物业服务中心客户档案管理制度

物业服务中心客户档案管理制度物业服务中心客户档案管理制度

1.目的

为规范公司档案管理，增强公司档案的实用性和有效性，特制定本制度。

2.适用范围

适用于物业服务中心对客户档案进行收集、保存、使用。

3.职责

3.1总经理：负责批准制度的使用和修改。

3.2品质督导组：负责编制、修改本制度，以及城市物业公司提出修改申请和修改内容的审核报总经理审批。

3.3城市物业公司品质管理部：负责本制度的落地实施情况，收集物业服务中心修改意见，向大区品质督导组提出修改申请。

3.4物业服务中心：负责制度的落地，反馈实施过程的有效性、适宜性。

4.方法与过程控制

4.1客户档案内容

本规定所指的客户档案包含但不限于：客户身份证档案、客户通讯录、房屋出租档案、合同档案、客户房屋装饰装修档案、客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、车辆档案等。

4.2档案的分类收集

序号

档案类别

档案名称

1客户专用档案

1.《前期物业服务合同》

2.《临时管理规约》

3.《精神文明公约》

4.《消防安全责任书》、

5.客户(业主及家人)的身份证复印件

6.《入住资料/物品交接记录签收表》

7.照片(业主及家人)

8.《业主(住户)资料登记表》

9.客户车辆档案

10.《房屋维修记录单》

11.《紧急情况联系授权书》

12.租赁资料等

客户装修档案

1.《装修申请表》

2.《装修安全协议》

3.《施工人员行为规范》

4.装修公司相关资料

5.施工图纸

6.装修施工许可证

7.装修验收记录表

8.装修整改通知单

9.装修管理协议

10.装修垃圾清运协议

11.装修禁止行为及注意事项交底说明书

12.装修现场监控记录表

13.装修违规记录及照片等

其他档案

1.客户投诉档案

2.客户沟通的记录

3.满意度调查记录

4.品质监控资料等

4.2档案的存档要求

序号

类别

要求

备注

1档案袋封面

标明房号、业主姓名

档案袋内文件，在档案袋外粘贴

《档案袋文件清单》上按排序记录

同类资料

档案袋要进行编号

2.所有资料

存放后，要填写《文件资料存储清单》，以便查阅。

档案柜

文件夹、档案袋分类有序存放，标识清晰

档案柜内文件建立《档案柜文件清单》并按排序记录

资料摆放

1.客户的档案袋应按楼层、单元、楼栋号有序管理

2.标识清晰，方便查找

4.3档案保管

4.3.1客户档案属于保密级文件(尤其是客户身份资料)，由资料管理员妥善保管，不得私自散播其内容，未经服务中心负责人批准，其他任何人不得翻阅、复印、或带离办公室(含资料管理员)。

4.3.2如有特殊情况确需翻阅的，须经服务中心负责人书面同意并在《档案借阅登记表》内签字确认并当天必须归还。

4.3.3对其他档案进行借阅或使用的，须经文档管理员同意并在《档案借阅登记表》内进行登记。

4.3.4文档管理员应定期对档案柜内的标签和档案符号标签进行检查，如发现标签、符号脱落或模糊不清，应及时更新改进。

4.3.5对过期的文件资料如：客户投诉档案、与客户开会、沟通的记录、品质监控资料等，经项目经理批准后，做销毁处理。

4.3.6对业主的通讯方式、车辆牌号及车位号应及时进行修改或更换，确保准确无误。

4.3.7对档案柜应进行上锁由专人统一管理，前台抽屉钥匙应注明标识，统一存放，妥善谨慎管理，如不慎遗失应及时更换锁具。

4.3.8如文档管理员因各种原因不在工作岗位，其档案柜钥匙应移交客服部主管。

4.4档案的损坏或丢失

如档案因自然灾害损坏，应及时进行修补或补充;如因盗窃而丢失，应及时汇报公司领导并报警;如因工作疏忽损坏或丢失，应及时汇报公司领导，不得隐瞒实情弄虚作假，争取减少损失。

5.附则

5.1本指引由武汉大区物业管理部品质督导组负责解释及修订。

5.2本指引自颁布之日起执行。

6.支持性文件

无

7.相关记录

7.1《档案借阅登记表》

CRWH-WY-PZ-LV2-KF-001-F1

7.2《文件资料存储清单》

CRWH-WY-PZ-LV2-KF-001-F2

7.3《档案整理记录表》

CRWH-WY-PZ-LV2-KF-001-F3

篇2：集团公司客户档案管理程序及制度

客户档案管理程序及制度

**(智业)集团主要是从事论坛、培训服务为主的企业，大部份客户都是会员制形式参加。为掌握客户的基本情况，便于更好的与客户交流和沟通，便于对客户群进行细化分析，从中挖掘客户潜力，寻打客户范围;为防止客户信息的外泄，特制定一套完善的客户管理程序，具体操作如下：

管理程序

1.收集资料：

1.1收*员资料：主要来源渠道是企管公司(王桂云)、客户维护中心(刘辉、胡伟)。

1.2收集单场客户资料：主要来源渠道是营销公司。

1.3收集邀请嘉宾客户资料：主要来源渠道是营销公司。

2.建立数据库：(见附件1和附件2)

3.数据库排序：按会员编号排列，非会员按参与时间排序。

4.每次讲座后，将客户资料打印一份，发放给客户服务人员及营销公司，进行客户信息的完善。

4.1客户服务人员在下次讲座前归还档案管理人员

4.2营销公司在一周内归还档案管理人员

5.档案管理人员将回收的客户资料，对照数据库进行修改，确保会员资料及时更新。更新完后将回收资料全部销毁。

6.参会原始资料存档：

6.1《中外名家系列讲座》一般会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。

6.2《中外名家系列讲座》名誉会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。

6.3《中外名家系列讲座》单场会员暂无登记表(详见数据库)。

6.4《中外名家系列讲座》邀请嘉宾暂无登记表(详见数据库)。

6.5《融智论坛》会员登记表按编号、日、月、年的顺序进行放置。

6.6《融智论坛》单场客户暂无登记表(详见数据库)。

6.7《融智论坛》邀请嘉宾暂无登记表(详见数据库)。

7.传真件归档：

7.1《中外名家系列讲座》每次讲座致会员的通知回执，按回传时间(日、月、年)排序放置。

7.2《融智论坛》每次讲座致会员的通知回执，按回传时间(日、月、年)排序放置。

8.签到本存档：

8.1《中外名家系列讲座》每场讲座的签到本，首先按一般会员、名誉会员、单场购票、邀请嘉宾进行分类，其次按第几场、月、年的顺序进行放置。

8.2《融智论坛》每场论坛的签到本，首先按会员、单场购票、邀请嘉宾进行分类，其次按第几场、月、年的顺序进行放置。

管理制度

1.编写制度：准确无误、完整、便于统计分析。

2.查寻制度：业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查寻，其他人等不得办理查寻。

3.借阅制度：借阅人员必需填写《客户资料借阅表》(见附件3)，并定期归还，违者以盗窃公司资料行为进行处罚。

4.发放制度：必需经客户服务中心主任同意，并有针对性的发放。

4.1针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务。

4.2针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。

4.3其他人等根据具体情况决定是否发放。

5.原始资料只可查寻，不可借阅、发放。

档案管理流程图

收集资料

客户维护中心

建立数据库

更新客户资料

完善客户资料

发放

客户服务人员

营销公司

产生效果

**(智业)集团客户维护中心

20**年9月10日

篇3：PM集团客户档案管理制度

PM集团客户档案管理制度

一、为了加强对客户档案的管理，严格客户档案管理制度，特制定本制度;

二、客户档案是指与已经购买本公司物业的、与客户有关的、需要严格保密的所有客户信息;

三、客户档案包括：

1、客户购房过程记录(包括特殊要求和特殊承诺记录)

2、客户详细登记表

3、客户抱怨、投诉及处理记录

4、客户往来联系记录

5、商品房购销合同复印件

四、公司与客户签署《商品房购销合同》后，销售代表应将资料详细整理好，于24小时内转交销售公司资料管理员;

五、资料管理员应严格检查销售代表转交的资料，经检查合格后，资料管理员将资料装入专用档案袋;然后，资料管理员在档案袋上按要求填写客户信息;最后，资料管理员要求销售代表在档案袋“销售代表签字”栏中签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁涂改;资料管理员应在收到销售代表转交资料的当日完成以上工作;

六、资料管理员于每个星期五下午将本周的客户档案转交给公司档案室;在转交前，资料管理员应妥善保管客户档案;

七、每个星期五下午，销售资料管理员通知公司档案管理员来售楼处办理客户档案移交手续;公司档案管理员应严格检查销售资料管理员转交的资料。经检查合格后，档案管理员应填写、保管的《客户档案移交单》并签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);同时，销售资料管理员在客户档案袋签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);

八、档案移交结束后，公司档案管理员将客户档案带回公司档案室，并妥善保管;

九、客户办理完全入住手续后，销售资料管理员应及时与物业管理公司档案管理员办理部分客户档案的移交工作;

十、商品房购销合同原件属本公司机密文件;在完成某幢或某片区中的单元两证95%后，即交公司办公室保存;财务管理部可以保留商品房购销合同副本;

十一、公司总经理和档案管理分管领导、可以随时检查销售、物业管理公司、

办公室的客户档案管理工作，根据检查情况对档案管理工作做出指示。

篇4：房产项目客户档案管理制度

房产项目客户档案管理制度

一、为了加强对客户档案的管理，严格客户档案管理制度，特制定本制度;

二、客户档案是指与已经购买本公司物业的、与客户有关的、需要严格保密的所有客户信息;

三、客户档案包括：

1、客户购房过程记录(包括特殊要求和特殊承诺记录)

2、客户详细登记表

3、客户抱怨、投诉及处理记录

4、客户往来联系记录

5、商品房购销合同复印件

四、公司与客户签署《商品房购销合同》后，销售代表应将资料详细整理好，于24小时内转交销售公司资料管理员;

五、资料管理员应严格检查销售代表转交的资料，经检查合格后，资料管理员将资料装入专用档案袋;然后，资料管理员在档案袋上按要求填写客户信息;最后，资料管理员要求销售代表在档案袋“销售代表签字”栏中签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);档案袋填写须使用钢笔或签字笔，字迹要清晰、工整，严禁涂改;资料管理员应在收到销售代表转交资料的当日完成以上工作;

六、资料管理员于每个星期五下午将本周的客户档案转交给公司档案室;在转交前，资料管理员应妥善保管客户档案;

七、每个星期五下午，销售资料管理员通知公司档案管理员来售楼处办理客户档案移交手续;公司档案管理员应严格检查销售资料管理员转交的资料。经检查合格后，档案管理员应填写、保管的《客户档案移交单》并签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);同时，销售资料管理员在客户档案袋签上姓名和转交的具体时间(注明年月日时分);

八、档案移交结束后，公司档案管理员将客户档案带回公司档案室，并妥善保管;

九、客户办理完全入住手续后，销售资料管理员应及时与物业管理公司档案管理员办理部分客户档案的移交工作;

十、商品房购销合同原件属本公司机密文件;在完成某幢或某片区中的单元两证95%后，即交公司办公室保存;财务部可以保留商品房购销合同副本;

十一、公司总经理和档案管理分管领导、可以随时检查销售、物业管理公司、

办公室的客户档案管理工作，根据检查情况对档案管理工作做出指示。

篇5：企业客户信用档案建立与管理制度

企业客户信用档案建立与管理制度

1、建立完整的合同档案。档案资料包括以下内容：

◆谈判记录、可行性研究报告和报审及批准文件;

◆对方当事人的法人营业执照、营业执照、事业法人执照的副本复印件;

◆对方当事人履约能力证明资料复印件;

◆对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明、个人身份证明、介绍信、授权委托书的原件或复印件;

◆我方当事人的法定代表人的授权委托书的原件和复印件;

◆对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件;

◆双方签订或履行合同的往来电报、电传、信函、电话记录等书面材料和视听材料;

◆登记、见证、鉴证、公证等文书资料;

◆合同正本、副本及变更、解除合同的书面协议;

◆标的验收记录;

◆交接、收付标的、款项的原始凭证复印件。

2、公司所有合同都必须按部门编号。信用(合同)管理员负责建立和保存合同管理台帐。

3、合同承办人办理完毕签订、变更、履行及解除合同的各项手续后一个月内，应将合同档案资料移交信用(合同)管理员。

信用(合同)管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档。

4、各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送集团公司信用(合同)管理机构。

各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用(合同)管理情况分析报告报