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文档简介

售后要求及违规处理一） 商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在48小时内；用户申请理由为七天无理由的，商家应在24小时内完成；如需商家上门取回用户退换的货物，则商家应于处理用户提交的售后服务申请后的48小时内上门取回（生鲜类食品应于系统处理当日提取）；为用户提供退换货等售后服务的，商家应于收到/上门取回用户退回的货物后48小时内明确给出售后处理意见；为用户提供换货、直赔商品、不符合退换货要求返还商品的售后服务，商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货；二） 商家需对整体售后用户满意度负责，月度用户满意度指标应大于或等于80%（满意度二（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；处罚见右表：三） 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非京东（JD.COM）购物链接或未经京东许可的第三方非京东（JD.COM）链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非京东平台咚咚/或400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经京东备案许可的联系方式、广告商品信息等四） 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。五） 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复用户售后服务问题时要做到以下要求：不得违反国家法律法规的规定、商家与京东合同的约定以及京东开放平台对商家的管理规定；不得诋毁京东品牌形象或者京东平台上其它任何商家、品牌、产品的形象；不得泄露京东的任何商业机密，包括但不限于商家与京东签订合同以及合作过程中所获知的与京东相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等；与京东用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句；注意：1，商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给京东、京东用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，京东有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。2,商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果京东为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿京东因此而支出的所有费用及损失。3，由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由京东先行垫付的，商家应自京东通知之日起5日内向京东支付相应款项，逾期未支付的京东有权自应结算的货款或保证金中扣除。售后服务满意度不达标，按下列表格处罚服务单评价量满意度违规积分10

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