证券股份有限公司投资银行客户回访和满意度调查管理办法模版

证券股份投资银行客户回访和满足度调查治理方法〔试行〕第一章 总则第一条为维护客户利益，听取客户意见，提高客户满足度，防范投行业务风险，提高投行执业水平，依据相关监管规定，结合公司实际状况，特制定本方法。其次条分级负责，强化留痕”的原则。第三条 本方法所规定的回访和满足度调查对象是指由公司担当保荐机构或主承销的股票融资债券融资及财务参谋的工程〔以下简称“投行客户”或“客”。其次章 相关部门职责第四条 投行治理总部为投行客户回访和满足度调查工作的主管部门，其主要职责包括：负责制定《证券股份投行客户回访和满足度调查治理方法，负责组织、指导、检查和协调客户回访和满足度调查工作。第五条 投行治理总部质量掌握部负责具体实施投行客户的全面回访和满足度调查工作。投行治理总部质量掌握部客户回访和满足度调查工作应至少包括回访主体、类别、数量、内容、回访方式、回访记录的保管等。第六条 投行业务部门和债券融资总部应乐观支持协作投行治理总部质量掌握部实施投行客户的全面回访和满足度调查工作。第三章 回访和满足度调查的形式、内容第七条 投行客户回访和满足度调查工作依据各工程的具体实际状况可承受现场回访或非现场回访形式。1、现场回访。指派专人到客户的住宅、办公场所等现场进展回访，回访人员必需依据回访内容、客户口述内容，照实填写《投行客户回访及满足度调查表〔客户签名或盖章。

并由回访2、非现场回访。非现场回访可承受、书面信函、电子邮件或者其他形式。回访，回访人员应依据内容，照实填写回访记录表；书〔机构客户必需加盖公章；电子邮件回访，回访人员应妥当保存电子邮件内容并将其作为回访记录表的附件。第八条 回访和满足度调查工作包括但不限于以下内容：1、工程组成员，特别是保荐代表人在从事辅导、尽职调查、推举构的规定履行职责；2、工程组成员，特别是保荐代表人在为企业供给效劳时是否遵守职业道德准则，保持应有的职业慎重，勤勉尽责；3、工程组成员，特别是保荐代表人是否存在通过从事保荐业务谋取不正值利益的行为,包括但不限于违规持股、以个人名义向发行人索取不当利益等;4、工程组成员、特别是保荐代表人在持续督导期间是否依据法期对发行人进展现场检查等；5、发行人对公司投行业务人员〔保荐代表人〕供给效劳的满足度调查；6、征询发行人对公司效劳工作的意见及建议；7、其他回访和满足度调查工作事项。第四章 工作流程和要求第九条 对于存在持续督导期的工程应在持续督导期完毕后两个月内完成客户回访和满足度调查工作。对于不存在持续督导期的工程应在工程完成后两个月内完成客户回访和满足度调查工作。第十条 客户回访和满足度调查工作的对象占当年应当回访工程总数的比例不低于80%，公司子公司资本直接参股的投行工程客户应予优先回访。第十一条投行治理总部质量掌握部在完成客户回访工作之后，汇总后向投行治理总部负责人及公司分管领导汇报。第十二条投行治理总部质量掌握部针对客户回访和满足度调分析整改，向客户作好解释，如业务部门层面无法解决的，则准时上OA法规，追究相关人员的责任，视情节轻重按规定准时上报监管部门，涉及刑事犯罪的，公司应当准时向当地司法机关举报。第十三条投行治理总部质量掌握部应妥当保管客户回访的相关资料，依据公司档案治理要求整理归档、备查。第五章工作考核和责任追究第十四条 客户回访和满足度调查工作是公司合规治理的重要内容之一，将其列入各部门合规治理考核范围。第十五条 公司将把客户回访满足度人员的合规履职状况以及回访问题整改落实状况作为衡量各部门内部治理力量和客户效劳水平的重要指标将回访和满足度调查工作的相关状况纳入相关部门或人员的绩效考核指标。第十六条 在客户回访和满足度调查工作中对于未合规履职的部门