店面运营管理的沟通技巧

学会管理第一步

------沟通目录一二如何做授权管理！如何做沟通管理？一、如何做授权管理？是一种能力的肯定是一种责任是一种权利的给予是一种荣誉的象征1、授权是什么？2、为什么要授权一个优秀的高效的管理者一定是懂得授权的管理者，事必躬亲，是对员工智慧的扼杀，长此以往，员工容易形成惰性，责任心大大降低，把责任全推给管理者，这就是为什么管理者会觉得越来越累，下面却没有员工替承担责任。员工成长了，店面的整体业绩才会有更大的成长机会。（案例）

3、授权技巧先给认同再授权说明意义再授权确定意愿再授权明确方法再授权清晰目标再执行清晰资源再执行建立信心再执行告知其跟进时间（1）人尽其才各挥所长4、授权的内容

培训了什么就授权什么——不管员工入职多久，只要给员工培训了什么，通过跟进知识已吸收，就可以授权其与知识点相对应的工作，如：培训了陈列，就可以在淡场时授权其自己调整陈列培训了服务流程就可以让其辅助销售人员做服务推进等；

导购授权的工作侧重于执行类——授权时要结合岗位的职能，导购的职能侧重于执行类，如：卫生清洁、陈列、销售、服务、售后等，那么授权的内容也应该是其职能范围内的；

储备人员授权储备岗位的工作——例如：一名员工准备提拔做店长，那么，从储备之日起就开逐步授权其接触店长的工作，一是让其尽快上手，二是考察其岗位胜任能力；（2）

依岗位及业务成熟度

刚上任的店长授权基础管理工作——上任初期由于员工对管理岗位本身存在不熟练，因此要授权基础管理工作，如员工的日常行为管理（排班、请假、行为规范等）、账务、销售目标推进卖场管理等；

店长成熟后授权可授权决策性工作——积累一定的经验后，对店面管理有了自己的想法，这是可以帮加盟商承担更多的担子，也是对店长的一种鼓励，例如：配货、人员的招聘辞退、促销活动策划、顾客维护活动策划等；注：以上授权内容在授权后应根据员工成熟度伴随不同程度的跟进（2）依岗位及业务成熟度5、授权时的注意事项

授权要看业务成熟度授权要看对象授权后要及时反馈授权但不放权

你要安排店里的导购小李做一项竞争品牌促销活动的调研，你会如何授权，员工的接受度更高？6、情景案例授权语言模板：先给认同再授权说明意义再授权确定意愿再授权明确方法再授权调研竞品的产品，主要是为了咱们以后在订货、补货的时候更有把握，而且，如果我们熟悉了竞品的产品之后，在销售自己产品的时候会更有底气，你说是不是？小李，把这项工作交给你，你怎么考虑？如果你也有兴趣做那就没什么问题了，那你现在对于这项工作该怎么有没有什么方法？恩，这点想的不错，除了这点之外，我再给你个方向……（员工说完后如果需要补充的话再添加后面的一句）小李，我看你对于货品的敏感度是比较高的，所以，我想给你安排一项工作，（停顿）负责每一季竞品的产品调研语言模板清晰目标再执行清晰资源再执行建立信心再执行告知其跟进时间那这个调研结果呢，最后一定要把这三家竞品的货品结构，包括，男女、品类、版型、价位、风格、主辅销，另外就是……你调研的时候可以和小张沟通一下，他的沟通能力比较强，有些沟通的技巧你在调研的时候或许能用上另外，有什么需要支持的随时和我沟通。那现在大概的思路、方法也有了，现在感觉有没有心？好，那就按你的计划去做的，完了你整理一下，咱们明天下午看一下你的调研和结果，好吧。讨论：店长授权员工做门店库存的统计与分析，并清晰库存与销售的比例。二、如何做好沟通管理

一）发现问题三）激励二）沟通1234从员工的行为判断员工的状态。望闻问切调整自己的状态，隐藏负面情绪，用合适的方法询问员工!了解事情发生背后的真正原因，清楚员工的想法和动机是什么寻找事情背后的机会点并鼓励大家，把控事情背后的风险点并建立防御机制。一）发现问题二）沟通要懂得“扬善于公堂，归过于私室”；

回应的内容要具体，有实质的内容；

抱客观开放的态度，听取员工发表个人意见（先了解员工的

心声，给员工说话的机会，了解这件事没有做好的原因）；

先处理心情、再处理事情

沟通中要达成共识，一次要注意对方的反映、回应

善于换位思考，以此来达成共识

沟通中要让员工获得实际的方法，避免空洞的支持

一分钟反馈，及反馈要及时

发问技巧，善于通过反问来引导员工的思维

要用事实沟通，以体现客观公正性，使沟通有据可依

沟通时语言要说透，避免对方理解和想表达内容有出入

1、沟通技巧及话术2、

沟通技巧及话术沟通赞扬性反馈时要从言语及非言语中表现出热切的态度；沟通检讨性反馈时要从言语及非言语中表现出诚恳的态度，也就是让员工感觉到你在帮助他，而不是批评他；所有沟通的内容一定是正面、鼓励式的，也就是不要让员工感觉是在指责，回应的目的是想让员工意识到我们怎样做可以做到更好，而不是让他们感觉到你不满意；沟通后要让员工重复反馈的内容，确保信息清晰收到，也就是确保员工接受了你的回应，并愿意改进，避免左耳进右耳出；沟通后要让员工制定下一个目标及完成的时间，这个要让员工自己定。其作用在于使刚刚的回应收到效果，使员工对你提出的要求加以重视否则会让员工觉得你只是说说而已，那员工也就只是听听而已。三）激励赞美认同支持对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可的眼神，一句认同的话语，比如：“你这个建议对我们店铺很重要，我们可以尝试一下”，“我怎么没有想到”等，上级对员工的认同会让员工更有动力去发挥自己的潜能在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级的支持就是员工工作的动力士气激励通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：断码速记比赛，撩边速度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：讲笑话、励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气马克·吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月”，可见公开表扬员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非常有效的方法，可以赞美员工的态度、销售技巧等，注意赞美要真诚，及时、让对方有成就感赞美认同支持对员工的认同不仅是体现在发奖金、赞美方面，有时可以是一个认可的眼神，一句认同的话语，比如：“你这个建议对我们店铺很重要，我们可以尝试一下”，“我怎么没有想到”等，上级对员工的认同会让员工更有动力去发挥自己的潜能在对员工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打击，对员工的支持主要可以体现在给鼓励、给方法、给信心、给期望等，上级的支持就是员工工作的动力士气激励通过一日的会议；淡场组织竞赛活动，例如：断码速记比赛，撩边速度、比赛叠件比赛、顾客记忆比赛等；淡场组织活动，例如：讲笑话、励志故事、跳工间操、员工试穿产品等来调动员工的状态；旺场通过随时播报店面业绩，喊加油等方式，来激励士气马克·吐温说：“得到一次赞扬，我可以多活两个月”，可见公开表扬员工是店长用来激励员工，提高员工积极性的非常有效的方法，可以赞美员工的态度、销售技巧等，注意赞美要真诚，及时、让对方有成就感四）情景案例

刚来的新员工，你如何和她沟通，来建立员工的归属感？(案例：亚楠的新员工沟通)问题11、沟通流程建立沟通机制设定短期目标明确跟进时间门店建立健全的沟通机制，从导购进店第一天开始。设置短期销售目标、技能学习目标等等。与导购确定跟进时间和跟进人，让员工有目的性的工作！附：沟通机制1）门店布局、环境、产品的介绍；2）团队成员互相介绍；3）简单销售、顾客介绍；4）员工沟通；5）判断员工的适岗性1）与员工沟通职业规划；2）每周沟通一次-员工的想法与困惑；1）为新员工划分责任人，并带领员工参与门店的各项基础工作；2）各项技能的培训；3）制定目标并跟进、考核；4）每周沟通员工的想法和困难；

与员工沟通是解决员工归属感的问题！据专业调查，员工转正之前离开很大一部分原因是因为店长的关注过少，没有目标，没有方法！转正后试用期实习期转正后

当员工冲刺目标失去信心时，店长如何沟通来提升员工的信心？问题2沟通语言模板

小李，你怎么能对这个事情没有信心呢，你看人家小王做的多好，你一定能行的，加油，我看好你哦！小李，你怎么看咱们本周目标？······恩，你会这么想我很理解，我看了一下你最近两天的业绩，确实和目标有了一定的差距，这几天我也观察了你的销售，我发现你在销售的过程中很少会坚持为顾客推荐，也很少会说服顾客试穿，所以导致你的业绩差一些，不过没有关系，我从今天开始带你做销售，我会现场指导你的销售技巧，所以这个你不用担心，你要担心的是愿不愿意让我一直在你身边找你的问题，你愿意吗？······

错误的沟通正确的沟通问题3门店目标完不成时，店长要如何做人员心态的调整？我们离目标还有··条，大家都清楚自己的目标吧，近期虽然进店的人不多，但是大家也要抓住进店的每一个顾客，我相信大家的能力，来，我们一起加油！

错误的沟通1、