中心质量管理制度

Word第第页中心质量管理制度酒店康乐中心质量管理制度

酒店康乐中心质量管理制度

1、康乐中心质量管理工作实行'逐级向上负责,逐级向下考核'的质量管理责任制。各中心的负责人是中心质量工作的主要负责人。

2、严格执行康乐中心服务工作规范和质量标准,既是以客人为主体开展优质服务工作的保证,也是质量管理考核的主要根据。

3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必需切实做好员工的工作,既要加强对员工岗位业务的培训,提高业务工作技能,同时也要关怀员工的思想和生活,主动沟通与员工的感情,搞好员工福利,关心员工解决困难,从而使员工情有所依,心有所属,劲有所使,真正焕发出工作的热忱。有了一流的员工,一流的服务工作质量才有了保证。

4、各级管理人员应仔细履行职责,从严管理,把好质量关。要坚持服务工作现场的管理,根据工作规范和质量标准,加强服务前的检查,服务中的督导及服务后的反馈和提高,以规范作业来保证质量,以工作质量来掌握操作,使各项服务工作到达规范要求和质量标准。

5、各个中心的领班应做到上班在现场。除参与会议和有其他工作任务外,应坚持在服务工作现场巡察、检查和督导,并将巡查状况、发觉的问题以及实行的措施和处理看法,记录在每天的工作日志中,报部门经理批阅,每月汇总分析整理,形成书面报告。部门经理每天至少应抽出三个小时,深化至各管区中心进行巡察和督导,每月应将部门的质量管理状况向总经理汇报。

6、常常征询客人的看法,重视客人的投诉。客人的看法是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作,广泛听取和征求客人的看法,并准时向上级反映和报告,各级管理人员要仔细讨论,主动接受。对客人的投诉要逐级上报,并实行主动的看法,妥当处理。客人投诉必需做到件件有交待,事事有记录。

7、康乐中心质量管理工作应列入本部门和各中心日常工作议事日程,列入部门工作例会的议事内容,列入对员工和各级管理人员的考核范围。

8、部门的管理质量要主动接受酒店质检人员的监督、检查和指导。主动参与酒店召开的质量工作议会,根据酒店的工作部署,仔细做好工作。

分公司客户中心质量管理制度

第一条为不断提升集团客户中心的工作质量、改良工作方式、提高工作效率，特制定本方法。

其次条本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去，从而提升集团客户中心基础管理水平。

第三条质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改良的过程，需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。

第四条集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员，要求全体成员在日常工作中严格根据集团客户中心质量管理的流程、制度执行，并对执行的状况进行打分，适当赐予奖惩。

第五条集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。

(一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组，室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。

(二)各质量管理(qc)小组开展活动，必需根据要求到公司综合部进行课题注册登记。

(三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年，如遇特别情需准时向公司综合部进行缘由说明。

(四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责，"按打算、实施、检查、处理'(即pdca循环程序)工作程序开展活动，做到现状清晰、目标明确、对策详细、措施落实、责任到人，并准时进行检查、跟踪和改良。qc小组要按统一的管理要求，制定活动打算，发扬求实、创新、协作精神，结合工作实际，合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次，活动时间由各小组依据活动打算自行确定，集团客户中心应赐予支持，并为其制造条件，供应必要的活动场所和资源，必要时可向营销部申请支持。

(五)qc小组活动的记录

各qc小组开展的各项有关活动要仔细、具体、照实地填写《qc小组活动记录表》。同时，小组活动应妥当保存好原始资料，包括：①小组活动中每一个成员的发言记录;②现状调查中收集的有关数据和调查记录，对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;③课题目标值与国内外同行业的对比资料，与公司历史最好水平的对比资料，活动前后的对比资料;④小组提出的合理化建议以及标准修订的文件;等等。

(六)qc小组成果的整理

各qc小组活动取得成果后，应准时整理小组成果，总结提高，并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动状况的主要根据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则：整理过程应是qc小组成员共同参加总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清晰、简明扼要，以图表、数据为主，配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语，必需用的，要通俗解释;小组状况简介应与本次课题有关。

第六条集团客户中心质量管理的要点

(一)把握质量要求。集团客户中心成员必需熟识公司各项规章制度，按质量要求执行，特别状况应上报领导确定处理方法。

(二)工作质量总结。充分运用qc小组等质量管理工具，集团客户中心可每半年开展一次立项活动，对工作进行总结，对抱负中集团客户中心的工作质量进行对比分析，讨论差距与缺乏，并在工作打算中制定改良打算，并完成一篇pdca案例，促进自身工作质量的不断提高。

第七条嘉奖和考核

集团客户中心质量管理(qc)小组活动暂不纳入考核范围，嘉奖参见

附件一：辰溪县分公司客户经理积分打算管理方法。

客户中心质量管理制度方法

第一条为不断提升集团客户中心的工作质量、改良工作方式、提高工作效率,特制定本方法。

其次条本中心质量管理的目标。将科学的管理方法运用到日常管理工作中去,从而提升集团客户中心基础管理水平。

第三条质量管理实施的时间和频次。质量管理是一个持续改良的过程,需要全体成员日常工作中紧紧围绕集团客户中心标准化工作即流程规范化、服务标准化、管理标准化这个中心。

第四条集团客户中心质量管理的适用对象。集团客户中心质量管理适用集团客户中心全体成员,要求全体成员在日常工作中严格根据集团客户中心质量管理的流程、制度执行,并对执行的状况进行打分,适当赐予奖惩。

第五条集团客户中心质量管理的主要内容。集团客户中心主要是通过开展qc小组活动的形式来进行质量管理。

(一)集团客户中心由集团、个人客户经理组分别组建质量管理(qc)小组,室内管理人员跨组组建质量管理(qc)小组。

(二)各质量管理(qc)小组开展活动,必需根据要求到公司综合部进行课题注册登记。

(三)各质量管理(qc)小组停止活动不得超过半年,如遇特别情需准时向公司综合部进行缘由说明。

(四)qc小组的活动步骤及要求。qc小组的活动要集思广益、分工负责,“按打算、实施、检查、处理”(即pdca循环程序)工作程序开展活动,做到现状清晰、目标明确、对策详细、措施落实、责任到人,并准时进行检查、跟踪和改良。qc小组要按统一的管理要求,制定活动打算,发扬求实、创新、协作精神,结合工作实际,合理应用qc工具和方法解决实际工作中的质量问题。小组活动每月应不少于一次,活动时间由各小组依据活动打算自行确定,集团客户中心应赐予支持,并为其制造条件,供应必要的活动场所和资源,必要时可向营销部申请支持。

(五)qc小组活动的记录

各qc小组开展的各项有关活动要仔细、具体、照实地填写《qc小组活动记录表》。同时,小组活动应妥当保存好原始资料,包括:①小组活动中每一个成员的发言记录;②现状调查中收集的有关数据和调查记录,对策实施过程中进行试验、检测、调查、分析的数据和记录;③课题目标值与国内外同行业的对比资料,与公司历史最好水平的对比资料,活动前后的对比资料;④小组提出的合理化建议以及标准修订的文件;等等。

(六)qc小组成果的整理

各qc小组活动取得成果后,应准时整理小组成果,总结提高,并向综合部进行成果报备。qc小组活动成果将作为评估qc小组开展活动状况的主要根据之一。qc小组成果的整理应遵循以下原则:整理过程应是qc小组成员共同参加总结提高的过程;严格按qc小组活动的程序进行整理;成果报告要重点突出;着重介绍分析问题、解决问题的活动过程;要条理清晰、简明扼要,以图表、数据为主,配以少量的文字说明;尽量少用专业性很强的名词术语,必需用的,要通俗解释;小组状况简介应与本次课题有关。

第六条集团客户中心质量管理的要点

(一)把握质量要求。集团客户中心成员必需熟识公司各项规章制度,按质量要求执行,特别状况应上报领导确定处理方法。