酒店突发事件处理方案8

酒店突发事件处理方案8酒店突发事件处理方案8

为确保酒店安全、维护稳定、严防各类事故的发生，把损失降低到最低程度，根据酒店的实际情况，特制定酒店突发事件处理方案如下：

1、政治性突发性事件：

由巡查人员或目击者报告保安领班。各级人员处理时应特别慎重，注意政策性。要认真负责地处理，如大小字报、非法组织活动，以及所见到的现场情况、资料等，给予一定时间范围的保护，直至有关保安主管、总值经理到场处理。

2、紧急事故处理：

（1）、发生火灾事故：

A、当火源不大时，当事人或目击者应及时采取恰当的灭火措施，并向总值经理和保安领班报告；电话按“0”，或手机拨打“**9”通知总机。

B、重大火情则应立即向119报警，保安员应立即拉闸，切断楼层总电源；

C、总值经理、保安员组织客人有序疏散，撤离火场；

D、在保证安全的前提下，配合消防人员救火；

E、事后，相关人员应积极配合有关部门，有组织的进行事故调查。

（2）、发生被盗案件：

A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应立即报告保安主管、领班，保护现场，并通知总值经理到场；

B、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部进行调查取证工作，积极提供线索；

C、行政部相关工作人员应立即到达现场，及时处理。

（3）、发生打架斗殴事件：

A、先应由当事人或目击者报告保安员，保安员立即报告保安主管和领班、总值经理并控制事态；

B、及时组织保安员协助控制场面，防止事态扩大；

C、如果发生意外伤害，应立即救人，防止伤势恶化；

D、当事人，目击者和保安员应配合保卫部门或公安部门进行调查取证工作，并积极提供线索；

E、行政部工作人员应及时到现场，做好稳定工作和教育工作，并将情况报告领导。

F、若在自己区域发生冲突时，保安在控制、劝阻不听的情况下，将其从本区域最近的通道强硬拉出现场，以免影响现场其它客人，减少现场混乱，在现场酒店部门经理的指示下，再进行有效处理。

（4）、发生重大疾病：

先应由当事人或目击者报告保安员，保安员应迅速报告保安主管，讲清病人的处所和基本病情。如遇特殊情况，要及时将客人送医疗单位抢救，必要时拨打120，同时报告总值经理，由总值经理通知行政部人员及时赶到现场。

（5）、交通事件处理应急方案：

1、当值人员必须在停车场做好交通指挥工作，保护好现场。

2、用对讲机通知当值领班或各相关领导（如各部门经理）。

3、当值领班、相关领导，到场后看是否能处理，立刻上报主管或总值经理。

4、主管、总值经理到达后根据事件的特殊性向总经办汇报，结合领导意见，联系相关警方或有关政法部门。

为了更好、更有效的控制现场，保安员须按指定位置站岗，站岗时注意观察周围区域的变化与动静，如发现有可疑情况或苗头，立即向所在区域的楼面主管和保安队长通知，队长到达现场后根据情况，呼叫保安主管或总值经理。

篇2：写字楼(展厅)突发事件处理指南

写字楼（展厅）突发事件处理指南

1、火警

当发现烟雾、火情或闻到强烈的异味时，不要惊慌。请保持冷静。

1.1请用距离最近的电话通知『本物业』消防控制中心（专线电话62257966），并告之：

1.1.1着火或异味的准确位置（哪一层，哪一个单元或靠近哪个单元）；

1.1.2火势或烟势及可能知道的原因；

1.1.3是否有人被困或受伤；

1.1.4报告人身份、所在位置及所属单位。

1.2根据火情的情况，如可以控制，利用距你最近的消防设备、设施及时进行灭火自救，并立即通知物业管理处。

1.3如果火势较大，不能控制，应马上按下最近的火警报警按钮，迅速撤离现场。

1.4在『本物业』任何单元内当听到火警报警广播时：

1.4.1请保持冷静,不要惊慌；

1.4.2听从广播中发布的指令；

1.4.3听从物业管理处工作人员的指挥；

1.4.4切断所有电源，掐灭烟头。在时间允许的情况下，带好贵重物品；

1.4.5关闭门窗；

1.4.6沿最近消防通道、紧急出口和消防楼梯撤离，切勿使用电梯。

2、停电

2.1若发生停电事故，请立即通知物业管理处故障地点。

2.2保持镇定，不得使用明火用作照明。

2.3业/租户认为必要时可准备手电、应急灯等物品放置于单元内，以备偶然停电时使用。

2.4在断电时，如欲离开『本物业』，请勿使用电梯。请使用设有紧急照明系统的消防楼梯。

3、水管爆裂

3.1业/租户若发现水管爆裂、大量漏水情况，请立即通知物业管理处事故位置，以便及时安排抢修；

3.2如漏水地点在相邻位置，应立即采取预防措施，注意不要触及电器设备；

3.3业/租户如需疏散，请关闭门窗，并将重要物品及重要文件、电脑磁盘转移；

3.4尽快离开漏水区域。

4、盗窃

4.1如有盗窃案件发生，请立即通知物业管理处并保护现场；

4.2如有可疑事件发生，请立即通知物业管理处；

4.3如果发现盗贼，请立即通知物业管理处；

4.4尽可能准确详细地记录事件。请告之物业管理处您的姓名及联系电话，必要时向公安人员及保安人员详述事件发生或发现经过。

篇3：产业园区突发事件处理程序

产业园区突发事件处理程序

1斗殴

尽量劝阻当事人，防止事态扩大，在劝阻时避免与当事人及围观人员发生冲突，不要因双方误打到自己而介入。

如造成人员受伤，安排救护工作或拨打救护电话（120），送医院急救。

如已无法控制事态，迅速报告当值安管队长、服务中心主管，力量单薄，应请求增援并拨打110，同时将事件记录在《突发事件记录表》上。

2精神病、醉酒人员

外围防范

对公共区域的可疑人进行盘问。

留心观察接近各种非正常人员。衣着不整，蓬头垢面，满身污迹的可与其进行交谈，观察其说话是否流利。

如确认有异常，应立即控制，不许进入单元。

内部防范

有效控制、劝阻以下人员进入园区：

精神病、醉酒人员失去正常理智的；不能自控，易对自身、他人造成伤害的，对以上人员可采取诱导或强制的手段带离现场，以防事态扩大。

查明来人身份、来意、工作单位及家庭住址，及时通知其家属将来人领走。

对不听劝阻强行闯入等有危害公共安全的行为进行控制，通知部门主管进行处理。

将事件记录在《突发事件记录表》上。

3盗窃、破坏

发现现行犯罪分子，应设法抓获并召集各岗位安管配合，同时报告部门主管并保护好现场。

如果是盗窃案发生后才发现，应拨打１１０，并报告当值主管或领导，同时保护好现场，重点为犯罪分子经过的通道、窗户、打开的箱柜、抽屉等。

现场应注意保密工作，不得向外界及传媒发布有关消息。

如公安机关警务人员到场，安管须表明身份，带公安机关警务人员到案发现场，尽力提供帮助和线索。

4爆炸物

收到爆炸物品被放置在单元的信息。

得知单元被放置爆炸物品或接到扬言爆炸的恐吓电话时要保持镇静，认真记录，同时上报主管领导并向公安机关报案。

由安管负责增派管理员，加强出入口管理，封锁出入口，对陌生人或形迹可疑人员严加防范，认真验证，检查携带物品。

立即通知各岗位加强巡逻，发现无主物品不要随意触碰，立即上报主管领导。

确定有爆炸物品时，立即疏散人员，做好灭火准备，同时报公安、消防机关协助处理。

5范围内交通事故

一般而言，交通意外可分为四大类

-意外中无人受伤，但引起车辆或物业设施受损

-意外中有人受伤，并引起车辆或物业设施受损

-意外中仅仅发生人员受伤

-意外中仅仅发生车辆或物业设施受损

但无论如何情形，安管人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

无人受伤的交通意外

维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻

财物、车辆受损时，先进行拍照存查

如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立警告标志

如有需要，通知维修人员到场采取措拖

在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告上级主管或有关职能部门处理

记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交管理处。

有人受伤的交通意外

-指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行

-在可行情况下将伤者移离危险区域

-伤势严重者先进行拍照存查

-通知上级主管派员协助维持现场秩序

-及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照取证

-在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告

-交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位

-事后记录一切有关资料，书写《突发事件记录表》呈交服务中心

6水浸

应立即通知工程人员、中心要求支援，在工程人员到达前须尽量控制现场，防止范围扩大。

观察周围环境，漏水是否影响周边设备。如：电话机房、高低压配电房、升降机、电线槽等要害设备。

利用沙包及可利用的杂物堆筑，防止漏水渗入其它设备通知保洁员清理现场积水，检查受影响范围，通知受影响企业。

平时必须留意曾有水浸记录的场所。

将事件记录在《突发事件记录表》上。

7易燃气体泄漏

当发现有泄漏易燃气体情况时，应立即通知主管领导，并尽快赶到现场查看原因，视泄漏的程度，通知相关部门排险。

到达现场时，要谨慎小心，不可开灯、开风扇、打手机、打电话，使用对讲机及任何电掣，应立即打开所有门窗，关闭气阀，严禁在现场吸烟。

通知所有人员离开现场，有关部门人员到场检查劝阻围观人员撤离现场。

如发现有受伤不适者，应小心妥善处理，等待救护人员抵达。

在平时的巡视中应提高警惕，遇有不寻常气体味道时，应小心处理。

8病人的处理

第一时间赶到病人所在现场。

立即通知主管领导。

在有可能的情况下通知病人单位及家属。

如果情况紧急，迅速打急救电话（电话号码120）。

9冒烟、焦味或其它异味

确定是否电路原因所产生的冒烟还是真正起火，寻找味源了解分析原因。

在确定异味来源的同时，及时通知经理，呼叫其他管家，通知工程部等相关部门；组织消防用具（ABC干粉灭火器），进行火险抢救。

如果是电

路原因，马上切断电源，查明原因，排除故障，清理好现场，汇报事件的原因，并做好记录。

如确认着火，立即上报领导，并利用灭火用具（ABC干粉灭火器）展开灭火工作并打火警119，火险排除后查明原因，将详细经过记录在《突发事件记录表》，上报领导。

10高空堕物

-高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动

-立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者

-如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案

-如未能查明作恶者，服务中心应发文通知所有园区企业，指出该行为的危害性与违法性

-拍照存案，必要时录像取证

-布置安管人员，伏击守候，捉拿现行

如高空堕物已引起人员伤害，安管人员应当

-拔打120救护电话，派员在园区入口引导；

-立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

-服务中心应协助寻找证人，提供入住情况等资料；

-封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

-记录一切有关资料及注明警方立案档号；

-事后书写《突发事件记录表》呈交管理处。

11火警

-接到火警预报,立即现场查看

-确定属于误报才可消音

-通知当值最高管理人员

-现场处理员工注意客户安全措施

-用灭火器灭火，适时由灭火转为组织逃生

-安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路

-监控人员作好录象和整体组织调度

-维修人员作好走火区域电源切断及水的供应

-门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆

-其他员工作好人员疏散及安抚工作

-必要时拨打119报警

-协助消防员灭火

-通报服务中心主管

-记录一切有关资料，并写出《突发事件记录表》呈交服务中心

-拍照留存,必要时保险理赔.

篇4：商场各类突发事件处理措施

商场各类突发事件的处理措施

一、顾客之间的冲突

n如何预防顾客之间发生冲突

购物高峰期时，保持楼层、货架之间通道的顺畅

保持商场温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

n顾客冲突时的处理

一般性争吵

*目击员工或楼层管理人员要立即上前询问愿因

*根据当时实际情况，作出灵活处理，合理劝解顾客

*评论孰是孰非，不可偏袒。

发生动手事件时

*目击员工应第一时间通知楼层管理人员和管理部，不可袖手旁观。

*把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。

*注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观顾客。

*尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。

*保安到场进行处理。（在可能的情况下，将双方带至管理部办公室或最近的办公室）

二、员工和顾客之间发生冲突

n如何预防员工和顾客之间发生冲突

所有员工应接受“顾客服务培训”，提高员工服务意识。

各岗位按照服务标准，做到快捷、准确、规范。

保持信道的顺畅、高峰时做好楼层及收银区的客流疏导。

对顾客的询问及所提要求，应耐心解答，尽量提供所需帮助。

遇到无理的顾客，应保持冷静和耐心，不与其争执，更不可动手。

销售高峰期，楼层管理人员应加强楼层巡视，处理突发事件。

对于棘手问题，员工应立即报管理层处理

n员工与顾客间冲突的处理

一般性争吵

*目击员工或管理层应立即上前，无论哪一方有错，本着“顾客永远是对的”服务原则，向顾客致以歉意，然后询问原因。

*倾听顾客诉说，分析判断。

*一般情况下，将此员工带到一边，了解情况。

*合理劝解顾客，必要时请顾客到办公室解决。

发生动手事件

*目击员工立即将冲突双方拉开，不应袖手旁观，不可偏袒我方同事，不应指责顾客

*第一时间通知管理人员及管理部赶至现场，由管理人员根据当时情况作出灵活处理。

*如一方或双方受伤，要首先紧急处理，并由管理人员决定是否就医。

*如客户提出索赔，应报管理层及法律部。

三、抢劫事件的处理程序

n如何预防抢劫事件的发生

要注意在商场漫无目的闲逛且多次进出商场的人

定时做安全广播

商场内设安全提示牌

有保安专门信息栏与员工分享相关信息

n抢劫事件的处理

目击者听到顾客喊抢劫时，员工立即询问情况，如：抢劫者的身高、年龄、肤色、衣服样式颜色、头发眼睛颜色，协助顾客拦截抢劫者（注意自身人身安全）。

用对讲机呼叫，或跑到出/入口请求保安/迎宾协助

保安在商场区域范围内进行拦截，并在可能的情况下，尽力在商场区域内进行拦截。

如拦截失败，保安可协助顾客到派出所报案。

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如顾客提出索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被抢劫者拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

四、物品丢失事件的处理程序

n如何预防丢失事件的发生

广播室根据客流情况加大安全广播力度

商场员工和促销员工对有疏忽的顾客及时巧妙的做出提醒

保安和卖场管理人员加强巡视

醒目标牌提示，包括广场标牌须提示：免费停放，不负责保管。

广场外有保安定期巡视，以起警告作用

n丢失事件发生的处理

顾客当时发现财物被偷窃，且清楚记得偷窃之人

*最近的员工应及时上前询问清楚偷窃者的详细特征

*根据顾客的描述，带顾客到出入口找保安员。协助顾客在出口处拦截可疑之人

*管理部根据当时情况做出相应处理：如拦截到可疑人，有顾客指正，应立即报警；否则应到服务台登记，并到派出所报案

顾客不知何时丢失财物

*员工可安抚、询问“物品放在何处，有无留意到周围有可疑之人”

*带失窃顾客到服务台登记

*服务台用广播告知顾客和员工，帮助该顾客寻找失物

*如有员工在商场内发现无人认领的包或物品，应立即送到服务台，不得单独翻看。

*如有必要根据顾客要求协助其到派出所报案

*顾客索要赔偿，商场员工不可做出任何赔偿承诺，遇有任何疑问及时联系商场管理人员

目击小偷偷窃顾客财物

*第一时间告诉受害者，以挽回损失。

*协助抓小偷并注意自身安全，抓小偷时应大声制止，争取周围员工和顾客的帮助和支持。

*处理同时，通知保安部/领班/商

场管理层。

*抓住小偷后一定要留住顾客作为证人，否则我们会很被动。如果顾客不愿作证，我们将不必采取行动。

*证据充分，把小偷送往公安机关

n注意事项

我们应表现出积极协助的态度

如有金额索赔，及时报告商场管理层

如顾客的物品被小偷拿去利用可造成更大的损失，应提醒顾客尽快采取相应的补救措施，以防止损失扩大。如：信用卡和身份证、汽车钥匙和行驶证、住宅钥匙等。

对于广场上自行车、汽车丢失，也适用以上程序。

五、抄价格的处理程序

n处理程序

当看到有人抄价格时，员工应立即通知商场管理人员

商场管理人员应上前礼貌询问，是否需要帮助。

如属不知情的顾客，则耐心解释相关政策并提供帮助。

如属竞争对手，则礼貌告知并继续观察

如对方态度强硬，继续抄写，可通知管理部保安人员/领班给予协助。

n注意事项

无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

篇5：广场管理处突发事件处理程序

广场管理处突发事件处理程序

（1适用范围

适用于管理处管辖区域内发生的盗窃、火警、争吵、斗殴等种类突发事件。管理处经理负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。当值人员应严守岗位。

（2工作程序

1.盗窃、匪警应急处理程序

A]在执勤中遇有公开使用暴力或毁坏公司和住户财物或威胁住户人身安全的犯罪行为时，要迅速制止犯罪.

B]当发生突发案件时，要保持镇静，同时立即通过通迅设备呼叫求援.

C]所有持对讲机的物管员工在听到求援信号后，要立即赶到现场，同时通知监控中心封锁出事大堂出口，然后视情况向有关领导汇报.

D]若犯罪分子逃跑，及时报告管理处，重大案件要立即拨"110"电话报案。

E]有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西。

F]记录住户所提供的所有情况。

G]事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快抢救并报告公安机关。

2.火警处理程序

A]接到火灾报警时，严守各自岗位.

B]大堂值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫；

C]所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配。

D]现场若困住户，应本着"先人员，后财产"的原则抢救。

E]疏散人员时应走消防楼梯，严禁使用电梯。

F]扑救完毕后，管理处安排人员协助有关部门查明原因。

G]管理处主管消防工作的人员做好事故记录，并写出书面报告报上级主管部门。

3．发现住户斗殴的处理

(1)执勤中发出现住户之间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。

(2)制止原则。

A]劝阻双方住手、住口；

B]争吵或斗殴的双方或一方住户劝离现场；

C]持有器械斗殴先制止持械一方；

(3)迅速报告管理处领导、主管，由管理处出面调解。

(4)在制止争吵，切记不能动粗，不允许恶言相向。

4．发现住户醉酒闹事处理

(1)醉酒者处于不能自控的状态下，应及时对其采取控制和监督措施.

(2)若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其送到公安部门处理.

5．值班人员在执勤中，若遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下处置方法：

(1)纠正违章时，以理服人.