龙耀国际大酒店前厅部总机程序与标准

龙耀国际大酒店前厅部总机程序与标准OperationStandardOperationProcedure1接转内外线电话PhoneCallConnectingandExchanging2处理直拨长途电话LongDistanceCallService3前厅部总机免打扰服务DoNotDisturbCallService4叫醒服务Wake-upService5电话咨询服务TelephoneInformationService6电话寻人服务PagingServicebyTelephone7发布天气报告WeatherForecastService8话务台维护与保养MaintenanceofA.B.EEquipment前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE接转内外线电话程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.1接转内外线电话程序PhoneCallConnectingandExchangingProcedure1、保持工作状态，随时准备应答。2、听到电话蜂鸣声立即应答，蜂鸣声不得超过三声。3、外线电话和客房电话用中英文应答，根据时间分别用以下语句回答客人：4、内部电话用中文应答：“你好，总机”。5、听清客人的要求，如对方讲话不清楚，可请对方重复一遍，但态度要谦和。6、对于没人接或占线的电话，总机要表示歉意。说“对不起”，并向客人说明原因。7、主动为客人提供留言服务。8、对于所有要求接往客房的电话，总机必须查询客人的姓名，核对无误后方可接线。9、在线路繁忙时，总机必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速、准确的处理在手的电话。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE处理直拨长途电话程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.2处理直拨长途电话程序LongDistanceCallServiceProcedure1、总机话务员在接到客人要求开长途电话的通知后，必须详细问清客人的姓名房号。2、查询电脑看客人是否有权限开通长话，如果有足够权限，告知客人放下电话后就可以直接拨通。3、为客人开通长途电话权限。4、客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交总台收银，为客人记账。5、每一个开通长话的请求都要详细的登记下来。6、一家酒店可能同时有许多人要接通长途电话，对此都要一一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE前厅部总机免打扰服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.3前厅部总机免打扰服务程序DoNotDisturbCallServiceProcedure1、接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。2、如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。3、如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。4、到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE叫醒服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.4叫醒服务程序Wake-upServiceProcedure1、叫醒服务接收：=1\*GB3①准备好“叫醒服务登记表”，并写上本人工号，当天日期。=2\*GB3②接收时要求听清所报的叫醒时间、房间号码，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对。=3\*GB3③“叫醒服务登记表”上的叫醒时间、房号在记录时要求字迹端正、准确。=4\*GB3④让当班督导检查。2、应答：请问要几点叫醒？请问您的房号是多少？好的，XXX房XXX点，我们会准时叫醒您。谢谢（晚安）早上好，现在是XXX点，您的叫醒时间到了。3、输入①在话务台上按操作程序输入。②同一房间有两次以上叫醒时间的，要求在第一时间上注明下一次叫醒时间。③检查所输入的时间。④某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒。4、叫醒①叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，要注意观察所打印出来的情况。②发现Noanswer,Busy或Ringingblock的房间要特别注意，并注明。③房间仍然没有人应答，就要打去楼层，请楼层服务员协助人工补叫，并互报工号。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE电话咨询服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.电话咨询服务程序TelephoneInformationServiceProcedure1、若客人电话询问要在酒店开房时，要及时转至前台预订处联系。2、若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍、详细解答。3、若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。4、复述客人问询内容以便确认。5、仔细聆听客人的讲话。6、必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。7、若能立即回答的及时给客人满意答复。8、若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。9、若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。10、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。11、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗？”或者“请告诉我想通话客人的姓名，我会帮你接过去的。”13、总机员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE电话寻人服务的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.6电话寻人服务的工作程序PagingServicebyTelephoneProcedure1、问清对方，确认是找内部员工，问清全名。2、如果是熟悉的人，接到相对应的电话分机。3、如果是不熟悉的人，寻问对方所要找的人所在部门，并接通分机。4、如果对方不知道所找的人的具体岗位，将电话接到人力资源部去查询，知道具体岗位后接通其分机。5、如果只知道其部门，不知其岗位的话，电话接该部门办公室。6、如果是有寻呼机的工作人员，请对方稍候，为其寻呼。7、必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。8、复述来电者问询内容以便确认。9、仔细聆听来电者的讲话。10、必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE发布天气报告的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.7发布天气报告的工作程序WeatherForecastServiceProcedure1、早晨6：15左右向电话查询台了解当日天气报告并复述记录。2、晚上18：00左右向电话查询台了解次日天气预报，并复述、记录。3、总机记录下天气报告情况后立即写在白板上。4、当日天气报告、白板上写清当日的日期，次日天气预报，写上次日的日期。5、电话通知总台、礼宾部、商务中心并记下被通知人的姓名。6、交接班时，向下一班通报天气报告。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE话务台维护与保养的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE总机话务员涉及部门DEPT.CONCERNED.8