如何做好物业管理服务工作

如何做好物业管理服务工作1物业定义五要点之--服务方法

物业管理定义中虽然只讲了“维修、养护、管理、维护”这八个字，但引申来讲，有以下五个方面的内容：

一是全天候服务，24小时值守，也就是我们通常说的物业服务没有双休日、节假日的服务，这就要做到昼夜监控、随时服务;

二是必须实行专业化管理和服务，配备各类专业技术人员，按计划运行，按规程操作，按标准服务，使设施、设备处于良好的运行状态，延长业主物业使用寿命，这其实暗含了替业主管理资产的物业服务职能;

三是按照合同约定履职，不得缺斤短两、缩水服务，降低服务质量标准，并随时接受业主的监督，同时还要强调阳光操作，取信于业主;

四是不断提高运用现代化手段服务水平，不断改进服务方式方法，比如电脑收费、网络沟通、首问责任制、一站式服务等;

五是实行人性化管理，亲情化服务。物业管理的最高境界就是情感管理，物业服务企业必须真心诚意地为业主服务，把业主当亲人，视服务为天职，真正做到想业主所想、急业主所急、帮业主所需。有了这样的职业态度和服务意识，就没有管不好的物业、服务不好的业主。

2主体和责任--物业服务企业不能一家包打天下

在承接查验中把本来应由开发商和购房人直接查验交接的房屋，作为物业公司的事统统揽过来，然后在业主收楼时再由物业公司负责向业主移交。结果因为房屋建筑工程质量问题较多，业主纷纷找物业公司，我们反复给业主讲工程质量问题应找开发商解决，但业主不买账，理由就是房子是你物业公司交付我的，不找你找谁?我们多次与开发商协调，讨要工程质量保修费，但因为他们没有直接的压力而迟迟不给。最后，我们采取了与业主一起请新闻媒体曝光开发商工程质量问题的办法，才使开发商被迫达成了工程质量保修协议。为1000余户业主讨回工程质量保修费数十万元，公司做了一年多的工程质量问题整改，才平息了这场*。

3本质和特点--业主更注重心灵感受

物业管理的本质就是服务。而且我们的管理是为人服务的，管理是寓于服务之中的，管理的好坏是由人的感受、由人评价的。这种服务的好坏，最直接的就是业主的感受，而且最重要的是业主心灵的感受。比如，业主上班离开小区，下班回到小区，我们的物业员工能笑脸相迎送，虚汗温暖，或者帮助提物，业主心里就会有“家”的感觉。如果一脸冷漠，视而不见，视若路人，业主必然是又一种感受。比如，业主进入小区看到绿树成荫，花香草绿，道路、庭院干净整洁，环境优美，心里就会有舒适感。如果垃圾遍地、草坪发黄、蚊蝇乱飞，业主对物业公司又怎能有好感。再比如，门卫24小时忠于职守，秩序维护员不断地在小区内巡视检查，汽车、自行车、电动车从不丢失、损坏，遇有火情、警情，秩序维护员员能及时到位维护秩序，制止犯罪，业主心里就有安全感，就会感到物业秩序维护员确实是他们的保护神。如果无人站岗、无人巡视，财物经常丢失被盗，业主心里对物业服务企业又会怎么看?再比如，业主家里断电、跑水、漏雨，一打电话，物业有求必应，随叫随到，细心查看，及时修复，业主心里就会感到：物业有用，交物业费应该，居住小区离不开物业，甚至会心存感激。如果业主遇事找物业，打电话没人接，或者是接到诉求半天不到场，到了半天也修不好，业主心里又是一种什么感受。

因此，物业人一定要细心体味物业管理服务的这一特征和内涵，真正认清业主的心灵感受，才是衡量物业服务优劣的一杆秤，从而更加自觉地坚持以人为本，人性化服务，注重情感管理、亲情服务，学会运用***指导物业服务实践，不断增强服务意识和经营理念，不断提升职业素养和服务水平，着力构建和谐物业。这样，我们的物业服务，根本就会越抓越牢，路子越走越正，离业主越来越近，与业主越来越亲，管理越来越顺，效果越来越好。

4诚信与实效--守时=守信，失时=失信

诚信，是物业服务企业安身立命的最基本的经营原则，这是由物业服务的性质与特点决定的。作为物业管理企业，如何体现诚信呢?一般来讲，有以下几个方面：

⑴严格履约，履行物业服务合同;

⑵兑现承诺，某种承诺，必须一诺千金，一言九鼎，不能说了话不算数;

⑶服务质量标准，不能缩水，不能缺斤短两;

物业服务的诚信，最经常、最大量的体现在两个字上，这就是--“时效”，也就是服务的时间和效率。简洁地说，在业主看来，你物业服务企业，接受业主诉求服务时，守时=守信、失时=失信，这是“时间”的检验。解决问题有效=守信、解决问题无效=失信，这是“效率”的检验。物业服务企业诚信服务的标准，概括地讲，业主要求的就是“时效”。我家断电了，跑水了，你物业公司承诺“接到业主诉求15分钟到现场”，你能不能及时来?你们规定“小修不过夜，大修限时完”，修了半天，能不能修好?能及时来，能修理好，他就认为你物业公司有诚信;打了电话半天不倒，修了半天也修不好，他就认为你物业公司不可信。大凡好的物业公司，都非常重视时间和效率，因为他们深知这是能否取信业主的大问题，而绝不是小问题。

物业服务企业要做到诚信服务，起码有四个方面的基本建设必须做好：

一是服务意识、服务理念，特别是诚信服务规范的经常性教育;

二是服务质量标准、制度、岗位责任的建立、健全;

三是执行、检查和奖惩;

四是专业员工的选配和专业技能的保证。

要做到诚信服务，还有两点至关重要：一是值班制度;二是员工的执行力。

关于值班：一定要24小时值守，随叫随到，值班是物业诚信服务的生命线和绿色通道，绝不可能随意废弛;

关于执行力：员工的执行力(包括责任心、时效观念和技术技能)是物业诚信服务的最终保证，每一个员工都同样重要。而只有使每个员工都成为精兵强将，使之做到“召之能来、来之能战、战之能胜”，才能把诚信服务落实到每个员工头上，体现在每一项业主诉求问题处理上。

5和谐与共赢--物业管理社会效益的价值体现

业主最不满意的服务质量问题，大概可以概括为八大表现：

一是管理不倒位，经常出现由于物业服务企业履职原因而发生的丢失、被盗、损坏、损害案件;

二是值班不在岗，出了问题找不到人;

三是服务不及时，业主心急如焚，物业的人迟迟不到;

四是服务效率低，一个水管修几次修不好，一个小问题，三番五次都解决不了，叫人闹心，甚至“踢皮球”，推诿扯皮;

五是缩水服务，缺斤短两，有门卫，如同虚设，有保洁，垃圾遍地，有供暖，暖气不热，有巡视，爱车被划等等，不一而足，缩水服务，费用照收!

六是短期行为，为了节省开支，不按计划和规定维修，不坏不修，影响业主房屋和公共设施、设备使用寿命;

七是承诺不兑现，说了不算数，诚信度差，叫人信不过;

八是服务态度差，礼仪形象差，不把业主当亲人，而是视业主为路人，态度冷漠，巨人千里之外，动不动不耐烦，缺乏人性化;

6做事与做人--物业服务对物业人的素质要求

简单地说，就是做事先做人。做不好人就做不好事。过去我们将对物业员工的素质要求通常有三个方面：

⑴全心全意为业主服务，具有敬业精神，遵守职业道德;

⑵物业管理专业知识和专业技能，包括：现代企业管理知识、专业岗位实操技能、相关法律知识、现代化管理手段;

⑶较好的个人素质，包括：良好的语言表达能力和沟通能力、吃苦耐劳和良好的心理承受能力、具有亲和力和化解矛盾的能力、端庄的仪容外表和良好的个人形象、健康的体魄和良好的习惯。

有人说：人一辈子就干两件事：一是说话;二是办事。其实人与人相比，区别也就在于会不会说话、会不会办事上。在物业服务中，会不会说话、户不会办事(处理问题)，就是对综合素质的检验。会不会说话、会不会办事委实太重要了，我们与业主产生矛盾，发生误解，引发纠纷，有很大一部分就是由于我们的员工不会说话、不会办事(处理问题)引起的。

其实，会说话也是一种财富，也是一种智慧。我常在外地出差，第一次住进一家酒店，当我退房时，服务员没好气地说：“你先等一下，我检查一下房间，看有没有损坏的东西或者少了什么东西。前几天，有个客人临走偷走了一条毛巾，还有个客人把床单烧了个洞.....”他这样说话，简直是在侮辱我的人格，不用说，下次我再也不会住这个酒店了。第二次我住在另一家宾馆，到退房时，服务员非常客气地说：“先生，麻烦您稍等，我去看一下房间，看您有没有落下东西。”我明白，她是要检查房间。可她的话却很让人受用。以后我每次来都住这家宾馆。从这点我敢肯定，这家宾馆的回头客肯定比前一家多，因为他们懂得如何说话。

在物业服务中，如何才能把问题处理好、解决好呢?

我认为最重要的有以下几点：首先是端正态度，必须树立全新全意为业主服务的思想，摆对服务者的位置，急业主之所急、想业主之所想、帮业主之所需，满腔热情地为业主解释疑难，这就是我们的工作，不能有怨言，怕麻烦;第二是讲究方法，善于因势利导。讲究方法首先要耐心、认真倾听业主的意见(注意是倾听)，把情况搞清楚，因为情况明，才能方法对。其次，要依据服务合同的约定和相关问题的规定，把解决办法告知业主，耐心沟通，不简单从事，直到业主真正理解并达成一致。三是商量解决方法，是物业公司的责任，明确责任，不要回避或推诿问题：是业主的问题，耐心解释清楚，直到业主心悦诚服;同时还可以提出合理化建议，帮业主想解决问题的办法。宗旨，不能做“夹生饭”，一定要一次性解决，不留尾巴。最高明的方法是化“敌”为友。俗话说，“不打不成交”，物业员工要善于在于业主打交道的过程中，与业主交朋友，做转化工作，变对立为统一，通过沟通，“推到一座山，搭起一座桥”，通过解决一个问题交一个朋友。这也就是说，我们做任何事情，不要只看到事情本身，而要追求连带效应，通过处理一件事情，达到既圆满解决问题，又结交了以为朋友。这当然需要一定的功力，但做物业者皆应努力具备之。第三是要有技巧。

当然，物业服务中遇到问题不尽相同，不能一概而论，必须坚持实事求是的原则，因人因事采取相应的解决方法，一把钥匙开一把锁。总而言之，结果决定一切，物业悟道，其妙其趣其乐多矣!

篇2：物业服务小故事六则

物业服务小故事六则

1、一台旧太阳能引发的“麻烦”

5月19日上午8点多，萃苑物业站物业管理员刘霞正在萃苑小区巡视时，发现萃苑小区9号楼落雨管哗哗的流水，根据工作经验判断应该是楼顶太阳能漏水导致，但是站到远处一望，楼顶有4台太阳能，无法确定是谁家的。她摁了几户门铃均无人应答，便将情况反馈到站办公室，本想通过户主信息询问一下，却有几户联系不上，于是她通知了物业站副站长黄坤。黄坤带着梯子爬上四楼，通过天窗上到楼顶，找到那台漏水的太阳能，想把进水阀关闭，这才发现是因为进水阀锈蚀严重，导致漏水，已经无法关闭。但是根据位置可以确定太阳能用户是4楼或者3楼西户的。下楼时，他抱着试试的想法，敲4楼的门，但无人。3楼的门敲了好一会，正准备离开时，一位70多岁的老人慢慢地将门打开，黄坤将情况说明后，进门关闭了太阳能的室内上水阀。过一会，发现楼外落雨管的水不流了，终于确定就是这家的太阳能漏水引起的，黄坤告诉老人楼顶的太阳能进水阀锈蚀了，等晚上孩子们回来，联系售后维修一下。老人握着黄坤的手感谢道：“谢谢你小伙子，我一个老太太啥也不懂，要不这水哗哗的，还不知道要浪费多少呢！”。

案例分析：本案例中这台旧太阳能因为锈蚀引起进水阀门损坏漏水，如果不是物业员及时发现和制止，会造成水资源的浪费，也给居民带来不小的损失。正是物业人员的坚持不懈，减少了居民的损失，也展示了物业人的负责任的工作态度。

2、一辆“堵”在家门口的汽车

5月15日上午，一位70多岁的老大爷拦着正在小区内巡视的物业管理员*山。原来，老人家在明苑小区3号楼一楼居住，院门前有一辆面包车已经停了快一个星期了，老人骑三轮车出入很不方便，问了附近的几户居民也没有找到车主，实在没有办法就寻求物业站帮忙了。*山记下车号，到站办公室想通过小区居民车辆登记信息，找到车主的信息，结果这辆车却没有登记。副站长黄坤得知情况后通过胜中交警支队查到车主联系方式，终于联系到了车主。原来是由于车主晚上回来时没有找到合适的停车位，就停在了老人家门口，第二天一早又有事出差了。车主留下了其父亲的电话，于是*山联系上车主的父亲，将车开到附近的停车位。老人非常感谢*山的帮忙。

案例分析：物业员用诚心、热心为小区居民提供服务，尤其是当老年人遇到困难时，更是认真的为他们解决问题，赢得了小区居民的认可。

3、大意车主忘关灯物业用心找上门

5月18日晚8点多，秀苑物业站职工王丽娟散步回来，走到30号楼3单元时，看到路边一辆车的前后灯都亮着。王丽娟心想可能是车主停车时忘记关闭车灯了，如果一晚上不关闭，就会造成电瓶缺电，车辆发动不了。于是，王丽娟便从3单元挨家按门铃询问，当问到302时，终于找到车主。几分钟后，孙先生下楼来关闭车灯，看到王丽娟还在楼下等候，当了解到王丽娟是物业站的职工时，他感激地说：“谢谢，下了班还想着我们居民的事,住在这里太放心了！”

案例分析：居民大意忘记关车窗、关车灯是小事，但会给他们的出行带来不便，正是因为这些大事小情，反映出了物业人真心、爱心、诚心、用心，为居民服务的好品质。

4、及时救助暖人心

5月17日夜8点40分左右，泽苑物业站副站长梁春在长虹一区夜查垃圾桶时，看到8号楼西有一男子蹲在路边不动。他急忙停下面包车上前询问，经过与该名男子沟通后了解到，他是小区16号楼居民，姓王，刚在广场锻炼回来，可能锻炼的原因，头有点晕，胸口还有点疼，现在刚舒服一点。了解情况后，梁春问王师傅是否需要去医院检查一下，王师傅说不需要，梁春扶着王师傅坐到面包车上，将他平安送回家，王师傅对物业工作人员的热心救助表示感谢。

案例分析：通过物业人员及时对小区有困难、需要帮助的居民伸出援助之手，让居民感受到了物业的优质服务的同时，也展示了物业居民一家亲的和谐氛围。

5、为居民消除安全隐患

5月19日，在太阳能专业维修人员两个小时的努力下，终于将玉景花园19号楼顶的废旧太阳能“请”了下来，消除了一起高空坠物的安全隐患。近日，玉景花园19号楼2单元501田师傅反映，他家楼顶有一台废弃太阳能歪斜移位，存在高空坠落的危险，有可能发生毁物伤人事件，这令他十分不安，便将电话打到了管理处客服，与此同时管理处员工在巡视高层设备设施时，也发现了这个安全隐患。安全就是责任，隐患就是命令。玉景花园管理处立即联系寻找太阳能业主，可是通过居民档案电话联系，没有居民承认该太阳能的所属，只有该楼道一楼居民说这是前户主遗留下来的废弃太阳能。管理处安排专人上楼查看隐患情况并准备将其拆除。维修班班长张卫东做好安全防护后，通过田师傅家中晒台爬上了19号楼的屋顶，经过查看发现原固定太阳能的两条钢索全部锈蚀断裂，确认该太阳能存在高空滑落的安全隐患，但需要专业人员才能完成拆卸任务。于是管理处立即与太阳能专业维修公司联系，将废旧太阳能拆下，有效的避免了安全事故的发生。拆卸完毕后，田师傅深深地舒了一口气说：“你们的行动真快，终于将它拆掉了，我一发现这个问题就感觉是一颗炸弹在房顶上一样，谢谢物业帮我消除了这个危险，要不它掉下来不仅会砸坏东西，更担心砸伤人。”

案例分析：安全就是责任，隐患就是命令。在小区现场巡视的过程中，每当发现安全隐患时，物业人必须及时、快捷消除危险因素，保障居民生活环境的安全。

6、居民大意酿险情物业沉着除隐患

5月15日上午，雅苑物业站苏艳波站长带领职工宋冰清、崔卫东、尚爱峰集中清理卫生死角。当来到北区46号楼时，发现一单元101住户的厨房窗户向外冒出一股股黑色浓烟。苏站长一看情况紧急，立即安排宋冰清、尚爱峰去窗户大声喊人，他带崔卫东去敲住户家门。那边大声呼喊无人应答，按门铃也无人应答。情况紧急，苏站长一边安排人联系办公室查找住户档案户主信息，又急忙跑到前面客厅窗户敲窗喊人，终于客厅内有人应答。苏站长急忙告知住户厨房有浓烟冒出。一会儿，住户打开门，苏站长来到住户家厨房，了解到原来是李阿姨正在厨房熬八宝粥，打算小火慢慢熬煮，就在客厅内看电视等待，结果忘了查看锅，导致糊锅了。李阿姨不住的感谢道：“幸亏被你们发现了，不然就又是一场大事故，真是太感谢你们了，”

案例分析：在物业工作中可能遇到各种紧急事故，此案例中，苏艳波面对突发事件，沉着冷静，采取措施紧急进行处理，及时消灭安全隐患，确保了事态的扩大，体现了物业人高度的安全责任意识。

篇3：万科物业用睿服务连接一切重构行业生态

近来，“万科”大动作不断，在各路媒体上频繁亮相，十分惹眼：

首先是米兰世博会上的万科换标，“推倒麻将桌”，聚焦城市配套服务，各式解读层出；然后是万科、万达的“二万”战略合作，两大千亿航母联手“和牌”，开启房地产界的“竞合时代”；紧接着，“二万”联姻的第二天，在万科集团总裁郁亮、天泰地产董事长戴大为和万科物业事业本部首席执行官朱保全的见证下，万科物业与中城联盟成员企业天泰物业签订“睿服务”合作协议，共建“睿联盟”，更是再次引发业界的无限遐想。

作为行业龙头，万科物业一直略显低调，但一次对外合作却收获超乎寻常的关注度，玄机何在？因为这正是它走向市场的第一步。

过去20多年，万科物业从来只专注于为万科业主提供高品质的专属服务，“独门绝招”从不外传。20**年，它却扛起“睿服务”的大旗，开始寻求外部伙伴。这意味着，“独享”即将变为“分享”。既然早已名声在外，万科物业为何要选择为其他物业管理公司提供服务，真的是意在攻城略地的“狼来了”吗？显然不是。

物业管理行业经过30余年的发展，取得了不错的成绩，对国民经济发展、增加就业安置剩余劳动力、改善人居环境和提高城市管理水平、促进社会和谐稳定发挥了较大的积极作用。但同时，我们也不得不正视它正面临的严峻挑战。

首先，行业生存备受到挤压。物业收费来源有限，但用工成本却在逐年递增，且未来刚性成本还将持续增长之势，隐忧不容小觑。

其次，服务水平与客户需求不匹配。物业专业人才缺乏，导致服务水平有限、方式落后，无法满足客户需求，进而引发客户不满甚至不理性行为，服务运转陷入恶性循环。

再次，企业规模效应不足。很多物业企业管理规模偏小，规模效益差，发展后劲不足，客户资源不能有效转化。

最后，是来自新兴互联网企业的冲击。有些物业公司到今天还天真地以为“我管的小区就是我的客户，小区物理围墙就是我的防火墙”，殊不知，新兴互联网企业抢走你的客户就是分分钟的事情。甚至有少部分物业企业认为自己的小日子过得还不错，就“两耳不闻窗外事”，其实物业收费这一众筹模式被财务透明见光死的期限不会太久。

马化腾说，互联网要连接一切。其实，万科物业向市场推广的“睿服务”、“睿联盟”就是要用“物业”连接一切，重构行业生态。

针对同行们当前面临的“做基础物业时，觉得自己用人太多，有力不从心；做增值业务时，觉得客户太少，又不甘寂寞”的痛点，万科物业充分整合自身在基础物业服务的技术和管理方面的优势，推出了“睿服务”体系，将客户、管家、合伙人汇织成网，用“战图”、“EBA设备远程控制系统”“住这儿APP”等智能工具作为联结。一点触及，全网联动。力图与同行实现“基础业务你跟我做，增值业务我跟你做”的全新合作共赢模式，把痛点转化成兴奋点。

针对潜力无限的客户资源市场，万科物业希望与同行一起搭建“睿联盟”，用科学的管理方式和工具深耕客户需求。物业行业的优势就是拥有庞大的客户资源，但对于单个物业企业来说，即使是如万科物业这种在中国物业管理行业排名前三甲的公司，在资源优势上仍是与互联网公司没有可比性。并且若不了解客户需求，无法完美解决物业与客户有效交互的问题，再多客户资源也只是一堆无用的数据。因此，只有强强联合，认准需求做大市场，才能分享成果。

当然，物业管理行业中的人、物、企业就像一个个散落的贝壳，飘落在茫茫的沙滩之上，各个贝壳简单的随意堆砌绝不会是一串精美的项链。

它们的组合应该是深入了解特性与需求之后的契合，是最有机的连接：连接物业管理从业人员、连接物业服务企业、连接物业管理各自服务的客户、连接物业管理设施设备、连接物业服务客户的需求等等。这样才能把我们物业管理行业散落的各个贝壳连接起来串成精美的项链，才能重构物业管理行业发展的新生态。

篇4：远大理想城社区开展精细化提升物业服务活动案例

郑州物业远大理想城社区，管理面积近100万平方，有1万户3万人口，是个典型的大社区大物业项目。人员结构关系复杂，涵盖了形形色色的各行业人员，对物业公司的服务与管理带来了很大的挑战，且随着人们生活水平的不断提高，广大业主对自己居住环境的要求，已从最基本的避风遮雨转变为追求居家安全、环境优美、生活便利、社区和谐、保值增值和尊重感。

作为物业服务企业需要对这些需求进行分析识别，并通过合理的设计达到客户满意，甚至超出客户期望，来提升业主的满意度。业主的满意度始终是反映服务质量的最重要标准，粗放式的物业管理服务已经不能满足作为物业管理消费者的大型社区广大业主日益“挑剔”的眼光与要求。从行业属性来看，物业管理不仅要对楼体、设备、设施、场地等不动产进行日常管理和维护，而且要扩展到满足广大业主生活需求的合理服务。

目前，在整个行业已呈现出专业化、职业化的发展态势下，特别是在社会信息化、智能化和网络化进程加快的今天，为了物业服务公司可持续发展，满足广大业主多元化需求，急需要解决当前暴露出的大型社区管理难的问题，以及广大业主对服务需求多元化与物业服务能力有限性之间的矛盾，进一步提高规范化精细化的服务，不断提升品牌的知名度。

我们的指导思想是：以国家和省市有关物业管理法律法规为依据，以《凯旋物业一、二、三级服务标准》为标尺，履行“打造优质服务、营造和谐社区”的企业使命，努力实现“服务造就理想生活、生活因凯旋更美好、梦想在凯旋远航”的企业愿景，真正体现出“真诚、热情、高效、完美的凯旋物业核心价值观，贯彻实施“以人才为根本、以客户为中心、以服务为宗旨、以发展为要务”的经营理念，客户至上、贴心尽心，着眼需求、延伸服务，努力提升物业服务水平，转变思想与态度，深入研究市场环境与顾客需求的变化，把握行业发展趋势，为广大业主创造一个文明和谐、居住安全、生活便利的理想居住环境。

我们的基本原则是：强化基础管理，夯实基础服务工作，充分利用、挖掘现有的资源优势（如社区宝APP的下载使用），深入开展精细化服务，改造和改进落后的设施设备；加强员工服务意识和工作技能的培训，切实有效提升服务品质，融洽与业主之间的关系，以实现管辖区域“完美和谐、生活便利”的人文环境为目的终极服务目标。各项工作要实行细化、量化，分阶段设立若干实施分目标，详细规定并推进实施落地；加强管理与监督，按照规定的时间节点进行考核评定，最终实现终极服务目标。

工作的目标是：一是强化基础管理，提升服务品质。依据《凯旋物业一、二、三级服务标准》和各部门运行手册，梳理检讨各项规章制度及运作流程，督导各个环节的执行情况，堵截管理漏洞，消除服务盲点，查找细化各运行手册不足之处，重视细节落实，精益求精，提高员工的综合素质,并加强检查与考核,奖优罚劣,保证各部门手册持续、有效地运作，体现“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点，提高执行力，全面夯实基础管理服务，提高全员服务意识，提升员工岗位服务技能，从而提升项目整体服务水平，打造一支高素质管理团队，全面提高基础服务品质，为业主提供周到便捷的服务，构建宜居物业。

二是打造标杆项目，树立品牌形象。加强品牌建设，培养客户忠诚度，以客户为导向，让客户满意为核心，从服务的细节出发，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位接待服务业主，实施闭环管理，日、周、月总结分析改进，创新管理手段，转变服务方式，细化服务内容，提升服务水平。加强与政府有关部门的沟通，善加利用物业管理网格化管理工作体系，切实有效地解决项目所存在的难点问题，让业主满意。实行年度、月度业绩动态考核，工资与考核成绩挂钩，提高员工主动服务意识。通过基础管理的改造和升级，以及开展各种活动取得业主和政府部门的支持与肯定，最终把远大理想城社区打造成为郑州、乃至河南具有较大影响力的一流高端优质社区，展示出良好的凯旋品牌形象。

三是弘扬企业文化，扩大企业影响。加强员工企业文化方面的培训，了解员工思想动态，关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，使企业文化贯穿至整个服务流程和工作与生活当中，利用各种设施设备平台和各种文化活动及社会活动的举办和宣传，加强与业主和员工的沟通，让业主和员工时刻能感受到凯旋物业独特的企业文化魅力，扭转改变员工和业主思想，增强企业文化的影响力和凝聚力，培养忠诚员工和忠诚客户业主，切实有效地扩大企业影响力。

四是塑造企业口碑，加快转型升级。持续巩固提高服务品质，增强业主和客户的满意度，了解关注业主和客户的各种需求，利用业主口碑和新型网络信息化技术，调整服务模式，整合周边商家信息和各种资源，拓宽多种经营服务项目，提供延伸边际服务，加快转型升级，扩大项目盈利面，解决员工薪酬提升瓶颈，减少员工流失率，加快转型人才的引进、培养与储备，培养忠诚员工和忠诚客户，尽量满足广大业主和客户的各种需求，提高业主和客户的满意度，持续扩大企业的影响力，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。

我们开展精细化服务样板工程创建活动的方法步骤是：实施周期为一年，从20**年9月1日起至20**年8月31日止。并分为6个阶段：一是组织筹划阶段。远大理想城管理处及下属各个基层服务部门结合项目实际情况，依据本方案和公司各项规章制度及运行手册，制定开展精细化服务创建活动具体工作方案。内容要详尽，工作方案必须具有“可量化、可执行化，可操作化、可考核化内容，要涵盖若干量化的分目标和可考核依据，分阶段在规定时间节点内实施完成，任务落实到人。要体现出“细化、量化、流程化、标准化、协同化、严格化、实证化、精益化”的管理特点。利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办，加大辖区内精细化服务创建活动的宣传力度，扭转员工与业主的思想，调动起员工和业主及政府相关部门参与创建活动的积极性，营造精细化服务创建活动的良好氛围。

二是宣传培训阶段。远大管理处要根据制定的分方案，实施对员工进行企业文化和公司各项规章制度及各种运行手册的集中培训，按照方案在规定时间节点内完成预定目标。其它培训目标根据实际情况在分阶段工作中陆续实施，以适应企业发展的人才需要。远大管理处要利用各种设施设备平台和各种文化活动的举办等各种方式和机会，加大对业主进行凯旋物业企业文化的宣传，营造精细化服务活动氛围，对业主进行凯旋物业企业文化的宣传，要贯穿整个精细化服务创建活动的始终，并逐渐形成常态。

三是基础管理提升阶段。远大管理处要根据本实施方案要求，制定分方案目标和实施内容，强化房屋建筑主体的管理、装修管理、房屋设备、设施的管理、环境卫生管理、绿化养护管理、公共秩序维护管理、车辆道路管理、公众代办性质的服务等常规性的公共服务基础管理工作；加大对专业分包公司的监管、评审力度，以使其服务水平与管理处的精细化服务相匹配，真正落实“闭环递进式服务模式”，360度全方位服务业主，争取广大业主的认可；依据公司各项规章制度和各部门运行手册自查自纠，规范各种运行表格的填写，关注细节，严格按照公司规章制度及运作流程作业，督导各个环节的执行情况，真正把小事做细，把细事做透，查找出工作中不严谨、不规范、不精细的环节和做法，并详细归纳、汇总、记录、整改。远大管理处要根据梳理出的不严谨、不规范、不精细之处，采用针对性的具体方法和具体的整改实施措施，限期予以完善，问题及整改实施措施具体、量化，限定完成时间，落实到人，完成时间到期后检查验收合格才视为完成，堵截管理漏洞，消除服务盲点，纠正不足。远大管理处要根据本方案及制定的分实施方案，定期组织人员实施检查、验收，检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，落实、了解、掌握各种实施方案执行情况、计划目标完成情况和问题整改进度，检查各种工作记录（数据、文字或照片等实证）和通报验收工作成果，查验各种工作是否按照规定的流程、标准和在限定时间节点内执行完成，查找优势与不足，奖优罚劣，督促未完成事项加快工作进度，总结先进经验与教训。

四是持续完善提高阶段。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，持续改进精益求精的工作流程和标准，集思广益、深入剖析，形成统一意见后，上报公司审批；对公司现有制度、流程、标准等进行完善及补充，并尽快推广实施，此过程要保持不断循环反复，持续改进和精益求精是精细化管理永恒的话题和最终追求，也是在激烈的市场竞争中保持优势的来源，定期保持制度更新，紧跟时代发展步伐，才能更加适应企业的发展需要。

远大管理处要在强化基础管理服务的基础上，加强项目疑难问题的解决速度，拉近与广大业主之间的关系，汇总出疑难问题的确切数量，分析归类，召开研讨会议，个别疑难问题研讨会议，可邀请相关政府部门和公司管理层及业主代表参加，多方面借力，集思广益、深入剖析，形成有效决议，拿出具体解决措施（如违章搭建、住改商等疑难问题、跟进网格化人员处理或政府相关部门处理；在不减少绿化面积的情况下“以树代草”解决机动车停放难的问题等），疑难问题的处理应采取先易后难的步骤分批解决，限定完成时间，责任到人，及时跟进；处理过程中应尽量发动广大业主参与，走进业主，加强沟通，争取广大业主的理解与支持，让广大业主了解物业公司所做出的努力，在业主群体中树立出凯旋物业的品牌形象，即使某些问题最终未能有效解决，也能取得广大业主的谅解。远大管理处要在强化基础管理服务的基础上逐步加大企业文化与广大业主、员工工作生活中的融合度与契合度，切实关心员工工作和生活，提高团队士气，增强团队的凝聚力，加强团队的合作意识，处理好团队内部的人际关系，利用各种设施设备平台（社区宝、公司网站、短信和微信平台、各种温馨提示的张贴，广告合作等）和各种文化活动、社会活动等各种方式和机会，加大对广大业主和员工进行凯旋物业企业文化的宣传与灌输，让凯旋物业公司的企业文化贯穿整个服务生命周期，融入各项工作流程和服务措施，时刻能让业主和员工真正感受到凯旋物业独特的企业文化魅力，增强企业文化的影响力和凝聚力，切实有效地扩大企业影响力。

五是转型升级发展阶段。远大管理处各部门员工要充分利用各项服务、走回访等方式及各种与业主交往沟通的机会，征询、了解、收集、掌握业主的想法和需求，登记造册，针对业主各项多元化需求，利用网络信息技术等多渠道了解相关信息，整合现有资源，掌握市场需求，转变经营理念，创新商业模式，挖掘市场商机和客户价值，结合自有资源和优势积极联系相关商家和房地产开发商，甄选合作单位，洽谈合作方式，逐步完善服务内容，有计划分步骤开展实施转型升级工作，拓展生存和盈利空间，尽量满足广大业主多元化需求，以适应环境变化，获取持续竞争力。

收集汇总业主反馈的信息，随时跟进、掌握合作商家服务状况，定期评估合作商家信誉，加快相关人才的引进、培养与储备，修订完善相关制度，有效监管服务供应商，持续改进，保障业主的合法权益。根据项目自身实际情况，结合现代新技术，评估新技术或新设备的正确引入，筛选出符合自身发展需要的新技术或设备，向业主提供“一站式”服务。逐步扭转传统低端简单服务提供者的形象，为业主提供现代新型、和谐温馨的数字化、智能化、信息化、网络化高素质服务，提高业主和客户的满意度，重新塑造企业良好的口碑，打造一个环境优美、生活便利、关系和谐的理想居住环境。

六是总结验收表彰阶段。由公司综合部组织副经理级以上人员成立联合验收小组，对远大管理处大社区大物业精细化服务样板工程创建活动完成情况，进行检查、验收、考核；检查、验收方式可采取明查、暗访、岗位询问、客户回访、笔试等方式综合进行，根据本方案和各种精细化服务创建活动的具体工作方案要求，对远大管理处提供的数据、记录、照片等证明材料，进行严格验收。合格给予奖励。最后，公司召开总结和表彰大会，对表现突出的单位部门和优秀个人进行隆重表彰和奖励。

篇5：3K工作法在物业管理服务中的应用实践

物业服务是一个动态的体验式的活动过程，对其评价很难像其他商品一样做到完全的量化和标准化。更多的时候，服务对象的对物业服务的“体验”效度，很大程度上决定着他（她）对物业服务的获得感和评价值。如何提升物业服务的获得感和评价值？从物业服务实践经验中总结提炼出《3K工作法》，希望对改善一些物业服务状况有所裨益。

一、3K工作法缘起及内涵

在这里，K字母是Key的缩写，意为关键。3K（Keytime，Keylocation，Keyman）是指“关键时间、关键地点、关键人物”。既然物业服务千头万绪，且又是一种体验式的过程，那么我们何不抓住一些关键的因素如关键时间、地点、人物等，来提高服务对象的体验值和满意度呢？这也是符合矛盾论关于抓主要矛盾和矛盾主要方面的原理的。无独有偶，在人力资源管理学上有一个“关键任务考评法”，其实与本文的3K法有着异曲同工之妙。

所以，我们不妨把物业服务的3K工作法定义为：在物业服务过程中，管理者和服务人员在做好基本服务环节的基础上，着重抓住一些重要的时间、地点和人物等关键要素，来提高物业服务效度的一种工作方法。这里面有一个必须要注意的要点是：3K工作法是要在物业基本工作到位的情况下实施的，如果基本工作马马虎虎，靠3K法也是权宜之计、应景之作，难以收到长效。

二、天时、地利、人和：3K工作法之三维

3K工作法是把物业工作从千头万绪中梳理出三个基本的维度，让物业工作人员特别是基层项目管理服务人员能够抓住“关键”节点，掌握服务主动权，拨开云雾见青天，“天时、地利、人和”三合一。

1、天时：抓住“关键时间”，提高物业服务的时间速度。3K工作法的“关键时间”有两种理解，一是节点意义的时间，比如物业服务人员要在业主、客户上下班或者办事高峰期间加强服务，做到管理前移等；还有一个是长度意义的时间，比如业主报修一个东西，物业多久响应、何时完成等--时间长度往往决定了服务的满意度，因而必须在第一时间响应客户诉求，在最短时间内完成客户要求。日常服务中，物业企业及其工作人员对于如何抓住“关键时间”有着不同的理解和措施。但不管怎样，一定要让业主和客户在物业服务的“时间体验”中有最高值和获得感，不断累积愉悦的时间感，会增进其对物业服务的满意度。

在物业服务中，留给业主的“第一印象”往往是在业主入伙的第一刻或者进驻物业项目的第一天就形成的。要特别重视业主的第一印象，给其留下美好的印象有助于物业工作的开展。以小区物业为例，形成良好的物业服务氛围，也往往是在第一时间，比如严格规定不许违章搭建，加大宣教和整治力度，让所有的业主都能墨守成规，否则“按下葫芦浮起瓢”，以后的工作就不好做了。

2、地利：抓住“关键地点”，提高物业服务的空间效度。物业服务的各个场所，都是展示服务形象、赢得业主好感的窗口。但是，在这么多的场所里面，业主也有自己比较关注的焦点区域，比如涉及到安全、利益乃至面子等方面；也有一些业主有着自己独特的关注区域。一般来说，对于多数业主来讲，进出主要通道等区域是他们比较关注的安全点，物业门卫工作越是严格（当然礼数不能少，必要的变通也应该有），业主就越是放心和满意。在一些公众项目，如写字楼，物业工作人员要特别重视业主和物业使用人“活动路线”所经过的所有区域，如电梯门厅、开水房、卫生间、会议室、食堂......，那些业主不大去的地方，也应该有秩序维护员的巡视记录、保洁员的打扫记录，展示物业服务“全覆盖、无盲区”的形象。

按照法国社会学家布迪厄的场域理论，3K的关键地点（场域）其实也是物业公司、业主、客户、政府部门、社会力量等关系角力的场所。比如，现在很多小区的停车位管理是一个令人头疼的问题，尤其是“车多位少”的情况下。如果物业公司可以有效解决停车难的问题，那么它将在小区车位这个关键“场域”获得更大的话语权，在小区场域中的地位也将不断上升。

3、人和：抓住“关键人物”，提高物业服务的群体美度。从广义上来看，物业服务对外要为全体的业主和客户服务，也要为内部的全体员工服务。但是这些“全体人员”里面，多数是不会让物业人员特别“操心”的，少数VIP业主、客户或者有特殊要求（包括负面需求）的人员则是我们要重点关注的。相信很多物业公司