会员服务中，只有全面搜集和分析顾客资料，特别是顾客的购买行为类资料,才能够识别目标顾客群。（V）.会员制的一项重要活动内容就是从共同的爱好中找寻快乐，充分满意会员的消遣心理。（J）.会员基本类资料主要包括顾客的基本信息，如个人顾客的姓名、职业、住址、电话、年龄、收入等：企业顾客的名称、规模、所在行业、信用状况、主要负责人等。（J）.会员的购买行为类资料一般包括：顾客购买产品的记录、顾客及企业的联络记录、以及对顾客售后服务、顾客投诉等相关的信息。（J）.企业所驾驭的顾客原始资料，是获得的其次手资料。（X）.会员资料要定期维护，保持资料的完整、清洁，出现损坏要刚好修补。（J）.会员的相关联类资料所需的数据往往较易采集和获得。（X）A.回答顾客问题A.回答顾客问题C.节假日B.开门营业的时候D.卑视顾客10.服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）oA.服务水平 B.企业形象C.整体印象和评价 D.员工形象>推断题：.顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（J）.顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满意其须要的个人或群体。（J）.在服务过程中，当遇到顾客找不到须要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（X）.潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（J）.企业通过托付专业的询问公司进行调查探讨，这种调查成本比较低。（X）.顾客调杳是指为了满意顾客须要，了解顾客需求而开展的一种调杳活动。（J）.处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（X）.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（J）.在及顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、说明和倾听介绍，他们也要表达自己的看法和要求，须要得到服务人员的细致倾听。（J）.通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（V）

项目2接待顾客仪容及礼仪>单项选择：.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（B）。A.头发妆扮 B.头发长度C.发辫 D.发夹.化妆的最高境界，是（A）。A. ”妆成有却无" B.“简约”C. “清丽” D.“素雅”.面对顾客最好不要戴宝贵的首饰，假如想同时佩戴多种首饰，最好不要超过（C）。A.一种 B.二种C.三种 D.四种.企业开展顾客服务工作的第一个阶段是（C）oA、理解顾客 B、帮助顾客C、接待顾客 D、留住顾客.握手礼仪是顾客接待时第一个礼仪，一般接受（A）。A.同等式握手 B.双握式握手C.捏手指式握手 I）.抱拳式握手.顾客询问最重要的功能是（C）。A、为顾客供应技术支持 B、为顾客供应学问支持C、为顾客供应的决策方案具有可行性D、为顾客供应建议.（B）顾客在询问时主要关注品质和服务质量。A、潜在顾客 B、重要顾客C、一般顾客 【）、以上全是.行走之时，给顾客介绍所到之处的相关内容，应走在顾客的（C）o,A.右边靠前 B.右边靠后C.左边靠前 D.左边靠后.面对考虑、迟疑的客户，为区分对待，将客户区分为有爱好购买、短暂不买和（B）的类型。A.情愿购买 B.确定不买C.一周后购买 I）.一年后购买10.对有爱好购买的客户，应尽快将客户过渡到购买的（D）。A.沟通阶段 B.宣扬阶段C.选择阶段 D.付款阶段>推断题:.仪容主要受先天因素影响。（X）.在工作时间、工作场合不能浓妆，避开运用气味过浓的香水或化妆品。（J）.在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给顾客留下深刻的印象,从而提升顾客对企业形象的认知。（V）.接待过程中，面对顾客可以佩戴宝贵的首饰。（X）.在企业接待过程中，接待人员的仪容仪表最易受人留意。（V）.良好的介绍礼仪，可以缩短人及人之间的感情。（X）.顾客接待的一个宗旨是留住顾客。（J）.市场经济下，商品的竞争也就是服务的竞争。（V）.帕累托法则又称90/10定律。（X）.假如企业不能识别出客户的价值，就没法保证企业的利。（J）项目3接待顾客用语>单项选择：.营业员在接待繁忙时，操作要快，语言要（A）。A、勤答话B、少说话C、大声说话D、简洁.当顾客进店后，营业员应立刻接待，主动打招呼：（A）。A、您好！ B、请里边走！C、买点什么？ D、请看看！.服务人员向顾客投诉表示歉意时，争取得到顾客的谅解，语言应（C）。A.小声、致歉 B.大声、对不起C.恳切，温顺 D.先鞠躬、再致歉.规范的服务用语，也是（A）。A、服务质量的体现 B、服务人员个人品质体现C、文明礼貌体现 D、企业特色体现.营业员回答顾客的询问，要求（A）。A、热忱有礼B、细致记录C、引导顾客D、发觉问题.企业的顾客接待从根本上是为了（A）。A、提高顾客满意度和忠诚度 B、留下良好的第一印象C、打造良好的情感环境 D、体现企业实力.营业员要有礼貌地向顾客道别，要求语言（A）。A、亲切自然 B、用语简洁C、用语恰当 D、使顾客满意.给人最为宜观便利的询问方式是（A）。A^现场询问 B、电话询问C、网络询问 D、以上全是.服务人员向顾客投诉表示歉意时，语言要求（A）。A、恳切 B、温顺C、争取得到顾客的谅解D、小声.一般客户多为个体或小群体消费，是消费金额占总量的（C）。A.比例较多的客户 B.二分之一的客户C.比例较少的客户 I）.三分之二的客户>推断题：.顾客接待是做好顾客关系管理的前提工作。（V）.接待顾客用语涉及两个要素,一是声音要素,二是内容要素i（V.进行顾客接待时，给人印象最深的是来自你的仪态。（X）.所谓的询问，就是一种服务管理活动。（V）.顾客询问有利于挖掘顾客资源。（V）.当营业员及顾客发生摩擦时，要刚好进行调解，促使冲突解决。（J）.大多数客户对于产品的质量比较敏感。（X）.规范的服务用语，关系到树立良好企业服务形象问题。（V）.服务语言运用水平体现了服务过程中，门店服务人员对各种信息的驾驭程度。（V）.顾客询问的过程是一个学问扩大生产的过程。（V）项目4顾客投诉处理>单项选择：.假如客户期盼问题尽快解决，这意味着客户心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切协作，在客户（B）解决了问题，那么客户的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内 B.可以容忍的时限C.可以理解的时限内 D,以上都不对.当客户有失误时，应当（C）。A、干脆对客户说“你搞错了”B、干脆对客户说“这不是我的错”C、用“我觉得这里存在误会”来间接地说明客户的错误D、对客户说：“怎么搞的，重新填”.产生投诉最根本缘由是顾客没有得到预期的（D）。A.价格 B.质量C.看法 D.服务.服务人员可以用“您看还有什么须要我为您做的吗”（B）。A、管理客户期望 B、在服务结束时检查客户对服务是否满意C、同客户建立关系 D、向客户表示感谢.假如顾客期盼问题尽快解决，这意味着顾客心理没有达到信任危机的状态，只要相关部门密切协作，在顾客（B）解决了问题，那么顾客的满意度和忠诚度不会受影响。A.达到极限的时限内 B.可以容忍的时限C,可以理解的时限内 D,以上都不对.处理服务类型的投诉事务中，应把握住顾客渴望得到（AA.敬重的心理 B.致歉的心理C.赔偿的心理 D.怜悯的心理.学会倾听应当成为客服人员的（I））。A.良好习惯 B.自我要求C.组织纪律 D.职业自觉.以宁静的心情倾听顾客的倾诉，从中你可以发觉顾客的真正（B）。A.投诉 B.需求C.信息 D.内容.通过（B）可以了解更多的服务失败的缘由，发觉经营管理的漏洞，刚好实行改进措施，防止其他客户跳槽。A、客户主动反馈信息 B、客户流失分析C、新客户调查 D、发放调查问卷.把自己置于讲话者的位置，从讲话者的动身点理解，属于倾听四要素中的（A）。A.移情 B.专注C.完整 D.接受>推断题：.一般的说，客户希望得到适当补偿的心理越急迫，而又无法得到补偿，投诉升级的可能性就越高。（V）.投诉处理一般应在5个工作日内解决，状况较困难的重大疑难类投诉，须由客户服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在1（）个工作日内向客户反馈解决方案。（X）.在处理客户投诉的过程中应刚好向处理部门、机构了解投诉形成的缘由，及相关部门协商制定解决方案，既要维护客户的正值权益，也要保证公司的利益不受侵扰。（J）.依据解决方案及相关部门、机构共同约见客户面谈或及客户电话沟通解决方案，在说明过程中如客户提出异议，不得及客户争辩，可以强调公司其他部门或同事的不足。（X）.投诉处理一般应在5个工作日内解决，状况较困难的重大疑难类投诉，须由顾客服务部报同级公司分管领导确定处理时间，并在10个工作日内向顾客反馈解决方案。（X）.在和客户沟通时，应留意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的看法。（J）.作为一个有效地倾听者，可以专注在谈话内容的某一微小环节上，而不是在对方所要表达的整体意义上。（X）.在处理顾客投诉的过程中应刚好向处理部门、机构了解投诉形成的缘由，及相关部门协商制定解决方案，既要维护顾客的止值权益，也要保证公司的利益不受侵扰。（X）.调查表明，当客户无法得到满意的投诉处理结果时，他会同10个以上的人说起此事,对保险公司的声誉确定不利。但更有价值的是，投诉处理得当的话，顾客感到满意，会大大增加保险公司的美誉度。（V）.客户在重复投诉时，多是带着怒气和埋怨，不管接待人员多么耐性地用恰当的语词和和善的看法来安抚客户，都会造成客户的流失。（X）项目5顾客开发及维护>单项选择：（B）是连锁企业销售工作的第一步，是企业依据市场和顾客的须要，结合产品特性，不断开发及挖掘顾客资源，找寻情愿及企业合作的顾客，最终把这些顾客转化为现实顾客的过程。A顾客询问 B顾客开发