世茂物业品质生活N次方

世茂物业品质生活N次方随着中国房地产市场逐渐从卖方市场向买方市场转变，越来越多的企业认识到，客户是企业生存和发展的基础，客户是否满意已成为影响企业高质量、高速度发展的关键因素之一。

何为"客户满意'?除了在买房、交付等过程中所享受到地产公司的接待服务之外，很大一部分，是客户在入住后对于所体验到的物业服务的认同。毕竟，买房交房只是短短数小时，安居入住则可能是数十年。

据调查，近年来全国各大中城市居民满意度持续增长，20**年总体满意度已超过了75分。其中物业服务各项支指标占了很大比重，包括：清洁卫生、公共设施维护、绿化养护、安全秩序管理、车辆管理、入户有偿维修、通知发布及时、客户服务人员总体表现和小区文化生活满意度等等。虽然都是一些看似不起眼的细项，但是却从方方面面渗透到业主的起居生活之中，影响着业主的生活品质。

"品质生活、安居之托'正是世茂物业一贯倡导的服务理念。尤其近些年，世茂物业更是将"业主满意度建设'提升到及其重要的战略位置。加入国际"金钥匙'联盟，以其"满意加惊喜'的服务哲学要求各项目服务人员。更进一步总结出"安全、私密、舒适、尊享、个性化'五个服务关键词，并由此制定了一系列的服务升级措施。

20**年，世茂物业总结近年来的服务心得、整理不同项目优秀服务案例，汇编了《品质生活N次方》服务手册。旨在全公司各项目范围内，进一步统一思想，升华服务形式和质量，与全体员工和业主们一起，创想"品质生活N次方'。

.-物业经理人

在公司的战略创新与全体员工的努力下，世茂物业近几年取得了不俗的成绩。在20**年行业第三方客户满意度调查中，公司在物业服务项平均得到86分(行业平均72.3分)。荣膺"中国物业服务领先品牌企业10强'，成为中国物业管理协会常务理事单位，总经理金华杰先生荣获国际"金钥匙'联盟颁发的"联盟卓越总经理奖'。

在世茂物业的助力下，世茂房地产的品牌口碑也在节节攀升。在新一期"中国城市居民满意度优秀企业'评比中，在上海地区"客户满意度'排名地二，"客户忠诚度'排名第四。

众所周知，在信息高速发达的当今，"口碑营销'成了各行业极为重要的营销手段。对于房地产这样的"重资产'行业而言尤为关键。物业服务的质量将极大地影响到业主的居住满意度和小区开发商的"口碑'，进一步影响到老业主是否能为该家地产公司的新项目带来更多的"新客户'。

世茂物业深知这一点。将始终在世茂集团"关注客户'核心价值观引领下，不断发展高品质的服务，逐步打造出专属于"世茂'的社区文化，让每一位入住世茂小区的业主同样因为"世茂'的品牌而自豪!

篇2：新洁物业服务品质检查行记

新洁物业服务品质检查行记

6月22日，端午节。一大早，许多人还在梦香中，我坐上公司的小车，随新洁物业几位领导直奔潍坊西，到临朐、青州检查物业服务品质工作。

质检第一站，金水苑小区。经过近一个小时的车程，一座高档小区令人眼前一亮，高耸的楼群、亮丽的绿化、洁净的环境、和谐的画面，仿佛置身于国际化大都市。同行的质检部经理黄梁柱告诉我，这就是物业公司管理的临朐金水苑小区。

我们刚下车，区域经理胡青就热情地迎上来，这样一个年轻漂亮的女孩，没有客套，大大方方，风风火火，一只手里还拿着扫把。对这样的迎接方式，开始我还不习惯，但这是物业经理人的典型形象。作为新洁人，公司要求工作分工不分家，从经理到员工，人人都是保洁员，人人都是秩序维护员，她(他)们确实做到了。

检查特别仔细，从楼梯到电梯，从地下到楼顶，一路走来，一处一处查看，查卫生、查秩序，查消防、查隐患，查档案、查记录，不放过任何细节，发现问题立即纠正。有些不能及时解决的，胡经理都用手机拍下来，以备整改。

公司总经理助理谭梅光平时最讲卫生，办公桌总是一尘不染，但检查工作一点也不含糊，有些死角看不到，谭总就直接伸手摸，看得出来这是一种良好的职业修养。

在小区监控室看到摆着粽子，负责看监控的员工告诉我，这是胡经理自费给她们发的端午礼物，人人有份。我开玩笑，有我们的份吗?胡经理说："有，早准备好了。'咱不客气，拿起一个先尝了一口，临朐粽子，果然好吃!

质检第二站，佳乐家超市。车还没到超市，老远就看到门前车已停满，看来超市生意不错。好不容易停下车，进到里面，负责超市管理的经理张士学仿佛一下子从人群里冒出来，手里拿着一块抹布，一边陪同我们检查，一边捡拾顾客随意扔到地上的小纸片，超市人流量很大，卫生保洁工作量也很大，张经理额头上挂满了汗珠。检查间隙，来到物业办公的地方，空间超狭窄超简陋。超市寸地寸金，条件只能这样了，张经理介绍。

质检第三站，青州公安局。去青州的路本不难，难在修路中。好在胡经理熟门熟路，带着我们穿行在乡村间，曲径通幽，柳暗花明，别有一番风景。近一个小时才到目的地，青州公安局项目，是公司的样板。刚进公安局大院，看到刘盈智经理从洒水车上下来，裤管挽着，鞋上满是泥巴，原来正忙着给绿化浇水抗旱呢。今年天气干旱，公司动员所有力量，全力抗旱保苗，工作量加大，节假日只能放弃休息了。

质检第四站，青州泰华城。泰华城，繁华之地，一个城市的名片，果然名不虚传。门外商家在搞活动，但秩序井然;里面地板明亮，人头攒动，几乎找不到半点毛病。质检领导不看大面看角落，带着我们直奔公共卫生间，看到地面镜面无水迹无积尘，非常洁静，令人赏心悦目。检查中，我们专门来到泰华二期，还没到开业时限，商家正忙着装修，尘土飞扬，垃圾成堆，看来开荒任务相当艰巨，但有公司的坚强领导，任何困难都难不倒新洁人。这也是我们中标二期项目的优势。

我们先仔细查看了一圈，然后跟甲方取得联系，甲方刘总带着我们又实地走了一圈，用挑剔的目光审视着一切，对二期工作提出了很高要求。由于商场明天还要搞活动，需要突击打扫儿童游乐区卫生，胡经理当场答应，换了双鞋，立即组织员工投入工作。

一天质检下来，两腿像灌满了铅，挪不动步子，返程途中孙海平经理睡在了车上。我们都累了，是累并快乐着。

篇3：佳兆业物业公司品质检查标准——设备管理（工程部）

一级指标二级指标检查标准检查方法扣分标准

人员素质(3分)高中或中专以上文化程度。

个人档案资料齐全，具有本专业初级等级证书或操作证书。

具有一定本专业的理论知识，懂得基本的安全知识。

具有一定本专业的工作经验，熟悉各类设备故障应急处理方法。

具有在市电停电时能够手动启动发电机，能够与安全员配合，对电梯进行盘车救人。查看技术员人事档案，现场询问技术员相关知识一个问题点扣0.5分

管理要求(8分)基本要求设备维修保养责任人明确。

各类维修保养计划完善、有效实施并有相应的报批备案。

维修现场有提示、警示标识，维修中止或结束应及时清理现场并把维修结果知会相关人员。

现场的作业指导书齐备有效，并严格按照公司体系文件及相关规定进行日检、月检、季检、年检进行保养并填写相关记录。

设备易损耗件应有适量库存，重要零配件应有备用。

《设备(工具)汇总表》完整，专用工具受控，绝缘手套、绝缘鞋、高压验电笔在有效期内。

技术员个人工具受控、完好、齐全。

对于发电机不能自动启动、供配电不能正常投入、给排水出现异常、电梯故障等情况有应急预案。

万用表、钳形表等测量工具，远程压力表应定期检测，保证其准确性。

加工维修工具每月至少维修保养一次，漏电设备、缺少保护设施设备等存在安全隐患的设备不得使用，技术员使用设备时设备间保证有效安全间距。

及时完整填写设备管理软件，重要维修、更换零配件、故障原因填写清楚。

〈机电设备年度检修计划〉编写完善，并确保按计划实施。

发电机不能自动启动，供配电不能正常投入，给排水出现异常等情况应有应急预案。

电焊机焊钳、面罩完好，电焊机外表、线圈、各接线柱完好，接线柱标识清晰，焊把线，接地线完好，长度足够。疏通机钢丝能正常使用，没有生锈，各配件齐全。

氧焊设备压力表完好，焊枪、割枪完好，氧气与乙炔瓶需要相隔10米以上。

切割机开关灵活，切割片连接牢固，换向碳刷磨损在要求范围内。检查现场、质量记录和制度一个问题点扣0.5分

服务供方管理服务供方监督管理制度健全，并有效落实。

服务供方按合同约定提供服务，零配件更换等按合同条款执行，达到合同约定的服务质量标准，维保记录完整。

按合同约定定期对服务供方的服务质量进行检查、评估、考核，对存在的问题及时提交服务供方并跟进整改;电梯月度评估问题整改措施及整改效果;季度抽查问题整改措施及整改效果。空调水处理水质检测报告问题整改措施及效果。

续签服务合同前，须对上一合同期服务供方服务质量进行整体评估。检查质量记录一个问题点扣2分

停水/停电/停气突发性(包括市政)停水、停电、停气必须及时查明原因，确定恢复时间，统一信息口径，及时以短信、广播等形式通知客户，并张贴书面的情况说明。

计划性停水、停电、停气的，市政性质的在接到通知后当天通知住户，非市政的必须至少提前2天通知住户并做好解释工作。

停电后要按照要求及时启动发电机，向公共设备供电。

对于停电后会造成单元门、苑门不能正常开启的，应用钥匙及时打开，派人值守，方便住户出入。

计划性停电的，应提醒住户关闭电器。超过2小时的停电应提醒养有观赏鱼的住户在停电期间为鱼补充氧气;超过8小时的停电应该提醒住户不要在冰箱内储存物品。

停水清洗水池的，要提醒住户做好储水准备，提醒养有观赏鱼的住户2天内不要换水。查看记录一个问题点扣2分

设备房管理(见备注说明)设备房配置所有设备房地面应平坦、干燥、防滑，墙面应平整、干燥。

噪音和振动可能影响住户的设备房应该有保证住户不受影响的隔音减震措施。

所有使用中的设备房应配备应急灯，灭火器应按照每30平方米配置1个4公斤灭火器、每个配置点至少配置2个灭火器,不得超过5个灭火器;发电房、电梯机房使用二氧化碳灭火器(E类火灾场所不得选择装有金属嗽叭喷筒的灭火器);灭火器应放置稳固，其标识朝外，顶端离地不得超过1.5米,置于易发现的出入口或过道处。

供配电设备房应悬挂供配电系统图，悬挂的电器系统图必须与实际情况完全相符，各种开关接线标注正确;

设备操作作业指导书齐全、有效并上墙。

控制中心、配电房、变压器房、空调机房、电梯机房、电脑机房等对温度、湿度有较高要求的设备房应配置干湿温度计。

有水源或给排水管网的设备房，应设有排水设施和预防措施，重要设备上端有排污管等设施时，应在该设备上方加装喇叭口、挡板等。

设备房照明足够，能够满足设备维修保养的需要。

设备房具有防鼠措施，安装防鼠板，电缆沟、井、槽有封堵。

供配电设备房配电柜前后柜应有符合要求的绝缘胶垫;配电柜、操作箱(柜)、设备底座接地电阻值小于4欧姆。

每平方米需要10W的亮度，节能灯减半，亮度分布均匀。

所有标识安装位置适当，醒目，清晰及完整。供本电设备房应在显眼位置设立"严禁合闸'等移动标识的统一挂放点。

具有防鼠措施，安装防鼠板;设备房内有良好的排水设施;重要设备房设置有防水设施、积水井有超高水位报警装置。现场查看一个问题点扣0.5分

设备房标识设备房门上应有"机房重地，非请勿进'或类似的标识。

设备房内的开关、阀门等要有明显的状态标识、警示标识;管道要有流向标识;操作有危险的设备、部件要有"危险!勿靠近!'或"危险!勿操作!'等警示标识。

每台设备配有"设备卡'，卡上应标明设备名称、设备编号、型号、主要技术参数、生产厂家、出厂日期、出厂编号、启用日期等。

所有设备房应标明设备责任人，设备房内所有配电箱、柜及控制箱、柜应有显示其名称、作用及责任人的标识。现场查看一个问题点0.5分

设备房环境地面、墙面干净、整洁，无积尘、无积水。

设备表面无积尘、无油污，无油漆脱落生锈现象。

设备房内环境温度应保持在40摄氏度以下，相对湿度应保持在80%以下(锅炉房参照相应设备技术标准要求)。

严禁堆放易燃、易爆及无关物品，工具、用品摆放整齐。

设备房内严禁吸烟。检查现场一个问题点扣0.5分

设备房安全所有设备房的钥匙控制中心均需要有备份，并且是有效的;无人值守的设备房必须加锁，控制中心须留有所有设备房备用钥匙，且有效。

易被人体接触到的转动部位要有防护罩，原设备具有的防护装置应维护齐全。

非技术人员进入设备房、非设备责任人操作设备必须征得设备责任人的同意。

外来人员参观设备房，需部门负责人同意并指派专人陪同。检查现场、询问责任人一个问题点扣0.5分

发电机(见备注说明)油箱房安装防爆灯，箱底有消防沙，油箱油位在80%位置并且储油量不超过1000升，油箱应有透气管，油箱应接地，油箱与发电机联接管及阀门管名、阀名及状态标识，油箱上应标明容积及正常负荷下每小时用油量,确保油箱未渗漏油。

机油油色正常，油质没有污黑现象，油位在L-H之间接近H处。

冷却水清澈、干净，没有杂质，水位正常。

发电机供给系统、冷却系统、润滑系统无渗漏现象。

蓄电池配置二组，电池应配备充电装置，起动传输导线线径足够、连接牢固，二组电池装有切换开关，开关切换装置具有防止同时闭合或同时断开的连锁装置，至少每2月轮流切换使用。

蓄电池电压、电解液液位、电解液比重应定期检查，镉镍中倍率碱性蓄电池浮充使用时，应及时补充电解液，蓄电池电解液适量，不应露出极板。

蓄电池不能发生外部短路、电压失常、电极板膨胀、气塞孔堵塞、电解液内含有机杂质、严重爬碱等现象。

蓄电池经常保持浮充状态，定期作定充保养，电池端子绝缘良好，表面清洁无电解残液，充电状态不允许开盖;蓄电池上标明开始使用的时间，一般使用二年后需特别关注。

发电机排烟设施无漏烟现象，排烟水处理系统各阀门应有状态标识，水处理系统水蒸汽应不能返回至发动机排气口。

正常情况下，发电机转换开关应打在自动位置，每月至少启动试运行一次，每次运行时间为8-12分钟，当月已经正常运行超过12分钟的可不做试运行。

发电机启动后各部件无异常声响，无异常震动，转速稳定，输出电压符合标准要求;发电机具有防止向电网反送电的装置。

具备自动启动功能的发电机须安装模拟市电停电启动开关，在每次接到市电停电通知后，在停电前一天须模拟市电停电启动并记录运行参数。

发电机每周至少进行一次全面巡查，发现问题及时处理并留下记录。

发生停电事故后5分钟内，发电机必须能够启动运行，并至少能连续运行4小时。

发电机接地可靠，对噪音污染已影响业主生活的发电机房应有隔降噪音措施。

发电房送风机能在发电机启动前启动或与发电机同时启动，排烟风机与发电机联动并具有延时停止功能。

发电房送、排风机在气体灭火系统启动时能关闭。

风机转动部分是否存在安全隐患。现场查看，模拟启动一个问题点扣0.5分

篇4：融汇物业服务品质检查标准

融汇物业服务品质检查标准

编码评价标准分值备注

A01客服人员着装规范，佩戴胸牌，精神饱满、态度友善、言语温和，接待过程以友善目光与客户接触，有亲和力。1

A02工程维修人员着装规范，佩戴明显标志，工作程序规范，作风严谨，仪容仪表整洁。1

A03护管部队员、停车场管理员统一着装，仪容仪表整洁、服务形象端正，精神状态良好，岗位干净整洁，物品摆放整齐。1

A04岗位保洁员着规定工装，整齐，精神饱满，仪容仪表整洁。1

A05见到客户点头/微笑、主动问好/致意、让行，主动询问帮助客户。1★

B-客户服务（包括且不仅限于求助、建议、质疑、投诉及回访服务）(14)

巡检时间

编码评价标准分值备注

B01客户进出客服中心办理事务时，客服人员起身，三声服务，双手递送票据、物品。B03公布服务及报修电话，并保持电话24小时畅通；1★

B04报修接待人员态度友善、言语温和，具有亲和力，并做好相关记录和安排；1

B05受理客户求助、建议、质疑、投诉时礼貌倾听、认真记录，记下业主房号和联系方式，及时报客服中心或相关负责人，注意接待礼节和技巧；

B06客户投诉后，及时与客户联系，了解问题并跟进问题处理进展；发现未跟进每一起扣2分（跟进记录）2发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

B07定期征求客户对物业服务工作的意见，对合理的建议及时整改，对客户提出意见及时回应和处理；（原始意见征求单记录或满意度调查记录）1

B08积极跟进需整改房屋的整改进度，并将整改情况实时告知该房屋业主，做好沟通工作；发现未跟进每一起扣2分(跟进记录）2发现未跟进此项不得分且每一起扣2分

B09房屋整改完毕1日内通知业主进行复验或接房，发现未通知业主每一起扣2分，通知时间超过规定时限每1天扣1分；（电话录音或信函记录）2发现未通知此项此项不得分且每起扣2分，通知超时每天扣1分

B10业主验收确认签字后2日内对业主进行回访，发现未回访业主每一起扣2分，回访时间超过规定时限每1天扣1分；1超过2天回访，按延时天数每一天扣1分，以此类推

B11对维修人员、整改维修服务的回访评价完整、真实。（相关的回访记录）1C-房屋管理及共用设施设备维修养护服务(17)

巡检时间

编码评价标准分值备注

C01公共区域照明灯具完好无损，主要道路、单元门灯光完好，维修及时，不影响日常安全行走；小区照明根据季节变化适时调整开闭时间；1★

C02共用设施完好、使用正常，表面油漆无明显脱落、无大面积明显锈迹、破损（尤其注意：出入口大门、组团入口的栏杆和岗亭、室外健身器材、防火门、果皮箱、垃圾桶、木质材料设施等）；1★

C03各种门、杆、柱、扶手、围栏、雕塑、长椅等无松动、脱落、倒塌、断裂等安全隐患；1★

C04外墙装饰无破损、污迹；1★

C05水景、易攀爬、游乐设施有禁止行为警示标识，辨识明显；1

C06小区供水、供电设备使用正常；1

C07小区安防监控功能正常；1

C08车行出入口道闸使用正常，停车场指示标识清晰，照明充足，无安全隐患；1

C09小区门禁、楼栋单元门禁系统等安防设备完好、使用正常；1★

C10消防栓等器材定期巡检并留有记录；1

C11电梯运行平稳，轿门开启灵敏，按键正常；定期检修维护，无潜在安全隐患；1★

C12小区施工作业，放置标识。1

C13空置房巡检每月不低于1次，且暴雨后必检一次。1

C14空置房进行全面检查，并填写《空置房巡检记录表》（检查内容包括：环境卫生情况、安全情况、房屋主体与设施设备的完好情况等），记录完整、规范。

C15空置房巡检中，检查问题无漏项；《空置房巡查记录表》真实、准确。1

C16《空置房巡查记录表》中所记录的所有问题得到及时处2

D-业主报修服务(21)

巡检时间

维修人员姓名

编码评价标准分值备注

D01维修人员穿统一工作制服，佩戴工作牌按约定时间带齐工具、材料用品到达现场；上门服务是否进门前先敲门，得到客户确认后，穿上自备的干净鞋套,进入客户家中；1

D02将维修工具、工具箱、零部件等相关物品摆放在垫布上，做好周边成品保护；1

D03维修人员在约定的合理时间内完成维修；维修完毕后，请客户验收维修结果，并作相应讲解；1

D04对于临时不能被解决的问题，会有人不断的跟进；（跟进记录）2

D05接到报修后，规定时间到达现场并确定整改方案得2分，超过规定到达现场时间30分钟、24小时内没有明确意见、48小时内未进行维修每一起扣2分；2规定到达现场时间详见附表

D06对于无法判定的维修问题，及时向物业工程维修部责任人、地产工程管理部、地产客户关系部报备，并与相关部门沟通后1日内给出整改维修方案；2

D07工程整改及维修急修及时率100％得5分，97%及时率＜100%记0分，若及时率＜97%，每减少1%扣2分；（如因业主原因或特殊要求，需见业主签字确认的《工程整改特殊情况说明书》）5及时率97%得0分，小于97%为负分。维修完成期限详见附表

D08建立并落实维修服务制，返修率不高于3％得5分；3%＜返修率5%记0分，若返修率＞5%后，每增加1%扣2分。5返修率5%得0分，超过5%为负分

D09集中交付期间，所有业主整改问题必须当天梳理完毕交予项目部，无漏单，无延时，发现漏单每1起扣2分，发现延时每一起扣2分

2有漏单及延时此项不得分且扣2分，以此类推

E-安全管理服务(7)

巡检时间

编码评价标准分值备注

E01门岗执勤需保持正确、端正姿势；1★

E02门岗执勤需主动询问到访目的，并协助对来访人员和车辆登记核实；2

E03向小区外搬出物资时，耐心告知业主填写“物品放行条”的程序，门岗执勤认真核对物品，无误后方可放行并对业主配合工作表示感谢；1

E04监控中心电话接听礼仪规范，信息传递及时准确；1

E05护管部门岗按照工作要求统一配戴对讲机等值勤用具，岗位干净整洁，物品摆放整齐1

E06用普通话和礼貌用语，不在工作区域大声说话、聚堆、闲聊、抽烟等1

F-车辆管理服务(2)

巡检时间

编码评价标准分值备注

F01地上/下停车场出入车辆进行登记，并做好车辆状况检查，发现漏油、破损等缺陷立即提示车主，并向管理处报告，做好记录；1

F02地上/下停车场车辆停放有序，无堵塞消防通道现场，无占用人行道或绿化停车，无占用通道现象；1

G-装修监督服务(6)

巡检时间

编码评价标准分值备注

G01装修人员办理并佩戴装修出入证，未佩戴者视为外来人员，出入应进行登记1

G02节假日及中午休息时间装修需静音施工，静音施工时间没有施工噪音及刺激性气味(施工时间为9:00-12:00，14：00-18:00)1

G03装修管理巡逻人员定期巡逻，检查装修安全状况；1

G04没有擅自占用楼内公共部位、对公用部位擅自装修的行为；1★

G05没有在公共场所乱堆放装修材料、堵塞消防通道的现象；1★

G06装修垃圾按规定时间清运、堆放。1

H-环境卫生服务(13)

巡检时间

编码评价标准分值备注

H01小区主干道、广场、商业街、单元门口、人行及车辆主出入口地面无杂物、无积尘、无污迹、无积水；1★

H02单元楼道地面、电梯轿厢无杂物、无灰尘、无污迹，边角清扫到位，轿厢门镜面光亮、无明显手印迹；1★

H03楼梯、走道、天台、雨搭等公共部位无纸屑烟头、污迹、油垢、蜘蛛网，没有堆放杂物和占用现象；1★

H042M以上高位墙面、吊灯、管道等公共设施无明显灰尘、无蜘蛛网；1

H052M以下低位墙面、门窗、扶手及其他公共设施无灰尘、无污迹、无蜘蛛网；1

H06儿童娱乐设施、健身设施、休闲桌椅无灰尘、无污迹，地面干净无异味，沙池平整无杂物1★

H07地下车库、行走通道地面无垃圾、边角清扫到位、无明显灰沙，设施无明显灰尘，墙面、墙角无蜘蛛网，排水沟无泥沙、杂物；1★

H08小区内无乱张贴、乱画现象，宣传栏、告示栏及标识标牌无污迹、无胶迹、无乱涂画；1

H09水景喷泉水质不浑浊、无明显沉淀物和漂浮物、无异味，无蚊蝇孳生，不变色；1

H10垃圾桶、垃圾房、果皮箱、小斗车等环卫设施无超载、清理及时，无强异味、无蚊蝇孳生、无污水横流、不影响观瞻，外表无污迹；垃圾装运时用垃圾袋密封，不裸装；1

H11绿化带无生活垃圾、建渣等杂物，小区地面无垃圾、落叶，宠物粪便清理及时，无明显鼠洞；1★

H12物业项目就文明饲养宠物进行了相应的宣传与疏导；1

H13保洁工具摆放有序，不影响通行，特殊工作现场按要求放置提醒标识1

I-绿化景观维护(6)

巡检时间

编码评价标准分值备注

I01小区主干道两侧、主要出入口及广场周边花草树木长势良好，修剪整齐美观，无露土、无践踏现场，无枯死乔灌木，无明显病虫害；1★

I02修剪、喷药、养护、施工摆放相关标识，向客户说明使用药水为无毒性药物并提醒客户注意安全；1

I03及时清除绿化垃圾、落叶等，不能摆放在路边，不影响景观，不给顾客带来不便；1

I04道路两旁乔、灌木不影响通行，不碰头、绊脚；1★

I05草坪目视修剪整齐，无坑洼积水；1

I06不在节假日及中午休息时间进行操作，以免影响客户休息，不在工作区域聚堆、闲聊、抽烟。1

J-便民特约、收费服务(2)

巡检时间

编码评价标准分值备注

J01为客户提供增值服务（如家政服务（小时工）、二手房买卖与房屋租赁中介、租赁房屋代管、车位代租代管等）1

J02特约维修服务价格有公示；物业费及水电费的收费手续规范，无乱收费现象；装修保证金及除渣费没有乱收费现象。1

K-信息告知服务标识标牌(4)

巡检时间分值备注

K01在服务中心明显位置公布出物业服务中心负责人、紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉渠道等；对客户公示业务流程和服务内容规范，全面，清晰、有效；1

K02通告栏向客户公布物业动态信息,重要信息醒目、明显，停水、停电等信息做到提前告知；通告栏干净整齐，信息张贴有序，过期信息及时除。1

K03小区内各类标识标牌清晰、明确、规范，存在安全风险的地方都有安全提示标识，做到提醒、告知义务；2

L-小区精神文明文化建设(3)

巡检时间

编码评价标准分值备注

L01宣传栏进行各类生活常识的普及、宣传以及教育，如防火知识、小区消防措施等、内容定期更新；1

L02节假日不定期组织客户活动,丰富多彩，客户参与度高；1

L03社区生活氛围营造（便民设施，节日装饰、节日问候等）。1

加分项

编码评价标准分值备注

*01客户录音电话表扬或表扬信（+1)1

*02客户赠送锦旗表扬（+2)2

减分项

编码评价标准分值备注

Y01因工作人员服务态度或工作失职引发的有效投诉（-2)-2

Y02因服务而引发的投诉升级（-5)-5

注：带★项发现违规第一次警告，第二次直接扣分，单项做到得满分，未做到得0分

篇5：物业公司品质督检办法

物业公司品质督检办法，适用于物业公司对品质监督、检查和评分管理，该办法由正文、督检流程图、.培训请假单、督检单构成，是确保物业公司质量管理体系、职业健康安全管理体系的有效运行，促进公司各部门工作服务品质的持续改进的有效措施。

第一章总则

第一条为确保公司质量管理体系、职业健康安全管理体系的有效运行，促进公司各部门工作服务品质的持续改进，规范员工行为，根据公司相关规定，制定本办法。

第二条公司所有员工应遵守本办法的规定，严格按照公司的各项规章制度及要求开展工作，一切服从于公司大局和公司整体利益。

第三条公司授权品质管理部负责公司的品质督检工作，对各部门的日常工作有指正建议权;各部门应积极配合并加强部门管理，采取有效措施提高工作水平，提升工作效率。

第四条品质督检处罚必须以事实为依据，与违反公司规定和阻碍督检行为的性质、情节以及影响程度相当。

第五条为加大督检力度，公司设立品质评定小组。由公司总经理任组长、管理者代表及品质管理部经理任副组长，公司高管为成员。

第六条本办法以记分形式具体体现，单位为5元/分。

第七条品质管理部于当月月底将督检单送达人事行政部，由人事行政部负责汇总后计发工资。

第八条员工违纪或未遵守公司和部门规章制度，若因管理不当或监督不利造成的，部门负责人及主管副总负连带责任，处罚程度视情节轻重而定。

第二章奖励办法

第九条有下列情形之一的，根据公司规定给予奖励。

1、在对客户服务时表现优良，受到客户表扬(含口头表扬、书面表扬及业主论坛、接受锦旗等)，且客户留下姓名、地址及联络方式。确认属实者。10分

2、积极配合、协助其他部门较好的完成各项工作，得到其他部门书面表扬。10分

3、拾金不昧者。10分

4、及时发现事故隐患并采取措施(不含日常巡检)，避免事故发生者。20分

5、参加公司内外各种业务技术比赛，取得优异成绩，为公司赢得荣誉者。20分

6、对危害公司利益的行为或事件，积极举报或及时制止，为公司减少损失者。20分

7、抢险救灾，奋勇当先，使公司避免重大损失或将损失减小到最低限度者。10分

8、遇有意外事件危及公司、业主、员工安全，不顾个人安危，见义勇为者。20分

9、举报违法违纪现象，使公司避免损失者。10分

第十条有下列情形之一的，经总经理批准后，可按实增利润的一定比例给予奖励。

1、改进技术或改善设备、设施，使公司效益提高较为显著者。20分

2、厉行节约，降低成本，成效显著者。突出者在经总经理批准后，可按创收比例给予奖励。20分

3、合理化建议被采纳后，使公司取得较好的社会效益和经济利益者，根据效益情况按照千分之一奖励。10分

4、有重大研究发明、革新方案或贡献，使公司获得重大利益者。20分

5、其他为公司争得较高荣誉或创造一定经济利益的行为。10分

第三章督检处罚

第十一条品质管理部督检在督检过程中发现问题，可开具《督检单》通知责任部门限期整改。责任部门应按规定时限返单。责任部门出现下列情形之一，督检可直接对部门负责人进行处罚：

1、责任部门未说明任何理由拒单或督检需了解部门情况时不予配合者。20分

2、责任部门未能按时完成督检要求完成的工作并未在接单当日书面说明原因。5分

3、责任部门未能按时返单。5分

4、复检不合格。5分

5、督检单丢失。10分

6、草率回复，字迹潦草，督检单破损。2分

7、处罚之后24小时内仍未完成。10分

8、同类问题一个月内开过二次以上(含二次)督检单。10分

9、部门员工二人(含二人)以上出现同类问题。10分

10、包庇部门员工，强辞夺理，阻挠督检工作正常进行。10分

第四章投诉处罚

第十二条员工在工作中应努力提高自身素质，提升服务水平，最大程度的满足顾客需求。若在工作中有下列情形之一的，对当事人及部门负责人进行处罚：

1、在提供服务过程中，因服务态度恶劣被业主投诉，或因言行不当给公司造成不良影响，经调查属有效投诉，扣罚责任人10分，严重者经公司评定小组研究决定予以辞退并扣罚部门负责人。20分

2、部门之间协调不畅，相关部门被投诉到品质管理部，经调查属实，对部门负责人扣罚。10分

3、部门有违纪行为，被相关部门投诉到品质管理部，经调查属实的，对部门负责人扣罚。10分

4、对电话投诉或业主论坛中的投诉，经调查属实，责令限期整改，消除影响并对当事人扣罚。10分

5、本部门一月内出现二人以上被业主投诉(含二人或一人出现二次)，经调查属有效投诉，扣罚当事人10分，部门负责人。20分

第五章文件管理处罚

第十三条公司文件包括公司章程、管理手册、程序文件、各部门考核标准、各部门三级文件和四级文件等(含电子版)，属公司财产。若出现下列情形之一的，对当事人及部门负责人进行处罚：

1、遗失公司受控文件者(含电子版)。20分

2、未经许可，擅自截留、撕毁公司安排传阅的各项有关规定、通知、公告等。10分

3、利用职务之便泄露公司机密文件、业主档案资料者(含电子版)。10分

4、本部门四级文件字迹潦草、乱写乱画，未按规范填写或填写不完善者(含电子版)。5分

5、部门体系文件未按要求填写被通知整改达二次(含二次)以上而无实质性改善的，扣罚部门负责人。10分

以上行为，情节严重者，经品质评定小组研究后予以辞退，或移送司法机关处理。

第六章违反培训纪律的处罚

第十四条品质管理部负责组织公司员工培训，并将培训计划提前发至各部门。各部门负责人应参照培训计划及时督促员工积极参训以提升自身素质和业务技能;各部门应在规定时间内将参训人员名单及时报送品质管理部，不能按时参加培训的人员须书面填写《培训请假单》，并报部门负责人审批，交由品质管理部审核通过后方可生效。若出现下列情形之一的，对当事人及部门负责人进行处罚：

1、无故不参加培训者。5分

2、培训课上未经主管部门同意无故离席者。2分