平衡计分卡的设计及需要注意的问题 预览

第一部分引入平衡记分卡的战略思考平衡记分卡.（.....）发展与客户的关系，从而维系现有的客户对企业的忠心，并使新客户和新市场获得高效的服务；提出新型产品和服务，以满足特定客户群体的愿望以低成本和高质量提供定做的优质产品，并因人而异的服务；调动雇员的技能和积极性，以不断提高工艺质量和水平，缩短反映时间；运用信息技术、数据库和信息系统等平衡记分卡平衡记分卡B、传统财务衡量仅满足以投资促成长的工业时代，而不能有效满足信息时代。因为：.（.....）工业化时代：输出的一致化和转化过程的标准化导致公司能力的提高和顾客关系的改善，通过提高投资便可达到；信息时代：输出的个性化导致转化过程多样化，因此需要：雇员适应非固定程序的能力、供

应商的支持、柔性制造工艺、迅速的新技术

的采用、对不断革新的热情等。然而，传统财务不能完成这一过程的指导和评价C、传统财务作为对以往业绩的衡量方法，而平衡记分卡则采用了衡量企业未来业绩的驱动因素的方法，具有战略管理的功能。如：在财务方面：我们要在财务方面取得怎样的成功，应向股东们展示什么？在客户方面：要想实现设想，我们应向客户展示什么？内部经营过程：要股东和客户满意，哪些业务过程我们应该有所擅长？学习与成长：要想实现设想，我们将如何保持改变和提高的能力平衡记分卡平衡记分卡内部经营过程要股东和客户满

意，哪些业务过程我们应有所长？目标评估指标计划战略性的平衡记分卡财务要在财务方面取得成功，我们应向股东们展示什么？目标评估指标计划战学略习与设成想长要实现设想，我

们将如何保持改变和提高的能力？目标评估指标客户要实现我们的设想，我们应该向客户展示什么？目标评估指标计划.（.....）B、平衡记分卡表明了源于战略的一系列因果关系，发展和强化了战略管理系统包括：阐明战略并达成共识在整个组织中传播战略把部门目标、个人目标与战略目标相联系把战略目标与长期具体目标和年度预算相衔接对战略计划加以确认和联系进行定期的和有条不紊的战略总结为了解决和改进战略而获得反馈平衡记分卡平衡记分卡C、对于不同的企业和企业发展的不同阶段，平衡记.（分....卡.）可以发挥不同的功能。例如：*利用平衡记分卡实现传统组织与新战略的衔接*利用平衡记分卡作为实施组织战略的工具*利用平衡记分卡作为企业的核心管理系统，以完成重要的管理过程*利用平衡记分卡作为企业目标体系建设和业绩控制、衡量的系统手段等。D、对企业变革的有效推动在变革中，通过平衡记分卡可以有效处理组织内部、外部各种变量的相互关系，保证组织系统变革过程中的均衡性。例如：快速市场反应能力的提升（农药、玩具、服装、娱乐与餐饮业）：信息的采集与传递系统；研发的快速与有效性；人员及团队配合的有效性；激励系统的有效性；生产与采购系统的质量、成本、交期、工艺的弹性；配送系统的稳定与可靠；与顾客的关系；满意的服务体验等。平衡记分卡E、评估系统与控制系统的完美结合平衡记分卡不仅克服了传统考核体系的片面性、主观性；而且实现了考核体系与控制体系完美结合。平衡记分卡目标制订期望建立连续不断的反馈连续不断的控制连续不断的绩效提升前馈控制过程控制同步控制反馈控制目标执行

行为过程引导绩效考核绩效改进平衡记分卡F、平衡记分卡的激励功能主要反映在绩效与报酬的.（对....等.）承诺关系之中。*组织、团队、个人目标的相互关系的一致性而产生的工作意义的激励（内激励）*成果与报酬对等承诺关系的建立而产生的期望激励（主观与报酬的联系；外激励）*过程指导和沟通的激励*对达成成果的奖励（客观与报酬的联系；工作的成就感）二、平衡记分卡——作为业绩评估系统的思考平衡记分卡平衡记分卡作为业绩评估系统的主要思考在于：*协调各种根本不同的战略指标之间的平衡，努力达到目标的一致；*鼓励员工按照企业的最大利益努力工作；*凝聚组织，增加沟通。因此，在设计平衡记分卡时，管理者必须选择一套指标平衡记分卡1、平衡记分卡的设计思想平衡记分卡包括：精确反映影响公司战略成功的主要因素.（.....）揭示每个指标之间的因果联系，指明非财务指标是如何影响长期财务目标的指标包括：成果和驱动指标财务和非财务指标内部和外部指标成果和驱动指标成果指标：用以说明战略结果，一般属于“滞后指标”，它告诉管理人员发生了什么驱动指标：属于“超前指标（或领先指标）”，它揭示实施战略时关键领域的进展，并用以影响组织中的行为。例如：成果指标：加快周转时间驱动指标鼓励员工特别关注周转时间并努力于周转时间的减少，最终导致成果指标的实现。平衡记分卡财务指标财务指标：费用标准（用货币衡量的定量标准：小时工资率、每件产品的材料费、每小时的

机器成本、每销售一个单位产品的佣金、每

一个单位产品的人工成本）、收益标准（与

销售相关的货币衡量标准：产品附加价值率、货运吨-公里的收益、单位产品的盈利水平）、资本标准（用货币衡量的费用标准：投资利润率、流动资产和流动负债比、固定资产与总投资比、投资回收率、资本周转率）平衡记分卡平衡记分卡非财务标准.（.....）计划方案标准：具有弹性的预算计划方案、用于新产品研发的方案、用于提高销售人员质量的方案、公关方案等这类标准在评价是可能需要运用主管的判断，其中部分指标是客观的。无形标准：如工作能力、雇员建议、员工忠诚、顾客满意度、社区的形象等内部和外部指标优秀的企业大都注重外部指标，因为内部指标相对稳定、良好；而提升企业的核心竞争力，必须在稳定良好的内部指标基础上提高对外部指标的关注。外部指标：如顾客满意度、产品的市场形象、顾客忠诚度（重复购买）、企业的社会声誉等。内部指标：质量、产量、员工满意度、变革的力量、职业安全、对市场的反应速度等。平衡记分卡平衡记分卡2、平衡记分卡的四个纬度某建筑公司财务方面股东如何看我们？资本的回报率现金流量项目盈利能力用户如何看我们？我们利润预测的可靠性自己擅长？订单的积压内部经营方面用户方面定价指标和用户沟通的时间用户排列顺序投标成功率用户满意指标返工市场份额安全指标项目情况指标项目周期.（.....）远景和策略平衡记分卡财务目标评价指标为了使财务资本报酬率活动成功，收入增加率我们应该如现金流何向股东展示学习和成长目标评价指标我们将如何保员工满意度持我们的改革员工稳定性和成长的能力员工缺勤率员工盈利性客户

目标评价指标为了实现我

市场份额们的远景，

客户满意度我们应该如

老客户维持何展示给顾

新客户开发客

顾客排序内部经营过程目标评价指标为了我们的股

新产品开发东和客户满意，

交货期我们应该怎样

投标成功内部经营

次品率时间学习与成长员工之技能内部作业程序作业品质提升作业时间精简顾客面及时送达顾客忠诚度资本投资报酬率平衡记分卡3、各项指标间的因果关系财务面.（.....）平衡记分卡4、平衡记分卡的运作流程说明远景*说明远景：完整、具体*达成共识：成功的因素业务规划*设订业务目标*保证与战略目标的一致*资源的优化配置*建立衡量尺度和标准平衡记分卡沟

通*沟通与理解*设定目标：部门与个人*报酬与绩效的联结反馈与学习*明确对远景的共识*提供反馈*促进战略考察与学习第三部分平衡记分卡的设计平衡记分卡.（.....）一、财务方面、财务效益状况指标净资产收益率=净利润/净资产总资产报酬率=净利润/总资产销售（营业）利润率=销售利润/销售净收入成本费用利润率=利润总额/成本费用总额成本费用=销售成本+销售费用+管理费用+财务费平衡记分卡一、财务方面、衡量资产运营状态指标总资产周转率=销售收入/总资产流动资产周转率=销售收入/流动资产平均余额*12/累计月数存货周转率=销售成本/存货平均值应收帐款周转=赊销净销售额/应收帐款平均值平衡记分卡平衡记分卡一、财务方面.（.....）、衡量偿还债务的指标资产负债率=总负债/总资产流动比率=流动资产总值/流动负债总值速动比率=速动资产/流动负债现金流动负债率=现金存款/流动负债长期资产适合率=固定资产/固定负债*自有资本一、财务方面、衡量发展能力的指标销售（营业）增长率=本年度销售额/上年度销售额1.4.2人均销售增长率=（本年度销售额/本年度员工数）/（上年度销售额/上年度员工数）人均利润增长率=（本年度利润/本年度员工数）/（上年度利润/上年度员工数）总资产增长率=本年度总资产/上年度总平衡记分卡平衡记分卡一、财务方面.（.....）、常用其他财务指标投资回报率=资本周转率/销售利润率资本保值增值率=期末净资产/期初净资产社会贡献率=工资+利息+福利保险+税收+净利总资产贡献率=（利润+税金+利息）/平均资产总额*12/累计月数全员劳动生产率=企业处于不同的生命周期，财务目标是不同的。对于同一个企业的不同战略单位，由于所处的阶段不同，财务指标也存在很大的差异性。成长期维持期收获期平衡记分卡6、财务方面指标的讨论成长期特点：开发和改进新产品和服务建设和扩大生产设施培养和发展客户关系建设销售网络增强经营能力消除各方面的瓶颈平衡记分卡成长期财务指标特征平衡记分卡成长期的企业现金流可以是负的，投资回报率也.（很....低.）。因此，处于发展期的企业，其财务指标以收入增长为主：收入增长率目标市场增长率顾客群体增长率地区销售增长率处于维持期企业，一般采取与获利能力相关的财务指标。例如：经常收入和毛利资本回报率投资回报率现金流最大化平衡记分卡维持期财务指标特征处于收获期的企业，其财务目标是注重现金流动。一般采取：投资回报率经营收入经济附加价值平衡记分卡收获期财务指标特征平衡记分卡7、战略性财务的重点.（.....）战略性财务管理有三个重点：1）收入的增长成长期：按部门划分的销售增长率、从新产品、服务和客户中得到的收入增长率维持期：目标客户销售增长率、客户与生产线利润率、新做法增加百分比收获期：客户和生产线利润率、非盈利客户百分比收入增长的关注点在于：老产品的新的应用、新的客户和市场、新的合作关系建立、2）降低成本，提高生产率成长期：收入/员工维持期：与竞争者的成本比、成本降低率间接开支降低率收获期：单位成本降低成本，提高生产率的关注点：提高员工人均收入、降低单位成本、改善渠道效率、降低营业成本（销售开支、一般性开支和管理开支）等。平衡记分卡3）资产利用和投资战略成长期：投资占销售额的百分比、研发占销售额的百分比维持期：货币转化为货币的周期、重要资产利用率收获期：回报、投入资产利用和投资战略的财务关注点在于：资金周转（应收帐款、库存、应付帐款）、提高资金利用率（重点投资和加快投资过程，尽早实现现金回报）平衡记分卡平衡记分卡二、客户方面（一）顾客核心的成果量度市场占有率（市场份额）特定产品在目标市场细分中，相对于主要竞争对手的占有率或对整体市场占有率第一级顾客占该特定产品业务量的百分比客户维持率（旧顾客续约率）挽留目标细分中的既有顾客不要流失进一步了解顾客的忠诚度即衡量既有顾客的业务成长率新客户开发率（新顾客成长率）招搅活动评估转变率＝新顾客人数/潜在顾客人数衡量招来一个新顾客的平均成本招搅成本/新顾客人数新顾客营收/推销活动次数新顾客营收/招搅成本顾客满意度顾客获利率平衡记分卡二、客户方面（一）顾客核心的成果量度顾客满意度.（.....）满足顾客需求是为了驱动旧顾客续约率新顾客成长率企业获利率Q3.在占有率、续约率、新约率、满意度等核心量度上大获成功时，是否保证企业从顾客身上可以赚到钱？Q3-1满足顾客的成本是否小于边际利润？Q3-2顾客对企业终身获利性？成长潜力？从绝对或相对意义上，评估业务部门吸引或

赢得新客户或业务的

比例。反映了业务部门销售市场的业务比例（以客户数量、销售额、销售量的单位来计量）从绝对或相对意义上，记录业务部门保留或维持客户现有关系的比例在扣除支持某一客户所需的独特开支外，评估一个客户或一个部门的净利润平衡记分卡市场份额客户获得率客户维持率从客户处所获得的利润率顾客满意度根据价值范围内的具体业绩标准来评价客户的满意程度（二）顾客价值主张定义：代表企业透过产品和服务所提供给顾客的属性，是核心顾客成果量度的驱动因素和领先指标目的：创造目标市场中的顾客忠诚度和满意度共通属性：*产品和服务的属性顾客关系形象和商誉平衡记分卡二、客户方面2.3.1.4

价格Q4：价格敏感的顾客是喜欢价格最低的供应商还是采购和使用成本最低的供应商？：供应商目标调整自己的制造和企业流程，使自己能成为顾客最低成本或获利最高的供应商做成比较表来说明最低单价和最低使用成本之间的不同，最低成本来自：批量/仓储/收货/运送/预付资金效益品质/验货/退回/再验交期/安全存量/排程变更顾客获利率证明自己最能帮顾客赚钱2.4.3.2驱动了顾客的满意度、忠诚度、延续率顾客关系回应时间、交期、购物经验建立和维护殷勤待客形象长期允诺/赋予供应商优先选用资格例卓越的顾客关系来自：知识丰富的员工接触便利

3.

快速回应的能力平衡记分卡二、客户方面（二）顾客价值主张（二）顾客价值主张2.3.3形象和商誉例知识丰富、态度极极、能够提供全方位人力资源商品和服务的管理顾问第一级顾客：需要科技的、全方位的、值得信赖的且有价值的长期的长期合作伙伴所以我们将提供卓越的价值主张给第一级顾客，并与顾客建构长期的伙伴关系平衡记分卡二、客户方面满足顾客需求辨别市场创造产品和服务生产产 递交产品和 品和服务 服务认识顾客需求服务顾客平衡记分卡三、企业内部流程构面.（.....）创新流程

营运流程

售后服务流程三、企业内部流程构面内部价值链第一阶段--创新流程（长波）第二阶段—营运流程（短波）发觉顾客新出现的或潜在的需求然后创造产品和服务来满足这此需求1.制造并速度产品和服务给顾客第三阶段--售后服务流程1.后继为顾客效劳例超微半导体创新流程的量度新产品占营收的百分比独家产品占营收的百分比新产品上市速度和竞争（计划）之比制程能力开发下一代产品的时间平衡记分卡企业内部流程构面第一阶段--创新流程产品开发流程的量度成果量度上市时间绩效驱动因素产品初次设计即完全符合规格的比例产品初次设计至量产的变更设计次数设计错误造成的损失占营收的比例收支平衡时间（break-even

time,BET）用来衡量产品开发周期的效能BET计算产品从开发到上市，并产生利润偿付开发成本为止，共需的时间强调产品开发效率强调获利能力（销售利润>开发成本）强调时间，抢先推出/加快回收Q9.如何区别何种产品真正创新？

A9.衡量新产品的毛利递增式产品是现有产品线的简单延伸，寿命短，通常不到五年创新产品或服务可享较长的生命周期平衡记分卡平衡记分卡企业内部流程构面

第二阶段--营运流程.（.....）制造周期效能（

Manufacturing

Cycle

Effectiveness

）MCE＝加工时间（processing

Time）产出时间（Throughput

Time）MCE

<

1

MCE

=

1迅速回应顾客订单的能力大多增加企业内部流程构面第二阶段--营运流程储存时间等候时间移动时间检验时间加工时间无效时间无效时间95％5％平衡记分卡企业内部流程构面第二阶段--营运流程4.1.3衡量指标MCE＝1一般服务业顾客服务的周期时间很长，但实际加工时间却非常短衡量流程的品质---制造业每百万个产品的不良率<PPM>良品率废料率废品率重作率退货率衡量流程的品质---服务业让顾客久候提供错误资讯/造成顾客的损失拒绝或耽搁顾客使用服务不能满足顾客的要求或完成交易不尊重顾客沟通不良Q12如何衡量一个品质计划是否A12不能只看出厂成品的品质无数资的检验和重工，正是依顾客要求规格，严密变化，并且一次就完成顾平衡记分卡.（.....）企业内部流程构面第三阶段--售后服务流程售后服务内涵保修期和修理工作故障回应速度周期时间顾客提出要求至问题完全解决所需时间一次成功率要求一个电话就能解决问题的顾客比率1.2.3流程效率使用资源的成本瑕疵和退货处理付款手续衡量产品或服务速交后到顾客付清尾款的时间平衡记分卡四、学习与成长构面低员工比率高平衡记分卡协助第一线员工从照章行事，训练成洞烛先机、值得信赖和倚重的知识工作者成果量度.（.....）员工满意度员工留任率员工生产力员工的技术改造策略职位适任率(人力盘点)用以衡高量员工技术改造的目标,即符合特定策略策职略位性资格技的术人再数造/组织预期需大求