大数据背景下智慧酒店的发展现状与思考借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究

大数据背景下智慧酒店的发展现状与思考借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的研究

考虑到物联网、云计算、大数据等新型信息技术的快速发展，“智能旅游”已成为中国旅游业发展的新趋势。对于中国的酒店来说,以移动互联网应用为重点,以大数据应用为核心的大数据时代已经悄然来临。2012年5月,苏州被国家旅游局确定为全国首批“智慧旅游试点城市”之一,其“智慧旅游”正在如火如荼地建设中,作为旅游业三大支柱之一的酒店业已经开始尝试依托大数据进行智慧化酒店建设的探索之路:如何收集酒店有效数据,如何挖掘大数据,掘金大数据,解决酒店业发展的瓶颈,朝向智慧化发展,成为摆在酒店业面前的现实问题。一、智能酒店建设与酒店数字化大数据(BigData),或称巨量资料,指的是所涉及的资料量规模巨大到无法通过目前主流软件工具,在合理时间内达到撷取、管理、处理、并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。智慧酒店,是指酒店拥有一套完善的智能化体系,通过数字化与网络化,实现酒店管理和服务的信息化;是基于满足住客的个性化需求、提高酒店管理和服务的品质、效能和满意度,将信息通讯技术与酒店管理相融合的高端设计;是实现酒店资源与社会资源共享与有效利用的管理变革,因此是信息技术经过整理后再酒店管理中的应用创新和集成创新。它的提出是酒店转型发展的必然趋势。两者之间是助推关系,如图1所示。酒店本身具有一定的数据基础,如果酒店能充分利用这些数据进行专业化处理形成“大数据”,并在酒店的管理、服务、营销等方面预测与运用,为宾客提供更为贴心、个性的体验式服务,从而推动酒店成为“智慧酒店”。由此可见,大数据是酒店智慧化发展的有效助力。二、苏州商务旅游带动经济发展的主要做法目前苏州酒店数量排名全国第三位,仅次于北京和上海。已初步形成了以高星级酒店为龙头,商务精品酒店为特色,经济型酒店和社会旅馆为补充的多层次分布、多价位选择的良好格局,在一定程度上满足了不同宾客的需求,有力地推动了苏州旅游业的发展。在“大数据”时代与智慧旅游的结伴而来的同时,苏州的酒店业准备不充分,现状令人堪忧。1.缺乏对数据的正确认识大数据时代下酒店的机遇就是把信息技术作为酒店的核心竞争力。在这种背景下,谁首先占有数据,谁就在发展与竞争中占得先机。对于酒店来说数据收集并非难事,因为客人从入住到离店期间都会产生一些相关数据。因此,以目前苏州酒店业的规模来看,已经具备了一定规模的“数据”。但,现实中苏州许多酒店缺乏对数据进行收集的意识,缺少对数据质量和相关性的正确认识,直接导致数据的流失,无效信息影响分析结果、误解数据收集等同于采集客人隐私等现象的产生。人们对数据认识不足,认为数据仅仅是数字,无法去转化和为公司服务,成为一个华丽的摆设。行业人对数据的误区主要归纳为三类:第一,重视数据但不清楚如何搜集的“被数据”类型;第二,了解所需数据但来源不规范的“误数据”类型;,会做数据但不会解读分析的“贱数据”类型。酒店数据来源渠道狭窄成为其发展的瓶颈。苏州酒店中单体酒店数量庞大,约有103家(五星级10家,四星级40,三星级41,二星级12),占星级酒店总数的73.5%。相对连锁酒店的集团化、网络化等优势,客源的数据量远超单体酒店。如何顺应大数据时代发展趋势,如何应对在国际酒店集团和经济连锁酒店享受数据资源优势的挤压,如何面对携程、同城、艺龙等各种网络订房中介蚕食酒店利润的形式下,能立足本地市场,与其他酒店分庭抗争,是当下苏州单体酒店面临的巨大挑战。2.数据利用的方法单一笔者就苏州星级酒店对于数据的深层挖掘进行调查,发现苏州酒店行业共同存在忽视数据预测分析的问题,如表1所示。酒店对数据利用的传统观念仅是将数据“单纯”处理,利用现有的酒店管理系统对数据的处理多停留于各部门报表的制作、年度预算、(短期)年度趋势预测以及数据的相关汇总,而对信息的深层再分析显得十分薄弱。在实际中,数据挖掘出来的规则还可以运用于酒店市场拓展、市场细分、顾客需求分析、创建个性化服务等诸多方面。3.智慧酒店总体应用效果分析从苏州旅游局政务网《苏州市星级酒店名录》了解到,截至2013年年底,苏州共有140家星级酒店,88家经济型连锁酒店。基于苏州城市发展的速度,苏州酒店业的信息智能化整体较好,基本上运用了计算机、多媒体触控等技术达到改善宾客的住店体验的目的。对苏州现有的140家星级酒店按各星级比例选取了30家进行抽样调查(其中五星级7家,四星级9家,三星级11家,二星级3家),发现高星级酒店的智能化综合程度上明显高于低星级和经济连锁性。智慧客房的建设是智慧酒店的立足点。而智慧客房的建设,主要围绕照明电器控制、能源控制、互助娱乐、酒店电子商务和可视对讲等五个方面来进行。)就目前苏州酒店业的建设情况来看,总体水平不高,效果参差不齐,如表2所示。在抽样的30家酒店中,已完成这些项目建设的酒店只占约25.8%,如图2所示。而且多集中于高星级酒店,三星级以下的酒店几乎没有投入相关智慧客房的建设。且五项都已实现的酒店甚少。在调查中,部分高星级酒店管理层表示有计划对客房进行智慧化改造,但仍停留在投资收益分析的阶段,落实实际的酒店甚少。三、有利于酒店智慧化发展酒店智能化不代表智慧化,但酒店智能化程度越高,越有利助推酒店智慧化发展。大数据的认识不断提升,技术逐步运用于行业,借力大数据助推苏州酒店智慧化发展的道路困难重重,任重而道远。1.数据不规范的使用,导致“孤岛”现象难目前,我们首当其冲需要解决现有的数据标准化建设。通过政府引导或者行业规定,制定酒店行业通用的数据标准,统一酒店行业的数据范式,确保酒店间甚至行业间的数据可以兼容共享,提高数据的利用价值,扩大数据的来源渠道。这是推动苏州智慧发展的基础工作。智慧化的发展依赖数据为之提供相关预测分析。然而,现实中苏州智慧化发展进程中,人们更多的把注意力放在了各种应用平台的开发建设上,却忽视了最为重要的基础工作,即数据规范化建设。甚至在某些已经存在规范化标准的内容上不按照规范实施。导致许多酒店的数据不能有效转化,出现许多数据在挖掘中的“不匹配”现象,从而影响数据的分析价值。例如,酒店行业中宾客信息采集对于“性别”这一简单数据的描述上,很多信息平台在建设过程中都没有实现规范化建设。有的平台使用汉字(男、女等)、有的平台使用英文缩写(F、M等)、还有的平台使用数字(1、2等)。这样在无形中就加大了数据共享和数据交换的难度。但事实上,无论是国际上还是在国内,对“性别”的描述都有专门的规范。如国际标准ISO5218中就规定了一位数字来定义性别的方法,而我国的推荐标准GB/T2261.1-2003也规定了如何用一位数字来定义性别的方法。数据不规范的使用现象,导致酒店的数据仅仅是“小数据”,而不能成为真正有效的“大数据”。现在我们正是需要政府方面或行业一方对现有的数据使用标准进行规范化建设,避免软件开发厂商随意选取任意一种数据的标准搭建系统平台,导致其行业系统收集的数据仅为自身服务,数据不具有更好的语言扩容性而成为“孤岛”。我们可以参照现有财务行业的做法,制定行业财务数据标准要求,规范数据范式,各类系统的财务数据都能有效的兼容,真正实现财务电算化。因此,加强酒店行业数据的标准化建设,夯实数据的基础,基于数据之上的信息智能化建设工作才能真正得以实现。2.智慧旅游云计算中心建设及应用苏州作为全国“智慧旅游城市”试点,正积极参与智慧化建设,在“苏州智慧旅游行动计划”中提到:构架统一的旅游数据库系统、旅游信息化公共服务平台系统、旅游信息化应用支撑系统和旅游信息化管理标准系统。2012年,苏州提出建设智慧旅游云计算中心的构想,主要包括建设旅游信息数据中心和数据交换系统,实现按照统一的规则获取有效旅游信息,按照统一的数据标准进行集中存储,并按照统一的交换标准通过各种平台发布,最终实现信息的智慧化。根据计划,到2014年底,苏州智慧旅游云计算中心就将完成基本的建设工作并投入运行。苏州酒店业依托这样的共享融合的基础数据平台,与旅游其他行业共享信息资源,解决“信息孤岛”现象,深度挖掘数据价值,促进行业间协作共融,酒店业智慧化之路才能走得长久。同时,依靠政府投资建设的云计算中心和基础平台,也将避免酒店行业进行重复建设,最大程度的降低酒店行业应用云计算、挖掘大数据的成本。3.智慧酒店建设标准和管理方法缺失2012年5月北京市旅游发展委员会出台了北京智慧饭店建设规范(试行)及其附件———北京智慧饭店评分细则,成为全国首个地区建设智慧酒店的标准。苏州一直以来对发展智慧旅游都比较重视,但有关部门并没有在分析自身条件的基础上,因地制宜,结合实际,实行行业认证管理,制定统一的智慧酒店标准规范和等级,统一对智慧酒店内涵的理解,规范智慧酒店中的技术开发和设计工作以及统筹规划和系统布局。智慧酒店总体投资大、建设周期长,因此需要科学合理的规划,依据智慧酒店建设标准,有序建设。合理借鉴前人经验结合苏州自身酒店行业现状,主要在身份信息管理系统、门禁安防管理系统、视听网络管理系统、客房居家管理系统、安全预警管理系统、入住环境管理系统等方面制定苏州特色的智慧酒店建设的规范标准,让行业统一认识,必将有效推动苏州酒店智慧化的建设进程。四、大数据应用与酒店发展大数据的战略意义不在于掌握庞大的数据信息,而在于对这些庞大的数据进行专业化处理,挖掘出信息背后隐藏的更深层次的信息。在大数据时代下,我们将要利用数据为酒店提供更为专业的分析报告,乃至提供经营趋势预测的相关支持,这才是酒店运用大数据最终的价值所在。在酒店业数据挖掘技术处于初始阶段的今天,早期、有效运用数据挖掘工具,并将其转化为切实可行的措施,能够给酒店业带来极具竞争力的优势。例如洲际酒店集团(InterContinentalHotelGroup)部署的大数据应用能实时分析来自650个数据源的结构化和非结构化数据,甚至包括竞争对手的数据。围绕大数据应用,洲际酒店重建了预定系统