新入职员工管理沟通

第一章有效沟通的过程模型第一节概述从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。一、沟通的定义发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致。将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。我们做的每一件事情都是在沟通。3、沟通是信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递。「沟」者，构筑渠道「通」者，顺畅之。二、沟通的层次1、自我沟通自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。自我沟通有如下五个法则：（1）遇到任何问题、状况与事情时，不要怨天尤人，怪别人甚至怪老天无眼，而是要冷静下来先想想自己，做自我检测与沟通。（2）自我沟通的首要条件，即在于认知，知自己之不足、障碍、限制、圈圈和问题到底在哪里。（3）认知后，接著必须动心，用心去感觉、去体悟，使自己的心开放，增加自我沟通的内心动力。（4）心动不如马上行动，当自己内心的动力增强后，即刻就要付诸实践，让行动发挥出自我沟通的充分效果。（5）自我沟通非一蹴即成，必须持续不断一次又一次的为之，不可心急或求速效，而必须慢慢的，一步一步来，方能真正达到自我沟通的确实效果。人际沟通人际沟通是信息的双向流动。人际沟通是一种历程(process)，在一段时间之内，是采有目的式地进行一系列的行为。与您的亲人饭後闲聊，或和您的好友千里一线牵的电话聊天，甚至您使用网路在chatroom里与网友们对谈都是一种人际沟通的例子。而在每一个沟通的历程里，都会产生意义，此行为，都算是在实行人际沟通。其重点在於它是一种有意义(meaning)的沟通历程。沟通的过程中，其内容表现出的是"什麼"？其意图所传达的是理由是"为何"？以及其重要性的价值对应出此沟通"有多重要"？双方在沟通历程中表现的是一种互动，在沟通的过程当时以及沟通之後所产生的意义都要负有责任存在。在尚未沟通之前，不能先预测沟通互动後的结果，例如小孩跟父母开口要钱，说了"我没有钱了，能不能给我一千元当零用钱？"，此时再还未造成互动前，不能知晓结果为何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的结果又存在著许许多多的语气态度等等差别。组织沟通组织沟通是指在组织内部进行的信息交流、联系和传递活动。在一个组织内部，既存在着人与人之间的沟通，也存在着部门与部门之间的沟通。作为管理者来说，除了注重搞好人际沟通外，还关心部门与部门间的沟通问题。良好的组织沟通是疏通组织内外部渠道，协调组织内各部分之间的关系的重要条件。由于组织中的人们各自有不同的角色并且受到权力系统的制约，因而组织内部的沟通比单纯的人际沟通更为复杂。组织既是一个由各种各样的人所组成的群体，又是一个由充当着不同角色的组织成员所构成的整体。在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权力系统。因此，组织沟通也可分为两大类：正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指通过正规的组织程序，按权力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必须的信息交流。非正式沟通是指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通。大众传播大众传播是一种信息传播方式，是特定社会集团利用报纸、杂志、书籍、广播、电影、电视等大众媒介向社会大多数成员传送消息、知识的过程。这一定义仅指传播的单向过程，没有包括反馈。随着大众媒介的发展，大众传播将成为双向过程。1945年11月在伦敦发表的联合国科教文宪章中首先使用这个概念。大众传播有传者、信息、大众传播工具和受众4个要素。它与其他传播现象的根本区别在于：在传者与大量的受传者之间插入了一种或多种联系两者的传播工具。因此，大众传播也被称为通过传播工具的传播。大众传播具有组织性、公开性和易逝性、很强的选择性、受众不知名和参差不一、信息流通有单向性、快速性等特点。第二节沟通交互模型图2-1沟通交互模型一、理论要点沟通交互模型认为，我们并不能严格地区分信息源与接收者。沟通也并非是一系列来回往返的信息。该理论认为，谈话中的人既是信息源也是接收者，而且沟通的信息同时向这两个方向流动。如图2-1所示。交互模型不仅反映了沟通交流的复杂性，还引导我们对情境展开更为深入的思考。这种理论认为，我们的沟通行为不仅受到物理和心理环境的影响，更会受文化、经验、性别、社会阶层，甚至是我们与交谈者的关系的影响。二、案例为了更好地理解这个模型，我们假设你是一家社区诊所的医生，正在向一位年迈的患者解释如何使用一种处方药膏。你注意到患者的表情困惑，同时也带有一丝焦虑。在交互模型中，这些脸部表情也是一种信息反馈。与前面不同的是，这种模型认为你能够将患者看成信息源而把自己看成接收者，并把这些脸部表情也当做一种信息，对它进行理解。请注意，这个过程发生在你指导病人用药的过程中，换句话说，你既是一个信息的发布者，也是一个接收者。如果你曾经治疗过这个老人，你可能会参考从前的用药情况来帮助病人理解你现在的用药指导。如果他不是一个以英语为母语的人，你可能需要向他详细演示药物的使用，而不是简单地口头指导。如果他来自一个和你不同的社会阶层，在开药的时候，你可能要保证他能够支付相应的医疗费用。有时，考虑这些情境如何影响我们的沟通交流会是更加困难的一件事情。但是，正如交互模型所体现的一样，我们通常总是需要如此地思考。交互模型认为在谈话中人们既是信息的发布者也是信息的接收者。就像在上面的例子一样，医生将一些信息编码而病人对此进行解码，同时，病人也将一些信息编码而医生加以解码。

第二章人际沟通的障碍、艺术与技巧第一节人际沟通的障碍一、个人的个性特征差异个体的性格、气质、态度、情绪、兴趣等的差别，都会成为信息沟通的障碍。二、知识、经验水平的差距在信息沟通中，如果双方经验水平和知识水平差距过大，，双方往往依据经验上的大体理解去处理信息，使彼此理解的差距拉大，形成沟通的障碍。三、对信息的态度、观点和信念不同一是认识差异。在管理活动中，不少员工和管理者忽视信息的作用的现象还很普遍，这就为正常的信息沟通造成了很大的障碍。二是利益观念。在团体中，不同的成员对信息有不同的看法，所选择的侧重点也不相同。很多员工只关心与他们的物质利益有关的信息，而不关系组织目标、管理决策等方面的信息，这也成了信息沟通的障碍。四、个人语言表达、交流、理解和记忆能力不佳沟通中个人之间互相传递时，同样的信息对不同的人理解来说含义是不一样的，组织中员工常有不同的背景，有着不同的说话方式和风格，对一样的事物也有着不同的理解，个人认识不同。五、相互不信任和沟通者的畏惧感沟通双方相互的不信任使得信息传递出现偏差或者延迟信息的传递。管理实践中，信息沟通的成败主要取决于上级与上级、领导与员工之间的全面有效的合作。但在很多情况下，这些合作往往会因下属的恐惧心理以及沟通双方的个人心理品质而形成障碍。六、直觉选择偏差接收和发送信息也是一种知觉形式。但是，由于种种原因，人们总是习惯接收部分信息，而摒弃另一部分信息，这就是知觉的选择性。此外还有因地位差异、文化差异、环境混乱、信息渠道选择不当、无反馈、沟通双方的情绪等原因导致的沟通障碍，这里不再一一介绍。第二节倾听的艺术一、听话的禁忌1、自己讲完话后休息你光顾着自己高兴，滔滔不绝地讲完之后就自己一个人去休息去了，至于别人将要讲什么你根本不在乎，这样多试几次看看，没有多久同样没有别人愿意听你讲话了。2、伺机打断别人讲话千万不要在别人正在讲话的时候贸然插嘴，或者一有机会就想插话，生怕别人不知道自己的存在，常常硬生生将别人的话打断，这样是非常不礼貌的，也是很不明智的行为。3、找别人话中漏洞很多人养成了一种习惯，就是喜欢在别人的话当中寻找哪怕是一点点的漏洞，然后迫不及待地指出来，加以纠正，这样很伤讲话人的自尊。记住如果要成为一个好的倾听者，就一定要忍住这样的冲动，克制自己好为人师、吹毛求疵的毛病，否则大家会躲开你，不愿意再同你讲话了。4、自以为是，中途打岔同样的道理，如果你认为自己总是正确的，而别人说的都有这样那样的错误，仿佛真理永远掌握在你手中一样，那也是不受欢迎的。5、滔滔不绝，不留机会给别人沟通沟通，意思就是大家都要说话，每个人都要有机会说话才行，不能都让大家都来听你一直讲个不停。你是什么样的大人物呢？何况即使是大人物也还讲究倾听民意，你就不要太自我感觉良好了。二、倾听时应1、全神贯注人们总是喜欢一个对自己的讲话感兴趣的人，讨厌那些心不在焉、三心二意的倾听者，因为这类人让人感到自己不受尊重和喜欢。2、能听出话中话中国人讲话讲究含蓄，不像西方人讲话那么直接。再加上一些所谓讲话艺术、权谋诡计之类的书籍的宣扬，使得中国人讲话常常云山雾罩，让人不知所云。中国的儒释道文化相互杂糅，基本认同一个共同的观点，及“话不可说尽，点到即止。”所以，中国人或是要与中国人打交道的人，都应该学会透过表面的话语，看到说话者背后真正想表达的意思。3、能鼓舞说者畅所欲言可以通过适当的点头回应，4、排除外界干扰5、控制情绪6、积极、专心地倾听三、听的层次1、我在安排一个好的环境，创造一个良好的沟通环境。但是主体不一定投入进去了。2、我在听鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。3、我在用心听说自己内心的感受、反映事实，表示了解。第三节表达的技巧一、清楚表达思想和意见1、以简明加强效率说话贵在简洁明了，切忌啰嗦繁复，说了半天，对方还是不清楚你的重点究竟在哪里，浪费彼此的时间和精力。2、运用5W1H所谓5W1H是指：When何时、Where何地、Who何人、What何事、Why为什么、How如何进行、Howmuch做到什么程度，对1H进行量化，另一种解释是cost。凡事考虑这几点，基本不会有什么遗漏。在说话的时候有意识地使用这种工具，可以令自己的表达逻辑严谨、完整准确。3、清楚、明白、具体、简单、正确事情要说透，要使人明白，要做到具体，不能过于笼统、复杂，更不要传达错误的信息。4、善用声音与声音表情表达的效果好不好，不仅仅在于内容，还在于传达这个内容的载体——声音，包括音质、音色、响度、音高等等。好听的声音能起到加强表达效果的作用，不好的声音则使得表达效果大打折扣，从而影响到沟通的效果。5、找出自己的特色每个人的声音都有自己的特点，找到自己声音中的不足，加以克服。学会扬长避短，娴熟地发挥自己声音的迷人之处，你会发现自己的沟通之旅变得更为顺畅。二、言语表达的要诀1、多用正面词句心理学证明：人的大脑是不接受否定的说法的，在潜意识中，我们往往只听到的了否定后面的内容，并把它当成事实的一部分。举个例子，假设你是一个销售人员，当我们跟客户说：“当你买了我们的产品后，你就会不痛苦”。客户听到的是什么？痛苦。如果我们在面对面销售中还有其他一些因素可以降低或弥补这种缺憾，但在我们的电话销售中，不再有除了语言之外的其他工具再和客户正面的情绪建立关系。所以，尽量使用与情绪、相感相关联的正面词语吧，它们包括了：放松、信任、轻松、愉快、喜悦、幸福、成功、卓越、优秀、美丽……2、语言表达要真诚大量事实证明，说话的魅力并不在于你说得多么流畅，滔滔不绝，而在于是否善于表达真诚！最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是善于表达真诚的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就赢得了对方的信任，建立起人际之间的信赖关系，对方也就可能由信赖你这个人而喜欢你说的话，进而喜欢你的产品了。不仅推销员讲话如此，就是日常说话也是同样道理。滔滔不色，一泻千里的谈话虽然流畅优美，但是如果少诚意，那就失去了吸引力，如同一束没有生命力的绢花，很美丽但不鲜活动人，缺少魅力。因此，说话者首先应想到的是如何把你的真诚注入谈话之中，如何把自己的心意传递给对方。只有当听者感受到你的诚意时，他才会打开心门，接收你讲的内容，彼此之间才能实现沟通和共鸣。3、说话时不要带不良的口头禅我们经常可以看到，相当多的人在日常讲话和工作中都带着口头禅。也许有些人说10句话，包括8个“然后”；有些人好像从来没有过顺心如意的时候，老是把“郁闷”挂在口头。美国总统奥巴马不论什么都要说个“恕我直言”。不论贫富贵贱、文化素养高低，口头禅就像黏在人嘴边的膏药，甩也甩不掉。有研究表明，口头禅是人们惯性思维和思维中断的表现。它的危害较多，主要有：降低沟通效果；容易产生误会；容易暴漏内心心理；影响情绪，等等。4、常用礼貌用语在我们日常工作和生活中，礼貌用语是非常重要的，也是必不可少的。比如要是在工作时需要同事的协助，这时你就应该想到礼貌用语中的“麻烦你，请多关照”之类的词语了，而别人听了你说话中的礼貌时，心中就会有一种温暖，就会尽量来帮助你。5、不要乱用“术语”术语是一种专业性质的语言，多用在学术交流场合，尽量不要在日常生活或商务场合中使用，否则给人的印象就是你这个人喜欢卖弄，半桶水叮当响。原则就是能不用就不要用，说得越通俗易懂越好。要用对方的话使用对方的话与之交流，他/她会认为你们是同一类人，这样一下子就把双方的距离拉近了。这是一个很有用的技巧。心理学上称之为相似效应，即人们总是倾向于喜欢与自己有相同之处的人。有意识地使用这种效应，可以缩短交际距离，是沟通变得更加顺利。换位的思考真理是相对的，对一件事情的看法，并不是非黑即白，也许两种看似相互冲突的意见其实都没有错，只是所站的位置不一样，看问题的角度不一样而已。所以应该学会换位思考，在你觉得对方大错特错的时候，不妨先冷静冷静，试着换位思考一下，如果你站在对方的角度，你会怎么看这件事情？在管理沟通过程中也是如此，不能一味固执己见，自以为是。第三章组织沟通的原则与障碍第一节沟通的“7C”原则美国著名的公共关系专家特立普、森特在他们合著的被誉为“公关圣经”的著作《有效的公共关系》中提出了有效沟通的“7C原则”：Credibility可信赖性，即建立对传播者的信赖。Context一致性(又译为情境架构)，指传播须与环境(物质的、社会的、心理的、时间的环境等等)相协调。Content内容的可接受性，指传播内容须与受众有关，必须能引起他们的兴趣，满足他们的需要。Clarity表达的明确性，指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。ContinuityandConsistency持续性与连贯性，这就说，沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，必须对信息进行重复，但又须在重复中不断补充新的内容，这一过程应该持续地坚持下去。六、Channels渠道的多样性，指应该有针对性地运用传播媒介以达到向目标公众传播信息的作用。七、CapabilityofAudience受众能力的差异性，这是说沟通必须考虑沟通对象能力的差异(包括注意能力、理解能力、接受能力和行为能力)，采取不同方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。上述“七C原则”基本涵盖了沟通的主要环节，涉及传播学中控制分析、内容分析、媒介分析、受众分析、效果分析、反馈分析等主要内容，极具价值。这些有效沟通的基本原则，对人际沟通来说同样具有不可忽视的指导意义。第二节沟通在管理上的功能一、沟通有助于改进决策任何决策都会涉及到干什么、怎么干、何时干等问题。每当遇到这些急需解决的问题，管理者就需要从广泛的单位内部的沟通中获取大量的信息情报，然后进行决策，或建议有关人员作出决策，以迅速解决问题。下属人员也可以主动与上级管理人员沟通，提出自己的建议，供领导者作出决策时参考，或经过沟通，取得上级领导的认可，自行决策。单位内部的沟通为各个部门和人员进行决策提供了信息，提升了判断能力。二、沟通促使员工协调有效地工作单位中各个部门和各个岗位是相互依存的；依存性越大，对协调的要求就越高，而协调只有通过沟通才能实现。没有适当的沟通，管理者没有与下属就工作目标、工作方式、方法、工作要求等达成共识，下属就可能对分配给他们的任务和要求他们完成的工作有错误的理解，使工作任务不能正确圆满地完成，从而带来效益方面的损失。三、沟通有利于形成优秀团队领导者和下属建立良好的人际关系和组织氛围，提高职工的士气。除了技术性和协调性的信息外，职工还需要鼓励性的信息。充分的沟通可以使领导者了解员工的需要，关心职工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情。人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价。如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给职工，就会带来某种工作激励。同时，内部良好的人际关系更离不开沟通。思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使单位有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。四、沟通有利于个人进步发现别人缺弱点似乎比发现自己简单得多，也是我们停滞不前的绊脚石。虚心听取别人的观点、意见，总结、反思自己；使自己时刻保持清醒的头脑，永往直前追求卓越。五、沟通有利于建立良好的人际关系和组织氛围提高员工的士气，除了技术性和协调性的信息外，企业员工还需要鼓励性的信息，它可以使领导者了解员工的需要，关心员工的疾苦，在决策中就会考虑员工的要求，以提高他们的工作热情，人一般都会要求对自己的工作能力有一个恰当的评价，如果领导的表扬、认可或者满意能够通过各种渠道及时传递给员工，就会造成某种工作激励。同时，企业内部良好的人际关系更离不开沟通，思想上和感情上的沟通可以增进彼此的了解，消除误解、隔阂和猜忌，即使不能达到完全理解，至少也可取得谅解，使企业有和谐的组织氛围，所谓“大家心往一处想，劲往一处使”就是有效沟通的结果。第三节组织沟通的渠道向下沟通渠道管理者通过向下沟通的方式传送各种指令及政策给组织的下层，其中的信息一般包括：1、有关工作的指示。2、工作内容的描述。3、工应该遵循的政策、程序、规章等。4、有关员工绩效的反馈。5、希望员工自愿参加的各种活动。向下沟通渠道的优点是，它可以使下级主管部门和团体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加员工对所在团体的向心力与归属感。它也可以协调组织内部各个层次的活动，加强组织原则和纪律性，使组织机器正常的运转下去。向下沟通渠道的缺点是，如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上、独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响团体的士气。此外，由于来自最高决策层的信息需要经过层层传递，容易被耽误、搁置，有可能出现事后信息曲解、失真的情况。二、向上沟通渠道向上沟通渠道主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，即依据一定的组织原则和组织程序逐级向上反映。二是越级反映。这指的是减少中间层次，让决策者和团体成员直接对话。向上沟通的优点是：员工可以直接把自己的意见向领导反映，获得一定程度的心理满足；管理者也可以利用这种方式了解企业的经营状况，与下属形成良好的关系，提高管理水平。向下沟通的缺点是：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。同时，向上沟通常常效率不佳。有时，由于特殊的心理因素，经过层层过滤，导致信息曲解，出现适得其反的结局(续致信网上一页内容)。就比较而言，向下沟通比较容易，居高临下，甚至可以利用广播、电视等通讯设施；向上沟通则困难一些，它要求基层领导深入实际，及时反映情况，作细致的工作。一般来说，传统的管理方式偏重于向下沟通，管理风格趋于专制；而现代管理方式则是向下沟通与向上沟通并用，强调信息反馈，增加员工参与管理的机会。水平沟通渠道水平沟通渠道指的是在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中，水平沟通又可具体的划分为四种类型。一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。横向沟通也可以采取正式沟通的形式，也可以采取非正式沟通的形式。通常是以后一种方式居多，尤其是在正式的或事先拟定的信息沟通计划难以实现时，非正式沟通往往是一种极为有效的补救方式。水平沟通具有很多优点：第一，它可以使办事程序、手续简化，节省时间，提高工作效率。第二，它可以使企业各个部门之间相互了解，有助于培养整体观念和合作精神，克服本位主义倾向。第三，它可以增加职工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，满足职工的社会需要，使职工提高工作兴趣，改善工作态度。四、非正式的沟通非正式沟通渠道指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如团体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。非正式沟通是正式沟通的有机补充。在许多组织中，决策时利用的情报大部分是由非正式信息系统传递的。同正式沟通相比，非正式沟通往往能更灵活迅速的适应事态的变化，省略许多繁琐的程序；并且常常能提供大量的通过正式沟通渠道难以获得的信息，真实的反映员工的思想、态度和动机。因此，这种动机往往能够对管理决策起重要作用。非正式沟通的优点是，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是团体中良好的人际关系。其缺点表现在，非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。此外，非正式沟通还有一种可以事先预知的模型。心理学研究表明，非正式沟通的内容和形式往往是能够事先被人知道的。它具有以下几个特点：第一，消息越新鲜，人们谈论的就越多；第二，对人们工作有影响者，最容易招致人们谈论；第三，最为人们所熟悉者，最多为人们谈论；第四，在工作中有关系的人，往往容易被牵扯到同一传闻中去；第五，在工作上接触多的人，最可能被牵扯到同一传闻中去。对于非正式沟通这些规律，管理者应该予以充分注意，以杜绝起消极作用的“小道消息”，利用非正式沟通为组织目标服务。现代管理理论提出了一个新概念，成为“高度的非正式沟通”。它指的是利用各种场合，通过各种方式，排除各种干扰，来保持他们之间经常不断的信息交流，从而在一个团体、一个企业中形成一个巨大的、不拘形式的、开放的信息沟通系统。实践证明，高度的非正式沟通可以节省很多时间，避免正式场合的拘束感和谨慎感，使许多长年累月难以解决的问题在轻松的气氛下得到解决，减少了团体内人际关系的摩擦。第四节组织沟通的障碍一、来自上司或主管的障碍1、自以为是，自认官大学问大，死要面子不少人随着职位的提升，自我感觉越来越好，原来一些诸如谦虚谨慎、勤学好问的品质逐渐被自以为是、骄傲自满的情绪替代，错了也死不悔改，死要面子。这样一方面自己容易固步自封，如果是一个组织的领导，则会造成整个组织的业务停滞不前甚至倒退。2、独断专行独断专行是指听不得不同的看法和意见，搞一言堂。这样的后果就是造成组织自下而上的沟通渠道被堵塞，下情难以上达，最终自己也成了孤家寡人，离失败的日子也不远了。比如盛大网络陈天桥，就是有名的“独裁者”，一些高层会议经常是他一个人讲几个小时。盛大的战略转型——即由网络游戏运营商向综合娱乐提供商的战略转型计划，基本由陈天桥一人所炮制，下面谁也不敢吭声，谁也不提不同的意见，最终导致盛大全面退市，商业帝国版图一再缩小，被诸如腾讯、百度包围绞杀陷入困境。可以说盛大今日的局面正是陈天桥自己一手造成。3、自保心态即所谓的各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜的心态。遇事只要与自己无关，则高高挂起。一个组织里多几个这样的人，就会造成组织内部的信息不流通，滋生本位主义；组织内部成员之间缺乏信任，沟通成本变高；组织氛围凝重，士气低落。4、怕下属知道太多抢走饭碗“教坏徒弟，饿死师傅”，这是众多在位者的心理。职场里，每个人都有危机意识，生怕自己被取而代之，丢掉了自己安身立命的饭碗，这其实也是人的一种正常的心理。只不过他们不知道，要提高自己的不可替代性，更好的办法是不断提升自己的实力。退一步讲，你的上升空间，和你培养下属的能力是正比的。只有你的工作有人可以接手的时候，你才有向上发展的可行性。5、喜欢听好话忠言逆耳，话丑理端。如果听不得“刺耳”的声音，你的周围慢慢会聚集起一大批溜须拍马、满嘴甜言蜜语的小人。身为领导者如果有这样的嗜好。那么对整个组织的风气都将是致命的毒药。最终的结果就是大家都不讲真话，因为真话往往不好听，人人都学会了报喜不报忧，长期下去，表面上风风光光的一个组织，说不定一夜之间就坍塌沦陷。6、与部属见解及立场不同这也是组织沟通障碍的一种。一般情况下，上司由于所处的位置较高，能看得更高更远。而一般员工则受到信息有限的限制，立场和观点与主管产生分歧是非常常见的。这个时候，如果组织没有一套完整的沟通渠道，那要么就是主管和部署分道扬镳，要么导致决策失误，或者下属执行力不够——因为上头的意思得不到下属理解和支持。二、来自部属的障碍1、自卑感作祟、担心人微言轻为人下属的，自己觉得生杀大权都掌握在上司的手中，心中平添几分忌惮。若再加上员工本身不自信的心理根源，则会表现得唯唯诺诺，做事畏畏缩缩不够大气。说话也绝不敢大声，自己有很多原本不错的想法，也因为不够自信而常常胎死腹中。这样的下属，表面上不会给组织造成较大的伤害，但其实带来非常高的隐性成本。2、为迎合上级，做不确实报告由于害怕受到领导批评，或是出于自身利益方面的考虑，许多下属在报告工作的时候，常常刻意美化自己所做的工作，报喜不报忧，甚至隐瞒一些不利于组织的信息，最终造成严重的后果。3、听信谣言以讹传讹组织内部存在非正式沟通的渠道，一些流言蜚语、小道消息往往就是通过这样的渠道肆意传播。而员工由于自身掌握的信息量不够，搞不清楚状况，那么在不明情况的状态下，由于人类了解真相的本性，会自觉不自觉地参与到谣言的传播和再制造中去。而这些对组织沟通往往是非常致命的危害。4、对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通如果上司过于严厉，或员工本身胆量较小或不自信，都可能导致下属不敢与自己的上司很好地进行沟通。在一些等级制度比较森严的组织内容易出现这样的情况。5、害怕口才不好很多人热衷于学习所谓的口才技巧，穿梭于各种各样的口才培训班中，这实际上是没有搞清楚什么是真正的好口才。诚然，口若悬河、引经据典、旁征博引都是拥有好口才的标志。但实际上，我们不是每一个人都得是政治演说家才能好好去进行沟通和交流。记住，在职场上，真实性、可靠性、简洁性、条理性比所谓的口才技巧更能赢得上司的重视和好感。三、其它因素的障碍1、外在环境的障碍如果办公环境比较噪杂，像个菜市场一样，人们在里面是很难进行完美的沟通的。创造一个整洁、相对安静的办公环境，对组织沟通效果大有裨益。另外，在办公区域划分、办公用品的定制、办公室采光等诸多方面，如果能较多地考虑到沟通的便利性和私密性相结合、人体工程学的应用、环境与心理的交互性等等，那么可以最大化环境对沟通有利的一面，把不利的方面降到最低点。2、传递信息的过程传递的信息容易在传递过程中发生异变，导致信息失真。解决的办法是尽量减少传播的环节。对于一个组织来讲，则是尽可能地将组织进行扁平化的设计，这样可以大大保证信息传递的可靠性。语意的问题同一句话，不同的人可能有不同的解释，这就是语意的问题。提高语言的准确性，是提高组织沟通效率的有效办法。有些单位规定了一些基本的公文写作规范用语，意义就在于此。认知的问题认知水平有差异，也是组织沟通障碍之一。文学界有这样一句话：“有多少个读者，就有多少个哈姆雷特”。同样的道理，有多少个员工，就可能有多少个公司人力资源政策。认知受到个人经历、学识、性情等等诸多因素的影响，不能强行使之规范。最好的解决办法可能是，针对不同的人群，提供与其认知水平相当的材料。这就要求我们的组织管理者在平时的工作中，要多做一些细致的工作，不要搞一刀切，同一个政策，要针对不同的人群开展相应级别宣导会，让组织高层的意思准确无误地传递到每一位基层员工的心里。个人态度的问题态度是人们在自身道德观念和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即“喜欢-厌恶”、“爱-恨”等）和意向（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应。一般来说，态度的各个成分之间是协调一致的，但在它们不协调时，情感成分往往占有主导地位，决定态度的基本取向与行为倾向。在组织沟通中，人们会根据自身的道德观念和价值观来选择接受或不接受某类信息，进而对提供信息的人做出相应的评价，采取相应的行动。如果这中态度与组织的意向是一致的，则有利于组织的沟通，反之则有害。

第四章如何有效克服沟通的障碍第一节沟通原则的有效使用管制信息流信息是一种资源，而资源都是有限的。基本信息有限性的假设，我们可以对信息实施管制。按照第一章第二节“沟通交互模型”，采取一定措施对信息通道、编码和解码过程进行控制，就可以实现对信息的管制。特别是在现今网络化办公的环境下，IT部门可以比较轻松地实现以上操作程序。这样一来，什么样的人，接受什么样的信息，特定的信息传达给特定的人，都可以很方便地加以控制。利用反馈什么叫“反馈”？反馈本来是控制论的概念。亦称回馈或反馈作用。指在由一个或多个成分构成的系统中，将输出端的信息返送回输入端并对信息的再输出发出影响的过程。具体地说就是神经冲动由中枢神经系统传到效应器管，引起效应活动。效应的过程和结果，又都形成对有机体的刺激物，引起传入神经冲动，心理学把这种效应活动所引起的传入冲动也叫做“反馈”。大多数人都认为他们了解自己的长处。但他们通常都错了，更多的时候他们更了解自己的短处。可是，人们只能在工作中发挥自己的长处，而不能靠短处创造绩效。我们只有一种办法了解我们的长处：即反馈分析法。无论我们做出什么样的关键决策，采取什么关键措施，9～12个月后，我们可以对比实际结果与预期结果。在实施了反馈分析法后，我们总结出以下结论和措施。第一个和最重要的结论是：集中精力发挥你的优势。你在哪里能发挥优势，创造出优异成绩和成果，你就属于哪里。第二个结论：努力增强你的优势。反馈分析法很快就能发现人们需要提高哪些方面的技能或必须学习哪些新知识。它可以指出哪些方面的知识和技能已经不够用，需要更新，知识面上存在哪些差距。第三个结论特别重要：反馈分析法很快就能发现人们在哪些方面存在井底之蛙的傲慢倾向。人们在工作中创造不出成绩的主要原因是他们没有掌握足够的知识，或对自己专业领域外的知识不屑一顾。我们还需要改正坏习惯——我们所做的或未能做的、妨碍我们发挥效率和创造绩效的事情。它们很快就能在反馈分析法中原形毕露。通过对比结果与预期，我们很快就能发现我们根本不能做的事情。它告诉我们在哪些方面缺乏最起码的能力。最后一个措施和结论是，在改进弱项上，我们要尽可能少浪费精力。精力应该集中在具有较高能力和技能的领域。从根本不具有能力提高到中等偏下水平所需的时间，要比从第一流的绩效提升到优秀所需的时间多得多。我们应该集中所有的能量、资源和时间帮助一个能干的人成为最优秀的人。选择恰当的渠道为什么人们选择某种沟通渠道而不是另外一种？例如，电话而不是面对面的谈话。如何来选择沟通渠道呢？有证据表明，沟通渠道在表达信息的能力上有所差异。有些渠道丰富性较强，表现在：1、能同时处理多种信息；2、能提供及时的反馈；3、非常个人化。有些渠道显得很贫乏，在这三方面差强人意。例如，面对面谈话在渠道丰富性上得分很高，因为在一次谈话中可以传递更多的信息。也就是说，谈话可以提供更多信息（语言、姿势、面部表情、手势、语调），迅速的反馈（文字和非文字的），以及个人的接触。电话也是一种丰富的渠道，但不如面对面谈话。非个人的文字媒介，如布告和一般性的报告在丰富性上得分都不高。电子邮件和备忘录在丰富性上得分中等。沟通渠道的优劣还取决于信息是常规的还是非常规的。前者一般比较简洁直接，模糊度低。而非常规信息一般比较复杂，有可能被误解。管理者可以通过丰富性差的渠道传递常规信息。但是，管理者要通过丰富性好的渠道来传递非常规信息。有证据表明，与低绩效的管理者相比，高绩效的管理者对信息传递的媒介更为敏感。也就是说，后者更善于根据信息的模糊性来决定传递信息的渠道。把握距离、领域和地位与人沟通时应时刻注意你与沟通对象之间的距离、双方专业领域的不同以及身份地位上的差别。沟通距离表现为人际距离。谈话时,互动双方所维持的距离,可以反应两人的关系。人际距离区分为四个区域，这四个区域分别为亲密距离、个人距离、社会距离、和公众距离。1.亲密距离：亲密距离的范围大概是0到0.5公尺左右。2.个人距离：个人距离大约是0.5公尺到1.25公尺之间。3.社会距离：社会距离大概是在1.25公尺到3.5公尺之间，属於个人与他人进行一些交易、或社会互动的距离。4.公众距离：公众距离的范围,在3.5公尺到7.5公尺之间，在此区域内，人们互动的机会，相当有限，也较难进行双向沟通。俗话讲隔行如隔山，因此在与一个不同专业领域的人沟通时，应注意尽量不要使用本领域的专业术语，否则容易被对方误认为你在卖弄，对方也难以理解你所说的话。至于身份地位不一致，则更应留心，既不要没大没小，也不要妄自菲薄，抱着一种不卑不吭的心态去同不同身份地位的人进行沟通，可以大大提高沟通效果。知已知彼朋友之间相互比较了解，沟通起来一般比较顺畅。如果是工作中接触到的同行或者竞争对手等，则最好事先能做一些工作，做到对对方的性格、兴趣、能力和长处、弱点等有一个大概的了解。这样无论你们是作为朋友，还是作为谈判对手，都会对你比较有利。不轻易地评价别人在你不了解一个人的时候，你就像是在水面上看水中的鱼一样，由于光线、水、环境等各种因素，你看到鱼的位置并不是鱼在水中真正的位置，大小也不一定是鱼真正的大小，也就是说，你看到的是不真实的，不准确的，因为有太多的因素你没有考虑，只是想当然的认为，你看到的，就是实际的，就算你把一切的干扰因素都考虑到了，那你看到的鱼就一定是真实的吗？不一定，因为你不是鱼，你不在水中。所以，在你不了解一个人的时候，请不要轻易去评价一个人，因为我们的理解能力、感受能力、人生观、价值观都是不一样的，所处的环境、人和事都是不一样的，所以在你不了解一个人的时候，就妄加评价一个人的同时，你其实是在强加自己看法到别人身上，因为这就是你认为的，但其实你知道的又有多少呢？因为毕竟站在一个旁观者的角度来说，你是可以看清一些事情，但是你却有太多的事情不知道了，因为你不了解别人的同时，别人也会把你当成陌生人，所以，不论什么事情对于陌生人来说，总会有一些保留。换句话说也就是你知道的有限，不过如此，这样看来，其实是很可笑的。在评价一个人以及他做的事情的时候你毕竟所站的立场是和当事人不一样的，所处的环境也是不一样的，你认为是对的或是错的的同时是站在你自己的立场和环境上去看的，所以这仅仅只能代表你自己的看法与观点还不能作为评价。所以，在你不了解一个人的时候，请不要轻易去评价一个人，因为那样会很可笑。第二节沟通技巧的有效使用简化语言人的记忆容量是有限的，简化语言就是为了降低记忆的负荷。简化的语言复述起来也比较容易。同时，简化的语言也容易引起注意，使得信息传递更加有效率。积极倾听积极倾听是一种非常好的回应方式，既能鼓励对方继续说下去，又能保证你理解对方所说的内容。要熟练地使用这种技巧，首先要知道，当别人和你说话时，发生着什么样的事情。人际交往首先源于个人内心。对方先是有一些感受或者想法想告诉你。为了传递这个信息，他首先必须将其转换成语言以及非语言代码，以便你能够理解。至于他选择什么样的代码，什么样的语言和动作，以及说话时的音调，会由他的目的、所处环境、和你的关系亲密程度，以及他的年龄、教育背景、社会地位、文化背景和感情状况所决定。这个把内心的想法和感受转换成信息的过程被称为编码。积极倾听，就是告诉对方你对他的信息的理解。这样，信息的发出者知道你在用心听，而你产生的印象会进一步得到证实或澄清。如何积极倾听呢？1、使用目光接触当你在说话时对方却不看你，你的感觉如何?大多数人将其解释为冷漠和不感兴趣。"你用耳朵倾听，他人却通过观察你的眼睛判断你是在倾听。"这实在有点滑稽。与说话的人进行目光接触可以使你的精力中，减少分心的可能性，并能鼓励说话的人。2、展现赞许性的点头和恰当的面部表情有效的倾听者会对所听到的信息表现出兴趣川通过非言语信号——赞许性的点头、恰当的面部表情与积极的目光接触相配合，向说话人表明你在认真聆听。3、避免分心的举动或手势表现出感兴趣的另一做法是避免那些表明思想走神的举动。在倾听时，注意不要进行下面这类活动:看表、心不在焉地翻阅文件、拿着笔乱划，等等。这会使说话者感觉到你很厌烦或不感兴趣。另外，这也表明你并未集中精力，因而很可能会遗漏一些说话者想传递的信息。4、提问有效的倾听者会分析自己所听到的内容，并提出问题。这一行为提供了清晰度，保证了理解，并使说话者知道你在倾听。5、复述复述(Paraphrase)指用自己的话重述说话者所说的内容;有效的倾听者常常使用这样的语句"我听你说的是……"或"你是否是这个意思?"为什么要重述已经说过的话呢?有两个原因:①它是核查你是否认真倾听的最佳监控手段。如果你的思想在走神或在思考你接下来说的内容，你肯定不能精确复述出完整的内容。②它是精确性的控制机制。用自己的语言复述说话者所说的内容并将其反馈给说话的人，可以检验自已理解的准确性。6、避免中间打断说话者在你作出反应之前先让说话者讲完自己的想法。在说话者说时不要猜想他的想法，当他说完时你就会知道了。7、不要多说大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说。很多人之所以倾听仅仅因为这是能让别人听自己说话的必要付出。尽管说可能更有乐趣，而沉默使人不舒服，但我们不可能同时做到听和说。一个好听众知道这个道理并且不会多说。8、使听者与说者的角色顺利转换大多数工作情境中，听者与说话者的角色在不断转换。有效的倾听者能够使说者到听者，以及听者再回到说者的角色转换十分流畅。从倾听的角度而言，这意味着全神贯注于说者所表达的内容，即使有机会也不去想自己接下来要说的话。不受误导——控制情绪首先，不要受到误导。这个误导可能来自别人，也可能来自你过去的经验、习惯或者偏见。别人误导你，可能希望将形势引向对自己有利的一面。在职场中，因为利益的因素，一些人别有用心，用一些方法故意激起你情绪上的过激反应，你若不加控制，那肯定是自己损失惨重，而害你的人偷着乐。情绪的失控，还有一个最大的敌人就是自己。我们每一个人都有自己的经验、习惯和偏见，这些都可能在某一个时刻触发你情绪的开关，导致自己失去对情绪的控制。人不可能永远处在好情绪之中，生活中既然有挫折、有烦恼，就会有消极的情绪。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪的人，而是善于调节和控制自己情绪的人。这并不是说要压抑自己的消极情绪。心理学研究表明，“压抑”并不能改变消极的情绪，反而使它们在内心深处沉积下来。当它们积累到一定程度时，往往会以破坏性的方式爆发出来，给自己和他人造成伤害。比如我们常会看到一些“好脾气”的人，有时会突然发火，做出一些使人吃惊，或者让他自己也后悔的事来，这往往就是平时压抑的结果。同时压抑还会造成更深的内心冲突，导致心理疾病。我们可以把坏情绪分为急性的和慢性的两种。因受到外界刺激而冲动发火，做出种种不理智的行为，可以说是急性的坏情绪。对付这种坏情绪常用的方法是，及时给予自己暗示和警告。如当你感到怒气正在上升时，在心里对自己说：克制，再克制！或者默默地从一数到十。往往只需几秒钟、几十秒钟，你的心绪就能够平静下来，那时再去处理问题，就不会做出使自己后悔的事了。慢性的坏情绪，往往是由生活中许多不如意的事情造成的。造成坏情绪的原因也许不能一下消除，但长期陷在坏情绪之中，并不能改变现状，往往还会使情况变得更坏。如果我们能够调整自己，使自己摆脱消极情绪的控制，就有力量来面对不如意的现实。当感到自己情绪消沉或者沮丧的时候，可以用转移注意力的方法改变它，比如出去散散步，听听音乐，打打球，或是逛逛商店；也可以向知心的朋友哭诉一下。心理学研究表明，哭泣有一种“治疗”的功能，人在痛哭一场后，往往心情就变得好多了，因此你不必为哭泣而害羞。你也可以写日记，或打个心理咨询热线，让自己的坏情绪宣泄出来。除了宣泄以外，如果你能够为改变自己的处境而去做些事情，或者以逆境为人生的动力去努力奋斗，就会更好地帮你从消极的情绪中摆脱出来，因为一方面做事的过程需要集中注意力，让你没时间去自怨自艾；另一方面，在你的处境得到改善的过程中，你的眼界会变得更开阔，从而可能使你对生活产生新的看法。四、寻找双方的共同点——“双赢”理论的应用“双赢”理论：在博弈中，多于二个以上的参与者往往处于相互竞争的关系中，因而具有更多的对抗者，也是不均衡、不对等、不对称的分配理论。“双赢”来自于英文“winwin”的中文翻译。双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。多数人的所谓的双赢就是大家都有好处，至少不会变得更坏。“双赢模式”是中国传统文化中“和合”思想与西方市场竞争理念相结合的产物。将这个观念运用作沟通技巧上来，就是要强调双方在沟通的过程中，不要咄咄逼人，非得把对方驳倒，让对方无地自容、狼狈不堪你才开心。这样只是让对方产生怨恨之心。聪明的做法是让对方也在某些地方赢得了你，而不是让对方输得一无是处。这个理念在谈判桌上同样有用，为了长期的合作，那么你就应该在保证自己的利益的同时，让对方也能够利益均沾，这样大家才有下回合作的机会。注意非口头语言非口头语言沟通是指不通过语言在沟通中传达信息的过程，这些非口头语言包括语音语调、眼神交流、身体接触、脸部表情、空间距离等方面。人们常说，沟通的大部分含义不在语言之中，而在语言之外体现。研究表明，近70%的意思是通过言语之外的沟通传达的。在高语境文化中尤其如此。特别在中国这种东方文化的国家里，说话常常非常含蓄，话里有话，这个时候你就要通过仔细观察他的语音语调、脸部表情；通过跟他进行眼神的交流；以及根据你们之间的空间距离来判断对方对你的态度，进而分析他所说的话是不是他真正想要表达的意思。察言观色、体察入微是一种本领，需要多年的实践经验去掌握。小心利用小道消息小道消息指非经正式途径传播的消息。往往传闻失实，并不可靠。《现代汉语词典》对小道消息的解释是道听途说或非正式途径传播的消息。但小道消息并非就真的有百害而无一利，下面对其特征作一个分析：1、小道消息是信息传输通道的组成部分在信息源、信息、编码、通道、解码、接受者、反馈、噪声这八个传播要素中，传播通道包括语言和非语言两种形式。这里的语言是广义的，包括文字、图像、声音等，其形式是所有语言来传达口头或书面的信息；非语言形式是指不用语言传达，其形式主要是传播（沟通）者的表情、语音语调、形体语言等。小道消息的传播既有语言传播，又有非语言传播，且遵循信息传播规律。小道消息包括各种各样的观点、猜测、疑问、刁难、敌意、奉承、冲突、威胁等。必须引起重视的是，噪声存在于整个传播过程，影响着信息的真实性。2、小道消息是簇式传播小道消息能非常迅速地从四面八方向整个组织传送信息，构成典型的簇式传播链，一些人积极地向其他人传送。接受者和传播者的身份不停地转换，更多的具有相似背景、能够容易传播的地方更加活跃，丰富了小道消息传播内容。正式渠道的信息发布需要一定的批准程序和过程，好奇心的驱使、利益的驱动、小团体的需要、个人虚荣心的满足，都会使得人们在第一时间、利用最快速度将未经考证的小道消息向外以加速度传播。特别是电子邮件、BBS、博客、手机短信、彩信等新媒体的出现，扩大了围绕簇的人群和范围，增强了传播速度和传播效果。3、小道消息往往具有良好的贴近性和公开传播的信息不一样，小道消息多为焦点信息，它传播的往往是发生在人们身边的人和事，与当事人的利益息息相关。譬如，传说身边某个人或自己可能被提拔，或集体加薪，或将有新领导上任，或组织发生其他重要变更等，组织相关成员岂能熟视无睹？小道消息的贴近性，十分容易引起传播者和接受者的共鸣和互动，传播的威力自然不言而喻。此外，尽管组织的决策是综合多方面的因素作出的，受自身条件和思维方式等影响，不少被管理者往往不能全面理解和领会，他们从自身利益出发，给出自己的诠释（编码）,通过小道消息的方式传播。参与传播的簇群具有相似的价值判断，因此人们确信小道消息比正式沟通的信息更可信。事实上，有些小道消息最后得到了验证，加深了人们对小道消息的信任。而正式渠道的信息常常被质疑，产生严重失真，人们丧失甄别信息真伪的能力，影响组织和管理者计划、决策的有效实施，降低了组织和管理者的信誉、号召力。4、小道消息是正式组织信息的补充有调查发现，有75%的员工在他们通过正式渠道得到信息之前，就已经通过小道消息知道了相关内容。在正式消息渠道不畅，或组织尚在讨论研究之中，或组织具有难言之隐不便及时发布时，为小道消息提供了传播来源和土壤。组织和管理者应该注意小道消息的收集和甄别，识别出被管理者普遍关注但感到疑虑的问题和由此产生的焦虑，使决策更具科学性、合理性。如在制定涉及员工切身利益决策举棋不定时，可采取非正常渠道发布消息，听取反映，以便合理决策。其实，这对构建和谐组织有着十分重要的作用。不过，组织不能任意扩大小道消息的作用，如果那样，会在组织形成不良风气。偶尔为之，定能事半功倍。长期如此，会失去组织的公信力，权威性。5、小道消息失真度高研究发现，小道消息的真实性只有59%。小道消息在非正式渠道、非公开化传播，传播者、接受者往往不负责任，传播的信息无须审核、验证，违背了正式信息的真实性。有些小道消息无中生有，经过传播者不断失真的编码、解码、反馈，最终以讹传讹，形成强烈的正反馈，导致重大失真,影响组织的凝聚力和正式沟通的权威性。有些情况下，失真的小道消息能够达到共振，出现难以控制的局面和形势，将组织带向崩溃的边缘。6、小道消息不同于造谣小道消息与造谣（谣言）的相同之处是，二者一般都源于对正式传播主体的不信任，在传播途径上也有一定的相似之处。但是，二者的主观性、目的性根本不同。通过以上的分析，我们可以发挥小道消息的长处，不妨将之作为正式组织信息的补充；同时要避免它的危害，防微杜渐。注意文化差异文化差异是不同文化之间的差别，当他们相遇之时会产生冲击、竞争及失落等反应。文化差异可能由于宗教界别、种族群体、语言能力、政治立场、社会阶级、性别、民族主义、年龄代沟、文学修养、艺术认知、教育程度等之不同，而产生文化差异。那么，不同国家的文化差异，究竟应该怎样来表示呢？著名的社会人文学博士、文化大师霍夫斯坦特从其调查数据的分析中，得出了以下描述各种文化差异的指标：1、权力距离(powerdistance)权力距离即在一个组织当中，权力的集中程度和领导的独裁程度，以及一个社会在多大的程度上可以接受组织当中这种权力分配的不平等，在企业当中可以理解为员工和管理者之间的社会距离。一种文化究竟是大的权力距离还是小的权力距离，必然会从该社会内权力大小不等的成员的价值观中反映出来。因此研究社会成员的价值观，就可以判定一个社会对权力差距的接受程度。例如，美国是权力距离相对较小的国家，美国员工倾向于不接受管理特权的观念，下级通常认为上级是“和我一样的人”。所以在美国，员工与管理者之间更平等，关系也更融洽，员工也更善于学习、进步和超越自我，实现个人价值。中国相对而言，是权力距离较大的国家，在这里地位象征非常重要，上级所拥有的特权被认为是理所应当的，这种特权大大地有助于上级对下属权力的实施。这些特点显然不利于员工与管理者之间和谐关系的创造和员工在企业中不断地学习和进步。因而要在中国的企业当中采纳“构建员工与管理者之间和谐的关系”以及“为员工在工作当中提供学习的机会，使他们不断进步”这两项人本主义政策，管理者有必要在实践当中有意识地减小企业内部权力之间的距离，才会更好地实现管理目标。2、不确定性避免(uncertaintyavoidanceindex)在任何一个社会中，人们对于不确定的、含糊的、前途未卜的情境，都会感到面对的是一种威胁，从而总是试图加以防止。防止的方法很多，例如提供更大的职业稳定性，订立更多的正规条令，不允许出现越轨的思想和行为，追求绝对真实的东西，努力获得专门的知识等等。不同民族、国家或地区，防止不确定性的迫切程度是不一样的。相对而言，在不确定性避免程度低的社会当中，人们普遍有一种安全感，倾向于放松的生活态度和鼓励冒险的倾向。而在不确定性避免程度高的社会当中，人们则普遍有一种高度的紧迫感和进取心，因而易形成一种努力工作的内心冲动。例如，日本是不确定性避免程度较高的社会，因而在日本，“全面质量管理”这一员工广泛参与的管理形式取得了极大的成功，“终身雇佣制”也得到了很好的推行。与此相反，美国是不确定性避免程度低的社会，同样的人本主义政策在美国企业中则不一定行得通，比如在日本推行良好的“全面质量管理”，在美国却几乎没有成效。中国与日本相似，也属于不确定性避免程度较高的社会，因而在中国推行员工参与管理和增加职业稳定性的人本主义政策，应该是适合的并且是有效的。此外，不确定性避免程度低的社会，人们较容易接受生活中固有的不确定性，能够接受更多的意见，上级对下属的授权被执行得更为彻底，员工倾向于自主管理和独立的工作。而在不确定性避免程度高的社会，上级倾向于对下属进行严格的控制和清晰的指示。3、个人主义与集体主义(individualismversuscollectivism)“个人主义”是指一种结合松散的社会组织结构，其中每个人重视自身的价值与需要，依靠个人的努力来为自己谋取利益。“集体主义”则指一种结合紧密的社会组织，其中的人往往以“在群体之内”和“在群体之外”来区分，他们期望得到“群体之内”的人员的照顾，但同时也以对该群体保持绝对的忠诚作为回报。美国是崇尚个人主义的社会，强调个性自由及个人的成就，因而开展员工之间个人竞争，并对个人表现进行奖励，是有效的人本主义激励政策。中国和日本都是崇尚集体主义的社会，员工对组织有一种感情依赖，应该容易构建员工和管理者之间和谐的关系。4、男性度与女性度(masculineversusfeminality)男性度与女性度即社会上居于统治地位的价值标准。对于男性社会而言，居于统治地位的是男性气概，如自信武断，进取好胜，对于金钱的索取，执着而坦然；而女性社会则完全与之相反。有趣的是，一个社会对“男子气概”的评价越高，其男子与女子之间的价值观差异也就越大。美国是男性度较强的国家，企业当中重大决策通常由高层做出，员工由于频繁地变换工作，对企业缺乏认同感，因而员工通常不会积极地参与管理。中国是一个女性度的社会，注重和谐和道德伦理，崇尚积极入世的精神。正如我们上面的叙述，让员工积极参与管理的人本主义政策是可行的。通过对上述文化四维度调查数据的分析，霍夫斯坦特证实了不同民族的文化之间确实存在着很大的差异性，而且这种差异性是根植在人们的头脑中的，很难轻易被改变。文化差异是由各国的历史传统以及不同的社会发展进程所产生的，表现在社会文化的各个方面。从霍氏的各文化维度指标值中，可得出东西方的文化差异是十分明显的，就是在同为东方文化圈的中国大陆、日本、中国香港、新加坡等也是较明显的。就如中日两国文化都是一种集体主义导向，但两种集体主义却有较大的不同。此外，除了民族、地域文化差异之外，不可否认，还有投资合作伙伴“公司文化”的风格差异。可以说，公司内文化差距越大，产生文化冲突与困惑的可能性与强度就会越来越大。当然，文化差异的指标不会只有四个。但即使只考虑这四个文化差异指标，且认为每个指标也都只有两种情况，按照排列组合来分析，也可能有68种不同的民族文化类型。霍夫斯坦特的研究方法，和企业文化类型的多样性相兼容。长期取向与短期取向（longvsshorttermorientation）第五个维度从对于世界各地的23个国家的学生的研究中得出。这项研究使用的是由中国学者设计的调查问卷，可以说是注重德行而不是真理。长期取向的价值观注重节约与坚定；短期取向的价值观尊重传统，履行社会责任，并爱‘面子’。这一维度的积极与消极的价值取向都可以在孔子的教义中找到，他是最有影响力的中国哲学家，生活于公元前500年；然而这一维度也适用于没有儒家传统的国家。

第五章工作协调沟通要领第一节应有的态度与作为一、信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智没有人会认为自己比别人笨，职场上尤其不要小看任何一个人。现代社会里，每个人都想取得成功，但也都不能仅凭一己之力就能够取得成功，需要团队合作，抱成一团朝共同的目标努力。因此同事之间，既有竞争的关系，也有合作的关系，不能把同事仅仅当做敌人，也不要幼稚地认为全都可以是你的朋友。良好的合作关系，是建立在成年人的诚意和健全心智基础之上的一种竞合关系，双方之间存在一种微妙的博弈关系。一旦你和同事之间彼此建立了合作的关系，那么你在工作方面就要给予充分的信任。若事事抱持怀疑的态度，势必破坏这种关系，工作也就难以开展下去了。关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通一天里，我们大部分的时间都和同事相处，我们一起面对工作上的困难，也一起分享成功后的喜悦。可以说，同事是除了家人朋友之外最重要的一类人际关系之一了，因此，处理好同事之间的关系就变得非常重要。首先就要从内心认识到这种关系的重要性，把同事及其与同事的关系放在心里比较重要的位置，不要觉得无所谓。若在心理上忽略这种关系，那么在日常生活中就会有意无意表现出来，而这正是导致不良人际关系的肇因。一段关系的维护，需要双方投入一定的感情、时间和精力，喜欢和讨厌一个人都是有原因的，没有一个人会无缘无故的喜欢你，也没有一个人会无缘无故地讨厌你。由于我们的经历不同，性格、兴趣爱好、价值观等等也千差万别，因此在观念上也难免会有这样那样的差异。这个时候，经常性的沟通就显得非常重要了。沟通的方式很多种，比如经常和同事一起吃个饭，一起参加一些体育活动，一起唱歌，或者哪怕就是到河边坐着喝喝茶聊聊天，那也是很好的。因为在这个过程中，你们彼此拥有了“共同的时光”，你们的观念和思想进行了碰撞和交流，你们的感情再这些时光里慢慢地加深，你们彼此更加的了解，用一句俗话讲，就是“我们是自己人了”。有了这层关系，那么在以后的工作和生活中，即使产生一些矛盾，彼此也更容易相互理解和包容了。接纳外来影响，幷愿意改变自己社会学和社会心理学研究表明，人是各种社会关系的集合，人的心理状态受到外界的影响而发生波动。一个人处在社会中，不可能孤立于社会二存在。优秀的人，时代的精英，是积极拥抱变化的人，他的内心乐于接受新鲜事物，并乐于参与到变革中间去。当今社会，变化随时都在发生，为顺应新的经济形势或社会变革，我们身处的各种组织也在不断地调整自身的结构和功能，为与之相适应以避免被淘汰，我们就需要不断地学习并随时准备改变已有的模式，要勇于突破自己的舒适区和思维模式，大胆接收新的事物和观念，使自己不断保持更新状态，才能始终站在时代的前沿。从另外一个方面来讲，人与人之间的相处，也是需要改变自己的，我们应懂得随机应变，不能在对方明明不喜欢你的沟通方式的时候，你还依旧按你自己的方式来，这样只会引起对方的反感。“用别人所希望的方式来与之交流”，“用别人所希望杯对待的方式来对他/她”，试一试，你会发现你的人际关系会大大改善。运用“倾听”来了解他人大多数的人，都希望自己讲话的时候有人聚精会神地聆听，人们希望自己被别人理解，希望引起别人的重视，希望别人把自己当大人物一样的喜欢和崇拜。这是人的本性之一，懂得了这一点，我们就要学会在日常的工作和生活中，满足人们的这种需要。下次当有人在你面前侃侃而谈的时候，不妨停下来好好听他讲一讲，也许你会有很多意想不到的收获。卡耐基曾把“倾听能力”列为成功人士必备能力之一，懂得倾听的人，一般比较能抓住别人的心理，看上去也比那些不懂或不愿意倾听的人更加友好和善解人意，人们普遍觉得这样的人温和、有耐心、脾气好，更愿意花时间建立关系，也更乐意花时间和精力去帮助别人。这样的人，当然更能够赢得人们的好感，人们当然更愿意和这样的人建立和保持良好的人际关系。运用“倾诉”而被人了解前面曾经提到，人不可能永远处在好情绪之中，生活中既然有挫折、有烦恼，就会有消极的情绪。一个心理成熟的人，不是没有消极情绪的人，而是善于调节和控制自己情绪的人。这并不是说要压抑自己的消极情绪。心理学研究表明，“压抑”并不能改变消极的情绪，反而使它们在内心深处沉积下来。当它们积累到一定程度时，往往会以破坏性的方式爆发出来，给自己和他人造成伤害。比如我们常会看到一些“好脾气”的人，有时会突然发火，做出一些使人吃惊，或者让他自己也后悔的事来，这往往就是平时压抑的结果。同时压抑还会造成更深的内心冲突，导致心理疾病。这个时候，我们就要学会运用“倾诉”这个工具了。找一个要好的朋友，或者是自己的亲人，把自己遇到的困难或挫折告诉他们，把心理的委屈或者不满以适当的方式发泄出来，你的家人或朋友会给你安慰，给予你帮助，这样，你的负面情绪就得到了速疏导，心情自然会好起来。在这个过程中，你的朋友或你的家人就会对你有更深层次的了解，你的悲伤、你的痛苦和孤独、你讨厌什么、喜欢什么、你的爱与恨就不再只是埋在你的心底任由其发酵、腐烂、无人知晓。你被你的朋友和家人了解，被他们接受，从此，在你高兴的时候有人和你分享，在你痛苦的时候有人和你一起承担，这才是真实美好的生活。从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见我国外交政策中有一点：“求同存异”，此处有异曲同工之妙。在你和人交往的过程中，千万不要一开始就把眼睛盯在彼此的差异上咬住不放，结果就是彼此的差异和分歧愈来愈大，难以达成共识，这样就和你最初的宗旨背道而驰了。沟通的目的是为了什么？应该不是为了寻找分歧，扩大裂痕，而是为了解决分歧而来的。高明的沟通者，首先会千方百计寻找彼此之间的相同点，在彼此建立初步的好感和信任之后，在慢慢去解决双方之间存在的歧见，有了之前的铺垫，对方的心理受到的冲击要小得多，而不会立刻条件反射似的加以反对。这个办法可以说用一句古话来形容，叫做“醉翁之意不在酒”，这个酒就是你们之间的共同点，我一上来先找酒喝，但其实我并不是为了喝这个酒，我是为了解决我们之间的问题，先互相干两杯来拉拢以下我们之间的感情，这样后面的事情就好办多了。第二节与同事沟通基本原则以解决问题为前题管理沟通，不是为沟通而沟通，而是为了解决问题去进行沟通。职场上讲究效率二字，你不能有事没事找人唠嗑，摆龙门阵，把时间都浪费在一些鸡毛蒜皮、家长里短、八卦绯闻上。当然，也不能说就完全要禁止员工之间的这类非正式沟通，实际上不同的企业，因为企业文化上的差异，会有不同的行为准则。在中国的一些国有企业里，人们习惯了在非正式沟通的同时就把事情给办了。而在一些外资企业里面，则较少允许这种现象，或者所奉行的办事原则和方式根本就是不同的文化模式，所以并不能一概而论。但是基本上，两种文化都是指向解决问题这个最终目标的。各位注意，带着问题去和你的同事进行沟通，不要浪费彼此的时间。不要有先入为主的观念先入为主，指听进去的话或先获得的印象往往在头脑中占有主导地位，以后再遇到不同的意见时，就不容易接受。先入为主的观念之所以产生，往往和人们的偏见有关，在心理学上来讲是一种认知偏差。举个例子，我们不少人喜欢凭第一印象就判断一个人的品行和能力，甚至道德水准，这样其实是很不科学的，也是不公平的。你当时所见的那个人，他当时所说的话，所做的事情，形象包装，都只是当时当地的印象，那只是一个人的一面，人是非常复杂的，其多样性、复杂性并不能够用某种生硬呆板的刻板印象就能得到完整的反映。在沟通过程中，一旦抱着先入为主的观念，由此产生认知偏差使得你在沟通过程中不能准确地评判对方目前的反应和状态，从而产生沟通障碍，影响沟通效果。互相尊重由于人在身份、地位、学识、能力、经验等各方面存在一定的差异，也由于社会习俗和礼仪礼节等方面的约束，在人际交往中应懂得按规矩来。人与人之间的人格是平等的，不存在贵贱之分，但是都希望得到应有的尊重，这一点是相同的。因此，相互尊重是起码的要求。你尊重对方，对方才会尊重你。特别在与同事交往的时候，不要忘乎所以，以为很熟就可以不把尊重二字放在心上，你不放在心上，对方看在眼里，心里早就已经对你有了看法，这样你在无意当中就为以后的交往埋下了隐患。不要有门户之见门户之见这个词，多用在学术上或艺术上，意思是因派别不同而产生的偏见。双赢的观念双赢来自于英文：“winwin”的中文翻译。双赢强调的是双方的利益兼顾，即所谓的“赢者不全赢，输者不全输”。多数人的所谓的双赢就是大家都有好处，至少不会变得更坏。“双赢模式”是中国传统文化中“和合”思想与西方市场竞争理念相结合的产物。将这个观念运用作沟通技巧上来，就是要强调双方在沟通的过程中，不要咄咄逼人，非得把对方驳倒，让对方无地自容、狼狈不堪你才开心。这样只是让对方产生怨恨之心。聪明的做法是让对方也在某些地方赢得了你，而不是让对方输得一无是处。这个理念在谈判桌上同样有用，为了长期的合作，那么你就应该在保证自己的利益的同时，让对方也能够利益均沾，这样大家才有下回合作的机会。第三节用沟通代替命令提升部属积极接受命令的意愿简单粗暴的命令，只会令下属反感。提升部属积极接受命令的意愿，需要进行积极的从上到下的沟通。形式多种多样，正式或非正式的形式都可以。较为正式的方式有部门会议、员工大会、动员大会等等。优点是较为正式，传达信息比较严谨，较易引起重视。会上如指定一名专门的会议记录和跟踪落实人，通过后期的跟催和控制落实，效果则更为明显。缺点是物质和时间陈本较高。非正式的方式多种多样，电子邮件、茶话会、闲聊等等，利用非正式组织的小群体传播效应也是不错的选择。这类方式的优点是传播速度快，成本低，缺点是有时候结果不好控制。通过事先的沟通，部属在心里面对要做的事情或者要面对的情况有了大致的了解，心里有底，这个时候在下达任务，相对来说比较容易接受。让部属事前参与心理学上有一个概念，就是说人对自己亲自参与其间的事情会努力坚持直到做出一定的结果，而那些自己知之甚少或者从来没有参与过的事情，则表现得很冷漠，或置之不理。知道了人的这个心理特征，我们就可以通过提高部属的参与度来提高其积极性。让部属明白事情的重要性重要的事情能引起人们更多的注意，促使人们投入更多的时间和精力，同时力求精益求精，尽量少犯错误。在交代给部属任务的时候，不妨多强调他将要做的事情的重要性。这样一来，部属一方面觉得自己受到了重视，因为自己有机会承担一些重要的工作；另外一方面，部属也会在心里给自己一个暗示，这是一个大活，一定要加油，不能砸在自己手里了。这是领导的一个技巧问题。让部属提出疑问做领导的，千万不要认为下属只要接受命令，按自己所说的办就好了。要给予他们对自己即将要做的事情提出疑问的权利和机会。通过对问题的追问，有可能发现领导们自己考虑不到的一些情况。当然，并不是每一件事情都需要提出疑问，上级的权威是毋庸置疑的。这里所指的是一些比较模糊的决策，或是一些影响到员工切身利益的大事件的情况。用反问的方式有些命令得不到执行，是因为命令本身存在问题，或是下达命令的方式令人反感。通过提高下达命令的技巧，可以有效缓解部属抵制上级命令的情况。反问就是一种不错的方式。“这件事情不该我做。”“那你觉得应该谁来做这个事情呢？”“这件事情我做不了。”“那你觉得你能做的事情有那些呢？”等等。确认他的了解程度由于员工的性格或认知能力存在差异，一些命令并不能很迅速地得到理解。有些部属性格内向，不善言谈，惧怕权威，慑于上级威严，即便自己并没有明白领导的意思，也对领导的命令不敢有丝毫意见，下去以后闷头闷脑地去做，结果常常犯错；有些人因为认知能力不高，不能领会领导的真正意图，自己觉得自己听懂了，接到命令后风风火火地去做了，结果却是南辕北辙，做了反比不做好。这就要求我们的领导一定要在下达命令的时候确认自己的下属是否听明白了自己的意思，免得最后双方互相埋怨，耽误事情。共同探讨状况、提出对策比如一个计划的制定，就可以采取征求意见的办法来集思广益；一些难题可以采取头脑风暴的方法寻求解决办法。那么通过这样或者类似的方式制订的计划和解决方案，由于大家是亲自参与发哦了其中的，因而其被接受和被支持的程度肯定比大家事先都不知情的情形要高得多。需要注意的是，人的一个本性就是坚持自己的认知不会轻易改变，即使在知道自己已经错了的情况下，为了维护自己的自尊和自我形象，往往也会坚持错误到底而不改变。因此，在一开始的时候就尽量形成正确的共识，防止错误的认知产生误导作用。让部属感到被信任爱的最好表达是信任。上级对下级的爱，除了严格要求、奖罚分明、以身作则之外，信任是最重要的表达方式。部属得到上级的信任，心里有一种满足感，认为自己是上级的人，和上级坐在同一条船上，出了什么事上级会帮自己顶着，因而敢于放手去做，做出的成绩能够