网络客服跟单技巧

网络客服跟单技巧一、课程主题网络客服跟单技巧二、课程导语在公司的平时营运中，客服起到在公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深认识而提高服务的重要作用。优秀的客户服务，带给公司的不只是是直接的成交，更加难得的是口碑相传、提高回头率、变换率，品牌形象表现，商铺形象展现，特别是公司文化和精神相貌的改造。本课题依据客服定位、买家购物路径和销售过程中的实战应付技巧来编制，合用于淘宝、天猫等B2C电商平台客服团队，打造独当一面的客服精英团队。三、课程目的成功的客户服务乃是有规律可循。本课程是一线市场人员的必修课程。教你打造一支高素质的客服团队，培育一流的客户服务文化。经过模式实操养成客服娴熟的跟单技巧，异议办理和投诉保护技巧，从而搭建合理、专业的网店客服系统。引用成功电商品牌客服事例和同行业事例作为实操参照：O.SA、膜法世家、阿芙、七格格、韩都衣舍等。四、课程内容一、客服的定位和价值表现第一介绍客服的作用和重要性；再经过正反事例的对照，说明服务中的破绽问题和怎样一层一层的留住客户；最后介绍成功的服务能够采纳四种不一样的方法。（一）客服的服务对象搭建买家和公司之间的桥梁。对内服务公司、对外服务买家.海底捞事例分享（二）服务的价值和意义“以他人为中心”成功商家客服事例1、全面妥协原则。OSA商家实质事例解说：1个原则、2个重点、3个环节、打造客户体验。阿芙实质事例解说：成立客服与买家之间的桥梁。、亲情式服务蜜缘堂事例。物流亲身交流、为买家利益考虑、不挂自动服务、彻夜营业、圆满式服务。奇光事例。包装谨慎、损坏免费补发、售后一条龙、乐观心态。（三）客服所需具备的心态和技术二、网店客服跟单技巧帮助品牌商家对买家进行分类，依据各种类买家的不一样阶段特征和相应的服务技巧；分析销售步骤，从开始咨询到交易结束，说明各个步骤中的注意点；分享销售过程中的重点点。从以上3个方面帮助商家，最后达到销售的目的。指出常有的买家对商品的疑虑点，介绍接触这些疑虑点的方法和一些交流技巧，提高商家的客服水平，减少客服盲点。（一）售前的交流技巧售前五部曲（二）售中的跟进技巧交易流程及备注的使用、导购和促单技巧、分析买家行为．初中高级买家的特色。．买家的购物路径．买家的担忧与解决方案、分析客户种类、常有四种客户种类的特色及应付方法介绍、客户的四种种类事例展现、销售步骤分析、销售6步骤过程分析、正反事例介绍、说明关系销售的机遇、销售步骤的细分过程分享、异议办理、降低买家对商品的疑虑、正反事例对照、排除常有疑虑点的方法介绍（三）售后的服务技巧退换货、物流、交易投诉办理和保护将交易中可能出现的交易纠葛介绍给商家，针对老客户的客情关系保护以保证回购率。通过本课程的学习，各位商家能够对天猫的纠葛种类有大概的认识，交易前、交易时纠正一些错误的行为，获得及保存有益的交易凭据，在纠葛出现后能够实时提出有效证明。、售后服务种类介绍、退款纠葛：简单的介绍申请退款的进口和操作步骤、售后维权：简单的介绍申请售后维权的条件和倡始路径、规则投诉：介绍规则类投诉的种类和各种类的倡始条件、退款维权办理、以退款为例，介绍退款的种类的倡始原由。、依据不一样的退款种类介绍注意点和需要供给的凭据，各样凭据模板的展现。、天猫的办理退款的流程，各样种类的退款办理的重点点介绍。、投诉种类及规则、延缓发货投诉成立的条件和成立后的处分。、违反许诺投诉成立的条件和成立后的处分。、售后服务：针对老客户进行客情保护，细节决定回头客。、客户至尊体验之商铺体验、客户至尊体验之购物体验、客户至尊体验之服务体验（四）销售环节回首和总结、提炼客服在高级阶段实操回首销售的三大阶段.