龙耀国际大酒店营运部服务工作规范

龙耀国际大酒店营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程2、电梯应接服务流程3、抵店散客行李运送流程4、离店散客行李运送流程5、抵店团体客人行李运送流程6、离店团体客人行李运送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李领取流程9、处理住店客人信件流程10、处理将抵店客人信件流程11、处理已离客人信件流程12、处理无法查到收件人信件流程13、处理客人传真流程14、接受客人委托将物品转交他人流程15、接受访客委托将物品转交住店客人流程16、一般代理服务流程17、代购和确认机票流程18、提供特殊服务流程19、寻人服务流程（二）前厅部预订工作规范预订工作流程接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程4、接受信件预订客房流程5、接受网络预订客房流程6、接受VIP预订客房流程7、接受公费预订流程8、接受团队预订流程9、输入预订流程10、修改预订流程11、取消预订流程12、核对预订流程13、婉拒预订流程14、处理应到未到预订流程15、客史档案管理流程16、预订资料存档流程17、处理订房的特殊要求流程18、代订房流程（三）前厅部接待问询工作规范接待问询组工作流程查询客人房号流程预先安排客房流程预订散客登记流程持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程上门客人登记流程VIP接待流程8、团体接待流程9、换房，增住和加床流程10、处理客人延期离店流程11、住店客人交领钥匙流程12、配制钥匙流程13、处理客人遗失钥匙流程14、留言服务流程15、总台接受客人叫醒服务流程（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，政府VIP客人和重大的会议接待）2、宴会预订服务规范（五）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程2、发送传真流程3、复印服务流程打字及电脑文字处理流程特快专递流程借用洽谈室及会议和办公设备流程7、出租INTERNET（E—mail）流程（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程2、市内进线处理流程3、酒店内线电话处理流程4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程5、叫醒电话处理流程6、客人外出留言处理流程7、处理非常事件流程（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程2、大堂副理服务（VIP）接待流程3、处理超额预订流程4、处理客人遗留物品及认领流程5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程6、非常事件的处理流程（八）营运部投诉运转图（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程2、市场营销计划报批流程3、市场营销计划执行与控制工作流程（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程2、电话销售工作流程3、陪同参观流程4、长包房销售工作流程（十一）团队操作规范1、团队预订流程2、团队协调工作流程（十二）海外订房中心及网络操作规范（十三）会议销售业务操作规范（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程2、续签销售合同工作流程（十五）档案管理工作规范1、档案分类流程2、档案管理工作流程（十六）公关部工作规范1、制定公关计划工作规范2、广告运作规范3、重大活动策划规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程：（（1）BABA（2）（2）A1A1、B1、B2B2A2A3A3B3、B4B4、A4（1）上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端庄整洁，符合要求。早、中、晚班交接岗时，要列队换岗。按岗位先后次序排列，从规定的集合点出发，由礼宾主管负责，步伐整齐地行进。距离下岗员工2米处，主管应下令停止，由上岗员工向下岗员工跨前一步，呈立正姿式，伸手请下岗员工下岗，下岗员工应微微点头行礼，并步履整齐地朝列队方向行进，站在队列的最后，然后继续列队行进，依次换岗。交接岗结束后，下岗人员继续列队行进，到集合点分散下岗。每月举行一次升旗和降旗仪式，分别由早班和中班负责。根据季节，早晨升旗在东方发亮时进行，由早班和中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“升旗”的口令，然后进行升旗。下午降旗在天色将暗进行。由中班员工列队后，整齐地行至旗杆旁，带领者先后发出“敬礼”和“降旗”的口令，然后进行降旗。降旗后，当场将旗帜收拢，将旗棒扛在右肩列队回店。如碰到雨天，一般不举行升旗仪式。如升旗后遇到雨天，应立即按上述降旗程序收回旗帜。（2）上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。A1、客人乘坐的车辆到达酒店时，应主动为客人开启车门，一手拉车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部。客人下车时，要主动招呼问好：“先生/太太/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临龙耀国际大酒店。”若是老客人或长往客人，问候时应以姓氏称呼：“××先生/××太太/××小姐，您好。”对外宾要说英语，对中宾要说普通话，语音要清晰。A2、若遇客人乘坐的车辆，在不到或超过酒店下客车位停靠时，要小跑至旁为客开启车门，若遇客人是老人、孩童或病残者，下车时要主动搀扶，若遇雨天，要备好雨具，为客撑伞，避免客人受雨淋湿。A3、客人下车后，要注意车座上是否有客人遗落物品，然后轻轻把车门关上，并迅速地指挥车辆离开酒店下客车位，引导至指定的停靠地点，保持车道畅通。A4、客人离店要车时，要主动向车辆驾驶员示意。客人上车时，要及时为客人开启车门，一手将车门拉开，一手挡住车辆门框上沿，避免客人在上车时碰痛，待客坐稳后，要向客人微笑道别：“先生/太太/小姐，谢谢光临，欢迎您下次再来，再见。”然后将车门轻轻关上。B1、酒店大堂主门的门童要主动为出入的客人拉门，当客人走近大门2米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎侯，右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微笑点头行礼。并向客人招呼问好：“先生/太太/小姐，您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对内宾用普通话。B2、没有客人进出时，应将门保持关闭状态，决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。B3、若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。B4、雨雪天时，要将客人带入的雨伞放在专设的伞架上。晴天时，应将伞架放在不太显眼的地方。如有客人遗忘的雨伞，应交大堂副理招领保管。注意事项：在冬夏季节，乘坐出租车的客人抵店时，要待客人结帐后再开启车门。如知道是佛教或伊斯兰教客人乘坐车辆，在开启车门时，不能用另一手挡住车辆门框上沿，否则会被认为是不礼貌行为。2、电梯应接服务流程站立大堂电梯处规定位置，集中思想，注意客人进出及电梯上下的动态，随时准备提供服务。当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/当客人向电梯走来时，应先为客人按电梯铃牌，当客人走近身边时，应有礼貌地主动向客人打招呼：“您好，先生/小姐。”在客人没有进出的情况下，应在规定的位置上注视所有电梯的上下批示灯，发现有电梯下来的信号，立刻上前为出电梯的客人挡住电梯门，同时微笑着同客人打招呼：“您好，先生小姐。”当电梯下来开门时，要上前一步，用手挡住电梯门，另一只手作请客人进电梯的姿式。电梯开门后，如发现电梯与地面不平时，要提醒客人注意说：“小心，请走好。”客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。客人步入电梯后，在电梯门即将关闭时，要面对客人微笑行礼。服务完毕后，回到原站立位置。服务完毕后，回到原站立位置。3、抵店散客行李运送流程向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数，同时记下客人乘坐的车辆号码（若有差错，即可根据记下的车号迅速查清行李下落）。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约2米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。登记完毕后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单（登记完毕后，接待员会将写有客人姓名，房号的进房单（宾客登记单第二联）交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并让客人核对行李件数。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好，并让客人核对行李件数。客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李记录上逐项登记清楚。回到行李房后，在散客行李记录上逐项登记清楚。4、离店散客行李运送流程接到离店客人搬运行李通知时，问清客人房号、行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。按时抵达客房楼层楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后才能进房，并有礼貌地招呼客人，同时表明自己的来意。底层梯口行李员看到离店客人自提行李下楼时，应主动上前帮助搬运。如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。如客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮助客人将行李装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结账处，以正确的站姿立于客人身后2米处，为客人看管行李，等候客人结账完毕，随同客人将行李运至大门处，并搬装上车，向客人道别。回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号、行李件数、车号及经手行李员姓名。5、抵店团体客人行李运送流程团体客人行李进店时，由礼宾主管带领行李员将团体行李集中、点数，并查看是否有破损的行李，将行李总数填入团体入住登记，请旅行社送来行李者签名认可。由主管从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。由主管从领队或负责接待团体的销售代表处获取团体的名单和房号。根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的姓名牌）。根据名单和房号，在每一件行李上系上行李挂牌，并注上房号（行李上一般都有客人的姓名牌）。根据不同的楼面，行李员按次序把行李送上楼，运送行李必须轻拎、轻卸、轻放，并使用指定的电梯，不要让行李与客人用同一电梯上楼。行李员把行李送进房后，必须在行李员行李记录上作好记录。所有行李搬运完毕后，每个行李员将自己所运的行李记录单报告给主管，并由主管填写团体行李收送记录，确保行李分送的总数与实际的总数相符，并将此表存档。6、离店团体客人行李运送流程每批团体抵店时需填团队入住登记，并注明团体离店交出行李时间及全陪房号，由中班的礼宾主管负责与次日离店团体全陪联系，再次确认团体交出行李的时间。根据团体的名单和房号，由礼宾主管安排行李员上楼搬运行李。行李员从每一个房间搬出的行李数必须记录在行李员行李记录上，使用指定的电梯下楼，并轻拎、轻御、轻放。所有搬下的行李集中在指定地点，由主管负责检点，行李的总数必须与行李员分送的总数相符，然后将行李总数告知领队签收。由主管填写团队行李收送记录，然后存档。由主管填写团队行李收送记录，然后存档。行李未离店之前，须有专人注意看管，并须用绳子串绑好用网罩盖好。旅行社派车来运团队行李前，请取行李者在团队入住登记上签收并存档。7、客人行李寄存流程客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李袋，当着客人的面上锁后将钥匙交给客人，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名、件数、存取日期并请客人签名。将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提行李。填写行李寄存牌，注明客人姓名、件数、存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部（无须客人签名）撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。填写行李寄存记录，注明行李存放处、件数、存取日期等情况。8、客人行李领取流程当客人领取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。（当客人领取行李时，须收回《行李寄存牌》的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对后，证实二者签字相同后，将行李交给客人，如有未上上锁的小件行李，应请客人交回代为加锁的钥匙。收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。（2代领者来领取寄存行李时，请出示有效证件，并问清寄存客人的姓名和行李件数。收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。将行李交给代领人，请代领人写收条。将行李交给代领人，请代领人写收条。将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。将收条、行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期、经办人姓名。（3）客人行李寄存牌遗失时领取行李如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证件（护照、身份证、台胞证及回乡证等），核查签名，并请客人讲出寄存的件数、房号等。确准是该客人的行李后，须请客人填写专为此准备的领取寄存行李证明，表示客人已领走行李并在领取证明上签名。将领取寄存行李证明与行李寄存牌上的上半联合订在一起存档，并在行李寄存记录上做好记录。注意事项：过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。9、处理住店客人信件流程收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。如有DHL如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请行李员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。将信件放入指定地方，由行李员负责送进客房。若是挂号信、包裹、汇款单，必须填写邮件通知单，客人领取时要签收。10、处理将抵店客人信件流程在信封上注明客人抵店的日期，同时打上收到的日期和时间。按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。在客人预定单上注明有信件的信息。在客人预定单上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。客人抵店的前一天晚上，取出信件交给接待问讯组。客人抵店办理入住登记时，接待问讯组负责将信件交给客人。11、处理已离客人信件流程根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄单。如无登记记录，则在信封上注明保留如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。如有登记，则按要求转寄指定的地址。夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上做好记录。12、处理无法查到收件人信件流程根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NOTRACE”印章，同时打上收到日期，时间。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。所有退回的信件，应做好邮件退回记录，备查。13、处理客人传真流程所有送交客人的传真都应交礼宾处，并做好签收记录。所有送交客人的传真都应交礼宾处，并做好签收记录。在装有传真的信封上打上收到日期，时间。在装有传真的信封上打上收到日期，时间。将传真收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误。将传真收件人的姓名、房号与电脑核对，确保准确无误。已离店客人的传真的处理与邮件处理相同，放在信格内保留5天。已离店客人的传真的处理与邮件处理相同，放在信格内保留5天。如传真是发给将要抵店客人的，则在装有传真的信封上注明客人抵店日期，打上收到的日期和时间，按英文字母排列存放在信格内。（与处理邮件程序相同）打电话进房通知客人，请客人下楼时来领取并办理签收。如客人要求送上房间，则派行李员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。如客人不在房内，填写邮件通知单由行李员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾部存档。如客人要求送上房间，则派行李员上楼亲手交给客人并要求签收，填写邮电递送记录单。如客人不在房内，填写邮件通知单由行李员送上楼，请服务员签收后放入客人房间的明显处。邮件通知单一式三联：第一联装入信封送入房间，第二联插入钥匙格待客人回店取钥匙时一并交给客人，第三联礼宾部存档。将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。将所有超过保留日期或查不到收件人的传真统一送交商务中心保存。14、接受客人委托将物品转交他人流程接到客人物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清楚取物人姓名、单位、地址或电话号码，问清留物人姓名及房号。在住客留给朋友领取记录表上做好记录。在住客留给朋友领取记录表上做好记录。在物品上系上行李寄存牌，并写上有关内容，存放在指定地方。取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。取物人前来提取物品时，需出示有效证件，并履行签收手续。如取物人没有按时来取，可打电话催领或请示留物人作任何处理。15、接受访客委托将物品转交住店客人流程接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体地址和电话号码。接到物品时，首先应有礼貌地向客人说明，委托转交的物品不应是国家规定的违禁物品，并核对一下，同时要问清取物人姓名、房号以及留物人的姓名、具体地址和电话号码。在访客留物给住店客人领取记录表上做好记录。在访客留物给住店客人领取记录表上做好记录。在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。在物品上系上寄存牌并写上有关内容，存放在指定地方。填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。填写留言单，送进客房，或放入钥匙格内，待客人回店取钥匙时，通知客人，并请客人签收物品。16、一般代理服务流程安排人员外出办理。问清客人的姓名、房号和有关代办事宜。安排人员外出办理。问清客人的姓名、房号和有关代办事宜。填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金。如需代垫现金，向结账处暂借，凭借条领取现金。如需现金，尽量请客人预留并开具收据。安排人员外出办理。安排人员外出办理。代办完成后通知客人，由礼宾主管负责填写杂项入帐凭证，同时注明是代垫费用，并请客人签名。代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。凭证应复印一份，交前厅部经理签名，去财务部领取现金，然后将现金交还结账处取回借条。17、代购和确认机票流程如酒店设有航空公司票台，请客人直接至票台办理。如未设票台，按以下流程操作：代购机票：接受客人订购机票时，填写机票预订单，注明需订购的航空公司名称、目的地、日期、航班、机票等级及客人姓名、房号。打电话与航空公司联系，明确尚有余票可售，做好预订。如无余票应立即告知客人。如无余票应立即告知客人。请客人留下护照及足够的现金，并向客人说明，立即去航空公司代为购票。填写订票服务记录，注明订票服务动态，以便礼宾主管了解，并能随时答复客人有关订票代办结果的问讯。代订购机票办好后，应立即通知客人领取，如客人不在房，可通过留言方式通知前来柜台取票。客人来取票时，应向其说明，须提前多少时间到达机场办理登记。确认机票：收下客人机票后，马上打电话给所属的航空公司，确认机位。如需外出办理，参照“一般代办服务流程”。18、提供特殊服务流程（1）借用雨伞服务客人要借用雨伞时，应填写《借条》（见附录业务报表）。请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。

请客人交付押金，或请客人在借条上签字并注上房号。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。（2）借用轮椅车服务为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写借条，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。在交接班上做好记录，每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。19、寻人服务流程客人来电话要求帮助寻找在大堂里的一位客人时，应正确无误地记下寻人的姓名，并端正地写在寻人牌上。行李员垂直举着寻人牌并轻轻摇动，按指定的路线在大堂各处走一圈。如找不到客人，行李员应及时告知或回答来电。找到被寻找客人时，应有礼貌地告知客人柜台那边有他的电话或有人找，并陪同客人走向柜台。将寻人牌上的字迹揩去，放回原处，待下次再用。将寻人牌上的字迹揩去，放回原处，待下次再用。（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程班次预订工作流程早班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时到岗。（2）认真查阅交班内容，并在交班本上签名。交接本岗卫生检查表。（3）前厅主管负责分析当天及近期的房间预订情况，将需控制接受订房的日期在黑板上注明。（4）打印客房流量预测（一周），并交给前厅部经理和有关部门。（5）检查当日抵店的预定单，确认VIP房内布置单和客人预订及酒店确认的来往书面资料一并交接待问讯组。（6）负责将隔天抵店的客人名单和搭乘航班，告知礼宾处，礼宾处将按其接送的客人情况，填写接送通知单，交前厅主管。（7）整理昨晚进来的传真预订，按轻重缓急，首先处理紧急的来电。（8）接受电话预订和处理各种书面预订，并将预订信息输入电脑。（9）检查核对后天将抵店的预订资料，确保其准确齐全。（10）制作前一天团体及散客应到未到客人报表，报至前厅部经理。（11）将未能及时完成的工作做好交接班记录，待下一班完成。中班（1）按要求检查自己的仪表仪容，并准时上岗。（2）查阅交班内容，并在交班本上签名，继续处理和完成上一班留下的工作，交接本岗卫生检查表。（3）掌握当天及近期的房间预订，明确可接受预定的日期和房类。（4）接受电话预订和处理各类书面预订的确认回复，并将预订信息输入电脑。（5）核对明天抵店的客人中要求接送客人的名单和搭航班，如有补充或变动，及时修正接送通知单，并通知机场代表和驾驶班调度员。（6）将当天接受的预订资料存档。（7）处理电脑客史资料的补充及更新工作。每月一天工作（1）统计上月公司合同客户和各旅行社的客源及订房情况。（2）统计网络订房情况。（3）将上月的预订资料装订成册，存放在指定地方。（4）清理一年内未来店住宿的电脑客史记录。2、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。接到订房电话时，先问清客人抵离日期，用房数及房间类型。查看订房流量表，确定可否接受预订。查看订房流量表，确定可否接受预订。如客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间。如客人所需房类已订满，可建议预订其他种类的房间。如当天客房已满，可建议客人改订相关酒店（参照代订房流程）。接受订房时，填写预订单。客人无法接受，则建议客人改订相关酒店（参照代订房流程）。向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人无法接受，则建议客人改订相关酒店（参照代订房流程）。向订房者说明房价，并在预订单上注明。客人接受订房。客人接受订房。问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼音字母时，可采用“Aforapple问清并记录客人的姓名，核对姓名的拼音字母时，可采用“Aforapple”，“Bforboy”国际通用方法，确保记下姓名的准确性。客人抵离日期及航班或车次。要求预订房间的种数量及人数。房价和客人的付款方式。预订者姓名，公司及电话号码。如客人将在早上抵店，而酒店出租率又相当高的情况下，向客人说明酒店的结账时间为中午12：00。凡与酒店有协议或合同的公司，旅行社订房，须在预订单上注明合同号码。将所记录下的预订资料与订房者核对，确保预订信息准确无误后输入电脑。最后预订员在预定单的下方签名，并填上日期，放入前台预订栏。最后预订员在预定单的下方签名，并填上日期，放入前台预订栏。注意事项：TOLL-FREE免费电话仅供预订客房使用，其他服务请客人打酒店总机。3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程接到订房的传真或接到订房的传真或E-MAIL后，用彩笔标出重点，如客人姓名，抵离日期，房数和特殊要求等。如预订房的传真或如预订房的传真或E-MAIL资料不完整或字迹不清楚时，应立即给对方回复，在征询准确的订房消息后，再填写预订单；在未得到对方最后准确的传真或E-MAIL之前，应将来电与复电合订在一起，放入回复栏中。接到给前厅部经理或其他部门经理的传真或E-MAIL订房后，应交给有关经理过目，得到批示后再确认预订。查看房间预订流量表，决定可否接受预订。查看房间预订流量表，决定可否接受预订。不能接受的订房应立即予以答复。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。对于重要的或是难处理的传真或不能接受的订房应立即予以答复。决定接受预订后，即填写预订单，内容包括：客人，姓名，人数，抵离时间，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订人姓名及公司等。对于重要的或是难处理的传真或E-MAIL订房应立即报上级处理。如果一份传真或E-MAIL同时为几个人订房，而且分别于不同日期抵店的，应按不同的抵店日期分别填写预订单。所有的传真或E-MAIL订房，必须在24小时之内予以回复，首先处理标有“紧急”或“特急”的传真。复电应注意：确定预订内容应包括客人姓名，人数，房间种类及数量，房价，付款方式，抵离日期，航班或车次。回复传真订房时，要使用统一的传真发文稿，并用深色笔书写，字迹要清晰。回复E-MAIL订房应通过E-MAIL形式。

E-E预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。预订输入电脑后，将来电和复电与预订单中一联合订在一起存档。收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。4收到订房信件后，要仔细阅读，并将重点用彩笔标明。若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。若是寄给前厅部经理的订房信件，应交其过目，得到处理批示后，再起草复信，并于发信前让其签名。查看房间预订控制表，决定可否接受预订。起草确认预订的复信时，应使用规范语言和标准格式，确认预订的内容应包括客人姓名，人数，抵离日期，房间种类及数量，房价，付款方式。如不能订房，应对客人说明情况，表示歉意，并提出建议。将信件上的预订信息填入预订单，并输入电脑。回复的中英文信件都应用打字机打印，并在收到信件后24小时内发出。将预订输入电脑，所有寄发的信件都应复印一份留底，并与来信和其中一联预订单合订在一起存档。装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房消息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。5装有网络连接终端机的，必须每天定时查看预订信息，获得订房消息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。填写预订单，内容包括：客人姓名，人数，抵离日期，航班或车次，房类及房数，房价，付款方式，预订单位等。如：UTELL订房，应注意区分UTELL的预订是通过其他旅行社代订的还是UTELL自订。如遇客满，必须事先通知网络中心。网络预订采用FREE-SALE形式，每个预订需传真予以确认。将预订输入电脑，做好相应记录，一边月底统计。最后将确认同预订单一起存档。每月收到网络寄来的回扣报告后，预订前台领班根据客人姓名在电脑中或在记录中进行核对。如有不符，将实际客人入住情况经前厅部经理认可后报财务部。6、接受VIP预订客房流程持有酒店发放VIP卡客人的订房和有酒店总经理，营运部经理确定的VIP客人的订房，应予确保。接受预订后，如发现首次来店属接受预订后，如发现首次来店属VIP范围的客人，将客人姓名，公司，职称或身份等资料上报前厅部经理。以前来店曾享受VIP待遇客人的预订，应在预订单注明重要客人及VIP等级代码，仍作VIP接待。根据客人的要求，可事先控制和安排其喜欢或指定的房号。接受VIP客人预订时，必须获得VIP客人抵达的航班或车次时间，以便接待工作顺利进行。将将VIP信息填入预订单并输入电脑。凡属VIP的预订都按要求填写VIP客房布置单，营运部经理批签后将此单发往各有关部门。7、接受公费预订流程公费预订是指由政府部门邀请接待的外国代表或个人，接待单位持有政府部门批发文件，并注明由某接待单位支付费用的预订。接受公费预订时，应将有关部门批发的文件号码记录在预订单上，并注明如下具体内容：问清客人的姓名，外宾必须是英文姓名，并分清Firstname和Lastname.问清人数，包括外宾、全陪和地陪人数。抵离日期和航班或车次的时间。房间的种类和数量，并说明房价。伙食标准，菜别，宴请活动。费用结算方法及报销转账的具体项目。预订人姓名，电话，单位及单位地址。如是重要团体，请接待单位协助指明客人的身份，以便确定VIP等级。接受预订者在预订单上签名，并将信息输入电脑。接受预订者在预订单上签名，并将信息输入电脑。将公费批文复印与其中一联预订单合订在一起存档。8、接受团队预订流程有关旅行社团队的传真预订，由销售部负责复电确认，并将团队订房资料单送到前厅部预订组。预订组负责接受团队订房资料单，并核对以下内容：团队名称，国籍，客户电脑编号，团队人数，房类，房数，房价，抵离日期，航班号，付款方式及其他特殊要求。如上述资料不详时，应立即与销售部联系，补全资料。销售部负责将团队修改或取消的信息以书面形式及时通知前厅部预订组，预订组负责及时更新电脑记录。销售部负责填写团队通知单，并提前三天送发至预订组和其他有关部门。销售部负责填写团队通知单，并提前三天送发至预订组和其他有关部门。将团队预订资料输入电脑进行排房，然后将团队订房资料单存档。团队抵店的当天早上，将团队通知单交接待问询组。团队抵店的当天早上，将团队通知单交接待问询组。预订处接到团队通知单时，再次与电脑记录的预订资料内容核对，确保准确性，然后按抵店日期存放在预订栏中。9、输入预订流程输入新预订前，先查看电脑是否已有同一客人的预订，以免重复预订房间。查看客史记录，应注意以下客史内容：客人以前住店是否作VIP客人，若曾是VIP客人，这次应仍作VIP接待。此客人来店住宿的房夜数超过30房夜的，应将此信息并同预订资料上报前厅部经理。如VIP客人的生日正好将在酒店度过，应报告大堂副理作好记录。客人上次住店时如有帐目未了清的记录，应将此信息在预订单上注明，并通知结帐处。按规定的格式，输入客人姓名，如Mr.JohnSmith,这里的John是名，Smith是姓，应在电脑里“Surname”中输入Smith，在“Firstname”中输入John。如是日本客人应输入英文姓名，中国人姓名可用汉语拼音字母输入电脑。输入抵离日期，房间数，房类，人数，特殊服务项目，预订者及预订输入者的姓名。若是旅行社或公司合同客人，应输入相应的旅行社或公司合同编号。输入完毕后，将电脑预订号记录在预订单上，并将预订单按抵店日期放入预订栏中，归类存档。10、修改预订流程接到更改预订的通知时，应立即找出客人的原预订单。根据客房预订流量，决定可否接受更改后的预订。若不能接受客人的更改要求，则应耐心解释，同时可根据情况建议改换房间种类，实在无房时，应向客人推荐相关的其他酒店。若可接受客人的更改要求。若可接受客人的更改要求。更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。更改预订的同时如需要更改餐饮方面要求的，应及时通知有关部门更正记录。如更改预订的抵店日期，还须问清更改后的航班或车次，若是需要接送的客人，及时更正接送通知单。应及时予以确认，并更新预订单和电脑记录。若是通过传真来要求更改预订的，确认更改后，将来电和复电与原来预订资料合订在一起存档。应记下要求更改预订人的姓名和联系电话，并将预订单按更改后的日期放入预订栏，存档。11、取消预订流程接到取消预订的通知时，应问清客人的姓名，原定抵店日期等情况。在电脑中按客人姓名查出预订，并将预订号记下。根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。根据预订抵店日期找出预订单，核准后在原预订单上注明取消字样，并留存，同时取消电脑预订。电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。电话通知取消预订的，应记下通知人的姓名，所属公司传真通知取消预订的，应将传真与原来的预订资料装订在一起存档。如预订时已支付了预订金的，应通知前台收帐处与收交预付金记录单和收到预付金确认书核对无误后，办理退款手续并填写预付款退还申请单。如原预订有接机，订餐等特殊要求的取消预订后，应将信息通知有关部门。12、核对预订流程取出所有后天将抵店客人的预订资料预订单和预订来往的电函，信件资料。认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。认真核对每一份预订所填写的预订单的内容是否与函电中的要求相符，电脑中的预订信息与预订单是否相同，仔细核对每一栏目，确保预订的准确性。取出有疑问或预订后内容不完整的预订单，通过打电话或电函与预订人联系，力争获得齐全的预订内容。如发现旅行社团队信息不全的，可直接与销售部联系，及时获得团队完整的信息。每核对一预订后，应在预订单上注上“已核对”，表示已核对过，并签上经办人姓名。13、婉拒预订流程每当酒店客房紧张时，预订处不得不婉拒一些客人的预订要求，重要的是对婉拒预订应有正确的认识，请记住他们是酒店的潜在客人。必须立即回答或回复函电，说明客人要求预订的日期本酒店确实都已订满，对不能满足客人的要求表示歉意。遇到难以婉拒的客人，应及时请示大堂副理或前厅部经理。遇到难以婉拒的客人，应及时请示大堂副理或前厅部经理。有时为了婉转起见，可采用候补预订的方式。接受候补预订时，必须向客人说明，酒店已经订满，如果有临时取消预订时，酒店会立即通知并确认接受预订，如确实无房，酒店不再通知，候补预订是不予保证的。可以主动向客人介绍相关酒店，同时告知通讯方法或代为预订。无论是电话还是电函，要让客人感到本酒店对他是非常热情而且很愿意帮助的。候补预订要填好候补预订单，注明预订人的姓名及通讯方法，以便及时联络。候补预订单应存放在指定的地方。14、处理应到未到预订流程每天早上接到接待问询组退回的应到未到预订单后，立即在电脑中复核，核对确准客人确实没住进酒店。查看客人的预订来往资料，证实没有任何通知要求取消预订。商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。商务散客的预订如应到未到，应及时与订房人联系，确认客人是否取消预订或更改抵店日期。视情况决定是否收取一天空房费。旅行社团队预订如应到未到，请销售部负责查阅团队预订资料单，证实是否有任何曾提及此团队取消或改期的要求；如没有说明取消的，应将团队预订资料复印一份送结帐处，根据合同规定收取一天空房。旅行社散客预订如应到未到，应根据合同规定收取一天空房费，预订处负责将旅行社与酒店联系订房和确认的来往资料复印送交结帐处。制作团队及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处。制作团队及散客应到未到客人报表并送至前厅部经理处。团队应到未到的预订通知单由销售部负责存档，其他应到未到的预订单，应按客人姓名字母顺字排列，统一归类存档。15、客史档案管理流程客人入住后，登记单上的有关内容会自动记录在电脑客史档案中。如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。VIP如发现同一客人有重复的客史档案，应将两个档案打印出来对比后合并到一个档案中，取消另一个。VIP客人资料除根据情况自己更新外，应与公关部联系。在客史的“comment”中，可输入特殊项目备查，如：客人未结帐离店等情况。预订组应至少每月检查整理客史一次。16、预订资料存档流程凡确认书面的预订，必须将来电，复电和预订单合订在一起。如一份传真中有几位客人分别在不同的日期抵店，预订员要分别填几份预订单并将传真复印几份，同时将有关预订内容勾划出来，并附在每一份相应预订单后存档。先按预订的抵店日期分类，放入指定档案袋存档。先按预订的抵店日期分类，放入指定档案袋存档。如有更改抵店日期的预订资料与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。如有更改抵店日期的预订资料与原预订资料装订后，放入日期更改后的档案袋内。有关更改或取消预订的书面资料，应将其装订在原预订资料后面。每月中旬，将上月抵店的所有预订资料集中装订封包，并在包上注明年月，放在指定的地方存档。17、处理订房的特殊要求流程项目工作流程接机接车接到客人在预订中注明的要求酒店派车接机或接车时，必须与客人确认抵达的航班或车次，抵达人数，姓名，要求用车的类型及数量，并报车价。如客人需机场班车接机，告诉客人酒店每天有两班空港BUS的时间、价格。预订员负责填写接送通知单，注明客人姓名，人数，抵达日期及航班/车次时间，车型及数量，费用结算方式。此单一式二联，一份留礼宾处，一份附在资料上存档。如客人需要豪华车接送，应与礼宾处联系，满足客人的要求。代订票客人在预订同时要求代订机票时，预订员应详细记下客人姓名，起飞日期，目的地等情况，并在酒店设立的票台或礼宾处联系，征求可否满足客人订票要求。如可接受订票，预订组负责将订票的具体详细资料以书面形式送交票台或礼宾处，同时在客人预订单上注明客人订票事宜。接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，告知客人可与票台或礼宾处联系取票事宜。代订会场客人在预订同时要求代订酒店会场时，应请客人提出详细的要求，如日期、出席人数、会场布置等，并立即与宴会预订处联系，确认可否接受。如可以接受预订，预订组应将订会场的具体要求以书面形式送宴会预订处，同时在客人预订单上注明客人预订会场事宜。客人抵店前两天，预订组主动与客人联系，确认订会场事宜。接待问询组负责在客人抵店办理登记手续时，应会同宴会预订处办理有关租用会场手续。新婚订房预订员接到新婚订房，除按预订客房程序处理外，需在预订单上注明新婚用房，提示接待问询组为客人安排大床房间。告知客人酒店提供婚房布置服务及服务内容和规格。如客人需要，预订员须填写客房布置单并注明“新婚布置”由前厅部经理批签后，发往各有关部门。残疾订房预订员接到残疾人订房，除按预订程序处理外，需问请残疾人的情况，并在预订单上注明，提示接待问询组提供帮助。为客人安排好相应的残疾人专用客房，并通知客房部。18、代订房流程接受代订房时，要记下客人的姓名，国籍，人数，问清客人所需订房的城市，预定房间的种类，间数。问清客人抵达后是否要求机场迎送，如客人要求接机，则请客人提供抵达日期及航班时间。向客人解释清楚，代订的酒店客房，如不属网络酒店及兄弟酒店须请客人支付通讯费和服务费。向客人解释清楚，代订的酒店客房，如不属网络酒店及兄弟酒店须请客人支付通讯费和服务费。首先推荐网络酒店及兄弟酒店，并向客人说明房价可享受折扣优惠并保证其预订。如是住店客人，填写杂项入帐凭证应注明客人姓名，房号，代订房服务费等内容，并请客人签字，服务结束后将此凭证送交结帐处入帐。通过传真、长途电话、E通过传真、长途电话、E—MAIL、UTELL网络、TOLL—FREE免费电话等方式为客订房，并要求对方及时确认预订。预订员负责将确认预订的结果告知客人，如当班时间内不能完成，则必须在交班本上作好记录，请下一班人员继续关心，并完成此事。（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程班次工作流程早班与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。了解当天酒店房间预订状况，获取当日天气预报信息，以便回答问询。去结帐处收集离店客人留下的房间钥匙，并将它们插入钥匙格内。掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量及房类。早班人员检查夜班人员完成的各项工作，包括检查报表是否齐全和准确，然后请专人分送各有关部门。整理和补充登记单和酒店房卡等必需用品，每个接待员必须翻阅，熟悉当天抵店客人预订单，尤其是VIP客人的订房内容，要求熟记VIP客人名单。继续处理交接班事宜，处理客人要求换房工作。打印VIP信件，事先填写VIP客人酒店房卡并同房间钥匙一起装入信封，完成后交主管检查。与客房部联系，确认已排好VIP团队房间都已处于正常接待状态。（10）办理散客入住登记手续。（11）客人办完登记手续后的登记单，信用卡，记帐凭证（Voucher）等，经主管检查复核后一并送到结帐处。（12）当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交接本上。（13）交接班。中班与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜并签名，交接本岗卫生检查表。掌握当天客房出租情况，了解当天可出租的房数及房类。熟悉当天抵店客人的预订单，尤其是VIP客人预订内容。办理散客入住登记手续。打印一份当天离店客人名单，与原定当日离店而没离店的客人确认离店日期。检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容，包括：姓名，抵离日期，房价等，然后送结帐处。与销售代表联系，尽快收取团队入住登记，仔细核对，如有团队叫醒要求的，应按时通知总机作好叫醒记录。去结帐处收集离店客人的钥匙，放回钥匙格内。当班过程中，如有重要通知或有待解决的工作，必须记录在交接本上。交接班。夜班与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事项并签名，交接本岗卫生检查表。掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续。打印制作报表，如：VIP报表、当日住店客人名单、空房表等，准备次日早晨送前厅部经理。统计应到客人的预订，次日统一交预订处作处理。若有应到未到的VIP客人预订，应通知客房部拿掉原已布置在房内的礼仪品。整理检查和核对公安局通缉、协查单。打印空房表，检查房间钥匙状况，统计出遗失钥匙的数目，第二天上报主管。检查、清理每一钥匙格，处理过期的留言单。凌晨2点，将叫醒服务记录与电话总机的记录核对，确保准确落实。（10）打扫本组范围内的卫生，整理办公用品及补充工作必需用品。（11）交接班。接待问询组应掌握并备有的查询资料（1）本酒店各种服务的经营特色及营业时间。（2）本市领事馆，外商办事机构。（3）本市各大酒店和主要社会餐馆，主要商店，旅游点。（4）本市主要娱乐场所。（5）本市各航空公司的办事处地址及航班问询服务电话号码。（6）船期和火车时刻的问询服务电话号码。（7）天气预报。（8）教堂的地点及开放日期、时间。（9）世界各地时间。2、查询客人房号流程查询客人房号流程查询客人房号流程（1）在电脑中按查询者提供的客人姓名,进行查找。（2）一时查找不到客人房号时，决不能轻易回绝客人，可按以下方法继续查找：A、按名在前，姓在后的顺序输入，再查一遍，以防输入时的差错。B、问查询者除了提供的名字外，是否还有其他名字（英文姓名，香港或台湾的拼法）；C、问清是否团队客人，团号是什么，或是否与其他人一起来往；D、问清客人是从何处来，何日何时抵店，何日离店；E、问清是何接待单位，何公司的客人；F、如电脑中有相似的名字，可查出房号，然后核对登记单；G、问对方是否有客人的名片；H、如是女性客人，在查不到的情况下，可问一下其丈夫的姓名，然后根据夫姓查找。I、还可向同事询问是否熟悉被查询客人的信息，以免客人刚入住但尚未办理电脑输入。未查到房号未查到房号向查询者表示歉意并说明已通过多种方法查找。如查询者要求，可请其留下电话号码，一旦查到后马上通知他。如查询者要求，可请其留言，一旦找到客人或客人以后来访时转交。查到房号查到房号打电话与客人联系客人不在房间客人不在房间（1）原则上不把房号告诉查询者。（2）问清查询者是否需要留言。客人在房间客人在房间说明有人找，征得客人同意后，将电话转给客人。3、预先安排客房流程每天早上首先安排每天早上首先安排VIP客人和团体客人的房间及有特殊要求的用房，因为VIP房内需事先布置礼仪品，而团队客人要求安排相对集中楼层，特殊要求包括：新婚、残疾人用房等。在电脑排房屏幕中挑选在电脑排房屏幕中挑选VacantClean房号。其次先选其次先选VacantDirty房号。如选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为如选择的房号状态是VacantDirty应及时报告客房部，并与其保持联系，直至客房部通知已变为VC状态时，确保客人抵店时顺利进房。安排好的安排好的VIP客人，团队及有特殊要求的客人用房房号时，立即以书面形式分送客房部、餐饮部，以便及时安排布置。4、预订散客登记流程流程具体内容及程序查预订当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。如已预订，根据客人报出的姓名在电脑中查找，一时查不到预订时，应参照查询流程反复查找。特殊情况报上级处理。登记验证请客人填写外宾临时住宿登记单或中宾住宿登记表，同时有礼貌地请客人出示有效证件。登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，可酌情给于相同的折扣。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号、房价等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。提供其他帮助（1）如有留言及时转交。（2）安排行李服务，将房钥匙递交给客人，并提供其他问询服务。（3）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。5、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程流程具体内容及程序查预订（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好，问清客人是否有预订。（2）接到客人出示的记账凭证时，先查清此凭证是否给本酒店的，并看清其他服务项目，如：预订的房数、人数、住几晚、付款方式等。（3）按凭证上的客人姓名，核查电脑，同时找出预订单，认真核对。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）登记验证工作应做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间如客人需要更好的房间，请客人支付差价。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡（1）字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。（2）不填写房价，并注意房价保密。提供其他帮助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单、预订单等合订在一起。6、上门客人登记流程流程具体内容及程序介绍房间（1）当客人来到柜台前，应笑脸相迎、热情问好。（2）客人未预订并要求住宿时，应向客人介绍各种房类，一般由高价房介绍到标准房，使客人订到满意的客房。登记验证（1）请客人填写临时住宿登记单，同时有礼貌地请客人出示有效证件。（2）登记验证工作必须做到“三清三核对”，三清是：字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是：核对客人本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件的年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。安排房间在电脑中挑选房号，取出钥匙。信息确认向客人确认离店日期、房间种类、房号等以防差错。开具房卡字迹工整，客人姓名、抵店日期必须正确。提供其他帮助（1）安排行李服务，将房钥匙递交客人，并提供其他问询服务。（2）祝客人住店愉快。FASTCHECK-IN（1）办理FASTCHECK-IN，开通电话线路。（2）将客人登记单等合订在一起。注意事项：办理散客登记手续时，应注意以下几点：1、登记验证要严格按照公安部门的有关规定，登记单上必须逐项填写，不能遗漏，并认真履行验证手续。外籍宾客要验护照号码、姓名、国籍、签证有效期以及照片是否和持证者一致。台湾同胞登记时，唯我国政府签发的台胞证或旅行证有效，凡台湾当局签发的证件不能作为住宿登记凭证。港澳同胞登记时，凭我国政府签发的港澳同胞回乡证住宿登记。中宾登记时，身份证作为住宿登记凭证，其他证件不能作为住宿登记凭证。持有身份证的中宾，如需与异性同住一房的，应按公安部门规定，出示结婚证书，并在登记单上注明。所有登记单都应填写完整，并有客人的签字和接待问讯员的签字。免收升级差额：如客人原预订的是标准单间，并已得到酒店确认，但入住登记时酒店无标准单间可提供，而只能提供豪华房或套房，向客人解释，并给予升级，让客人住豪华房或套房而支付标准房房价。原则上，第二天请客人换到标准房；如客人愿意继续住用套房，则向客人说明，第二天起支付套房的房价。2、其他接受预订：客人来柜台要求预订客房时，应先确定是否可接受预订，如能接受的，则按客房预订的程序办理，经手人在《预订单》上签名后送交预订组办理电脑输入和资料存档工作。客人要求预订异地酒店客房时，应先推荐网络或兄弟酒店，告知可享受几折优惠，并协助客人联系订房。处理投诉：客人来到柜台投诉，接待问讯员能处理的事情，应及时处理（按大堂副理处理投诉程序）；遇到不能处理的事情，可请大堂副理接洽处理，决不允许不能处理或与接待问讯组无关为由拒绝处理投诉。处理超预订：酒店有时为保证最高的出租率，适量超额预订，以免有应到未到预订或住店客提前离店而影响出租率；如客人抵店后确实无房，应配合大堂副理向客人礼貌地作解释，帮助客人与其他同等酒店联系住房。处理应到未到预订：凡应到未到客人的预订，要先在电脑中仔细查对客人姓名，对确实未到的客人预订单，应转预订组处理，应到未到的团队由预订组交销售部处理。找不到预订处理：客人说有预订但找不到时，可临时按上门客人接待。如客人不接受门市价，要设法与客人所说的订房人或订房单位联系后再作出处理决定。接洽此类客人要特别谨慎，因为也有可能是酒店方面的失误。通缉、协查：接到保卫部转发的通缉、协查通知后，要求每位接待问讯员阅后签名并及时进行检查；如查到了，要立即通知保卫部处理。接待问讯组备有专门的登记本，将每次收到的通缉、协查名单，按规定方法登记、检查，对通知撤销的应在登记本上做注销。特殊要求：客人提出特殊要求时，接待问讯员应灵活掌握，没法帮助客人解决，如确有难处，马上请示上级，需要有关部门解决的，立即与有关部门联系解决，决不可以简单地回绝客人的要求或把客人支来支去。7、VIP接待流程每天早上接待问讯组人员负责安排每天早上接待问讯组人员负责安排VIP客人的房号，并以书面形式送交客房部和餐饮部，由其负责房内礼仪品的布置，同时通知大堂副理已安排好的房号。大堂副理或礼宾主管负责大堂副理或礼宾主管负责VIP抵店前检查，并确认客房已布置好，处于正常接待状态，并在酒店大门口迎接VIP客人到达。如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保如客人非首次住店，须检查预先准备的登记单上内容是否已填好，确保VIP抵店后快速又方便地办理入住手续。用规定的格式填写好酒店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂副理。用规定的格式填写好酒店房卡，用打字机打好钥匙袋信封，并将钥匙和酒店房卡装入信封交大堂副理。VIPVIP客人到店后由大堂副理陪同进房办理登记手续，通知接待问讯组作电脑Checkin，并保证房内电话线路开通。注意事项：如酒店派礼宾主管在机场迎送VIP的，应在机场为客人安排车辆，提供行李服务，并在客人离开机场后，用电话通知酒店大堂副理，告知VIP客人乘坐的车辆号码和抵店的具体时间，以便大堂副理和接待问讯员在酒店大门口恭候，迎接。8、团体接待流程每天早班预订组负责预排当日进店的团体用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。每天早班预订组负责预排当日进店的团体用房，如当日出租率不高，原则上套用离店团队的房号；如不够套用，可排当日富余的空房。收集房间钥匙送交接待问讯组，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装入信封。收集房间钥匙送交接待问讯组，由其负责钥匙信封袋打字和将钥匙装入信封。打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和销售部。打印电脑排房表分送客房部、餐饮部和销售部。由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队收取团队签名单（注有房号）；如团队无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿登记表，该表格式及内容类同集体签证。由销售代表负责团队入住登记手续，填写团体入住登记，并向团队的领队收取团队签名单（注有房号）；如团队无集体签证时，可请领队负责填写团体人员住宿登记表，该表格式及内容类同集体签证。接待问讯员负责在团体抵店前，开通房内电话线路。接待问讯员负责在团体抵店前，开通房内电话线路。团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。团队的全陪或地陪必须填写旅客登记单并验证，同时请陪同填写团体入住登记，注明叫醒服务时间及离店出行李时间。除行李时间。团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组、行李组。团队的集体签证和团体入住登记应分别送交接待问讯组、行李组。团队进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放出来。团队进店时，要求临时增加房间，应由销售代表认可确定。增加陪同用房时，接待问讯员要严格把关，并按有关规定办理。团队入住登记时，如要求减少房间，由销售部有关人员认可确定，接待问讯员应及时把所减房号从电脑中释放出来。电脑输入团队客人名单。电脑输入团队客人名单。9、换房，增住和加床流程增住和加床要征得已登记入住客人的同意。增住和加床要征得已登记入住客人的同意。客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。客人要求换房时，首先问清要求换房的原因。尽量满足客人的要求，并填写房间尽量满足客人的要求，并填写房间/房价变更单，注明新旧房号和房价，日期，时间等，请客人签字认可。增开房卡，电话通知客房部服务中心增住或加床。增开房卡，电话通知客房部服务中心增住或加床。在其陪同下，增住或加床的客人必须至总台登记。在其陪同下，增住或加床的客人必须至总台登记。接待问讯员填写房间接待问讯员填写房间/房价变更单，注明房价的变化，请客人签字认可。更换客人的酒店房卡和房间钥匙。更换客人的酒店房卡和房间钥匙。更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线路。更改电脑资料，尤其注意房价变动，并关闭原房的电话线路，开通新房间的电话线路。修改电脑资料,修改电脑资料,尤其注意房价,人数的变动。根据客人的要求根据客人的要求,通知礼宾处为客人提供行李服务。将房间将房间/房价变更单分送客房部,前台收银处,并存档。10、处理客人延期离店流程每天中班接待问讯员打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。每天中班接待问讯员打印出应离未离客人名单，准备处理延期工作。了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。去结账处核实是否有同意客人延长结账时间的房号。了解应离未离客人的付款方式和免费客人的情况。去结账处核实是否有同意客人延长结账时间的房号。打电话与客人联系，有礼貌询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶他走。打电话与客人联系，有礼貌询问客人，确定客人实际离店日期。电话办理延期手续要有语言技巧，要让客人感觉到酒店正设法挽留，而不是赶他走。接到客人要求推迟离店时，应立即察看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。接到客人要求推迟离店时，应立即察看电脑，明确该房是否已被订出去。如没被预订，则同意客人延住原房；如该房已有重要任务预订出去，则请客人换房续住。即使旺季流量高时，原则上都应满足客人的延期要求。办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：办理延期时，应仔细查清客人的付款方式：（1）公费转帐，要征得接待单位的同意，并以书面方式证明，同意客人续住，否则按客人自费处理。（2）房费由另一位客人支付的，要征得付款客人同意，否则也按自费处理。（3）持凭证房金帐转旅行社的客人办理延期时，原则上要求客人自费，否则必须得到旅行社的书面认可。（4）付定金客人要求办理延期时，须再付延期部分的定金。（5）免费客人的延期要由总经理签字同意。延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。延期手续办完后，应改变电脑中的离店日期。填写客人离店日期变更记录单存档备查。填写客人离店日期变更记录单存档备查。11、住店客人交领钥匙流程（1）客房使用磁卡门锁的酒店，有时客人外出时，会将钥匙交放总台，总台服务员收下后应放入相对应的钥匙格内。（2）当住店客人回来领取钥匙时，总台服务员应有礼貌要客人出示酒店房卡，或问请客人的姓名。（3）查验酒店房卡或在电脑里根据客人报出的房号查出客人的姓名，核对无误后将房间钥匙交给客人。（4）当根据房号在电脑查出的姓名与客人自报的姓名不符时，有可能是客人记错了房号，然后，可根据客人姓名，查出其房号，确保准确无误。（5）如有可疑现象，可详细询问细节（如抵店日期或预订情况等）。经查询后仍存有疑点，应立即告大堂副理处理。12、配制钥匙流程（1）夜班人员要根据空房表核对钥匙，统计遗失数目，待第二天上报前厅主管。（2）前厅主管每天早上根据夜班人员报告的钥匙遗失情况，负责与客房服务中心核实有无发现客人遗留在客房的钥匙，并去结帐处核实有无客人结帐后留下的钥匙。在确认遗失后，填写配制调换钥匙登记，注明需配制的房号及数量，经前厅部经理签字后送交保卫部。（3）磁卡门锁，应立即封锁卡消除原卡门锁密码。13、处理客人遗失钥匙流程（1）当有客人报告钥匙丢失时，可先请客人回忆去过哪些地方，帮助客人及时寻找。（2）当确定找不到时，应告诉客人为了安全起见，可请客人换房间。（3）如客人不愿换房，应立即用电脑封锁卡，消除无卡门锁密码，并输入新密码，重新配发钥匙交给客人。（4）向客人说明遗失钥匙需赔偿损失费，请客人在杂项入帐单上签字，并送交结帐处电脑入帐。14、留言服务流程如有电话要求留言给住店客人时，填写留言单，注明客人姓名、房号及留言的日期，并与电脑核对客人姓名和房号。写上留言者的姓名、公司和联系电话。写上留言者的姓名、公司和联系电话。留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写。留言内容要写得清楚易懂，保证正确的英文拼写。留言单一式三联。留言单一式三联。复述留言内容给对方，确保它的准确性。复述留言内容给对方，确保它的准确性。一联装入信封交行李员送至楼层，由服务员签收后，送给客人或放在房间明显处。另一联作存档用。用。一联放入信格内。内。另一联作存档用。用。一联放入信格内。内。经办人员在留言单