物业项目日常管理服务主要工作实操流程内部培训教材

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度物业项目日常管理服务主要工作实操流程(内部培训教材·试用本)四川悦华置地物业管理有限公司2月目录前言……………………5第一部份物业项目各部门通用主要工作实操流程一、物业承接验收作业流程…………6附:承接验收移交资料参考目录………………8二、交房管理作业流程………………11三、装修管理作业流程………………13附:装修注意事项和禁止行为…………………15四、特约服务管理作业流程…………16五、空置房管理作业流程……………18六、售楼部管理作业流程……………19七、标识管理作业流程………………23八、物业档案资料管理作业流程……………………25第二部份客户服务主要工作实操流程一、客户服务主管主要职责和工作…………………29(一)客服主管主要工作……………29(二)客户服务应公示的信息………30(三)客户服务应明示的标识………31(四)物业项目即时信息发布流程…………………31二、客户服务员应知应会主要内容…………………32(一)客户服务员主要工作…………33(二)客户服务员应知应会主要内容………………33三、受理投诉作业流程………………35四、业主意见征询作业流程…………36五、社区文化活动作业流程…………38第三部份秩序维护主要工作实操流程一、秩序维护主管主要职责和工作…………………40(一)秩序维护主管主要工作………40(二)秩序维护应明示的标识………41二、秩序维护员应知应会主要内容…………………42(一)秩序维护员主要工作…………42(二)秩序维护员应知应会主要内容………………43三、出入管理作业流程………………44四、巡逻管理作业流程………………46五、消防管理作业流程………………49六、交通管理作业流程………………51七、军事技能培训教案………………52第一章总则…………52第二章队列指挥和队列基本要求…………………52第三章单人队列动作………………53第四章班、分队队列动作…………56第五章敬礼…………60第六章擒敌拳………………………61八、军事技能培训考核办法…………64第一章总则…………64第二章考核内容及办法……………64第三章考核标准……………………64第四部份环境维护主要工作实操流程一、环境保洁主管主要职责和工作…………………66(一)保洁主管主要工作……………66(二)环境维护应明示的标识………67二、环境保洁员应知应会主要内容…………………67(一)环境保洁员主要工作…………67(二)环境保洁员应知应会主要内容………………68三、清扫保洁作业流程………………691、楼道各部位保洁作业流程………692、外围各部位保洁作业流程………703、大堂保洁作业流程………………714、洗手间保洁作业流程……………725、水池景观保洁作业流程…………726、玻璃保洁作业流程………………737、不锈钢保洁作业流程……………738、化粪池清掏作业流程……………749、消杀作业流程……………………7410、巡回保洁管理要求……………74第五部份工程维修主要工作实操流程一、工程维修主管主要职责和工作………………75(一)工程维修主管主要工作……………………75(二)工程维修应明示的标识……………………76二、工程维修员应知应会主要内容………………77(一)工程维修员主要工作………77(二)工程维修员应知应会主要内容……………77三、设备运行管理作业流程………78四、共用水/电能耗控制作业流程…………………80五、电梯设备管理作业流程………82前言《物业项目日常管理服务主要工作实操流程》(内部培训教材·试用本)已形成,现予发布,供各物业项目在日常管理服务过程中参照执行,并用于对全体员工的培训。该内部培训教材就各物业项目主要(而非全部)岗位职责、应知应会内容作了阐述;对各物业项目日常主要(而非全部)工作操作流程作了梳理,旨在指导物业项目各岗位人员明确自己的主要岗位职责、工作内容和工作操作流程,以利于日常工作的顺利推进和员工个人工作技能的日积月累,以期达到树立职业道德观念、明确自我责任意识、提高岗位工作技能、满足质量标准要求的目的。由于时间的苍促,该内部培训教材的不全面、不完善是显而易见的,其可操作性也有待在使用中逐步加以改进。因此,各物业项目在使用该内部培训教材的过程中,如有什么问题,可经过各种渠道向公司ERP运行办公室提出,以利于修改和不断完善。ERP运行办公室2月第一部份物业项目各部门通用主要工作实操流程一、物业承接验收作业流程1、制订接管验收计划1)项目经理应与开发建设单位保持联系,协商确定接管验收的具体时间。2)在承接验收前至少一个月,由项目经理负责组建”承接验收小组”,自任组长;工程维保部、秩序维护部、环境维护部、客户服务部全员参加。3)收集相关法律法规,如:《房屋接管验收标准》(建设部/建标第69号)并学懂、弄通,以指导承接验收的顺利进行。4)根据相关法律法规有关规定,结合物业项目的具体情况,策划并制定详细、周密的《物业承接验收实施计划》。5)《物业承接验收实施计划》应明确承接验收的程序、时限、职责范围和责任人、需准备的工具和物品等内容。6)《物业承接验收实施计划》应流程清析、描述详细、具体,确保其具有可操作性。2、承接验收准备1)项目经理负责,根据《物业承接验收实施计划》,对项目全体员工进行培训,使员工明确承接验收操作流程,弄懂各自查验职责和操作要领。2)根据物业项目的类型和实际需要,准备验收时所需的工具和物品。3)设计、制作验收时用于记录的《物业承接验收记录表》。3、承接验收实施1)承接验收时,各责任部门/责任人根据责任划分,履行查验职责。2)根据建设部《房屋接管验收标准(建设部/建标第69号)》以及物业项目所在地主管部门规定的质量标准要求,对物业及其设施设备进行查验。3)承接验收的项目和主要内容有:(1)物业竣工验收资料。包括:①物业管理区域建设工程规划总平面图、竣工总平面图;②单体建筑、结构、设备竣工图;③配套设施、地下管网工程竣工图;④竣工验收合格证等资料。(2)物业技术资料。包括:①水、电、气、视、讯等的供用合同/协议;②消防设施合格证;③电梯准用证;④机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议;⑤设备设施的安装、使用和维护保养等资料。(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件。(4)物业管理所必须的其它资料。如:①物业规划、建设的有关资料;②有关房屋产权权属资料、业主及房屋面积清册;③工程验收的各种签证、记录、证明等。(5)物业共用部位。包括:①房屋主体承重结构部位(基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等);②户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等。(6)物业共用设施设备。包括:①上下水管道、落水管、水箱、加压水泵、天线、供电线路、照明、路灯;②电梯;③锅炉、暖气线路、煤气线路、消防设施;④绿地、道路、沟渠、池、井;⑤非经营性车场车库、公益性文体设施、共用设施设备使用的房屋等。(7)物业管理用房。(8)应移交的全部房门钥匙。4)在承接验收过程中,对移交资料内容的确定,也可参考《承接验收移交资料参考目录》(附后),结合物业项目的具体情况进行。5)在承接验收过程中,对移交的共用部位、共用设施设备的查验情况、是否符合、存在的问题等,在《物业接管验收记录表》上做好记录。6)对移交的房屋和配套设施设备、资料、房门钥匙等,应制作移交清单并履行签收手续,一式两份,双方各执一份。4、签订验收协议1)逐项验收完成后,与开发建设单位及时签订物业管理承接验收协议。包括:(1)验收时间、项目名称、验收内容、参加验收的人员。(2)房屋和配套设施设备验收情况及存在的问题、解决的方法、解决后复验的时间。(3)尚缺的资料由谁、何时补齐,以及其它有关事项的约定。2)签订的验收协议应附移交的资料明细。5、后续问题处理1)项目经理负责组织,根据《物业承接验收记录表》上记录的存在的问题,另以”工作衔接函”的书面形式通启给开发建设单位,要求其整改;整改完毕后,项目经理负责组织进行复查;如仍不符合,则再以”工作衔接函”的形式要求整改,直至符合要求。2)项目经理应指派专人,对接收的全部钥匙进行整理、登记、有序管理。制定钥匙管理办法,严禁任何人随意取拿钥匙,确保钥匙的安全性。3)各责任部门负责人根据责任划分,落实责任人,开始履行对物业项目的常规性管理。附:承接验收移交资料参考目录(一)项目建设资料1、《国家建设征用土地通知书》及红线图;2、同意使用土地通知书;3、建设用地批准书;4、固定资产投资许可证;5、建设工程规划许可证;6、市规划局《建设工程报建审核书》;7、规划报建图;8、建筑设计防火审核意见书;9、物业各分项工程设计方案;10、建设工程规划验收合格证;11、建设工程竣工验收质量认定书;12、建筑工程竣工消防审核意见书;13、单位工程质量综合评定表;14、工程建筑埋放线、验线、验收意见书;15、公共安全技术防范工程设施使用证;16、通信管线等各分项工程竣工验收书/验收报告;17、供水协议书;18、供用电合同;19、同意供电通知;20、申请门牌呈批表;21、通邮申报表。(二)物业产权资料1、拆迁资料;2、销售资料(业主、产权、位置、建筑面积等)。(三)建筑工程技术资料1、地质勘察报告;2、工程合同及开、竣工报告;3、建筑施工图(结构、建施、水施、电施、防雷、弱电等);4、图纸会审记录;5、工程设计变更通知(包括质量事故处理记录);6、隐蔽工程验收签证;7、沉降观察记录;8、竣工验收证明书;9、主要建筑材料质量保证书(钢材、水泥等);10、新材料、构配件的鉴定合格证书;11、砂浆、混凝土试块试压报告;12、建筑竣工图(包括总平面图、建筑、结构、水、电、防雷、弱电、设备安装、附属工程及隐蔽管线等);13、其它项目竣工图(绿化、景观、二次装修等);14、各分项工程施工单位资料;15、各分项工程/隐蔽工程验收表/测试报告。(四)设备资料－－供电系统1、供电系统设备购买、安装合同;2、供电系统设备制造、安装单位、维护单位资料;3、供电系统设备产权所有者及用户的名称和地址;4、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备参数(型号、数量、重量、额定电压、电流、频率等);5、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备随机资料(安装使用说明书、技术图纸、机房布置图、产品合格证、安装配件清单等);6、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备主要配件资料(生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等);7、高低压配电柜、变压器、直流控制屏等设备试运行检验记录、运行许可证;8、配电箱、电缆、插接母线、电表等资料(生产单位、技术参数、说明书、检测报告、产品合格证等);9、灯具、末端用电器具资料(生产单位、技术参数、说明书、产品合格证等);10、配套装置、仪表、电度表资料(检验记录、测试报告、原始数据记录等)。(五)设备资料---给排水系统1、给排水系统设备购买、安装合同;2、给排水系统设备制造、安装单位、维护单位资料;3、给排水系统设备产权所有者及用户的名称和地址;4、水泵等配套设备参数(型号、额定功率、扬程、编号等);5、设备随机资料(安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等);6、设备运行检验记录、管道水压及闭水试验记录、给水管道的冲洗及消毒记录;7、主要材料和制品的合格证或试验记录;8、配套装置、仪表、水表资料(检验记录、测试报告、原始数据记录等);9、水、暖、卫生器具检验合格证书。(六)设备资料---电梯系统1、电梯设备购买安装合同;2、电梯制造、安装单位、维护单位资料;3、电梯产权所有者及用户的名称和地址;4、电梯设备参数(型号、数量、额定载重、额定速度、乘客数、电梯行程、层站数、轿厢及对重的质量、机器编号等);5、随机资料(安装使用说明书、维护保养手册、电梯机房井道布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等);6、设备安装调试记录;7、电梯设备检验记录、运行许可证;8、国家特种设备档案。(七)设备资料---消防系统1、消防设备购买安装合同;2、消防设备制造、安装单位、维护单位资料;3、消防设备产权所有者及用户的名称和地址;4、消防自动报警、消防广播、消防栓、消防喷淋等设备参数(型号、数量、水泵额定功率、扬程等);5、随机资料(安装使用说明书、维护保养手册、机房布置图、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等)6、设备、仪表调试运行检验记录、管道冲洗、水压及闭水试验检验记录;7、消防系统主要材料和制品的合格证或试验记录;8、消防验收合格证书。(八)设备资料---弱电系统1、弱电系统设备购买、安装合同;2、弱电系统设备制造、安装单位、维护单位资料;3、弱电系统设备参数(系统、型号、规格、数量);4、弱电系统随机资料(安装使用说明书、维护保养手册、产品合格证、随机配件清单、主要配件资料等);5、弱电系统设备调试运行检验记录、安装检验合格证、智能化等设备国家许可使用证明;6、宽频接入协议;7、有线电视及电话协议。二、交房管理作业流程1、制订《交房工作实施计划》1)项目经理应保持与开发建设单位的联系,尽早获得交房日期的信息。2)在交房前至少一个月(应尽量提前),与开发建设单位协商,成立”交房领导小组”,根据交付物业的类型等具体情况,策划并制定详细、周密的《交房工作实施计划》。3)《交房工作实施计划》应根据责任划分,明确交房的程序、责任范围和责任人、需准备的资料、用具、表格等。应做到流程清析、描述详细、具体,确保其具有可操作性。2、交房前的准备1)项目经理负责组织,根据《交房工作实施计划》,对员工进行培训,使员工明确交房操作程序,弄懂各自岗位职责和操作要领。2)项目经理负责组织,设计、编写、准备下列资料、表格和物品:(1)根据拟交付物业项目类型等实际情况和有关法律法规的要求,编写《物业管理温馨服务手册》(也称”物业管理使用手册”,主要包括一系列管理规章制度和业主须知等内容),并印刷成册。(2)《业主(临时)管理规约》、《管理服务协议书》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》。(3)其它有关室内配套设施的使用说明书。(4)按户整理、分装所有房门钥匙、各种IC卡。(5)与开发建设单位协调,接收拟接房业主姓名、房号、房屋面积等相关资料;完成收费系统中业主相关数据的初期建档工作。(6)收集相关物业管理法律法规文本(届时存放在交房现场以备业主咨询时查询所用)。(7)准备点钞机、计算器、纸、笔、印泥、订书机等物品(交房现场需使用的物品)。(8)《业主接房过程记录表》、《业主入住登记表》、《房屋交接验收表》、《业主入住配套物品领取表》等交房时需填写的表格。(9)《机动车停车位租赁协议》、《机动车停车位物业服务协议》(届时与有此需求的业主签订该协议)。(10)《接房手续办理须知和流程图》(届时在交房现场张贴,以引导业主接房)。3、交房实施1)开发建设单位办理以下手续(业主持开发建设单位认可的资料和证件):(1)登记确认,缴清所有费用。(2)签订产权委托代办协议,缴纳办理产权所需费用。(3)缴纳首期维修资金。(4)开发建设单位在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录,并分别加盖”手续已完备”印章后,将《业主接房过程记录表》交与业主。2)物业项目客服部办理以下手续(业主持《业主接房过程记录表》):(1)将《业主入住登记表》交业主填写后收回,存档。(2)业主签”业主(临时)管理规约承诺书”,”业主(临时)管理规约”文本交业主,”承诺书”收回存档(购房时已签的则不再签)。(4)与业主签订《机动车停车位租赁协议》或《机动车停车位物业服务协议》(针对有此需求的业主签订)。(5)将以下资料装入手提袋:①《物业管理温馨服务手册》、《业主(临时)管理规约》、《前期物业服务协议》;②《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》;③《机动车停车位租赁协议》或《机动车停车位物业服务协议》;④其它有关室内配套设施的使用说明书。(6)在《业主入住配套物品领取表》上相应栏目作好记录,业主签名后,连同手提袋内资料一并交与业主。(7)在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录,并加盖”手续已完备”印章后,将《业主接房过程记录表》交与业主。3)物业项目财务人员办理以下手续(业主持《业主接房过程记录表》):(1)缴纳物业服务费(金额和时限按《前期物业服务协议》的约定)。(2)缴纳机动车位租金(金额和时限按《机动车位租赁协议》的约定)。(3)机动车位物业服务费(金额和时限按《机动车位物业服务协议》的约定)。(4)财务部在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录,并加盖”手续已完备”印章后,将《业主接房过程记录表》交与业主。4)业主在物业项目维修部办理以下手续(持《业主接房过程记录表》):(1)领取所有房门钥匙和各种IC卡,维修部在《业主入住配套物品领用表》上做好记录,请业主签名后,收回存档。(2)维修人员陪同业主验房,并在《房屋交接验收表》上做好记录;验房完毕,在《业主接房过程记录表》上相应栏目做好记录,并加盖”手续已完备”印章后,一并收回存档。(3)业主验房满意,同意接房,交房流程结束。(4)业主验房时提出的质量问题,维修人员应详细记录,随后另用”工作函”的形式通启给开发建设单位进行整改,并随时跟进、督促整改工作;整改完毕后,通知业主再验房。三、装修管理作业流程1、装修申请1)业主装修前,应会同装修施工单位(或装修施工单位持业主身份证复印件)到物业项目客服中心领取并填写《装修施工申请表》,同时提供以下资料:(1)装修施工单位的营业执照、资质证书复印件,加盖施工单位鲜章。(2)装修施工单位法人代表身份证、施工现场负责人身份证复印件,加盖施工单位鲜章。(3)装修施工方案和施工图纸等资料。2、一般装修的审批1)一般装修是指不涉及改动结构、土建的小型装修项目。如安装雨棚、塑钢窗、木地板、粉刷墙面、贴地砖、吊顶、门套木作等。2)客户服务部对装修施工单位填写好的《装修施工申请表》及其附件资料进行初步审核,对不符合的,要求业主或施工单位补齐;符合的交工程维保部审核。3)工程维保部根据政府主管部门以及公司对物业项目装修管理的要求,对装修申请资料特别是施工方案进行审核,如认为有必要,应征询公司有关部门的意见。对符合要求的,报项目经理批准。4)项目经理应认真审核,对符合要求的予以签字批准。3、大型装修的审批1)大型装修是指工程量大或全面装修、涉及土建结构、管线改动的装修项目。2)业主/装修施工单位应首先经过当地主管部门的装修审批。3)业主/装修施工单位持当地主管部门同意装修的书面材料,到客户服务部领取并填写《装修施工申请表》,同时提供:(1)装修施工单位的营业执照、资质证书复印件,加盖施工单位鲜章。(2)装修施工单位法人代表身份证、施工现场负责人身份证复印件,加盖施工单位鲜章。(3)装修施工方案和施工图纸等资料。4)客户服务部对装修施工单位填写好的《装修施工申请表》及其附件进行初审;大型装修应同时附当地主管部门同意装修的书面材料。符合要求的交工程维保部审核。5)工程维修部根据当地主管部门以及公司对物业项目装修管理的要求,对装修申请资料特别是施工方案进行审核,如认为有必要,应征询公司有关部门的意见。对符合要求的,报项目经理批准。6)项目经理应认真审核,对符合要求的予以签字批准。4、审批时特别注意事项1)如属非住宅物业装修、根据主管部门要求需要消防备案的,业主/装修施工单位须事先到消防主管部门进行建筑设计备案,持主管部门审批同意装修的书面材料,再到客服部办理装修施工申请。2)安装雨棚、防护栏、空调,应符合整体外观环境需要且不妨碍和影响她人。5、签订装修协议1)客户服务部与业主/装修施工单位签订《装修管理服务协议》。2)书面告知装修过程中的注意事项和禁止行为。业主/装修施工单位在”装修注意事项和禁止行为(存根)”上签名后,撕下”装修注意事项和禁止行为(正页)”交与业主/装修施工单位(”装修注意事项和禁止行为”样稿附后)。6、收取相关费用1)客户服务部根据下列依据收取装修服务费、建筑垃圾清运费等相关费用:(1)建设部第110号令《住宅室内装饰装修管理办法》。(2)物业项目所在地主管部门、行业协会颁布的有关法律法规和规定。(3)与业主/装修施工单位签订的《装修管理服务协议》中的约定。7、办理相关证件1)秩序维护部与装修业主/装修施工单位签订”消防安全责任书”一式三份,三方各持一份。并要求施工单位在施工现场应备足量的灭火器。2)秩序维护部为装修施工人员办理”施工人员出入证”:(1)出入人员身份证复印件1份;1寸彩色近期照片3张。(2)出入证一式两证,正证、副证各一。(3)办证时,在《施工人员办证登记表》上做好记录、贴好照片。3)秩序维护部为施工单位办理”装修施工许可证”;并告知施工单位应将此证张贴在施工现场明显位置,作为”手续已完备,允许施工”的凭证。8、装修现场巡检1)装修开好后,秩序维护部负责,每日巡检一次装修施工现场,并将巡检情况记录在《装修管理巡检表》上。2)若发现违规装修情况,应要求其立即停止施工,发出《违章装修整改通知书》,并随时跟进检查,整改期到及时复查整改情况。3)对不听劝阻、不予整改、违章严重的,用”工作衔接函”的书面形式向业主委员会和当地主管部门报告。9、装修结果验收1)装修完工以后,项目经理负责组织、以维保部为主、秩序维护部协助,会同业主和装修施工单位对装修房屋进行验收(注意:不是对装修质量的验收,主要是针对是否遵守有关装修管理规定和遵守《装修管理服务协议》的验收)。2)如有违章装修则要求其整改;如有损伤、破坏等情况,则要求其复原。3)将验收结果记录在《装修结果验收表》上。附:装修注意事项和禁止行为(一)注意事项:1、本”装修注意事项和禁止行为”是”装修管理服务协议”的附件,具同等法律效力。2、遵守《装修管理协议》和服务中心旨在维护全体业主合法利益制定的装修管理规定。3、装修不超过经批准的装修项目和范围;遵守装修时间;施工现场应备足量灭火器;建筑垃圾及时清运;装修材料和工具出入需到服务中心办理出入门手续;《装修施工开工证》应张贴在施工现场明显位置。4、施工人员进入本物业项目时,应将本人出入证的”副证”交门卫;将”正证”佩戴在左前胸。出门时凭”正证”领回”副证”。5、服务中心将对施工人员和施工现场进行巡查,对违反规定又不整改的,服务中心将向主管部门报告并有权禁止装修材料和施工人员进入本物业项目。6、雨棚、防护栏和空调的安装,应符合物业项目整体外观环境需要且不妨碍和影响她人。(二)禁止行为:1、未经房产管理部门批准,擅自拆改、损伤房屋墙、梁、板、柱、基础及围护结构;超过原设计标准或者规范增加楼面使用荷载、用电负荷。2、未经城市规划行政主管部门批准,擅自改变住宅房屋设计用途,搭建建筑物、构筑物,改变住宅外立面,在非承重外墙上开门、窗。3、未经供暖、燃气管理单位批准,擅自拆改供暖、燃气管道和设施。4、改动卫生间、厨房间防水层,未按照防水标准制订施工方案,做闭水试验;或将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。5、扩大承重墙上原有的门窗尺寸,拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。6、损坏房屋原有节能设施,降低节能效果;安装的防护栏明显破坏了整体外观环境。7、擅自动用共用设施设备;其它影响建筑结构和使用安全的行为。四、特约服务管理作业流程1、确定特约服务范围1)维修服务－－指业主就专有部位内、产权归业主所有的有关房屋及其配套设施设备提出的维修服务。2)其它服务－－指业主日常生活所需、法律、政策允许且我公司又有资格和能力提供的各类服务。如:家政、钟点工、保洁、代办、代送等服务。2、公示特约服务信息1)由物业项目经理负责,根据本物业项目业主需求的实际情况和物业服务中心人员配置情况,形成能够提供的特约服务项目名称、收费标准、质量标准、受理程序等内容信息,以《特约服务项目名称公示栏》的形式公布。2)如《特约服务项目内容公示栏》中的内容发生变动时,应及时予以更新。3)业主根据《特约服务项目内容公示栏》中的信息,自主选择特约服务项目。3、受理特约服务1)客服接待人员在受理业主特约服务需求时,应态度热情、语言和蔼,作相关的服务内容、预约时间、费用收取等的询问和说明后,在《特约服务派工单》相应栏目上做好记录。2)客服接待人员立即通知提供特约服务的归口责任部门,并将填写好的《特约服务派工单》(一式两连)交归口责任部门负责人。4、实施特约服务1)维修服务的实施(1)维保部负责人在客服接待人员交与的《特约服务派工单》相应栏目做好记录,立即指派具体服务人员持该派工单在预约时间上门维修;如因故不能按预约维修,维修人员应与业主另行约定维修时间。(2)上门维修时,应注意服务态度、文明用语、礼貌礼节,如有防碍业主的地方,应致歉。维修完成后,应打扫干净地面并带走因维修产生的杂物。(3)维修完成后,维修人员将《特约服务派工单》相应栏目填写完毕后,请业主在相应栏目签署意见并签名。(4)按规定收取维修费用并开出收据交业主(如未收费应予注明)。(5)维修人员将《特约服务派工单》(一式两连)和维修费交维保部负责人;维保部负责人将维修费连同《特约服务派工单》其中一连交与客服部当天值班人员;另一连《特约服务派工单》由维保部收集、整理,有序、妥善保管。2)其它服务的实施(1)归口责任部门负责人在客服接待人员交与的《特约服务派工单》”责任部门填写”栏内相应栏目做好记录,立即指派具体服务人员与业主接洽并提供特约服务。(2)如果业主提出的是较大或较复杂的特约服务需求,需要签订服务合同或协议的,归口责任部门负责人应与业主商谈签订特约服务合同或协议。特约服务合同或协议主要内容至少应包括以下内容:①甲乙双方名称、地址(房号)、姓名(负责人);②特约服务内容、时间、地点;③特约服务质量标准、收费标准、收费方式;④甲乙双方的权利、义务;⑤出现争议时的解决办法。(3)按公司有关规定将合同或协议报公司审批后,严格按照合同或协议的约定,向业主提供特约服务并收取费用。(4)服务完成后,将《特约服务派工单》相应栏目填写完毕后,请业主在相应栏目签署意见并签名。(5)将《特约服务派工单》其中一连交与客服部当天值班人员;另一连《特约服务派工单》由归口责任部门收集、整理,有序、妥善保管。5、特约服务回访1)客服部在接到特约服务已完成的反馈信息后,当天值班人员应向业主作特约服务回访,并在《特约服务派工单》”回访记录”栏目中做好记录。2)回访中如业主对特约服务不满意,则应向项目经理报告,由项目经理亲自(或指派人员)向业主致歉、了解原因并组织改进业主的合理要求。五、空置房管理作业流程1、空置房的定义1)空置房是指属以下情况的房屋:(1)已纳入物业管理范围、已竣工但尚未售出的房屋。(2)因开发建设单位的原因未能按时交付给业主的房屋。2、形成空置房统计资料1)在接到开发建设单位移交的空房后,客服部应对空房数量及其有关情况进行统计,形成《空置房情况统计表》。2)客服部指定专人负责对空置房钥匙的管理,并随时跟进空置房数量的变化,及时更新空置房统计资料。3、空置房日常巡检管理1)工程维修部负责,每月对空置房至少进行一次巡视检查。2)巡检的范围和要求主要包括(但不但限于)以下方面:(1)地面①有无明显裂痕、破损、污染、空鼓,是否平整;②有无干固的水泥或其它粘连物等。(2)墙面①有无明显裂痕、破损、污染、空鼓、起泡,是否平整;②如墙面刷有涂料,涂料是否均匀、有无斑剥,有无其它粘连物等。(3)顶棚①有无明显裂痕,是否平整;②如已二次装修,是否有破损、垮塌的现象或垮塌的可能等。(4)门窗①有无变形,松动、破损、漆面斑剥;②开关是否灵便等。(5)管线①上下水管是否锈蚀、破裂、松动、渗漏;②插座、面板、开关是否松动或缺损等。3)在巡视检查中,应认真负责,并在《空置房管理周巡检表》上做好记录。4)巡检中如发现问题,按以下流程处理:(1)在《空置房管理周巡检表》上对问题详细做好记录。(2)另用《工作衔接函》的书面形式将问题详细列明,通启给开发建设单位,要求及时整改并回复,同时跟进督促。(3)待开发建设单位整改完毕后,及时进行复查,如不符合要求,则再次通启开发建设单位,直至达到要求。4、空置房日常保洁管理1)环境维护部负责,每周对空置房至少进行一次全面的保洁。2)空置房应做到无积尘、无垃圾、无杂物、无蛛网、无污迹、无乱涂画等污染。3)每次保洁时,应打开门、窗通风,保洁完成离开时,应关闭。4)每次保洁情况应在《空置房管理周巡检表》上做好相关记录。5、空置房钥匙管理1)项目经理指定专人负责对空置房钥匙按户集中、有序管理,严禁她人随意取拿。2)项目经理应制订出适合本物业项目的”空置房钥匙管理办法”,其中特别应对钥匙的借出、审批、归还等做出详细的规定,严格实施对空置房钥匙的管理。3)如确需使用空房钥匙,使用人在管理责任人处领取并填写《空置房钥匙借用审批表》,报项目经理审批同意后,方可借用。4)借用钥匙归还时,管理责任人应在《空置房钥匙借用审批表》上做好注销记录。六、售楼部管理作业流程1、岗位和人员配置1)由项目经理负责,根据售楼部规模、档次、现状、管理标准等要求,进行现场踏勘,认真、仔细的测算,形成《岗位设置和人员配置表》,报公司批准后,与开发建设单位协商确定双方均认可的岗位设置、人员配置要求和数量。2)根据双方认可的岗位、人员、时限,将所需人员按时配置到位。2、到岗人员的培训1)由项目经理负责组织,对到岗人员进行培训。培训内容主要包括:(1)销售中心(含设在其中的办公区)、周边区域、停车场、样板间的现状和管理范围。(2)各岗位的职责范围、工作内容、操作流程和管理要求。(3)对各岗位日常工作记录的形成和管理要求。(4)开发建设单位对销售中心管理的有关要求。3、客户服务员岗位管理总体要求1)客服主管/领班负责对全体客户服务员工作的指导、监督、考核等方面的管理。2)所有客户服务员必须提前10分钟到岗,检查、整理着装、工作牌、仪容仪表。4、客户服务销售中心岗位管理要求1)检查销售中心内有关宣传资料是否缺失、摆放是否整齐,及时补足和调整;检查物品如窗帘、宣传架、纯净水机/桶/水、灭火器等,做到摆放整齐,视觉效果协调;检查大堂盆栽绿化摆放、洗手间卫生等情况,及时通知相关人员对问题进行整改。2)当有客户进入销售中心时,应主动迎接,并微笑、点头致意,将其引领至销售人员处;如遇销售人员较忙,应先向客户致歉,引领客户到休息区坐下,为客户提供售楼资料和茶水。3)注意观察客户休息区,及时为客户添加茶水,添水时,应面带微笑,动作要轻,并说:对不起,打扰了!4)当有客户离开销售中心时,应面带微笑,柔声道别:请慢走!5)将销售中心岗当班的工作情况,在《值班记录表》上做好记录。5、客户服务样板间岗位管理要求1)上班后,巡视样板间内的各种设施是否完好,并按设计效果、标准将房内配置的物品、标识等摆放到位。2)当有客户来到样板间时,应主动迎接,并微笑、点头致意,辅以15度左右的鞠躬为客户递上鞋套;面带微笑向客户致以欢迎辞:欢迎光临!3)向客户介绍样板间的有关数据,如面积、户型、朝向、特点、建筑材质等;间接介绍物业管理服务有关情况,耐心回答客户提出的询问。4)样板间内不允许抽烟;未经许可不得拍照;所有物品都是展示品不允许使用。对此要得体的、适时的、恰到好处的向客户明示。5)当客户参观完离开时,应送至门口,收回鞋套,并应柔声向客户道别:请慢走!6)交接班时,在《样板间配套/展示物品交接表》上签字确认。6、看房/观光专用车驾驶员岗位管理要求1)没有客户需用时,看房/观光专用车应停放在指定地点待命。2)当有客户需用时,驾驶人员应微笑上前,向客户表示:欢迎光临!待客户上车坐定后提醒客户:请坐稳,注意安全!然后上车启动观光车。3)驾驶过程中应限速、平稳行使,绝对禁止违规操作行为;到达客户指定地点后,应搀扶老年人或帮助行动不便的客户下车。4)在原地等候客户,待客户参观完毕后将客户载回售楼中心,并微笑道别:请慢走!5)驾驶人员负责对看房/观光专用车的保洁,随时保持车辆干净;发现问题及时报告,跟进督促进行维修,确保车辆保持完好状态,随时可用。6)绝对禁止私自使用、私自外借看房/观光专用车。7、秩序维护员岗位管理要求1)秩序维护队长/领班负责对全体秩序维护员工作的指导、监督、考核等方面的管理;将当班秩序维护各岗位的工作情况,在《值班记录表》上做好记录。2)秩序维护销售中心岗位管理要求(1)销售中心门岗实行站岗制,岗姿为跨立式,双脚平行分开与肩齐宽,收腹挺胸,双手后背,右手握拳放于左手掌中。(2)当有客户进入销售中心距站岗约2～3米远时,站岗应立正行举手礼;待客户进入销售中心后,方可礼毕回复到跨立式岗姿;行举手礼时动作应有节奏感且刚劲有力。(3)主动给予客户帮助,如提较重的物品;收、撑雨伞;扶助老年人等。并应面带微笑对客户的感谢表示:不用谢,应该的!(4)禁止推销、拾荒、乞丐等人员及其它闲杂人员进入销售中心。(5)夜间改为室内守卫制,负责销售中心(含设在其中的办公区)内所有物品、设施设备的安全管理和消防安全;室内守卫岗不得随意动用室内任何物品。3)秩序维护停车场岗位管理要求(1)当有客户车辆进入销售中心外的停车场时,岗位人员要应快速上前指挥其停车到位,并为客户打开车门,致以微笑,并提醒:请带走贵重物品。(2)当有车辆驶离停车场时,岗位人员应快速上前指挥其倒车方向和行进路线。(3)停车场岗位人员应随时巡视停车场,发现车门、车窗未锁的车辆应及时通知车主。4)秩序维护巡逻岗位管理要求(1)巡逻岗负责对销售中心(含设在其中的办公区)及其周边区域、样板间的巡检。(2)巡检时注意观察,及时劝阻、制止不和谐的声音和行为,维护好销售中心及周边区域的工作秩序。(3)巡检时,注意发现治安和消防隐患及其它安全隐患。(4)夜间巡检时,还应用电筒四处晃动,将自己暴露在明处,以增大巡视范围,给予有不良企图的人以精神压力,打消作案的企图;仔细查看样板间门、窗有无异常,室内有无声响,样板间周围死角部位有无可疑迹象。(5)将当班巡逻岗工作情况,在《值班记录表》上做好记录。8、环境维护员岗位管理要求1)总体要求(1)保洁主管/领班负责对全体环境维护员工作的指导、监督、考核等方面的管理;当班各环境维护员的工作情况,在《保洁巡检记录表》上做好记录。(2)所有环境维护员应提前10分钟到岗,穿好工作服、戴好工作牌,检查、整理自己的仪容仪表。(3)上班后,首先对各自责任区进行一次全面的清扫、拖、擦,随后的保洁应不间断地进行。保洁巡视要勤,走动范围要全面。(4)保洁工作应尽量避免干扰客户,如因故需立即清洁的,须礼貌加以说明并征得客户同意,同时向客户致歉:对不起!(5)在保洁过程中如遇客户经过时,应主动站立并侧身让路,致以微笑并问好:您好!2)环境维护销售中心/周边区域岗位管理要求(1)及时擦除地下的各种污迹和各物件上的污痕,如地下的鞋印、桌上的水渍、沙盘座上的手印、卫生间内的痰迹、灭火器上的灰尘、花盆外壁的污痕等。(2)如有客户离开,应及时收检客户用过的纸杯,清洁、更换烟灰缸。(3)保持盆裁植物摆放整齐、协调,植物无枯、死现象。3)环境维护样板间岗位管理要求(1)每天对样板间进行一次全面的清洁、擦抹,随时保洁;室内物品应保持其应有的光洁度,不得有浮尘、水渍、手印、污迹等。(2)因保洁而确需移动室内物品的,应按原设计效果、标准将移动过的物品回复到位。(3)当有客户参观样板间时,应站立一旁注意观察;当客户离开后,应立即擦拭、整理客户动过的物品,保持干净、整洁、摆放到位。9、工程维修员岗位管理要求1)负责对售楼部范围内的设施设备进行日常维护保养管理。管理要求包括:(1)对责任区域进行定时巡视,检查设施设备的运行情况,及时修复小问题;在接到维修要求时,立即带齐工具、备件赶到目的地进行维修;对较大的或复杂的维修问题,应做好记录,用《工作衔接函》的形式通报给开发建设单位,并督促尽快修复。(2)在维修过程中要注意保护维修现场的其它物品,特别注意保护样板间内摆放的其它物品;对缺失的有关标识应及时补齐。(3)任何时候维修结束后,都应打扫干净维修现场才能离开。10、项目经理岗位管理要求1)负责监督、检查各岗位责任范围的管理效果,考核各责任人。主要包括:(1)组织培训各岗位人员。(2)巡视、检查各岗位的工作质量和效率、工作记录的形成和保管情况,检查情况在《值班记录表》上做好记录,发现问题应落实责任及时纠正。(3)按月对各岗位人员的工作绩效进行考核。2)保持与开发建设单位的有效沟通与交流。主要包括:(1)参加开发建设单位的有关会议,并落实应由我公司完成的任务。(2)主动与开发建设单位取得联系,以《工作衔接函》的形式书面提出改进对售楼部管理、提高管理水平等的具体建议。(3)按月向开发建设单位提供书面的当月工作总结和下月工作计划。七、标识管理作业流程1、标识的分类和要求1)人员标识(1)用于对为物业项目提供服务的公司人员与非公司人员的区别,便于业主的辨认。(2)工装:公司各岗位员工在工作时间内应按规定着各自岗位的工作服。(3)胸徽/胸卡:公司员工在工作时间、工作环境内应将胸徽/胸卡佩戴在左前胸位置。2)楼栋标识(1)用于物业项目区域内各幢、各户的确定,不致混淆,便于寻找。(2)在物业项目内醒目位置(一般在大门入口处),设置物业项目区域平面示意图。(3)在物业项目区域内道路主要路口、必要地段设立楼幢方位行走路线指示标识。(4)每幢、每单元、每户均应有明确、醒目的标识。(5)标识应有顺序、杜绝重复,安装规整、清晰、醒目。3)安全警示标识(1)用于对危险时间、危险区域、危险行为等的警示,确保人身安全。(2)在危险区域,应设置与可能出现的后果相应的如”禁止翻越”、”有电危险”、”小心滑倒”等标识。(3)在游乐设施的醒目位置,应有不许可行为的规定和注意事项的标识。如”禁止用××行为使用该设施”、”未满××岁的小孩应有成人陪同”等标识。(4)游泳池相应部位应有标明池水深度,以及”小心滑倒”、”严禁跳水”等标识。(5)标识应清晰、明确、醒目,保持清洁。特别是标注限制行为和危险因素的标识,要明显突出。4)交通、消防标识(1)用于物业项目区域内车辆行驶、停放的提示;消防设施的确认,以规范交通秩序和防止消防设施被圈占或被埋压。(2)在相关部位应设有相应的如限速、限高、转弯,以及”禁止鸣号”、”注意行人”、”停车场”等标识。其内容要符合标识设立地段的交通要求。(3)消防设施应有与其相符的相应标识,如”消防井”、”消防箱”、”水泵接合器”等标识,标识的设置应符合公安消防部门的规定。(4)标识应清晰、明确、醒目,保持清洁。5)设施设备标识(1)用于物业项目区域内共用设施设备和场所的标注,以明确其性能和注意事项。(2)所有共用设施设备及其场所,均应有相应的标识。(3)标识应明确、醒目,起到说明、提示、警示的作用。(4)标识内容、格式等,应符合国家有关部门和行业的有关要求。6)状态标识(1)用于区分、警示物业服务过程中,共用设施设备、服务环境等的各种变化状态。(2)各类共用设施设备处于完好的运行状态时,应有相应的完好状态标识。(3)各类共用设施设备处于检修或停运状态时,应有检修或停运标识。在相应部位应有如”正在检修,禁止乘座”、”设备停运,禁止使用”、”禁止合闸”等标识。(4)在建筑、安装、调试、装修等施工现场,应动态设置相应的安全、警示标识。2、标识的内容和格式1)由各物业项目经理负责,根据物业项目所在地行业主管部门的规定,结合本物业项目的具体情况,确定本物业项目所需的各类标识名称、内容、格式、数量等,形成《日常管理所需标识统计表》,报公司相关责任部门。2)由公司相关责任部门负责收集、分类整理、审核各物业项目上报的《日常管理所需标识统计表》,确定各类标识的内容、格式、数量;有国家/行业标准的按标准执行。3)将审核后的《日常管理所需标识统计表》报公司分管领导批准。3、标识的制作和安装1)由公司相关责任部门负责组织标识的制作:(1)如标识应由开发建设单位制作的,则与开发建设单位接洽,商讨标识的设计、制作、安装等事宜,并跟进督促按时完成。(2)如标识应由我公司制作的,则负责联系制作企业,商谈标识设计、制作、签订合同等事宜,并按公司规定将合同报批,跟进督促按合同完成标识的制作。(3)由各物业项目经理负责,组织将各类标识按位置需要和要求,限期安装到位。4、标识的使用和管理1)各物业项目的各部门,应对各自责任范围内的各类标识进行定期巡视检查:(1)确定被标识者与标识内容应一致。(2)做好维护保养,保持清洁。(3)被遮挡的,应及时移开遮挡物。(4)已松动的,应及时予以固定。(5)严重败色、斑剥、损坏的,应及时进行更换。2)当被标识的场所、设施等发生变化而与标识内容不符时,应及时移植、更换、撤除。3)当被标识者因各种原因无需再标识时,应及时撒除标识。4)状态标识应随危险地段或被检修设备的变动而移动。八、物业档案资料管理作业流程1、物业档案资料管理的范围1)物业承接验收期档案资料。2)物业交付入住期档案资料。3)日常物业服务期档案资料。2、物业承接验收期档案资料收集范围和要求1)在物业承接验收期,新建物业项目的物业档案资料由开发建设单位向公司移交;二手物业项目则由业主委员会向公司移交。2)物业承接验收期档案资料收集范围(1)建设工程规划总平面图;(2)竣工总平面图;(3)单体建筑、结构、设备竣工图;(4)配套设施、地下管网工程竣工图、竣工验收合格证;(5)水、电、气、视、讯等的供用合同或协议;(6)消防工程验收合格证;(7)电梯准用证;(8)机电设备出厂合格证和保修卡、保修协议;(9)设备设施的安装、使用和维护保养资料;(10)物业质量保修文件和物业使用说明文件;(11)有关房屋产权权属资料;(12)业主及房屋面积清册;(13)移交清单。3)物业承接验收期档案资料收集要求(1)不能被动等待开发建设单位/业主委员会移交,而应指定专人主动索取。(2)每取得一次档案资料均应开具收条一式两份,详细列明资料名称与数量、原件还是复印件等情况,与开发建设单位/业主委员会各执一份。(3)随时与开发建设单位/业主委员会保持联系和沟通,及时索要尚缺的资料。(4)取回的资料应立即形成目录,分类整理,妥善存放,准备归档。3、物业交付入住期档案资料收集范围和要求1)物业交付入住期档案资料主要是业主入住、房屋交付阶段形成的资料。2)物业交付入住期档案资料收集范围(1)《业主入住登记表》;(2)《房屋交接验收表》;(3)《业主入住配套物品领用表》;(4)《管理与服务协议书》;(5)《临时管理规约》承诺书;(6)《装修申报登记表》;(7)《装修管理服务协议》;(8)《违章装修整改通知书》;(9)《装修结果验收表》;(10)《安全管理责任书》;(11)《机动车位租用协议》。3)物业交付入住期档案资料收集要求(1)在业主办理入住手续期间,就应同时做好档案资料的收集工作。(2)因涉及到业主的个人信息,应向业主说明其使用范围为物业服务中心内部,并严格遵守,不外泄。(3)形成的资料应立即分类整理,按户进入业主档案袋,妥善存放,准备归档。(4)加强管理,避免因资料泄漏导致不必要的法律纠纷。4、日常物业服务期档案资料收集范围和要求1)日常物业服务期档案资料主要是各部门在日常管理服务过程中形成的记录资料。2)日常物业服务期档案资料收集范围(1)物业运行记录:包括房屋和共用设施设备日常运行记录等。(2)物业维修记录:包括房屋维修养护记录、共用设施设备维修保养记录等。(3)物业服务记录:包括对共用部位、共用设施设备和向业主提供特约服务的记录。如保洁服务记录、安全巡查记录、装修管理记录、业主报修记录、受理服务记录、处理投诉记录、社区文化活动记录等。(4)行政管理资料:包括(但不但限于)在日常管理过程中形成的如下管理文件资料:①公司下发的各种文件、资料;②物业项目内部制订的管理规章制度;③物业项目年、月工作计划、总结。④员工考核记录资料;⑤对员工的嘉奖、处罚通报;⑥培训记录资料;⑦收集到的适用法律法规。⑧对外签订的合同、协议;⑨对外发出/收到的工作函;⑩主管部门、行业下发的文件、通知等资料;3)日常物业服务期档案资料收集要求(1)严格按照公司有关管理要求,在物业服务过程中形成相应的记录资料。(2)某一项物业服务工作一旦实施完毕,就应及时收集相关全部记录和资料。(3)不间断收集日常形成的记录资料,分类整理,妥善保存,准备归档5、物业档案资料归档程序1)确定责任人→接收开发建设单位/业委会移交资料→管理过程中形成记录资料→分类有序存放→定期分类整理→分类装订成卷→进入档案盒柜→编制检索目录→做好日常管理。2)确定责任人(1)物业项目各部门档案资料的管理由项目经理与各部门主管商榷,指定专人负责。(2)如因故不能指定专人负责的,由该部门主管负责。3)接收移交资料(1)接手新建物业项目的物业服务前,从开发建设单位接收物业承接验收期档案资料。(2)接手二手物业项目的物业服务前,从业主委员会接收物业承接验收期档案资料。4)形成记录资料(1)在日常管理过程中是否形成记录资料、形成记录资料的程序、填写的内容等,应根据公司质量管理体系和有关管理文件的规定。(2)应确保日常管理记录形成的及时性、客观性、真实性。5)分类有序存放(1)由于资料的收集、形成是随时在进行,不可能即时装订,因此要作好存放管理。(2)为迹免混乱,务必根据资料内容,分类存放,待归档。6)定期分类整理(1)每半年一次,由责任人负责,对存放的资料逐一进行分类,按时间顺序摆放。(2)分类整理好的资料应确保不被她人随意翻动、取拿。7)分类装订成卷(1)每年一次,由责任人将分类整理好的资料,分别装订成卷、编码。(2)装订成卷前,应形成该卷的《档案资料卷内目录》,放在首页,附上封面。封面上应标明:案卷编号;档案类别;档案名称。8)进入档案盒/柜(1)装订成卷的档案资料应放入档案盒内,档案盒封面应标明:案盒编号;档案类别。(2)有条件的物业项目档案盒应放入档案柜内,档案柜上应标明:案柜编号。9)编制检索目录(1)凡装订成卷、进入档案盒/柜的档案资料,均应编制”档案资料检索目录”以便于使用时快速查阅到档案资料的存放所在。(2)”检索目录”以查阅快捷、方便为原则,主要内容包括:档案类别;档案名称;案柜编号;案盒编号;案卷编号。10)做好日常管理(1)专人负责管理,其它人不得随意翻阅、取拿。任何人不得私自将档案资料外借。(2)对存放”物业承接验收期”和”物业交付入住期”档案资料的档案柜,应上锁。(3)注意防潮、防霉、防蛀、防火;保持整洁、卫生。(4)如有人借阅,按下列程序办理:①借阅人填写《档案资料借阅申请单》,项目经理审核签字;②借阅人持项目经理签字同意的《档案资料借阅申请单》,到管理人员处借阅;《档案资料借阅申请单》存管理人员处。③”物业承接验收期”和”物业交付入住期”档案资料原则上只能在现场查阅,不能带离现场;原则上不能复印。④如确需带离现场或需复印的,应在《档案资料借阅申请单》上注明并经批准。借阅人应注意严加保管且信息不能外泄,同时承担因保管不善使档案资料损坏或信息外泄造成的经济损失或法律责任。⑤借阅人查阅完毕档案资料后,应及时归还。归还时,借阅人和管理人分别在《档案借阅申请单》上签名予以注销,《档案资料借阅申请单》由管理人员妥善保管,备查。第二部份客户服务主要工作实操流程一、客户服务主管主要职责和工作(一)客服主管主要工作1、每天:1、关心任何与业主/住户有关的物业服务信息,随时了解服务需求,与业主/住户保持良好的沟通与联系,融洽相互间的关系;2、受理服务,并组织实施提供服务;或向责任部门有效传递服务需求信息,由责任部门提供服务;跟进了解服务过程和结果;3、受理投诉,并组织解决投诉的问题;或向责任部门有效传递投诉信息,由责任部门负责处理;跟进了解处理过程和结果;4、负责对业主/住户二次装修申请的审核(如果有装修的话);5、第一时间赶到现场处理各类客户服务突发性事件,并及时向上级报告;6、建立、健全业主/住户档案、日常服务记录等客户服务信息管理资料系统;7、监督、检查下级的工作情况并作写实性考核记录。2、每周:1、对受理的服务结果、投诉处理结果进行回访并记录;2、巡视、检查装修管理和空房管理现场(如果有的话),组织整改存在的问题;3、检查下级各种工作记录的形成、收集、整理、保管情况,纠正不符合;3、每月:1、统计受理服务和受理投诉及其回访等数据,分析投诉原因,报项目经理;2、统计有关费用收缴情况,报项目经理并组织催收;3、统计并形成对下级工作绩效的考核结果,报上级;4、向上级提供下月所需办公用物品名称、型号、数量等,协助形成月采购计划;5、组织整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料,归类存放。6、向上级提供客服工作情况,作为上级形成本项目月计划和月总结的内容之一。4、每年:1、统计有关费用收缴情况,形成欠费原因分析、催收欠费措施,报上级;2、协助上级进行业主意见征询、统计意见征询结果、整改存在的问题;3、组织整理客服过程中形成的各类记录资料,形成档案,归档。(二)客户服务应公示的信息1、由客服主管负责,组织实施对有关信息予以公示。2、在客服中心显著位置设立”物业服务信息公示墙/栏”,公示以下信息:1)公司营业执照复印件;2)公司资质证书复印件;3)物业项目经理、客户服务员执业名册证书复印件和相关信息;4)物业项目的服务质量等级标准、物业服务收费标准;5)特约服务事项、质量和费用标准;6)三级投诉电话(物业服务中心、物业公司、辖区物管处/科);7)物业项目月度物业服务工作报告;8)物业服务收支情况(适用酬金制模式)。3、在客服中心设立”物业服务信息查询台/处”,公示以下文件/文本:1)建筑物及其附属设施的维修资金的筹集、使用情况;2)管理规约、业主大会议事规则,以及业主大会或业主委员会的决定及会议记录;3)物业服务合同、共有部分的使用情况;4)建筑区划内规划用于停放汽车的车位、车库的处分情况;5)其它应当向业主公开的情况和资料。4、在物业项目内显著位置或主出入口设立”物业服务信息公示栏/宣传栏”,公示以下文件/文本:1)管理规约主要内容;2)物业服务合同主要内容;3)物业服务便民联系电话(报修服务受理电话;物业项目负责人电话;三级投诉电话;水、电、气专业单位服务电话;火警、匪警、急救电话等)。5、根据物业项目的档次、服务质量等级,确定是否公示以下信息:1)在物业项目主出入口设置建筑区划平面示意图;2)在物业项目内各单元出入口设置告示栏,公示相关服务人员的信息和服务电话。(三)客户服务应明示的标识1、物业服务中心大门外应有明显的”××物业项目服务中心”的文字标识,文字标识上应有公司LOGO;根据现场实际情况确定是否应有导向标识。2、客服大厅前台台面上应有相应岗位的铭牌,如”接待员”、”收费处”等。3、客服大厅墙上应张挂有制作统一、规范的客服各岗位的岗位职责;相关办事流程如”受理投诉流程”、”受理特约服务流程”、”突发事件处理流程”等。4、客服部内各部门门上(或各办公桌上)应有相应部门/岗位的铭牌,如”项目经理”、”客服部/客服主管”、”资料室/资料员”等。5、客服部内各箱/柜门上应有相应标识,如”文件柜”、”业主档案柜”、”日常工作记录柜”等。6、客服人员在工作时间、工作区域内应按公司要求着工装、佩戴胸牌,以便于业主识别。(四)物业项目即时信息发布流程1、”即时信息”是指各物业项目因日常管理服务工作需要、而必须向全体业主或部分业主书面告知的事项。由各物业项目的客服部负责统一归口管理。2、即时信息发布流程图(见下页)确定即时信息事项确定即时信息事项形成草稿形成草稿项目经理审批项目经理审批重大事项/上报公司一般事项/同意发布重大事项/上报公司一般事项/同意发布公司公司责任部门审核公司公司分管领导批准客服主管形成正式文稿客服主管形成正式文稿按要求发布按要求发布原稿归档原稿归档3、即时信息发布流程阐述1)由责任部门/责任人(或由各物业项目经理直接)提出应发布的即时信息标题和内容草稿,报物业项目经理审核。对于一般事项,物业项目经理可在草稿上批示:是否同意发布、在什么范围和用什么形式发布。2)如属较为重大的事项、或项目经理认为有必要上报的,则应填写《即时信息发布申请表》,连同即时信息草稿一并报公司责任部门审核、分管领导批准。3)即时信息发布申请经批准后,由客服主管负责(或由项目经理负责),形成即时信息正式文稿,并按批准要求的时间、范围和形式发布。4)已发布的即时信息的原稿由客服主管负责收集、整理,纳入档案化管理。二、客户服务员应知应会主要内容(一)客户服务员主要工作1、每天:解答咨询,自我学习与业主/住户进行沟通的技巧等知识,2)受理各类服务需求,记录后有效通启给责任部门;3)受理业主/住户投诉,热情接待、聆听、记录后根据情况立即处理、或报告上级、或有效通启给责任部门并跟进处理过程;4)与业主/住户签订《装修管理服务协议》(如有装修户的话),并书面告知装修注意事项和装修禁止行为;5)做好空房管理(如有空房的话),发现问题立即记录、报告,并跟进问题整改;6)按规定收取有关费用,积极采取措施催收欠费;7)协助上级处理各类客服突发性事件,做好与业主/住户的沟通、联络、解释。2、每周:1)对业主/住户的特约服务进行回访并记录;2)跟进业主/住户投诉处理结果,及时回复并记录;3)检查特约服务、投诉回访/回复情况,未回访/未回复的应立即回访/回复并记录。3、每月:1)主动、积极采取各种措施催收各类欠费;2)检查业主/住户档案资料的形成、保管情况,补充、完善相关内容;3)收集、整理客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料,归类存放。4、每年:1)发放”业主意见征询表”并回收,协助统计意见征询结果并张贴公布;2)整理、装订客户服务活动中形成的各类记录、表格等资料,形成档案,归档。(二)客户服务员应知应会主要内容1、客户服务员须全面掌握并熟记本岗位主要的应知应会内容,做到在业主/住户咨询时不查阅书面资料,第一时间即时予以回答。2、应知应会主要内容包括:1)本物业项目概况①所处地址(街道名称、门牌号码、附近标志性参照物、管辖派出所名称等);②占地面积、建筑面积;③建筑类型(独栋别墅、连排别墅、高层、多层、写字楼、酒店、商业、厂房等);④总户数(独栋别墅×户、连排别墅×户、高层×户、多层×户、商铺×间等);⑤容积率(容积率＝建筑总面积÷建筑用地面积。例:在1万平方米的土地上,有4000平方米的建筑总面积,则其容积率为0.4);⑥绿化率(绿化率＝规划建设用地内绿化面积÷规划建设用地面积ｘ100%);⑦绿地率(绿地率＝居住区用地范围内各类绿地面积的总和÷居住区用地面积ｘ100%。”居住区用地范围内各类绿地”主要包括:(1)公共绿地--居住区公园、小游园、组团绿地及其它的一些块状、带状公共绿地;(2)宅旁绿地等)。⑧安防配套(安防监控中心设置、周界围墙报警系统、门禁系统、人员出入智能系统、机动车道闸系统、消防喷淋系统等);⑨机动车停车位(地下停车共×处及所在位置和共××个停车位、出售还是出租;地上停车共×处及所在位置和共××个停车位等);⑩非机动车停车处(共×处及所在位置;是专人有偿看守还是无人无偿停放)。2)本物业项目收费标准①各类户型物业服务费标准(××元/平方米建筑面积/月);②机动车停车位收费标准(出售标准及物业服务费标准、出租标准);③非机动车停车收费标准(专人有偿看守电动车、自行车、三轮车各自的收费标准);④会所收费标准(如果有会所的话/会所位置、提供的服务事项及收费标准);⑤特约服务收费标准(提供的特约服务事项名称及收费标准)。3)本物业项目周边环境配套情况①公共停车场配套(停车场名称、具体位置和大约距离、车位数量、收费标准等);②教育系统配套(学校名称、培训机构名称及培训类别、具体位置和大约距离等);③商业配套(酒店/商