《公共关系学》第六章

第六章公共关系的对象第一节公众及其分类第二节几种常见的对象型公共关系第三节公众心理分析第一节公众及其分类一、公众概念二、公众分析的方法一、公众概念（一）公众的基本涵义从公共关系学的一般意义上说，公众即与公共关系主体利益相关并相互影响和相互作用的个人、群体或组织。公众是公共关系对象的总称。

（二）公众的基本特征

1.整体性；2.共同性；3.相关性；4.多样性；5.变化性

二、公众分析的方法（一）不同的组织有不同的公众（二）同一类组织有不同的公众（三）公众的不同分类标准（一）不同的组织有不同的公众1.组织分类与公关目标和对象

（1）互益性组织（2）营利性组织（3）服务性组织（4）公益性组织2.组织分类与公关行为特征

（1）竞争性营利组织（2）竞争性非营利组织（3）独占性非营利组织（4）独占性营利组织（二）同一类组织有不同的公众1.外部公众和内部公众2.目标公众或优先公众3.组织具体的目标公众对象（对象型公共关系）（三）公众的不同分类标准[1]1.根据组织公关活动的内外对象分类（1）内部公众即组织内部的成员群体。（2）外部公众即组织的外部沟通对象群体。2.按公众的组织结构（1）个体公众是形式上分散、以个人作为意见、态度和行为的表达者，以个体形式与公关主体发生联系的公众对象。（2）组织公众是以一定的组织或团体形式出现，以组织团体作为意、态度和行为的表达者，并与公关主体相互交往的公众对象集团。（三）公众的不同分类标准[2]3.组织公众又可根据组织权力的性质（1）社团型公众指一般的组织机构。（2）权力型公众主要指政府及各类行政管理机关。4.根据关系的重要程度分类，可区分为首要公众和次要公众两类。（1）首要公众即关系到组织生死存亡、决定组织成败的那部分公众对象。（2）次要公众指那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的公众对象。（三）公众的不同分类标准[3]5.根据关系的稳定程度分类（1）临时公众是因为某一的因素、偶发事件或特别活动而形成的公众对象。（2）周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象。（3）稳定公众即具有稳定结构和稳定关系的公众对象。6.根据公众对组织的态度分类（1）顺义公众指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象。（2）逆意公众指对组织的政策、行为或产品持否定意向和反对态度的公众对象。（3）边缘公众则是指对组织持中间态度，观点和意向不明朗的公众对象。（三）公众的不同分类标准[4]7.根据组织的价值取向（1）受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众对象。（2）不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在的或额外压力和负担的群体等。（3）被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣、缺乏交往意愿的公众。8.根据公众发展过程的不同阶段（1）非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众群体。（2）潜在公众即由于潜在公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众或未来公众。（3）知晓公众即已经知晓自己的处境，明确意识到自己面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该组织有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求。（4）行动公众即己采取实际行动，对组织构成压力，并迫使组织相应采取行动的公众群体。第二节几种常见的对象型公共关系一、雇员关系二、消费者关系三、媒介关系四、社区关系五、政府关系六、股东关系一、雇员关系处理雇员关系的艺术：（一）加强双向沟通，实现信息共享（二）树立企业文化，增强组织内聚力（三）掌握用人之道，加强组织向心力（四）创造“家庭气氛”，协调与非正式组织的关系二、消费者关系处理顾客关系的艺术：（一）塑造为顾客服务的形象（二）提供优质的配套服务（三）对消费者实行科学管理（四）与消费者保持畅通的信息渠道（五）及时妥善处理顾客投诉三、媒介关系处理媒介关系的艺术：（一）尊重新闻界的职业特点（二）加强与新闻界的合作与联系（三）真实传播组织信息四、社区关系处理社区关系的艺术：（一）创办和扶持社区公益事业（二）为社区创造一个良好的生态环境（三）为社区增添荣誉（四）维护社区安全（五）对社区开放参观（六）加强社区的情感交流五、政府关系处理政府关系的艺术：（一）与政府部门沟通信息（二）与政府人员广为联系（三）扩大组织在政府部门中的信誉和影响

六、股东关系处理股东关系的艺术：（一）激发股东的主人意识（二）让股东成为推销伙伴（三）与股东保持有效的沟通为了实现企业与股东之间更好的信息沟通，公关人员通常采用的沟通方式有：1.年度报告；2.股东会议；3.信函；4.定期发放调查表。

第三节公众心理分析一、知觉与公众行为二、需要与公众行为三、态度与公众行为四、流行、流言及舆论一、知觉与公众行为（一）知觉的概念（二）知觉的选择性（三）知觉的偏见（一）知觉的概念

知觉是大脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映。

（二）知觉的选择性

所谓知觉的选择性就是在知觉过程中，为了清晰地反映对象，人们总是从许多事物中自觉地(主动地)或不自觉地(被动地)选择知觉对象的心理过程。这种知觉的选择性，受客观因素和主观因素所制约。

1.客观因素

下列知觉对象的特点影响着知觉的被动选择性：

（1）知觉对象本身的特征（2）对象和背景的差别（3）对象的组合

2.主观因素

影响知觉选择性的主观因素有如下几个方面：

（1）需要和动机（2）兴趣（3）性格（4）气质（5）经验知识

气质行为可分为多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四种典型类型。

（三）知觉的偏见

知觉的偏见是人们在感知事物的时候，由于特殊的主观动机或