民航地勤服务教案3

民航地勤服务课程教案课次第三次课（13级航空服务班）授课方式理论课讨论课实验课习题课课时安排2授课题目（教学章、节或主题）：第三章通用服务（一）地面交通服务（二）候机楼问询服务（三）候机楼广播服务（四）民航公共信息标志服务教学目的、要求（分掌握、熟悉、了解三个层次）：知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。教学重点及难点：理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。教学基本内容方法及手段课前导入：回顾第二次课的内容：旅客订座的途径和要求；以及售票的程序和要求，理解出票时限、航班的衔接、座位再证实、候补购票等环节的规定。新课讲授：第一节地面交通服务一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义１、机场与城市之间的交通问题，在国内一直处于不被重视的状态，产生这种现象的原因在于与城市内部交通相比其矛盾显得并不突出。２、事实上，机场与城市中心联系的便利程度非常重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。（二）机场客流特征的变化航空乘客的构成有了实质性的变化，航空旅客的主体完成了由商务旅客向旅游和探亲旅客的过渡。往返机场乘客的分类旅客及其迎送人员、工作人员、其他旅客。往返机场的主要交通方式轨道交通、高速铁路和普通铁路、直达巴士、公共交通和私人小气车以及出租车。（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。主要交通方式存在的弊端机场巴士与出租车相比，机场巴士在费用上的优势很大。机场巴士运行受中心城区的交通状况影响很大，行驶速度较低，站点分布可能不合理，对于携带大量行李的航空乘客来说，会有很多不便。态度诚恳、自然、大方、谦逊。语言语调温和可亲，语速快慢适当，表达得体。严格执行首问责任制。（3）接打办公电话用语礼貌、语调温和、语言清晰、语音适中、信息准确、服务高效。二、行为规范严格遵守各项规章制度。枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。举例讲解、多媒体讲解、音像讲解等。私人小气车和出租车尽管费用高昂，但是目前出租车仍然是机场地面交通的主力。而由于车流量增加，许多机场出现路段拥挤，航站楼候机大厅前的道路上人车混行，安全隐患严重，影响机场的长期发展。轨道交通由于其清洁、环保、高效的特点应该是机场地面交通的一种比较好的选择，但目前还不是国内机场的主要交通方式，这种方式发挥作用很重要的一点是要确保它与其他交通方式的良好衔接。（七）改善机场地面交通的方向确立发展综合交通体系的思想，确保交通方式的多样化。第二节候机楼问询服务候机楼问询为旅客及其它顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务。一、问询服务的分类１、问询服务根据提供方的不同可以分为航空公司问询、机场问询和联合问询。２、问询服务根据服务提供方式的不同可分为现场问询和电话问询。３、根据服务柜台的设置不同，还可以将问询服务分为隔离区外的问询服务和隔离区内的问询服务。二、问询服务的岗位职责和要求（一）首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。候机楼广播服务公共广播系统是机场航站楼必备的重要公共宣传媒体设备，是机场管理部门播放航空公司航班信息、特别公告、紧急通知等语言信息的重要手段，是旅客获取信息的主要途径之一，也是提高旅客服务质量的重要环节。一、候机楼广播服务系统的功能与组成系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。补充：办订座应遵循下列基本要求：1、旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用；2、已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留；3、承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座；4、承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。理订座要认真负责，经常核对检查订座记录，如有错误，及时更正。二、订座系统1、订座系统包括代理人分销系统CRS和航空公司系统ICS。2、CRS网络的主要特征：实时性、高可靠性、不间断性。3.CRS系统提供的服务中国民航航班座位分销服务、国外民航航班座位分销服务、BSP自动出票系统服务、运价系统服务、常旅客系统服务、机上座位预订服务、各类等级的外航航班分销服务、旅馆订房等非航空旅游产品分销服务、旅游信息查询系统服务、订座数据统计与辅助决策分析服务等。三、旅客订座记录旅客订座记录PNR（PASSENGERNAMERECORD）包含一组有关旅客各种信息的记录，它是通过计算机信息管理中心提供的旅客订座服务系统的有关指令来完成的。它反映了旅客的航程，航班座位占用的数量，及旅客信息。PNR在订座系统中最主要的作用是订座，还可以打票、建立常客信息、订旅馆，以及其他相关信息。系统有自动语言合成功能；系统有自动广播功能；系统设有噪声控制处理器；功放应设有自检、备份功能；广播分区划分。（二）广播用语的一般规定（１）广播用语必须准确、规范、采用统一的专业术语，语句通顺易懂，避免发生混淆。（２）广播用语的类型应根据机场有关业务要求来划分，以播音的目的和性质来区分。（本标准第三部分）（３）各类广播用语应准确表达主题，规范使用格式。（本标准第四部分）（４）广播用语应以汉语和英语为主，同一内容应使用汉语普通话和英语对应播音。第四节民航公共信息标志服务为方便旅客出行，应该在民航机场候机楼、候机楼外广场、民航售票处、货运场所，以及上述场所与其他交通设施之间的转换区域设置公共信息标志。二）导向系统各要素1.标志说明图2.平面布置图3.导流图4.综合导向标志5.导向标志2.外国人、华侨、港澳同胞、台湾同胞、外籍华人旅客。3.法定不予颁发或尚未领取居民身份证的旅客。4.16周岁以下未成年人购票乘机。特殊情况下的购票证件三、客票的使用（一）客票使用的一般规定1.每一旅客都要单独持有一本客票。2．出票前，要仔细检查整个航程中的航段和可能出现的不同航班号并确定乘机联数。3.客票所需乘机联数，应根据下列原则确定：不同航班，应有一张乘机联；不同承运人的航段，应有一张乘机联；中途分程航段，应有一张乘机联；不同座位等级的航段，应有一张乘机联。4.多余乘机联的处理。7.指示标志8.流程标志9.非流程标志常见民航公共信息标志用图形符号（表3-5）表3-5民航公共信息标志用图形符号P77（三）颜色候机楼内可用不同的颜色区分出“流程标志（白底黑图）”与“非流程标志（黑底白图)”。二、常见民航公共信息标志用图形符号（参见书表3.5）（四）文字的使用应尽可能只使用图形符号而不附加任何文字。如必须使用文字，则应使用标准的简化字。文字应简短明了，在一个候机楼内，应尽可能使用统一的文字表达方式。仅在没有合适的符号表达所要传递的概念时，使用不带符号的文字作为位置标志或与箭头结合作为导向标志。这种情况下，应加入文字标志的英文对应词，但英文字体应小于中文字体。需要给出补充信息，并可加入对应的英文。课后小结：1.往返机场乘客大致可以分为三类，旅客及其迎送人员，机场的工作人员，以及工作地或居住地位于机场附近的其他乘客。2.机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通，直达巴士，常规公共交通，私人小汽车，以及出租车。3.进