万科的第五专业

万科的第五专业人生在世，免不了与人打交道。开公司做买卖，那就不仅要善于与人打交道，还要始终惦记并且张罗一档子挺要紧的事由儿：客户关系管理。由此，也生出许多有趣的话题。

万科的第五专业

就像相声里面有说、学、逗、唱四门功课，房地产业也有自己的看家功夫：设计、工程、营销、物管。在此基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

随着企业的发展，万科对服务愈加重视。1991年，它引入了“索尼服务”，1997年，企业更将全年工作的主题确定为“客户年”活动，1998年，企业成立了“万客会”，2000年，企业开通了网上“万科投诉论坛”，20**年，企业的主题年确定为“客户微笑年”。为使客户关系更趋科学、系统，20**年，成立了万科客户关系中心，20**年，企业提出了客户细分策略，成立了产品品类部......

为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

多渠道关注客户问题

倾听是企业客户关系管理中的重要一环，倾听是许多企业客户关系管理中的薄弱环节。让我们看看，万科是怎样倾听客户声音的。

万科专门设立了一个职能部门──万科客户关系中心。这是真正意义的“中心”。在万科，客户关系中心是整个公司架构中最大、最重要的一个部门。每个一线公司都设置专门的客户关系中心，虽然在行政上隶属于一线公司，但在业务上直受集团客户关系中心的领导。部门的主要职责，除了处理投诉外，还肩负客户满意度调查、员工满意度调查、各种风险评估、客户回访、投诉信息收集和处理等项工作。

集团客户关系中心是集团各地分公司的投诉督导和客户关系管理研究部门，其职责是为一线公司投诉处理提供支持，促进客户系统内部知识共享，引导一线公司创建持续改进的客户关系管理模式。

1协调处理客户投诉

各地客户关系中心得到公司的充分授权，遵循集团投诉处理原则，负责与客户的交流，并对相关决定的结果负责。万科规定：项目总经理就是客户关系问题的第一责任人，集团客户关系中心负责监控其服务质量，并协调客户与一线公司客户部门的关系。

2监控管理投诉论坛

“投诉万科”论坛由集团客户关系中心统一实施监控。2000年，万科开通了客户投诉论坛，配合这个论坛，万科设立了专门的论坛督导员。规定业主和准业主们在论坛上发表的投诉，必须24小时内给予答复（请注意这个时间上的要求与承诺）。

3组织客户满意度调查

由万科聘请第三方公司进行，旨在通过全方位的了解客户对万科产品服务的评价和需求，为客户提供更符合生活需求的产品和服务。

4解答咨询

围绕万科和服务的所有咨询或意见，集团客户关系中心都可以代为解答或为客户指引便捷的沟通渠道。

篇2：万科客户关系管理策略

万科客户关系管理策略

客户满意度是一个重要的指标。在万科设计的客户满意度中，有三级指标：一级是考核性指标，具体包括用户的满意度和忠诚度;二级为具体方向性的指标，体现为用户提供的产品和各项服务内容，包括设计、工程、营销、物业等专业指标;三级为具体操作性的指标，体现用户感受各项服务内容的每个细节，如景观、门窗等。

1以客户为中心，让客户更满意

客户服务宗旨：为客户提供快捷、方便、优质的工程咨询和房屋质量保修和维修服务，兼顾企业内部协调、沟通和对施工单位的后续管理，并为客户服务全程各环节实施有效监控。

客户服务内容：售前服务，包括来访接待、售前咨询等服务内容;售中服务，包括签订购房合同、收款、办理按揭等购房业务中的服务;售后服务，包括物业交接、入伙组织、投诉受理、客户回访、房屋维修维护以及组织社区文化活动等方面的服务内容。

客户服务制度：通过成立集团客户服务中心搭建客户服务平台，使全体职工明确衡量服务质量的标准就是落实让客户满意的要求，把质量标准与客户满意度挂钩。考核一线公司，不再以利润为第一考虑，而以客户满意度、员工满意度这两个指标为重要的考核标准。

客户服务范式：包括全员行动，对外服务承诺水准一致;跨部门的紧密协作，充分体现和固化在流程中;根据企业需求，实现个性化的业务流程定制;能够整合市场、销售、服务、物业等部门资源;系统敏感度高，对突发时间进行预警、快速反应、升级;贯穿客户完整生命周期全过程，完善客户服务机制。

2以客户满意度考核员工绩效

万科坚持每年进行客户满意度调查。万科将客户对工程质量的满意度作为工程系统考核的重要指标。同时，万科已经形成月度质量投诉及返修统计分析制度，该统计指标是万科对供应商、施工单位等合作伙伴进行的。

3与合作伙伴双赢发展

万科提出要构建全面均衡的公共关系网络。在这个网络里，既包括客户、投资者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒体。万科出台了《材料设备采购规定》，推出统一采购模式，并引入"战略供应商'概念。美标、广日电梯等成为万科的战略供应商，与合作单位保持联盟关系。

万科没有刻意强调客户关系管理，而是将客户的利益，包括诉求真正放在心上、捧在手里、落实到了行动。这比有些企业花哨的语言，显得更具体、更硬朗、更有效。万科深知，对客户利益的关照需要每个子公司、每名员工的贯彻落实，而公司对子公司及员工的考核，是检验公司对客户真实看法的试金石，是引导下属企业及员工言行的指挥棒。为此，万科将客户满意度、员工满意度这两个指标设计为更重要的考核标准，利润则退居其次。

万科对客户的理解，还包括自己的合作企业。这对其他企业也是一个提醒。

篇3：万科物业七大模块70条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划

一、安全管理

（一）提升客户对安全管理工作的直观感受

1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；

2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；

3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；

4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；

5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象；

（二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治

6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻；

7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来；

（三）加强对客户的宣传与引导

8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测；

9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；

10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；

（四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心

11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注；

12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注；

（五）加强内部管理及员工培训

13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；

14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长；

15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距；

16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识；

二、设施管理

（一）加强公共设施维护的计划性

17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；

18、制定夜间巡查计划，夜间值班经理、公共设施维护人员和片区安全主办参与其中，重点检查夜间照明的完好性；

（二）关注客户所关注的，明确工作重点

19、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；

（三）加强人员的责任心，发挥团队优势

20、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；

21、实行片区责任制，片区客服人员、网格人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；

22、对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；

（四）在做工作的同时，还要加强宣传，让客户知道我们所做的各项工作

23、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；

三、环境管理

（一）参与供方管理过程，协助供方管理，提升现场环境卫生品质

24、供方要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；

25、标准化供方现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；

26、服务中心定期评选供方优秀员工，给予一定奖励，提升供方人员工作积极性；

27、每月与供方班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；

28、对供方的员工也要实施关怀计划，让其融入到团队当中，更好的服务于社区；

（二）明确工作重点，加强重点区域和重点时段的清洁与检查

29、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；

30、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；

（三）全员参与环境工作，持续发扬万科物业人过地净的优良传统

31、全员网格化管理，划分责任区域，避免死角存在；

32、每周管理人员进行集中巡查，每月对环境卫生情况较好区域的网格人员给予奖励；

33、强调全体职员人过地净，检查执行情况，与考核挂钩；

34、要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；

四、绿化养护

（一）保持小区客户集中区域的绿化观感

35、条件较好的社区可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时花美化；

36、条件不好的社区可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；

37、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；

38、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；

（二）加强对绿化养护，减少病虫害影响

39、针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；

40、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；

41、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

（三）提供绿化增值服务

42、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

五、交通秩序

（一）加强对违章乱停车车辆的管理

43、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；

44、岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

45、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

46、与长期空置固定车位业主沟通，设置爱心车位，让其他业主临时停放，缓解车位不足的压力等；

47、对于停车位不足的小区，要积极的与社区工作站、居委会、业委会探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况；

（二）加强宣传和信息互动

48、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

49、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

（三）提供让客户更“安心”服务

50、每班对车辆外观、车窗及车灯关闭情况、轮胎气压等进行检查，有异常情况及时知会客户；

51、对长期停放的车辆进行灰尘清洁，有条件的部门可购置一些车罩，为长期停放未使用的车辆提供服务；

52、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要帮助更换汽车轮胎；

六、意见回应

（一）加强服务人员责任心，推行片区责任制

53、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

54、投诉日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

55、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

56、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

（二）通过各类渠道积极收集客户信息，及时处理回应

57、积极推广应用集团《物业管控软件客服系统》，严格按要求完成客户报事功能；

58、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有关闭、有回访；

59、深化开展“加西亚”活动，及时收集客户意见并予以回复，鼓励一线员工及时上报业主的意见/建议；

60、针对小区热点、重点问题（包括外围问题），及时通过公告栏让客户了解处理跟进情况；每半年汇总成报告，通过公告栏让客户了解我们所做的工作；

七、家庭维修

（一）服务流程标准化，问题处理彻底化

61、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

62、家庭维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给维修主办跟进处理；

63、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

（二）内部管理和服务人员技能提升

64、每季度组织片区家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

65、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

66、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

67、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

68、定期和指挥中心、客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

（三）维修增值服务

69、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

70、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户。

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篇4：万科物业一直倡导服务前置的服务精神

15年重庆地产史上的第一个服务大奖日前揭晓。经过消费者提名推荐、公示投票和专家评审之后，万科地产、万科物业分别入围房产与物业品牌十强。搜房网对重庆万科物管总经理袁新辉进行了简短的访问。

搜房网：对于万科物管荣获本次3.15"十大最佳物业服务品牌'，袁总有何感想?

袁新辉：万科物管能够荣获3.15"十大最佳物业服务品牌'应该说是客户对我们的肯定和期望，获得这个奖项很高兴，同时也觉得万科在以后的物管服务当中必须做的更好才行，才能回报业主对万科的认同，更让我们在以后的工作当中保有激情，为更好的服务业主为宗旨。

搜房网：入选本次"十大最佳物业服务品牌'称号有很严格的标准，那么请袁总谈一下万科在社区文化建设方面有哪些成果?

袁新辉：万科每年几项固定的业主活动，比如大型业主运动会、"HAPPY家庭节'等等，都是加深了邻里沟通，为倡导和谐社区举办的活动。万科重庆方面朗润园和渝园虽然都还没有大规模的入住，但是我们同样在前期已经举办了例如车展、游园会活动。像我们的游园会活动包含了很多有趣的项目，如为业主画肖像、滚铁环、踢毽子等等。另外，我们在马上的4月份还将举办准业主社区篮球友谊赛，希望倡导一个健康社区的概念。通过这些活动，我们给业主传递一些社区文化精神，希望万科的业主都是亲密无间的，而我们物业则为业主们的沟通铺好桥梁。

搜房网：据我们了解重庆万客会已吸纳近3000人，对于这么一个庞大的客户数据库，想要服务好也是不容易的。那么万科客户服务中心会通过那些渠道了解业主在居住当中的需求或者是遇到问题?如何为我们的业主解决问题?

袁新辉：万科物业一直倡导服务前置的服务精神。在前期，我们通过在卖场张贴简介，供客户了解万科。购房后，在接房前，我们会组织我们的准业主对项目进行预验收，比如09年11月份，我们联合搜房网组织的"万科朗润园回家看活动'，当天有近百组准业主响应。在我们客服经理的亲自带领下，业主来看看他们的家。在活动当中，我们会准备问卷让大家填写，通过问卷调查和客服经理面对面的沟通来了解业主的真实声音，了解他们的需求。对于网络来说，我们每天专人关注搜房网万科朗润园和万科渝园业主论坛以及我们自己的项目网站，听取准业主对万科好的意见和建议，通过我们的努力，相信能更好的服务于万科的广大业主，切实为他们解决问题。

搜房网：万科物业已拥有20多年的物管经验，那么万科目前在物管服务方面有哪些做法?袁总认为还应该有哪些突破?

袁新辉：万科一直有很系统的物业模式，从业主大会到选举物业委员会，都是万科物业在深圳最先成立的这种模式，这种模式一直延续到今天，并对这个行业起着引领和标杆的作用。物管其实是依托于房地产这个行业的，"重视质量和售后服务'从万科物业创业之初便被奉为了企业管理的"金科玉律'。"精品意识、关注细节'是万科物业的特色。

搜房网：在全国推动低碳经济概念的时候，万科当时是房地产行业第一响应号召，作为一个责任房企业，我们也知道万科在节能降耗减污方面做出很多努力。重庆市副市长在两会上号召"建设低碳社区'，请问您是怎么看待小区低碳这个问题?万科重庆两个项目交房以后会在社区方面有什么动作?

袁新辉：首先万科主席王石先生本身支持环保，王石先生喜欢登山，在多本哈根会议上也是代表企业出席，积极响应环保行动。10年前万科就提出公益化主题，提倡节能减排。在物管方面，我们实行前期进入，在项目规划期间，物管会针对水电等的安装提出建议，以减少资源浪费。在小区，我们设立垃圾分类回收方式，专门设有电池收集点，这个是万科十年前就开始做的事。从今年开始，集团提出关于垃圾分类回收处理的新项目，目前还是筹划阶段，相信这个项目的建立会是万科在环保，低碳中的新突破。另外，等待重庆两个项目大面积入住以后我们会集中给业主宣传低碳知识，号召全体业主从身边的每一件小事做起。低碳社区，从我做起!

篇5：物业服务企业专业化管理的内涵及意义

物业服务企业专业化管理的内涵及意义

随着生产力水平的逐步提高，社会分工越来越细，专业化管理的趋势越来越显著，而这种专业化管理的对象不仅仅是针对某一企业或行业，而是面向整个社会，物业管理行业的专业化管理的趋势也必将随之深入发展。通常我们所说的物业管理的“专业化”的定义，根据中国物业管理师执业资格考试教材的提法“物业管理的专业化，指的是由物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和使用人的意志和要求去实施专业化管理”。其中要求：有专业化的人员配备；有专业化的组织机构；有专门的管理工具设备；有科学、规范的管理